爱华网文：王贤福
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前言：
本文所有工具和方法来自于我在时代光华、世纪慧泉、众行等多家专业、实力雄厚的培训机构工作中总结而来。我在此特别感谢中国总裁培训网、时代光华、世纪慧泉和众行对我的培养。也为了感谢各大培训机构对我和臧其超老师的支持和信任，特此将内训项目工作操作方法分享给所有的培训机构，造福国内企业。
纵观今日中国的培训市场，让人感慨万千。培训作为一个新兴行业，其高额的利润和较低的准入门槛使一家家咨询公司如雨后春笋般破土而出，据去年的不完全统计，上海的咨询公司竟然有7000余家。这种行业的背景导致了鱼目混珠、良莠不齐，也同时导致了众多的经理人向培训投出了异样的目光。
培训行业的产品也是非常多，目前市场上最火爆，几乎所有的培训机构都会做的一个产品那就是企业内训。此时此刻培训机构业务中的规范和流程已不单单是为了满足自身企业发展，同时也是为了规范咨询市场，造福国内企业。内训作为培训机构一项必不可少的业务，虽然没有了循规蹈矩的约束，但却迫使培训机构要在最短的时间内整合优势资源、找出市场规律、规范操作流程、快速占领市场，有鉴于此，内训业务操作的规范化、流程化、实用性成了迫在眉睫需要突破的新课题，至此，本人总结4年来在多家知名培训机构的内训工作经验总结出以下内训项目工作操作方法：
一、客户拓展（业务员）常用方法
1.业务员必备技能
1.不怕拒绝、坚持不懈等狼性心态和服务意识
2．电话营销技巧
3.专业销售技巧
2.业务员常用方法
2.1.主动出击:
业务人员了解到客户在管理中存在着某些问题时，为客户制作相关案例介绍或简单的项目建议书，引发客户的内训意向。
2.2.客户转介绍：
2.2.1.此技巧操作的基础是必须要和客户有非常良好的关系。
2.2.2.由客户介绍目标客户。
2.2.3.此方法的优点在于，比我们直接向客户介绍更能取得客户的信任，更容易让客户接受我们的内训。
2.3.到非人力资源部门挖掘需求：
由于只从人力资源部门很难全面了解企业的培训需求，故介入其他部门，采用访谈等方法了解客户存在问题，有效引导，激发培训需求，获得内训机会。结识非行业的影响力人物。如政府官员、媒介策划人员等，获得人脉和点子资源。
2.4.电子邮件
定期的给客户发一些问候话语、管理文章、宣传资料、讲师简介等。频率多为两周一次，要点是要保证每次发送均有一些对工作有用的管理资料。否则，客户对频繁的问候反而会产生烦感。
二、培训需求分析流程、方法、要点
1需求产生的主导思想
1.1期望－现状＝需求
2需求分析的最基本的要素有以下几点
2.1培训对象
2.2培训目的
2.3培训时间
2.4以往培训经历
2.5培训预算
2.6特殊要求
3常用流程及重点
3.1问卷调查
3.1.1.客户提出培训需求的意向后，业务人员请客户填写《培训需求调查表》。（以前曾经作过的培训有哪些.客户重视的是课程质量还是价格）
3.1.2.问卷必须由客户亲自填写。
3.1.3.督促客户完整的填写问卷，以助于获得更加真实、准确的培训需求信息。
3.1.4.由于客户的笔迹模糊，尽可能填写电子版问卷，同时也利于存入客户档案。
3.1.5.收到问卷后立即请以短信或邮件等方式告知客户，并告知客户需求分析反馈时间。
3.1.6.将此问卷交公司内训主管。
3.2主管接单
3.2.1.主管接单后，首先确认《培训需求调查表》信息的完整。
3.2.2.浏览客户的网站。
3.2.3.和关联业务人员沟通交流。
3.2.4.致电客户，进一步了解相关信息。（注意：《培训需求调查表》上面的信息不要重复提问，拿起电话前需设计好问题，避免问题重复及稚嫩）
3.3电话访谈
3.3.1.记录下来你所需要了解的问题，尽可能的得到答案。
3.3.2.工具（客户资料、笔、记录纸）准备齐全后再拨通电话。
