爱华网内容导读（电子索引）
一、云南地区网络舆情存在的问题
（一）、部分领导对网络舆情缺乏正确的认识
（二）、网络舆情管理体制机制尚不完善
（三）、网络舆情研判分析能力薄弱
（四）、网络舆论引导适应性不足
1、政府信息发布与网民信息需求差距较大
2、政府介入舆情事件的主动性不强
3、政府对舆情事件的反应速度相对滞后
（五）、网络舆情危机应对能力有待提升
（六）、网络舆情工作队伍和平台建设尚需加强
二、加强网络舆情工作机制建设的对策建议
（一）、建立健全常态化舆情工作机构
（二）、强化网络舆情收集研判工作机制
1、规范舆情监测，完善日常监测报告制度
2、强化舆情分析，把握舆情事件发展态势
3、深化对策建议，提供舆情应对决策参考
4、加强舆情研判，健全舆情研判会商制度
（三）、完善舆情事件的干预和应对措施
1、建立网络舆情危机预案制度
2、把握舆情干预时机
3、规范舆情响应处置流程
4、建立舆情引导机制
5、提升舆情疏导技巧
6、落实网络舆情善后协调机制
（四）、加强网络舆论阵地建设
（五）、加强网络舆情工作队伍和平台建设
1、建设核心网评员队伍
2、提升网络信息员的理论及技术素养
3、加强网络舆情的技术平台建设
一、云南地区网络舆情存在的问题
随着互联网和新媒体应用的深入，随着全球化、市场化、城镇化的发展，随着信息社会化和社会媒介化的推进，在利益多元诉求的转型历史时期，一些敏感、突发事件相互叠加，意识形态领域复杂多变，社会矛盾多发，云南新时期的舆情工作也面临着越来越艰难的挑战，在舆情研判、舆情应对、舆论引导、舆情处置等方面存在着诸多不适应，主要表现在以下几个方面。
（一）、部分领导对网络舆情缺乏正确的认识
网络舆情引导和管理离不开地方各级管理部门对网络沟通的重视，但是从全国范围来看网络舆论引导的发展还是呈现了一个“东高西低、南高北低”的现状，这主要是由区域性政治经济的发展不平衡所致，也受信息社会化程度差异所影响。
当前，云南部分地区党政领导对网络舆情和媒介执政（特别是新媒介执政）缺乏足够的认识，主要表现在两个极端。
一是坚决抵制，惧怕触网。对网络缺乏认知，对网络舆情研究迟滞，管理无序，应对被动，反应迟缓;或隔网观望，匿名“潜水”，作壁上观; 或视若无物，掩耳盗铃，被动挨骂，不知所措。
二是高度敏感，心生惧意。痛恨网络，害怕听到网络上的不同声音，一旦出现状况，第一时间就是删帖，采取压制措施应对，对舆情的漠视和不作为使应对舆情的水平难以提高。
（二）、网络舆情管理体制机制尚不完善
舆情管理体系由多个部分、多个部门和多个平台构成，基础舆情管理体系既包含站在台前的“新闻发言人”，也包含后台工作的“舆情监测系统”，更包括在舆情应对处理前线的每一个表态的基层官员。目前，基层处置舆情的压力很大，但很多地区尚不具备系统规范的舆情应对与处理的管理体系，有的地区由于缺少舆情事件推动，连最基础的危机应对系统都没有，处理舆情手段落后，官员表态随意;很多地方领导习惯“封、改、删”思维，采取饮鸩止渴式的宣传管理办法，将宣传部门变成“消防队”，疏于舆情的监测与引导;有的地方舆情管理组织机构不健全、不稳定，缺乏长期对舆情管理经验的积累。
此外，网络舆情还存在多头管理的问题，管理体制需进一步理顺，要进一步完善网络舆情分析研判机制、网络舆情预警机制和舆情导控机制，加大网络舆情统筹协调，提升网络舆情工作的规范化和科学化水平。
（三）、网络舆情研判分析能力薄弱
网络舆情研判分析能力薄弱，主要表现在网络舆情收集研判专业性不强、对网络舆情的反应不够迅速、对舆情信息缺乏深度分析、对网络舆情的发展态势缺乏预见性、不善提出行之有效的对策建议等方面。总体而言，云南地区的舆情信息工作尚处于初级发展阶段。
