营业厅是公司一个最重要的窗口,许多人对联通的了解都是从营业厅开始的,营业厅的环境与服务水平,对整个公司的形象树立以及业务的发展均起着致关重要的作用。前时间,笔者偶读到尼尔.卡恩曼的“峰-终定律”以及其在某些领域的延伸应用,认为我们也可以用此理论来提高我们营业厅的综合效益。
所谓“峰-终定律”,是由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼(DannyKahneman)提出的,他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究,指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验,而这两个关键时候的感受主宰了我们对这一段体验的整体评价,而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说,如果在一段体验的高峰和结尾,你的体验是愉悦的,那么你对整个体验的感受就是愉悦的,即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受!
峰,是指体验过程的高峰期。
终,是指体验过程的结束期。
于是,在我们的营业厅服务中,我们只要抓住并让客户在感受前台服务的过程中的“峰”与“终”这两个重要时刻的愉悦,那么这次服务就是成功的。这样,就与“给客户全程的贴心服务”相比,至少节约了大量的成本。
目前,根据多个营业厅的实践与经验,可以认为把整个营业厅的服务分为环境、客户引导、排队等待、业务办理和客户离厅这五个主要环节。除环境因素外,营业厅为客户进厅后引导员的主动招呼、引导;排队等候时的主动关怀、营业员办理业务的准确、快捷的“峰”;以及客户离开营业厅时营业员的微笑、送别的“终”,均是可以通过营业厅服务人员自己决定的。
如何利用这几个关键点来提高营业厅的服务水平呢?
首先,在客户引导上,客户进厅后引导员应主动招呼、引导。如同家里来了客人一样,热情的招呼会给客人一个非常好的感觉,这也是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对进厅的客户表示欢迎,还要对一些对业务操作流程也不是很熟悉,进厅之后会比较茫然的客户主动询问客户的需求,对客户进行引导,或者对客户的业务进行预处理,这对提高营业厅的效率,提升客户对营业厅的服务感知的作用是相当明显的。
其次,要对排队等候过程中的客户予以主动关怀。现在客户到营业厅不用等候的时间较少,尤其是月底月初营业厅比较忙的时候,营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时,要提升客户满意度,必须从两个方面来着手,一是降低客户对服务的期望,一是提升客户在等候过程中的服务质量(这个服务质量又分为两个方面,一是采取一些措施切实减少客户在营业厅的等候时间,二是提升客户在等候过程中的感知,让客户在等候过程中有事可干,有人关注,减少客户在等候过程中的焦躁情绪)。
要降低客户对营业厅等候时间的期望,营业厅可以通过提前告知忙闲时、告知客户大概要等候多长时间来实现;要提升等候时间的服务质量,可以通过发展电子渠道、增建新的实体渠道来分流目前营业厅的客流量,通过增加营业窗口、增加营业员数量等措施减少客户在营业厅的等候时间;同时,提升客户在等候过程中的感知,有诸如“营销小课堂”、发宣传单、多媒体演示设备播放一些动画片、一杯水、连环画、杂志、给孩子送一些小糖果等举措。
再次,要努力提高营业员业务办理的准确率与速度。这也要从两个方面来谈:一方面,营业员的业务能力是基础,是做好服务和营销的前提,如果业务不熟练,再去谈营销那纯粹是纸上谈兵。另一个方面,从客户对营业厅服务的期望来说,客户对营业厅的基本需求就是业务办理,即营业员业务办理准确、快捷。不能让客户跑了很远的路,到营业厅等了半天,结果营业员业务不熟练,把业务给办错了或者一问三不知,即使营业员服务态度再好(尤其是一些经济发达地区),客户都不会满意,联通公司专业的形象可能也就荡然无存了。
最后在“终”客户离厅时,营业员应微笑送别。这也是人之常情,我们的待客之道。当客户办理完业务,准备离开时,我们能送上一个关注的目光,甜美的微笑,相信肯定能给客户留下一个深刻的印象。
当然,除此之外,营业厅的环境也不容忽视,如营业厅的选址是否恰当,营业厅里的各种设施是否齐全,关于公司各产品和套餐宣传是否到位明了等。
总之,我们的营业厅只要抓好这几个关键接触点,客户对营业厅的印象和满意度必定会有一个大的提升。