爱华网小编为各位分享近日在网站上看到了两篇关于服务管理和卫生管理的文章。本文部分观点来自国外网站www.hotelmanagement.net 于2016-8-30 以及www.hospitalitynet.org 于2016-10-14发布的文章。
我们都知道网络评价会影响游客预订酒店，据统计，约95%的客人在预定之前会先看评论，客人预定之前通常会先看6-12条评论。
网评的影响力对于某些酒店来讲是具有威胁性的，康奈尔大学最近一项研究表明，如果酒店的评分每提高1分（5分为满分），在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升11.2%。
酒店尽管很重视自己的排名，但却很少分析一些可以影响客人评分元素以及通过一些切实可行的方式去提升评分。
网评的几大评价维度——位置、设施、服务、卫生。
携程网评分项评价
位置
酒店位置可谓是“与生俱来”，要提升这部分评分很少酒店能够做到。
设施
设施，这方面的改造是能明显提升评分，但是这方面的费用投入是巨大。
服务和卫生
而服务和卫生，可以直接提升他们的评价，而且服务和卫生正好是评论的基础。
通过卫生和服务提升网络评价对于酒店来讲是个很好的机会。那我们要怎么做才能提高这部分的评分呢？
- PART 1 服务-
对于评论来说，服务到底是什么？酒店的服务形式有很多种，但当涉及评论时，大多数客人的埋怨通常是因为沟通上的漏洞。具体的情况往往是客人提出的需求，但我们遗漏了，或是没有在要求的时间内完成又或者是做得很差。
沟通疏漏是因为部门结构复杂
客人需求管理复杂的原因是因为酒店的组织结构，不同部门往往各自为政，部门自己去管理内部的流程，改变流程会使事情复杂。正因为是这样的组织结构，要想实时查询客人现在需求和抱怨其实是很困难，甚至是不可能的。
用信息化管理服务
如果酒店没有一个专门管理服务的软件，就意味着一个客人请求的传达要经过多人的通讯链条。酒店可能要通过电话、无线电对讲、纸或笔、张贴记事等等，而这些线下方式有一个明显缺陷，就是缺乏跟踪。服务管理同样需要技术。因为员工都是分散的，缺乏跟踪就会导致服务遗漏、责任推卸最终导致服务质量下降。
现在，客人可以向酒店发送需求：电话、app或者微信等等，这些不同渠道的需求同样需要统一管理。如果没有专门管控的软件，就意味着需要安排人手对各个信息渠道进行监控，一旦员工跟进疏漏，服务就受到影响，客人满意度就会下降。
通过增强服务管理去提升服务评价是一个最直接的方式。完成客人的需求是服务的关键，而服务是最直接能自己掌握的评价元素。
- PART 2 卫生 -
卫生是另外一个可以提升网评的元素。客房清洁度，不管是商务客还是旅游客永远都是关注的重点。令人满意的清洁度能够建立客人的忠诚度，并能通过社交媒体给酒店带来良好的口碑，提高酒店收入。
正因为客房清洁度和酒店口碑与收入息息相关，所以每家酒店都有必要执行改善酒店客房管理的策略。适合的措施调整可以帮助酒店利用合理的成本保证酒店的高标准运营。
每当客人来的时候，我们应该想象成他们都是带着一双白色手套对客房所有角落进行无限制检查。酒店有什么方法可以改善客房的管理？
投资培训=投资员工
员工培训对提升客房部工作效率有非常重要的作用。酒店开始聘请专业机构从事酒店清洁指导工作，教房务人员如何正确消毒及为客人提供个性化服务。这能让房务人员了解到他们工作的重要性，他们能为客人提供洁净的空间以及提高酒店的盈利。
一个完美的清洁步骤是很复杂的，所以通过专家和客房教学系统的结合具有很高的成本效益。清洁教育的投资就是对员工的投资，优秀的员工可以大幅度提高顾客满意度。