由于互联网发展迅猛，从最早的论坛、博客、微博，到现在的微信等新媒体应用，各种媒介通道不断涌现，舆情分析的难度也不断增加，其间涉及很多学科的问题，包括心理学、社会学、统计学、传播学、网络动力学等，专业化的要求越来越高，难度也越来越大。
相对于舆情信息工作发达的地区，云南地区舆情信息分析工作还处于初级发展阶段，在舆情信息的分析研判工作中，还存在数量与质量、报喜与报忧、准确性与及时性、社会舆情与网络舆情、事业发展与队伍建设等方面的矛盾，舆情信息研判报送的一般化、同质化倾向较为严重，能影响领导决策的信息分析欠缺，服务地方党政部门的功能不足。舆情信息工作被舆情发展推着走，无论技术基础、理论基础、实务能力等方面都反映出准备的不足，处于被动应对状态，导致舆情信息提供的质量与领导的需求差距较大。
这些矛盾和问题都与事业粗创时期的外延式发展相符合，随着云南省舆情信息工作逐步进入转型加速期，理应在提高舆情信息的分析研判和舆论引导上有较大突破。
（四）、网络舆论引导适应性不足
1、政府信息发布与网民信息需求差距较大
在信息碎片时代，因为信息掌握的不对等，舆情事件中出现误读、误解、误判等“次生灾害”的现象并不鲜见，信息发布不及时、民众因为知情权得不到满足而滋生谣言的情形更为常见。一般来说，网络舆情事件发生后，需通过持续动态报道，逐步逼近事实真相，良性互动才会让民心安定。因此，要重视对民众信息知情权的尊重和保障，用信息对冲来还原事实真相。
与全国相比，云南省的传媒发展较为滞后，传播能力建设需求迫切。如全省传统纸媒、商业网站的数量很少，政务微博无论是数量还是规模，都亟须提升，推动党政机关与民生互动的实践还需加强，网络服务群众的工作还需跟进。
2、政府介入舆情事件的主动性不强
基层政府或相关部门能够主动接近新媒体的不多，官员疏忽新媒体媒介素养建设，甚至还有“都是媒体惹的祸”“没有网络多好啊” 等认识，存在“搞定就是稳定” “摆平就是水平”的错误观念和推卸责任的错误做法。在基层的舆情表达中缺乏“新闻发言人”意识和新媒体统一表达的出口，也缺乏规范、及时的信息披露制度，在日常工作中更倾向于报喜不报忧，在危机处理中信息透明度较差。
3、政府对舆情事件的反应速度相对滞后
在传统舆论环境下，处置突发事件可以有“黄金24小时”进行缓冲，但是新媒体的新闻传播已是以分秒计，传播周期大大缩短，处置突发事件的“黄金24小时”已缩短为“黄金4小时”，而随着手机微信等即时通信和社交网络工具的广泛应用，“黄金4小时”的时限还将被不断刷新，呈现出越来越短的舆情传播周期。政府部门在互联网上属于典型的“弱势群体”，在面对互联网舆情事件的时候，往往还未等到发声就被互联网负面舆论“吞噬”。如果在“黄金4小时”等关键节点或关键时间内不作出正面回应，影响舆论的关键时机就会被贻误，可能导致负面舆论铺天盖地，使政府在后期应对中处于被动地位。
部分地区由于对网络舆情的监测不到位，或是思维还没进入网络时代，或是对公众持轻视态度，在舆情事件发生后第一时间作出官方回应的情形并不多，常常导致舆情一发不可收拾。舆论的批评、质疑、愤怒等情绪经过多番高涨，政府形象受到了极大损害。
（五）、网络舆情危机应对能力有待提升
大多数基层政府部门在网络舆情危机应对方面，表现为事前研判监管能力不足导致被动应对、与公众沟通能力欠缺，不善化解舆论压力、新旧媒体联动不力导致信息引导效果不佳，网络舆情事件应急机制不完善导致政府“被作为”等现象，在危机应对方面的能力还有待加强。这方面的不适应主要表现在以下几方面。
第一、“躲避”和“被动”。对网络舆情置若罔闻，不看、不听、不说，失去舆论引导的先机，只能被动挨打。
