爱华网图1 第一家维修店铺在中关村某电子商城地下一层，其实就是一个柜台，老板卖手机兼职维修技师，是一位看起来三十岁出头的年轻人。当记者表示G21手机经常死机，是不是硬件有什么故障时，这位老板很有同感的点头，表示HTC的机器都这样。接着，他熟练的拆下机器电池，然后装上，开机，摆动了几下系统，然后对记者表示可能是手机主板出了问题（很神奇，拆了一下电池就能够看出主板问题）。这个答案简单的出乎记者的意料，原本以为这位老板会露几手比较高深的拆机把戏后才给出结论，没想到他居然连表面功夫都懒得做，或许记者长了一副很菜鸟的脸吧。问及换主板价格，老板表示最低800元。（图2）
图2 而到了第二家，是一个维修站的摸样，从经营范围来看确实以修理各类移动终端为主，还卖一些手机配件。外面有两男一女的接待和咨询，后面还有个屋子，估计是修理机器的房间。同样的问题，经过两个接待人员的测试和判断，对记者表示G21没有硬件故障，是软件系统问题，从新刷机即可。问及刷机价格，其中一位表示50元，不还价。 第三家记者选择了一家“XX授权维修”，当然，授权这家维修的品牌不胜枚举，从北美到欧洲，能想到的品牌基本都有授权。店主是一位戴眼镜的中年人，对于记者的问题没有马上回答，而是将手机开关了几次，并且安装了几款软件测试。一番折腾后，“眼镜男”告知记者买了翻新机，是测试出来的（还真没听说软件能测出翻新机），但是无法判断具体哪些配件出了问题，要全拆进行检测。听到这里，记者赶紧表示先凑合用，不行再找他来修。出了这家店铺真感觉松了口气，好好的G21差点被“五马分尸”，正宗代购的原装机被所谓软件检测成了“翻新机”，还真不是一般的神奇。 由于怕三家测试不够客观，记者又走马观花的陆续去了两家卖手机的柜台检测，那里的技术人员均表示硬件应该没有问题，是系统问题，可以刷机解决。收费从50到100元不等。 装傻还是真傻
“内行看门道，外行看热闹”，这些私营维修店主为什么对记者手里一款毫无毛病的手机作出了各种“症状”判断呢？装傻还是真傻相信读者已经了然于胸了吧。对于消费者来说，只要私营维修店铺老板想动手脚，基本没有什么招架之功，不管你懂还是不懂。很多人认为和带个懂手机的同事或者朋友去维修比较靠谱，其实没什么太大作用。懂手机仅仅是技术层面，但是如何利用手机维修赚钱则是另外一回事。 通常去私营维修店铺的消费者基本都是水货手机用户，这类群体是私营店主最喜欢的，因为水手机基本没有保修，并且可以随意“赋予”故障问题。更换主板是一种最常见的伎俩，是对付菜鸟级消费者的统一办法。私营店主通过简单和消费者沟通，便能够判断对方是否懂行，然后会逐步将手机故障夸大，最后必然落实到换主板上。这种换件属于一举两得，既将自己的配件高价兜售给了消费者，而且还能得到一块完好的主板（本身手机并不是主板问题），接着等待其他消费者“上钩”。这里需要提醒一下消费者，记者可以肯定的说，基本上所有私营店铺都没有鉴定手机主板的技术能力（即使能够判断，也是凭借个人经验，这样的误差率是非常高的），因为专业检测的机器都在十几万元以上，根本不是这些小业主能拥有的。 当然，遇到一些稍微懂行的消费者，笼统的说主板问题显然无法圆谎，精明的私营店主会顺着消费者的判断延伸问题。最后肯定归结到三个部件上（有兴趣的读者可以实地验证一下），那就是排线、按键和摄像头，因为这是维修服务中最容易产生暴利的配件。原因在于配件价格不透明、需要拆机进行更换，新旧难以分辨。通常私营店主换这三种配件价格基本都要在几百元左右，并且还要额外支付20——50元拆机费，而且告知消费者，手机如果修不好，拆机费不退。记者说的这还算是“厚道”的店主，遇到那些职业操守十分低下的，据说曾经换一个按键要价900元之多。（图3）
图3 据记者调查，那些长期经营维修店铺的商家报价还是比较合理的，例如换按键，在有配件的情况下，价格不会超过220元；如果是换排线，那么价格不会超过150元；摄像头的价格不会超过80元。而更换主板的费用如果超过300元，大可讨价还价。至于拆机费更是无稽之谈，这部分费用可以拒绝支付。 维修技师也分档 从记者走访的这几家维修店铺可以看出，这些遍布在中关村商城中的私营手机维修点基本都是以盈利为目的，并且“庸医”众多。普通消费者遇到第二家那种情况已经算是碰到厚道人了，50元的刷机费用真不算高了。 通过记者对私营手机维修店铺的长期接触，将“维修技师”们粗分为几个档次，并且他们还都有相对应的用户。 首先来讲是“不懂装懂，半瓶子醋”，这类维修人员占据大多数，就是对维修懂一些，但是并不精通；有些故障他们能准确的判断出来，但是无法进行有效的维修。用句白话就是“眼高手低”，动手能力差。但是千万不要小看，他们是对消费者危害最大的群体。因为这类“维修技师”属于“艺低人胆大”，敢于下手，但是却不能及时收手，基本在维修过程中就把一台手机“断送”了。 