爱华网业务人员会遇到一些客诉，但怎样处理？处理顾客投诉时应遵循怎样的工作管理程序？以下是我曾经为一家企业制定的《客户投诉处理程序》，供您参考。
第一条 目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本程序。
第二条 范围
包括客诉的处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条 适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，均依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时市场部或相关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应到部门改善)。
第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条 客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条 处理部门
项 目 | 客户投诉调查及处理 | 客户投诉改善及追踪 | |||||||||
客户投 诉反应 | 调查 | 责任归 属判定 | 处理期 限管理 | 检 验 | 改善表 提出 | 改善项目拟定 | 改善项目 确认 | 改善项 目执行 | 改善项 目督促 | 效果 确认 | |
主  办 部 门 | 市场部 | 品质部 生管部 生产部 仓库部 总经理助理 | 生管部 总经理助理 | 总经理助理 生管部 | 品质部 | 生管部 总经理助理 | 技术部 品质部 生产部 | 总经理助理 市场部 | 品质部 生产部 | 生管部 总经理助理 | 市场部 |
第七条 处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)市场部
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2. 填写“客户投诉处理表”并及时发放到相关部门。
3.了解客诉要求及确认客诉理由。
4．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
5．迅速传达处理结果。
6. 对已完成的“客户投诉处理表”备案。
(二)品质部
1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因的确定及改善方案执行情况的监督与追踪。
3．客诉改善方案已执行的确认。
(三)总经理助理
1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的审批。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．本次投诉对其他客人、订单的影响以及分析。
(四)生产部
1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策。
2. 提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期。
3. 执行改善方案规定的事项。
(五)生管部
1．针对客诉拟定处理对策，以及对执行情况的进度进行监控。
2. 依据提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期，分析规避类似异常出现的原因和改善方案的追踪。
3. 执行改善方案规定的事项。
第八条 客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度、月份分类。
第九条 客户反应调查及处理
(一)市场部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，如有异常样品或样品图片，应连同异常样品图片标注意见后分别送总经理助理、品质部、生产部、生管部。
(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由品质部和总经理助理于收到“客户投诉处理表”48小时内将调查情况报告,上报总经理批示后交客诉反映部门。
(三)业务部门发出“客户投诉处理表”的同时即编列客诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”后,送品质部和总经理助理追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部分析异常原因并拟定处理对策，并送总经理批示后实施改善方案。
(四)市场部收到有原因分析及改善方案的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明方案的详细内容，并将处理结果填入表中，经总经理核阅后存档。
(五)由生管部核算客诉损失金额，并以“异常处理单”的形式报总经理助理依《异常事故处理规定》追究责任单位之责任。
(六)总经理助理每月十日前汇总上月份结案的案件的“客户投诉处理表”，交总经理处。同时，组织相关部门召开专题会议。
(七)市场部门不得在调查、处理情况未明确之前与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以电子邮件或电话转答客户，不得将“客户抱怨处理表”影印送客户。
(八)各部门对客诉处理决议有异议时，总经理助理亦须在收到“客户投诉处理表”48小时内书面告知市场部回复客人之事项。但调查情况最迟不得超过72小时上报。
(十二)客诉内容若涉及原物料供应商的责任时，由物资部拟定处理方案，报总经理审批后实施。
第十条 客诉案件处理期限
“客户投诉处理表”处理期限自收到“客户投诉处理表”五个工作日内予以处理结案。
第十一条 客诉金额核决权限
客诉金额核决权限为总经理。
第十二条 处理时效逾期的反应
总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“指令单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应纳入绩效考核之范围。
第十三条 实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