第二、“迟钝”和“拖延”。把小事拖大，大事拖炸，在汹涌的网络民意面前，依然我行我素，罔顾民意，直到引发上层关注才匆忙处置。
第三、“封堵”和“删帖”。有的地方将此作为应对网络舆情的首选，掩耳盗铃。殊不知删一次帖，就会多遭一次恨，多堵一条路，多一道和群众之间隔阂的墙。
第四、“忽悠”和“应付”。如今，应对突发事件，或者负面新闻报道，很多机关部门也摸索出一些“经验”，往往不再是“无可奉告”、沉默不语、毫不在乎之类的冷漠，而常常是及时回应、积极表态、快速处理。但很多回应表面看起来是重视舆论、尊重监督，实质上还是为应付舆论而做的“危机公关”，转移公众监督视线，回避矛盾和问题，或以“进一步调查”“进一步处理”之类回应做舆情试探，静观舆论反映，如果是穷追不舍，紧盯不放，就以“情况复杂”等原因告之“正在调查中”，实则是拖延与搪塞。如果是被另一个热点问题所取代，或者是监督视线转移了，那就万事大吉收工了事，“进一步调查”就是看看风声再说。群众看过太多政府信誓旦旦“进一步调查”，结果却不了了之的事件，大有被忽悠之感。
导致部分地区和部门网络舆情应对不力的原因首先是传统宣传工作的观念所致; 其次是应对方式的简单粗暴和对网络新媒体运用技巧的贫乏;最后是应对失误还源于对网络时代信息传播新形势和社会舆论新格局缺乏足够和准确的认识。
在前期处理此事件中，当地政府及相关部门应对仓促，方式简单，一味地否认或掩盖事件真相，而没有具体证据佐证，从而使得官方面临较大的舆论压力。在官方微博在微博平台上的影响力较弱，无法对微博舆论进行有效的引导。有的官方微博缺乏新茅媒体传播应有的常识，将先前发布的微博未作任何解释说明进行删除，为网民提供了猜测的空间，不利于危机的进一步化解。有的政府部门把责任一股脑推给群众，随意使用“不明真相”“别有用心”“有组织预谋”等词语，把政府划到了普通民众的对立面，激发了网民对政府的不满情绪。把群众妖魔化显然是应对下策，犯了危机应对的大忌。
提高网络舆情应对能力，是要强调应对而不是应付，更不是对抗。干群冲突发生后，推卸政府责任，或是将群众行为妖魔化，都不是解决问题之道，需要的是对话和沟通，要真诚面对，不回避、不遮掩，客观公正、直面矛盾，切实解决问题。
（六）、网络舆情工作队伍和平台建设尚需加强
在当今网络问政的时代，要准确把握民意，需要专业的民情监测，在网络大潮中保持清醒的头脑，避免误判，需要通过借助专业机构，借助科学的方法，以准确的数据和客观的评价体系作支撑。云南省目前从事网络舆情工作的机构主要是政府部门，也有个别高校和科研机构参与，无论从行业服务的基础性、完整性、互补性，还是从行业服务的能力，与政府和社会的需求都有较大的差距。
在网络舆情监测信息系统建设方面也较为滞后。目前，信息技术已被应用在舆情监测和研究领域。如自动化的网络舆情分析系统软件，能通过对网络各类信息汇集、分类、整合、筛选等技术处理，再形成对网络热点、动态、网民意见等方面的实时跟踪统计，通过对热点话题、敏感话题、关键词等进行识别，实施主题跟踪，进行倾向性统计与关注度趋势分析，对突发事件、涉及内容安全的敏感话题进行跨时间、跨空间分析和预警。
目前全国各地网络信息采集和舆情监测部门都逐步建立了智能化信息采集系统，尽管有些地区或部门都建立了初级的舆情智能检测平台，但总体而言，云南地区的网络舆情监测工作还处于人工工作阶段，基本依靠人力随机性进行监控，由于大数据挖掘困难，有时向政府部门报舆情信息的时候，最多只能报微博多少条、博客多少条、论坛多少条，缺少分析、研判的数据基础。
二、加强网络舆情工作机制建设的对策建议