配合部分清洁工作的外包制度，让外包机构承担部分清洁的责任，酒店可以把精力专注在清洁标准及服务上。可让酒店在减少劳动成本的基础上不影响客房洁净度。
优化客房管理
清洁过程固然重要，客房清洁的管理方式同样重要。管理者优化管理程序，可以思考出很多管理智慧提高效率的同时又能控制管理成本。例如夜间洗衣，可以让电力使用在非繁忙阶段，保证工作洗衣机满负荷工作等。我们可以检查现有的工作流程，优化现有流程，通过绩效方式提升员工工作动力。员工日复一日工作，思考如何激励员工工作的方案尤为重要。适度的奖励让员工工作更加积极。
拥抱互联网，提高效率
利用酒店互联网技术可以简化现有工作流程，增强部门内部及部门间沟通。客房部也是一样，客房管理人员可以实时知道员工的清洁进度，落实查房机制，提升清洁质量。增加员工工作能力，最终达到提升客人满意度。
即时获取房间信息及客人需求信息是关键，可以有效减少客人等待入住的时间。客房部可以对房间清扫做优先排序，房务人员准确获取退房和预抵信息以及即时反馈给前厅人员客房清洁的情况，从而加快客人入住的时间。现在还可以对员工的清洁记录和清洁质量进行记录，管理人员可以通过清洁问题的统计，有针对性的给员工进行培训。
利用互联网技术融合到前厅及客房的沟通环节中，确保客房部和前台之间信息对称（减少信息混乱），和增加信息准确性。最后是双方的工作情况可以同步共享。在技术支持下可以让酒店既能保持客房质量的同时又能提升效率。
- 总结 -
幸运的是，现在的技术可以让客人服务管理、客房清洁管理得到一体化的解决。客人可以通过手机微信发送需求，酒店工作人员可以利用手机软件直接接收客人需求，无缝地把需求和执行人连接起来。实时的通知执行人员以外，还能让其他同事知道服务超时或没完成。增强了服务需求的透明度和可追溯性。工作人员可实时获取房间信息和客人需求，优先对预抵的紧急房间做清洁，有效减少客人等待入住的时间。房务人员准确获取退房和预抵信息以及即时反馈给前厅人员客房清洁的情况，从而加快客人入住的时间。
蓝豆云 正是基于此场景设计的移动互联网工具，通过优化房务、前厅及工程的工作流程提升效率。功能涵盖房务管理、服务管理及工程管理，正好可以提升酒店服务质量以及提高客房卫生管理水平，提高顾客满意度，拯救您的网评！
服务管理流程可以这样实现：
客人关注酒店微信公众号
客人自助下单
服务员手机接单
服务员落实服务
系统过程监督，超时提醒上级
服务员通过app清楚了解实时信息
酒店实现服务过程控制
系统自动统计人员工作量，轻松实现合理的绩效激励
通过数据帮助员工提升
更好的下一次服务客人
蓝豆云 | 是 | 什么？
蓝豆云
蓝豆云，是一套全方位的后台管理运营管理软件，包括住客服务管理、客房管理、工程管理、员工培训等方面，帮助酒店获取运营大数据，从而优化服务品质、降低运营成本。
目前已为IHG洲际集团、 Accor雅高集团、 岭南集团、保利集团、玉渊潭集团、铂涛都漫、霍英东集团等大型集团旗下酒店提供服务。
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移动办公
?移动管理APP 代替传统对讲机、电话，任务可跟踪，可量化
?服务标准与管理流程融入管理APP，贯彻到酒店每一名一线员工
?减少上传下达环节，节省人力成本
移动应用
?链接住客与酒店内的一切服务，提升便利
?住客的声音直达管理层，增加服务满意度
大数据
?抓取OTA 客人点评数据
?生成住客店内行为、服务品质、运营效率、能耗等数据
?管理层通过数据进行决策，形成服务品质与运营效率持续提升的闭环
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