爱华网点评老师：颜 言
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（有题本，面试时间：15分钟，思考时间：5分钟）
材料，关于武汉大学樱花园收费问题
武大樱花收20元门票，老人校友等可免费参观
游客可在学校食堂用现金进餐
昨天，武大透露，明天起，进武大赏樱要收取门票了，每张门票20元。
为迎接“樱花考”，武汉大学在去年年底和今年年初发布樱花开放期间校园参观管理规定，提前告知社会公众樱花开放期间的相关限流“新政”。同时记者从武大获悉，今年樱花开放期间，该校将专门引进5个免费流动厕所，给游客提供更大便利；在校园网上开辟“网上赏樱”专题，不能到现场的市民可在网络上欣赏樱花，感知武大，缓解校园赏樱人流压力；鉴于学校周边交通管制，武大各大食堂也将开设现金窗口，方便游客进餐。
根据武大出台的相关规定，在今年樱花开放期间，武大将严格限制参观人数，20人以上的旅游团体参观必须提前预约(预约电话：68773764)，谢绝参观车辆入校，教学、科研、办公场所、学生宿舍等将一律不对游人开放。65岁以上老人、军人、残疾人、武大校友等仍可免费参观。
每年武大樱花开放期间，吸引大量游客慕名前往参观，但过多的游客已严重影响了该校正常的教学、科研秩序，特别是学生的学习、生活秩序，对校园环境造成了较大的破坏。该校希望游客能文明赏花。(记者屈建成通讯员吴江龙)
(来源:武汉晚报)
1.对武大收费问题如何看？武大樱花明起收门票。
答题思路分析：本题属于社会现象综合分析类型的题目，重点对公共资源的使用和管理进行深入的剖析，延伸分析出现此问题的深层原因，及能否寻找到对策，解决这一问题。
[言言点评]樱花一片似雪飞，年年春日看醉归。中国自古以来就有许多歌颂樱花的诗词，樱花热烈奔放,纯洁高尚,是爱情和希望的象征。也是人们心目中美丽漂亮和浪漫的象征。我们伟大总理周恩来也跟樱花有着不解之缘，武大的樱花最初就是由周恩来总理转赠。人们去武大欣赏樱花，也是一种借景抒情，表达对樱花这种绚烂美丽的追求和向往。对于武大收费问题，有以下几点看法。
[言言点评]第一，游客到武大赏樱花，既是对樱花的绚丽和浪漫的追求，又能一睹“中国最美丽大学”—武汉大学的风采，因此，游客赏花享受了樱花之美，更增加了武汉大学的知名度。
[言言点评]第二，武大因赏花的人满为患，在赏花时节收费，是想通过收费制度限制游客人数，保护好武大樱花及教学环境，从这一角度看，出发点是好的。同时，收费能为武大带来一笔可观的经济收入，这笔收入何去何从，这也是武大不可回避的问题。
[言言点评]第三，武汉大学是一种社会公众资源，加之武大的樱花大部分为日本友人所赠，以公共资源作为私有财产进行实行收费制度，在确定收费制度之前并没有征求公众意见，其做法有待商榷。
[言言点评]第四，赏花收费治标不治本，不能从根本上解决赏花人满为患的问题，通过材料可以看出，武大虽然提高了门票价格，但是赏花人员依旧未减少，反而导致很多游客不满。
[言言点评]第五，“冰冻三尺，非一日之寒”。要解决武大樱花开时节因人满为患、公众不满等一系列问题，应标本兼治、堵疏结合。一方面可以从限制入园人数，根据武大的实际情况，对武大的最大承载量，以及游客入园后的停留时间进行科学分析，确定出合理的每天入园数据，并通过及时向社会公布，游客可以通过电话、网络订票等方式提前预约入园。另一方面可以在武汉另外寻找合适的樱花种植场所，形成一个新的樱花园，缓解武大赏樱花紧张局面。三是武大门票收支情况可以向社会公众公布，增加透明度，消除群众的不满。最后，在赏花时节加强管理，既要做好武大在校师生的管理，又要做好游客管理，大家自觉遵守相关纪律、制度，同时对在校生等给予一定的收费优惠。
2.如何培训20名大学生导游？
[言言点评]答题思路分析：本题属于组织能力的题目，考察考生能否进入角色状态，合理组织，培训好20名大学生导游为赏花群众服务。
[言言点评]第一，开展大学生导游礼仪培训。古人云，人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。武大学生导游不仅要具备一般导游的素质，更要体现武大人的精神和素质，因此，武汉大学生导游应该具有微笑的脸，文明的语言，优雅的身姿，和蔼的态度以及吃苦耐劳的精神。
[言言点评]第二，开展导游业务素质培训。俗话说“世上无难事只怕有心人”，20名大学生虽然是临时承担赏花节的导游服务，但是，必须具备专业的业务水平。既要熟悉校园环境，又要熟练掌握武汉樱花的来历、发展历程，以及相关名人赏武汉樱花的典故，还要掌握一定的应急处突能力。
[言言点评]第三，开展专业技能培训。武大赏樱花的游客来自四面八方，各式各样的人，不仅有国内的，还有很多外国友人，不仅有年轻人，更有老人小孩儿，不仅有温和谦逊的，还有脾气火爆的。因此，要对开展应对各种不同人群的专业技能培训，比如英语专业技能，处理突发卫生安全处理技能，应急疏散人群等技能的培训，使导游们都能做到处变不惊，合理应对。
[言言点评]第四，开展实战能力培训。在樱花节到来之前，组织一些学生和周边群众充当服务对象，进行导游实战演练，在演练中发现问题，解决问题。同时，在实战中训练大学生导游的沟通协调能力，相互协作能力，以便更好应对导游实际工作中出现的问题。
3.有人借学生证入园，与执勤学生发生争执，你是学生干部，如何处理？
[言言点评]答题思路分析：本题属于沟通协调能力的题目，考察考生能否进入角色状态，做好沟通协调，处理好游客与管理人员之间的矛盾。
首先，遇到这种情况，我不能慌张，要保持镇定，面带微笑走过去，俗话说“伸手不打笑脸人”，我要用自己真诚和笑容取得游客的好感。
其次，真诚而有礼貌地邀请游客到休息室，给他倒杯茶，认真听取游客的意见。在这个过程中，始终站在游客的角度出发，换位思考，深切理解并赞同游客的难处。
第三，认真调查，此人是否本校学生，如果是本校学生，因忘记带学生证而借用他人学生证进入学校，应进行批评教育，并按学校相关管理制度处理。如果是非本校学生借用学校学生证进入学校，应对游客认真解释赏樱花的相关政策，并希望游客理解和支持我们的工作，如果游客确有难处，并能提供相应证据，比如家庭非常贫困等原因，又非常想看樱花，在进行相关处理之后，可以向收费管理部门申请减免门票费。因为，收费并不是我们的唯一目的，最重要的是通过各种办法管理和保护好我们武大的樱花和武大的正常教育教学环境。
[言言点评]第四，问题处理之后，认真与执勤人员沟通，希望执勤人员增强服务意识，多做解释沟通，少争执批驳，文明执勤、微笑执勤，管理是为了更加方便游客。对私自出借自己学生证的同学，按照学校相关管理规定处理。
[言言点评]最后，根据这次出现的问题，举一反三，从各方面收集学校赏花节管理中出现的问题，分类整理，比如学生志愿者服务问题，游客投诉的重点问题，游客管理等问题，针对不同的问题，统筹协调解决。把问题消除在萌芽阶段，维护正常的观赏环境和秩序。
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