3.3.3.挂电话之前和客户确认沟通要点，并告知你下一步的计划及时间。
3.3.4.访谈内容应紧密围绕主题（参见内需需求调查表）
3.3.5.如有必要，并双方协商通过，则进入企业面谈。
3.3.6.为争取到面谈机会，可以向客户发送《调研说明书》。
3.4负责人面谈（视情况而定）
3.4.1.注意个人形象。
3.4.2.准备齐全工具和问题思路。
3.4.3.尽可能的少承诺客户。
3.4.4.不要去问超出需求分析范围的问题。
3.4.5.不要带有主观意识去问客户问题。
3.5问卷调查
3.5.1.员工培训需求调查。
3.5.2.企业存在问题问卷调查
3.5.2.1. 此测评需要总部协助进行。
3.5.2.2. 测评方法案例
3.6座谈会（视情况而定）
3.6.1.提前一两天告诉客户座谈会的主题、时间、对象、流程。
3.6.2.确认工具和设备是否准备齐全（如需培训则需要准备影音设备）。
3.6.3.注意现场气氛的调节，尽可能的营造一个畅所欲言的环境，开场的时候尤为重要。
3.6.4.（参考）利用座谈会的机会对客户进行一个1－2小时的培训，培训内容为企业培训常见误区及解决方法，机构相关成功案例和培训特色等。
3.6.5.和企业确认座谈会的主要记录内容。
3.6.6.告知企业我方下一步工作的计划及时间安排。
3.7实地考察（视情况而定）
3.7.1.亲和力是得到有效信息的前提。
3.7.2.访谈注意点：以尊重和理解员工的心态沟通。访谈过程中不要给员工期望。
3.7.3.观察内容：办公环境、现场标牌、企业文化标示、企业月刊、生活环境、食堂、生产工具、主要客户。
3.8申报法（企业主导）
3.8.1.企业确定了年度工作目标，部门相应确定部门年度工作目标。
3.8.2.人事部门向各部门发放申报表或调查表。
3.8.3.部门根据各自的年度工作目标并结合个人的培训需求确定本部门的培训需求。
3.8.4.人事部门根据公司的年度工作目标和各部门上报的培训需求制定公司年度培训计划初稿。
3.8.5.征求各部门对年度培训计划初稿的意见，修改后报上级审批。
3.9任务分析法（企业主导）
3.9.1.选择分析的工作岗位。
3.9.2.确定工作岗位的基本任务、每项任务的重要程度、操作频率。
3.9.3.确定每项任务的工作标准。
3.9.4.确定执行每项任务所需要的知识、技能、素质。
3.9.5.对照目前员工现状。
3.9.6.期望状态－企业现状＝培训需求
三、培训项目建议书撰写要点
1形式
1.1项目建议书常用的形式分为两种，WORD和PPT。
1.2WORD的优点是可以容纳较多的文字，缺点是看起来不够美观；
1.3PPT的优点是言简意赅，页面美观，便于培训主管进入企业讲解，缺点是如果客户需要较详细的课程大纲时则不方便页面设计。
1.4建议和客户前期接触时适用PPT的项目建议书，言多必失。后期对客户较为了解，并且客户有此需求时，可使用WORD。
2格式
2.1使用WORD时，页眉左角为培训机构的标志，页脚右角为培训机构的公司名称；标题字体为黑体、小二、居中、间距段前段后1；标点符号使用全角；目录编号多使用多级编号；目录字体为黑体、五号、加粗、间距段前为1；正文字体为宋体、五号；行距为1、5倍；如不多级编号，目录格式请参照如下文件。
2.2使用PPT时，文字格式参照WORD格式，标点符号使用全角；如不多级编号，目录格式请参照如下文件。
2.3目录格式：
2.3.1.一级目录使用汉字大些编号，后面使用顿号。（例如：一、）
2.3.2.二级目录使用阿拉伯数字，后面使用半角句号。（例如：1.）
2.3.3.三级目录使用括号加阿拉布数字，后面使用空格。（例如：（1） ）
3要素构成
3.1封面
3.1.1.封面是客户第一眼看到的内容，美观、简洁、专业的设计，可以给客户一个良好的第一印象。
3.1.2.客户公司的标志：如果能够从网络上下载到客户的标志则使用，如果图像较为模糊，则建议不用。