舆情信息是经济社会发展的重要资源，舆情信息工作是治国理政的重要方式，是新时期党的建设一大创新，也是宣传思想文化工作的重要抓手。从一定意义上讲，宣传思想文化工作的过程就是掌握舆情、运用舆情推动工作的过程。加强网络舆情工作机制建设，重点在于建立完善网络舆情管理体系，在舆论危机应对的八个环节(监测、预警、研判、回应、沟通、应对、处置、修复)做到编制、体制、机制到位，工作手段翻新，工作机制创新。
（一）、建立健全常态化舆情工作机构
网络舆情危机时有发生，政府由于缺乏有效应对机制往往陷入被动局面，仅靠战役式的“临时工作小组”来应对舆情事件显得力不从心、杯水车薪，很难赢得和网络舆论之间的赛跑，舆情专门机构和工作部门的设立，已随着党政部门面临的舆情压力和社会管理工作创新需求而变得越来越迫切。
目前云南省领导和指导网络舆情的主要党政机关有各级党委宣传部(网络宣传处)、外宣办(新闻办)、政府互联网信息中心、党政官方网站、网络问政平台、公安网监部门、各级各类党委政府职能部门网络宣传处(科)等，要强化和完善相关舆情工作职能，能设置舆情专门机构的最好设置专门机构，不能设置专门机构的则有必要设置专门岗位，落实专项责任，在人员配备、硬件设施、经费投入、培训学习等方面要加大投入，提升舆情工作效率和水平。
（二）、强化网络舆情收集研判工作机制
1、规范舆情监测，完善日常监测报告制度
网络舆情监测报告主要是通过监控发现网络舆情，捕捉舆情信息，对舆情走势、突发事件应对主体、过程及结果进行时空指数、民意指数、社会指数等方面的研判，其主要内容包括对有关事态发展及事件处置结果网络言论的收集、民意倾向性的判定、舆情研判指标的确立、研判结果的利用及应对建议的提供等。
网络舆情监测报告制度应对网络舆情监测范围、报告内容、报送程序等加以规定，要求相关部门把网络舆情信息收集、研判纳入日常业务工作，形成制度和常态化。
2、强化舆情分析，把握舆情事件发展态势
舆情分析不能简单地就事论事，要把舆情事件放到时代和现实的大背景下来思考和分析，深化时空研判、民意研判、社会研判，注重分析舆情背后的社会情绪、社会心态、文化现象等，找到问题产生的深层次原因，从而对舆情的发生发展有一个较为准确的、整体的、宏观的反映。
一是把握好舆情总体态势和发展趋势。要分清主流与支流，辨别现象和本质，既要防止将一般性的舆情事件扩大化、政治化，也要防止将已经政治化了的经济、社会、文化舆情误判为一般事件。
二是要掌握舆情发展的走势。掌握舆情特点和规律，全面正确认识和把握舆情的本质，进而正确预测舆情发展趋势。
三是要善于发现苗头性倾向性问题。对存在持续发酵的可能，将对社会舆论、工作大局产生越来越重大的影响的舆情苗头要及早把握;对于存在倾向性问题，具有一定代表性的，能够反映特定群体的立场和思想倾向，可能形成一定声势的舆情，要更加重视。
四是要坚持正确的分析立场。准确领会和把握中央精神，在重大问题上和中央保持一致;要放大舆论理性声音，将网民理性的、建设性的言论作为重要的观点和舆情信息点。
3、深化对策建议，提供舆情应对决策参考
做好舆情信息工作，还要善于提出行之有效的对策建议。网络舆情监测机构应将重大舆情监测情况及时通报给有关部门和领导，并提供具有指导和启发意义的应对策略或建议。尤其针对重大事件、重大活动、社会热点难点等实际问题的解决，要提出推动工作的对策建议;对重大决策、思想理论领域深层次问题，要整理分析舆论引导的对策建议。对策建议要站在全局高度来提，不要泛泛而谈，要有针对性和可操作性。
4、加强舆情研判，健全舆情研判会商制度
