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一，回访的意义 电话回访的技巧
有利于观察患者的疾病转归过程。
为治疗和护理疾病积累经验。
可以增强患者对医护的信任。
可以增加患者对我们的宣传度和忠诚度。
可以客观的评价此次治疗的优良度，病人的满意度。
可以适时的为病人进行有效的指导，利于患者建立良好的生活习惯。 增加患者战胜疾病的信心。
为书写论文积累相应的数据资料。
可以促进患者主动咨询和复诊
促进建立良好的护患关系。
能够带来更多的病人
二，存在的问题
文件乱，一组一个单位，没有固定到个人
不认真，内容及其简单，潦草，空白处太多，随访后没有认真记录 做特殊治疗没有记录时间
随访流于形式
病情记录过于简单
有问题的没有反馈给医生
三，回访的方式
登门拜访：这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过
媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务 四，电话回访的人员选择
1 掌握丰富的预防.保健知识
2 有耐心聆听和分析各种情况
3 和患者的关系良好
4 有很好的沟通能力和语言能力
5 具有一定的应变能力
6 有一定的心理护理常识
7 责任护士，首诊负责制
8 一个护士一个文件夹
五，电话回访的物品准备
1患者的既往病历，以及出院时的情况。
2笔和纸
3主管医生和主任的电话号码
4回访档案
5住院时要做好出院后回访的准备工作，比如，确认电话号码正确性，是座机，是手机，是家人的还是自己的号码，告诉他出院后要对其进行随访。
6检查健康档案，确定第几次回访，根据出院时间或手术后时间进行合适的指导
7了解住院期间和出院时病情情况，
六，回访时间的选择选择
年龄大者早晚均可
上班族可选晚上十点前，视病人反应而定，一般不要占用患者太多时间，以免引起反感。
七，电话回访的基本要求
1，语言通畅
注意自己的音质
医学术语通俗化
态度端正，情绪饱满热情，充满关切
多打比方、举例子
学会倾听
2，注意自己的音质
语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离
１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
3，医学术语通俗化
学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。但是，根据不同的患者和不同的语言环境，如，有医学常识的患者，此时，可适当的运用一些医学术语，以展示我们的专业，树立专家威信，让患者更加的信任我们。 4，态度端正，情绪饱满热情，充满关切
电话回访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且患者也能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。
4，多打比方、举例子
电话回访时，多拿患者身边的事物进行比喻、对比，能更形象的说明问题；用患者了解、熟悉的老患者进行举例，能增加信任度；用患者所熟悉的言语进行解释，会更具有说服力，使复杂的沟通简单化。如：
“冰冻三尺，非一日之寒”、“石膏点豆腐，一物降一物”、“病来如山倒，病去如抽丝”等
5，学会倾听，多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和
八，回访时的注意事项
1，介绍自己，首先说声：您好。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。
2，确认对方的身份。
3，简单介绍本次回访的目的 。
4，选择一个良好的开头，拿起话筒前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼回访对象，传递给患者或家属的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和工作繁忙的时间。
5，有结束语
建议结束时有祝福语，如祝您早日康复等。
一般应等患者先挂电话，切不可在患者还未讲完话之前挂断电话。
一，回访的意义 电话回访的技巧 有利于观察患者的疾病转归过程。 为治疗和护理疾病积累经验。 可以增强患者对医护的信任。 可以增加患者对我们的宣传度和忠诚度。 可以客观的评价此次治疗的优良度，病人的满意度。 可以适时的为病人进行有效的指导，利于患者建…
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