3.1.3.项目建议书内容的名称。如果是客户需要对公司作一个了解，而看一下资料，并未向我方提供较多信息时，建议不要使用《培训项目建议书》的名称，可以使用《培训项目前期构想》、《培训项目资料》等。
3.1.4.培训机构的名称
3.1.5.制作时间
3.2目录
3.2.1.建议在项目建议书最终完成时制作目录，谨防出现页码错误。
3.2.2.如果目录较少，页面留白较多，建议加一张图片。
3.3前言
3.3.1.感谢客户提供机会。
3.3.2.如何处理客户疑问。
3.3.3.祝辞。
3.4选择培训机构的的理由
3.4.1.培训机构介绍
3.4.2.服务流程介绍
3.5客户需求确认
培训的关键要素确认，培训对象、培训内容、培训时间、培训要求等。
3.6项目背景
3.6.1.企业的发展历程。
3.6.2.培训提出的原因。
3.6.3.希望达成的目标。
3.7项目保障
3.7.1.严谨的服务流程
3.7.2.推荐老师的理由
3.7.3.培训后的有效评估
3.7.4.协助客户制定改进方案
3.8课程介绍
3.8.1.初期和客户接触，由于信息过少，不能准确把握客户的深入需要，建议课程大纲不要过细，做到一级目录或二级目录即可。
3.9讲师介绍
3.9.1.删除老师简介中和客户无关的工作经历及擅长课程。
3.9.2.每节课程建议推荐两位以上老师，价位拉开差距。不但可以为客户提供更多的选择，也是公司实力的展示
3.9.3.有照片为佳。
3.10您的投资
3.10.1.培训项目的总预算。
3.10.2.费用中包括的内容。
3.10.3.补充说明（客户需要额外支出的费用）。
3.11附录
3.11.1.进一步了解公司的方式。
3.11.2.项目负责人的联系方式。
4重点提醒
4.1如何保障培训效果
4.1.1.从三个方面突出，专业的流程、丰富的师资、后续的服务。
4.1.2.也有部分客户注重的是培训现场的效果，根据不同客户的需求，突出重点内容。
4.2注意细节：
4.2.1.标点符号、错别字、格式、目录页码。
4.2.2.客户名称及相关内容。
4.2.3.有无病句。
4.3页面美观：
4.3.1.页面不要有过多的留白，配和图片。
4.3.2.尽可能使用模型表达。
4.3.3.颜色不要过于复杂，建议一个页面不要超过三种颜色。
4.4贴切客户：
4.4.1.根据客户层次，选择用词专业程度。
4.4.2.根据客户需要，选择建议书格式。
4.4.3.根据客户规模，合理定价，建议报价和最终价格不要超过15％。
4.4.4.课程大纲已老师根据需求提供为主，仅供参考，请务检查仔细再做在建议书中。
四、拜访客户注意事项
1. 资料和工具齐全（名片、公司宣传资料、客户大概资料、一支金属的签字笔）
2. 用词专业
3. 一定要熟悉产品、价格及竞争对手的产品和价格
4. 衣着整洁，专业
5. 态度要不亢不卑，充满自信
6. 鞋面保持光亮、鞋底保持干净
7. 口气无异味
8. 头发不要零乱
9. 不要吸烟
10. 面带微笑
11. 主动问好
12. 手机调至振动
五、培训项目促成的常用流程及技巧
1项目促成的主导思想
1.1找到客户的拒绝点，在双方供应的基础上，接触客户拒绝，促使客户签订合作协议
2流程及要点
2.1项目沟通
2.1.1.项目建议书报给客户两天后，应及时电话跟踪。
2.1.2.条件允许，则约访客户，为客户解答项目建议书中的疑惑。
2.1.3.双方协商，如客户允许，则由客户召集公司培训相关负责人员，集体听取项目讲解（培训主管做幻灯片）。
2.1.4.直至客户没有疑惑
2.2拒绝点的找寻
2.2.1.价格
2.2.2.老师
2.2.3.课纲
2.2.4.业务人员
2.2.5.公司专业程度
2.2.6.服务流程设计
当客户提出这些拒绝点时，培训顾问要表示出重视客户的问题，并且会积极帮助客户找寻解决方法，本着双赢的原则，处理客户拒绝。