网络舆情会商机制又称网络舆情顾问机制，是对于网络舆情监测结果更深层次的研判。舆情会商机制的主体一般为所有参与舆情事件处置的相关方，包括舆情监测系统、信息系统、咨询系统、指挥系统、执行系统等领域的负责人，需要时也可请相关专家进行舆情会商。通过舆情会商会议，分析舆情事件发生的原因和工作中存在的问题，对可能引起负面反应的舆情做出预警，由执行系统采取有效措施清除负面影响，把舆情扩散态势控制在萌芽状态。
此外，舆情会商机制还应保证定期组织相关部门进行会商，分析当前网络舆情热点问题及发展趋势，推动各部门之间的协作联系，形成舆情应对处置整体合力。
（三）、完善舆情事件的干预和应对措施
1、建立网络舆情危机预案制度
要针对各地区、各部门的具体情况和可能发生的突发事件，制定配套应急预案并形成预案体系和案例库。在预案执行机制中，要明确职能划分，也要有具体的操作指导。不仅要有危机发生后应对各种可能情况的多套行动方案，如遏制危机、处理危机、消除危机，重建或恢复正常状态等，更要通过培训、演练提高应急系统的指挥能力和应变能力。
2、把握舆情干预时机
政府应该强化政府与民意互动、真相与谣言赛跑的意识，善用“黄金4小时媒体”，如微博客、QQ 群、BBS论坛等，迅速对事件做出反应，做到“速报事实、慎报原因、再报跟进”，化解舆情事件时间压力。
在网络舆情潜伏期，当事方要及时表态，大事化小，抢抓第一落脚点;到发展期后，要冷静面对，有效疏导，加强舆情收集研判，运用新老媒体“组合拳”;在舆情高涨期，要掌握主动，精选角度，因势利导，引领话题；在舆情回落期，要防止舆情反弹，淡化支节，重塑形象;在舆情反馈期，要走群众路线，体现社会责任，进行管理创新。
3、规范舆情响应处置流程
舆情事件的处置机制一般包含以下主要内容:
①应急预案启动条件与指标;
②组织机构和岗位设置;
③工作分工和协调沟通机制;
④紧急决策和授权;
⑤事件控制方式和控制力度的选择;
⑥资源调配和程序规范;
⑦新闻发布。
在事件处置机制的组织系统中，指挥机制、执行机制、保障机制、支持机制、后备机制等必须互相配合，一旦事件发生或预案启动，各项职能必须迅速发挥作用，保证应对工作顺畅进行。
4、建立舆情引导机制
网络舆情引导机制主要是通过网络发言人、网络留言板、官方微博、官位微信、官方邮箱、网络评论员等网络沟通机制，针对舆情事件的评论尤其是怀疑、指责、猜测、反对等负面和消极评价进行引导，包含互动、澄清、解释、疏导等环节。
舆情引导应新老媒体互动，网管、宣传、公安等部门联合作战。新老媒体互动能够产生巨大舆论引导作用，影响舆论走势。传统媒体如报纸、电视、广播等具有雄厚的新闻产业基础和较为稳定的受众群体，其中，体制内媒体在涉及官方的报道中具有权威性和代表性，在舆情走势中，体制内媒体的评价分析往往能起到一锤定音的效果;而市场化媒体由于其机制较为灵活，观点较为多元，能从不同利益群体的角度还原事件真相与观点诉求，网民的参与积极踊跃，在舆情走势中，其报道与评论也能起到积极主动的作用。
5、提升舆情疏导技巧
通过对大量舆情事件及其应对情况的考察和总结，在舆情应对尤其是在负面网络舆情的疏导方面，应掌握以下基本原则和技巧。
第一、第一时间发声。突发事件发生后，政府要成为突发事件的“第一定义者”，掌握主动权、话语权，可以避免谣言流布，同时防止新老媒体交互放大负面情绪。
第二、把握正确舆论导向。坚持正面宣传为主的方针，遵循网络传播规律，把握时机、精心策划、周密部署、科学应对，不断增强舆论引导的针对性、实效性。
第三、直面社会矛盾。承认政府缺陷，尊重网民判断力，提升沟通技巧;积极回应网络议题，必要时主动设置议题，促进各方面意见均衡表达。
第四、要转变文风。摆事实讲道理，重论据讲逻辑;熟练运用网络技巧，及时深入网络社区和网友直接交流，拉近与网民的心理距离，使舆论疏导工作开展得更加有效。
