爱华网厂 ‘
、 ，
、ｚ 年前， ｌ． 我跳槽到一家钢铁电子
下 商务网站 ， 成为单位唯 一的客 服人员 ，工作就是 为客户提供咨询
因 为 枯 燥 或 劳 累而 怠 慢 过 谁 。 过 ， 不
呢？ ” 对方的 回答让我哭笑 不得 ， 他 说 自己刚人行 ，向我咨询就是为 了 学习。 这时我才知道 ， 在这些 新人行
特 别疲 惫时 ， 我也想辞职不干 了。 直 到一个偶然的发现 ，使 这项工作变 得 轻松起来 ，我才 打消了辞职的念
头。
服务 。 从表 面看 ， 这项工作只是动动 嘴皮 ， 费点 口舌 ， 似乎很轻 松 ， 真 但
正做起来 ， 才知道不容易 。 我每天来 到工作 问 ，通 常是屁股 刚刚挨着椅 子， 便有客户 打电话前 来咨询 ， 一个 紧接一个 ，延 续到下班 才结 束。并 且 ，客户 咨询 的问题五花／ ｌ 。因 ｋ］ ＇ 此 ，我经 常忙 得连倒杯水 的时间都
没有 。
的老板 眼里 ，我 竟然还充当着老 师
的角色。
开始时 ，由于 自身对业 务不熟
悉， 我便买来本子 写工作 日志 ， 以记 载 每 天 不 同客 户 咨 询 的 问题 和 解
答 。 于 客 户满 意 的解 答 ， 会 详 细 对 我
我仔 细 听了他 所有 的 问题后 ， 发现工 作 日志里都 有详 细 的解 答 ， 于是便把相关记 录整理成文档发给 他 。我这样做 的初衷 是为了不想多
记录， 绝不偷懒省 略其 内容 ； 对于客
户不满 意的解答 ，我则会在记 录时
费 口舌 ，没想到却 收到了出乎意料 的效果 。 客户看过 文档 后 ， 竟然 向我 致 电表示感谢 ， 说它们太实用 了。 他
还 问我 能不能把客户存在 的疑问和
增加一道程 序 ，即通过查 阅更 多的 资料 ， 尽量使 解答 更加详 实 、 确 ， 准
在钢 铁行业 ，Ｏ岁 以上 的从业 ４
者居多 。他 们多数人对互联 网一 窍 不通 ，甚 至不知道上网 的基本操 作
使下一 次遇到该问题时既 能保证 自 己轻松答复 ， 又能使 客户满意。 这项工作我 从未间断 ，从 未懈
解答都 发在 网站上 ，以便他 自行查
阅。
方法 ，ｔ Ｕ Ｉ ￣ 文件如何上传 、 ： 关键词 怎 么设置等。 好不容 易遇到年轻人 ， 他
们又不 问网站 的操 作问题 ，而是 咨
询 钢 材 的基 本 知识 ， 比如 某 种 钢 材 的 国内 外 牌 号 对 照 、 材 理 重 （ 理 钢 在
论 上 ．钢 材 按 照 一 定 的 通 用 标 准 生
根据 他的建议 ，我与 网站技术
怠 。万万没想 到 ， 随着 时间的推移 ，
我记录 的内容一 天天增加 。当初原 本为 了熟悉业务 的工
作 日志 ，俨然 成 了一本厚厚 的网站使用手册及钢 材知识大全 。 当然 ， 它也使 我的工作 变得轻松而高效 ，公 司每月所考核 的顾客满意度也越来越 高 ， 因此 ， 我 多 次受 到 顾客 的赞 美 与公 司 的表 扬。 有一次 ，一个客 户既不熟悉上 网的基本操作 ，又不懂钢 材的基本 常识 ， 以咨询 的问题特别多 。 所 我壮 着 胆子问他 ：你连这些入 门的基本 “
人员商 量后 ，开辟 了一个 “ 疑解 答
惑” 专栏。 我在工作 Ｅ志的基础上对 ｔ 内容进 一步整理 、 完善 ， 后发在专 然 栏里 。一周 下来 ， 我惊喜地发现 ， 每 天直接 向我 咨询的客户呈直线下 降 的趋势 ， 少了 ６ ％以上 。 减 ０ 就这样 ，在 一本我曾经不 以为
产 出 来后 ．任 意 切 割 但 不 改 变钢 材 性 质 的 情 况 下 钢 材 应 该 舍 有 的理 论
重量—— 编者 ） 的计算方法等 。 虽然
然的工作 日志里 ，我为客户或 网站
整理 出了一个不 言语的全天候在线 客服 ，也为 自己整理 出了一个无怨 无悔 、 不知疲倦 的得力助手 。 原本感 觉十分疲惫 的客 服工作 ，竟然 由此 变得轻松 ， 更加高效 。
（ 辑／ 非 木 ） 编 木
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这些都是简单 的问题 ，但 是此类咨 询在客 户中 占据 大多数 。
虽 然这项工作如此枯燥 ，如此 繁重 ， 我经常 累得 直不起腰 ， 但我还
是 咬牙 坚持 下 来 了 。 时 ， 于 每 一 同 对
位 客户的咨询 ， 都认 真对待 ， 我 从不
知识都 不懂 ，怎么能做好钢 材生意
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