爱华网导购员的五项基本职责
周时国/文
(此文刊登于11月18日的《出版商务周报》)
书店的导购员应不但清楚自己的基本职责是什么，并且要详细了解每项基本职责的具体内容。只有这样，工作中应该做什么才明确。书店导购员的基本职责概括起来是五个方面：整理货品、导购图书、发展会员、与读者交流、防损防盗。
一、整理货品
整理货品是书店导购员最基本的工作内容，包括几个方面：
（1）上架：将新到货的图书根据图书类别、开本大小、厚薄、到货的复本量、图书的内容特点等安排上架，进行适当的摆放展示，做到让读者三个方便：方便看见，方便选购、方便拿取。
（2）整理：在营业过程中随时检查卖场书架上图书摆放展示情况，将被顾客放乱的图书整理归位，使之整齐有序。
（3）补缺：查看架上图书的销售情况，发现已经售缺的图书品种及时把库存中的该品种补充上架。发现常销、畅销图书库存数量不足，及时提出配货建议。
（4）找书：当顾客询问查找图书时，如果书店有库存，帮顾客找出需要的图书。
（5）流转：按照一般的情况，一本图书自进书店开始应该有一个“行走”流程，比如，新书进店的第一周，摆放在新书展台，第二周摆放在畅销书展台，第三周到第八周摆放在分类架的黄金位置，第九周到十二周放在次黄金位置，第十三周到十五周摆放在特价柜，特价柜再摆放二周，如果还销售不出去就可以考虑清退。这样一本书在不同的时期应该在不同的位置，这样，既保证了每本书都有同样的展示销售机会，也使书店的图书管理有规律可循。虽然一本书可能每个环节都有销售，那些没有销售出去的，我们可以按照这个流程走，因此导购员要把这些图书搬动移位，让这些图书“行走”。
在以上这些过程中，还要注意基本技巧，摆放展示图书时考虑因素：如书的体积、作者因素、单本和系列、畅销和一般、具体位置、书的装帧设计视觉影响、促销意识等。
二、导购图书
导购图书是书店导购员最基本的职责，书店的导购就是要为顾客推荐合适的图书，为图书书寻找对应的顾客。
如何才能做到这两点呢？导购除了要具备图书的一般基本知识外，还必须把握两点：了解你的读者，了解你的产品。也就是说，导购员首先要对自己负责区域的每一本书的内容和图书的具体卖点是什么有个大致的了解，这样才知道哪类的读者需要这本书，导购时才有针对性。其次，导购员仅了解图书还够，还必须尽可能地了解来书店的读者，了解他们的阅读爱好和购书目的，甚至了解他们的学历、工作单位、经济水平等，了解得越多，推荐图书的针对性也就越强，越容易取得成功。
而了解读者的方式，就是发展他们成为书店的会员，顾客成为会员的同时，我们可以通过顾客填写的登记表初步了解这个顾客基本情况，以后可以通过查看高顾客的购书历史记录，了解该顾客的购书阅读情况。没有实行会员制的书店可以通过和顾客交流的方式了解顾客的情况。如果导购员既了解书店的图书，又了解来书店的顾客，那么导购就很容易成功。
三、发展会员
很多书店的运作模式中，都会员制，将会员俱乐部和书店有机的结合起来，产生互动。因为会员是书店相对稳定的读者，所以会员数量的多少和一个书店销售业绩是成正比例的。可见在书店工作中，发展会员就显得极其重要。而会员的发展工作，需要每一个导购员去完成，因此导购员在营业中需要给读者讲解有关会员制度，让读者了解，并使其成为书店的会员。
四、与顾客交流
与顾客交流的目的有四点：一是为了和顾客建立融洽的人际关系；二是通过沟通交流了解顾客的阅读兴趣、购书特点等，以便于向顾客导购图书时提供参考；三是了解收集相关的信息，从而筛选发掘那些对书店经营有用的信息；四是可以听取顾客对书店的建议，得到的好建议越多，对书店的经营越有利。
五、防损防盗
开书店最头痛的事就是图书的破损和丢失。如何防止和杜绝破损与丢书是直接关系到书店盈亏的大事。因此，防损防盗是书店的一项常规工作。仅靠建立了相关的防损防盗制度是不够的，更多的还必须依靠导购员时刻对营业过程中的情况进行监督才行。防损方面主要是发现顾客有不当的行为可能造成损伤图书时要及时提醒更正，对装帧设计异形如封面有挖孔等的图书，应该主动帮顾客拿取，并告诉顾客如何放还原。特别是对于儿童类的立体图书，极容易损害，更是防范的重点，需要导购员主动给顾客讲解翻阅的方法等，以免造成不必要的图书破损。
图书的防盗是一个重点。在营业过程中导购员不要离开自己的负责的区域，如遇到顾客询问非本区域的图书时，只要给顾客指引即可，导购员不要离开本区域而带顾客到其它区域。对本区域的重点图书、畅销图书、高码洋的精致图书要时刻关注，随时检查。顾客拿走阅读的，应跟进，一旦顾客看完而没有购买的，要及时拿回。遇到这些图书架上有缺，要立即了解图书的去向。随时掌握这些图书的动态。遇到可疑人员，要提高警惕，可以采取主动打招呼并和他交流的方式接近他，使他放弃不良动机。