第五、要以人为本。把人民群众的生命财产安全和利益放在第一位，尽力减少群众损失，积极诚恳地回应群众的利益诉求。
6、落实网络舆情善后协调机制
舆情事件的高涨期过后，为尽快恢复正常秩序，需要建立善后协调机制，继续追踪和监测事态的发展，观察势态有无反复迹象;具体落实善后工作和扫尾工作，监督有关政策和措施的落实情况。善后处置机制还需要保证善后工作人员和资源到位，落实处置机制中明确的有关协议，着手追究有关组织和人员的责任，汲取经验教训，避免类似情况再次发生。
（四）、加强网络舆论阵地建设
(1)、强化政务微博建设，探索新媒体管理方式。创新管理思路和手段，提升政府运用新媒体的能力，主动发布信息，贴心服务群众，建设好、管理好、利用好政务微博。推动政务微博媒体化运作，建设微博矩阵互联互动，抢占网上话语权，有效形成网络舆论阵地。
(2)、完善新闻发布制度，提高新闻发布引导舆论能力。推进新闻发布制度化、规范化、科学化，提高新闻发布质量和水平。拓展新闻发布新载体，推动重点领域、重大活动新闻发言人制度建设，加强各级新闻发布的统筹、有序管理。建立突发事件新闻发布引导机制和新闻发言人与媒体双向沟通机制，提高党委政府沟通媒体、引导舆论的能力。
(3)、加强网络社会管理，推进网络规范运行。开创官民交流新模式，制度化回复和办理网民留言，积极关注和发展本地留言板，把网民诉求留在本地网站，防止舆情事件扩大化。逐步形成法律规范、行政监管、行业自律、公众监督、社会教育相结合的网络管理体系，促进互联网健康、有序发展。
(4)、打通“两个舆论场”，促进不同意见顺畅表达和沟通。建立健全由新闻发言人、网络发言人、政务微博、网络评论员共同参与的网络舆论引导工作体系，逐步形成以新闻网站为主体、政府网站和专业网站为骨干、社会网站积极参与，共同推进网络舆论阵地建设的新格局。团结引导意见领袖，构建网络“统一战线”，引导网民自我教育，改善互联网舆论生态环境。
（五）、加强网络舆情工作队伍和平台建设
1、建设核心网评员队伍
要加大投入建设核心网评员队伍，紧紧围绕全省重点工作，根据改革和发展的实际，积极主动地开展网络宣传工作。
一是围绕党和国家的方针政策，全省重点工作，开展正面宣传和正确的舆论引导;
二是密切关注网络舆情，及时批驳谣言、攻击性言论等，澄清不实报道和网上言论，努力消除网上有害信息的不良影响;
三是积极应对突发性事件、网络群体性事件，及时披露事实真相，维护社会稳定;
四是正确有效地引导网上舆论，针对网上出现的倾向性、苗头性问题，与网民及时进行沟通交流，正面回应，理性发表见解，引导网民提高辨别是非的能力。
2、提升网络信息员的理论及技术素养
舆情研判和分析工作涉及新闻传播学、社会学、统计学、公共管理学、经济学、法学、计算机等多学科知识，要求舆情工作者理论知识广博、语言技能扎实、政策水平具备、计算机运用熟练。舆情工作的经验积累和理论养成需要一个长期的过程，因此，应逐步建立舆情职业人才培养管理机制，通过网络业务培训和资格认证制度等方式加强网络舆情队伍的建设，提升网络舆情工作者的理论及技术素养。
3、加强网络舆情的技术平台建设
网络舆情监测工作原则上要求“7 ×24”全天候、无缝化监测，但是舆情工作者无论从体能要求、精神承受力等方面都无法做到，大量的工作得由服务器等智能化抓取来完成，而且网络舆情“监测”“预警”“研判”“处置”“修复”等过程，也需要由强大的技术实力和客观、专业的舆情数据来支撑。
建立舆情监测平台需要资金保障和技术保障，各级政府应将网络平台工作经费，平台运行所需的服务器、网络设备、软件的购置、更新、运行维护等费用纳入本级财政年度预算。