2.3促成语术
2.3.1.从您的谈话中我猜测，您对我们本次项目的设计还是非常满意的吧，由于老师的时间需要提前预定，您看我们是今天下午签合同还是明天签呢？
2.3.2.我把合作协议签好字传真给您，您随时可以签字生效。
2.4提醒
2.4.1.合作协议签订前请务必和老师确认具体授课时间
六、培训项目实施流程及方法
1签属讲师合作协议书。
2授课前十天使用《讲师授课要求征询单》征询讲师授课要求。
3与客户沟通，确认学员人数，授课前两天完成制作学员手册。
3.1建议封面为彩色封面。
3.2建议放入客户的标志
4检查工具是否准备齐全。
5填写授课老师需求确认表，据表内容接待老师。
6告诉老师现场情况及授课时间安排。
7及时处理现场突发情况。
8课后发放并收集《培训现场评估表》。
七、内训跟课流程
一、布置会场及准备工作
1、前一天下午布置会场（去布置前需联系此次培训负责人几点去布置比较方便，以及询问培训地点，上课时间等等细节）：把课桌分组（每组6-8人）每组放一支白板笔，前面另放一张桌子一张椅子供老师使用，后面平摆二张桌子和N张椅子供跟课人员使用，把所有的教材和台卡摆放在桌面（摆放整齐），横幅挂在后面或在旁边。试投影，音响，话筒（换新电池）等这些物品有任何问题请找负责人。
2、要准备老师用的奖品（六份）。
3、提前几天预定好接送老师的车（接送时间）和酒店（酒店和接送老师的车，请咨询前台是否已预订好）。把酒店的地址联系方式告诉老师和司机。晚上要和老师联系：询问是否顺利入住酒店及第二天接老师的时间地点，以及课程需要准备的附件，上课时间安排等等。
二、课中工作
1、提早30分钟到会场，到签到表放至桌面，有学员到请签到（并写上时间）如有增加学员请用空白的台卡帮学员补上名字。
2、帮老师倒水（询问老师是否喝茶或咖啡，水）
3、试一下所有的设备、音量、白板笔等。
4、课前需开场白：大家早上好，我是某公司的***，很高兴能和大家一起学习，同时也欢迎大家提出宝贵的意见和建议，我公司成立于1993年总部在广州，其中深圳，北京，武汉等地都有分公司。每年开办公开课有200多天，为企业提供内训有1000多天。是华南地区最大的培训课程供应商之一，今天我公司的专职（特约）讲师***老师为大家主讲《*****》，下面我们以热烈的掌声有请***老师。谢谢大家！
5、课中需要帮老师擦白板，倒水，放投影时应关灯，随时关注老师和学员的需求（比如老师需要大白纸或A4纸，学员需要笔等）。要随时拍下学员参与的活动的相片，
6、把迟到的名单做好记录，并把迟到学员的名卡及教材放至最后，来的时候安排她们坐在不打扰别人的位置暂坐。
7、早上10点30分左右要询问负责人是否安排老师的中餐，如没有安排请询问负责人预订中餐的电话（通常老师都喜欢订餐）
8、中午课程结束语：大家好，上午的课程已结束，请大家带上自己的贵重的物品。下午***点开始上课，希望大家能准备回来上课，谢谢大家！
9、最后一天下午，把有来参训的学员证书整理出来，给老师签名，如有补的学员请叫老师签一些空白的证书
10、最后一天下午请与接送老师的司机联系，告知司机接送老师的上课地点及下课时间。
11、课间休息时应主动和学员聊天，询问对课程或对老师的一些意见或建议。以及满意度等等。
三、课程结束注意事项
1、安排时间拍合照
2、发放证书及内训调查表发放和回收。
3、课程结束后把横幅，白板笔，学员用的笔，及公司物品带回公司。
4、结束语：这N天的《*****》课程已经顺利结束了，感谢大家这N天来的支持和配合，同时也感谢此次培训负责人***做了大量的工作，大家辛苦了。
如需本文中所提到的表格工具请与我联系。
臧其超助理王贤福，电话：0755-86377989.QQ:1265112162。
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