其次是“根本不懂，商家充内行，破绽百出”，看到这里读者们或许能够会心一笑，没错，这说的就是上文中第三家店铺老板。在记者走访的三家店铺中，这位“眼镜男”检测的时间最长，给出的结论也很中肯，而且很热情的要把G21来了“彻底”检查。但是他也是最露怯的维修技师，如果仅仅通过软件就能检测出来机器是被“翻新”的，那卖场中的手机奸商至少能够减少一半。 第三种是“真懂装糊涂，大部分消费者都折在这类人手里”。我们上文提到的第一家店铺老板或许就是这类人，记者由于时间有限，所以没有过多攀谈，但是在几番交流后发现这家店铺老板肯定对手机很熟悉，之所以拆一下电池就说是主板问题，估计感觉记者这单生意利润不大，所以懒得应付而已。但这类维修技师是维修行业中“食物链”的顶层，他们做维修甚至比卖手机还能赚取利润。这些人对手机构造与故障都非常了解，只不过对消费者装糊涂而已，但是他们可以把小故障说成大故障；能修好的故障尽量说修不好，然后低价从消费者手中收购，成为日后翻新机的配件，或者拆开作为零配件分别销售盈利。（图4）
图4 当然，消费者看了这些也不要草木皆兵，虽然都是私营维修点，但是还是有一些店铺老板有较好的职业操守与良知，只不过在日益严峻的竞争环境与暴利的诱惑下，这些人的身影在逐渐模糊......。 维修“生态环境”缘何如此恶劣？老板如是说！ 不过事情都具有其两面性，如果一味的去责怪私营维修店铺也非理性，毕竟他们还是解决了一些消费者手机的故障问题。这里我们不仅要反思，为什么很多消费者明知道在私营维修店铺有可能被坑，还义无反顾的来咨询和修理呢？为此，记者采访了同样是经营维修店铺的李老板，所谓记者的朋友，他虽然有些无奈，但也尽量直言不讳。 李老板表示，如今手机维修无论是官方维修还是私人维修其实都会有意外情况发生。首先说官方维修，按说应该最被信赖，但是如今很多手机厂商将自己的售后维修外包给第三方公司来做，维修人员技术参差不齐，并且有的时候态度还很恶劣；并且官方维修周期一般都比较长，多数机器都是要通过返厂更换配件，所以用户要等待很长时间。如果用户机器不在质保期内，那么到官方维修还可能会遇到收取高额维修费的情况。如此一来，很多急等手机用的消费者即使在保修期内也不会选择官方维修，一般小问题直接去中关村解决，并且在私营维修店铺不会遇到太恶劣的态度，如果再换几个配件，商家的态度会更加和蔼可亲。一旦出了保修期，消费者就更不可能去埋单官方高昂的维修费，而且私营店铺的优势在于可以讨价还价。 当然，作为私营店铺业主的李老板也毫不避讳的表示，私人手机维修店问题更多，首先要付一笔维修费这是肯定的，其次很多不良商家维修时会偷换用户手机中的原装配件。例如换手机听筒后会出现屏幕显示效果失常（其实是在维修过程中的粗心和不熟练造成的，完全是商家的原因）；更有甚者，明明用户手机听筒不好使，他却告诉用户是主板问题，借此收取更高的换件费用。对于记者用G21走访三家维修店铺的做法，李老板也感觉很无奈，“假如我和你不认识，那么或许我在某些时候也会这么干”他一脸坦诚的说。随即李老板又表示，毕竟生存和竞争是压在每个商家头上的“巨石”，“职业操守”这个词汇是无法保证每个月都能够付得起柜台费的。欺瞒消费者赚的钱往往也心里也非常不安，但只要能够保证经营正常，一般做了很多年的商家都不愿意这么干。 除了这些维修过程中的问题外，李老板还和记者提到了购买时需要注意的问题。他建议用户最好到正规渠道购买手机，如果不是正规渠道，那么一定要让商家写清楚收据，做日后保修的凭据。此外购买手机时用户需要问清楚两个问题：1.手机是保修还是包修，如果是保修那就正常，如果是包修那么日后出问题，商家只会提供收费包修。这里消费者一定要注意，很多商家善于玩这样的文字游戏，“保”和“包”虽一字之差，但是却在服务上差距甚大。2.所买手机一定要问清楚是否是全保，现在多数商家对手机主板和屏幕都是不保修的，所以用户要在购买时确定机器是否全部保修。（图5）
图5 与此同时的另一场测试 在记者忙于中关村的“趣味”实验与采访的同时，网友“空豆”也在同一时间进行另外一场测试。如果仅仅是走访中关村来探访手机维修生态环境显然有些偏颇，私营维修店铺很多确实有失职业操守，但是为什么还有那么多手机用户在机器出现问题时依然趋之若鹜呢？其实在和李老板的谈话中能够看出一些端倪，那就是品牌官方的维修服务远远达不到消费者的满意程度。为此，记者在奔赴中关村的同时，拜托好友“空豆”做了另一个测试，用一台苹果手机分别取苹果官方维修点、授权维修点以及某商场中设立的手机维修店进行实地体验，看看维修中到底能遇到什么问题。 苹果官方维修点“空豆”第一站是北京三里屯苹果零售店，当时很多修理手机的消费者正在排队等候。“空豆”经过询问了解到，消费者必须在苹果官方网站提前预约，才能在预约好的时间范围内前来维修。否则消费者即使亲自到店，苹果售后也拒绝提供服务（图6）。
图6然而，在“空豆”通过苹果官网进行预约时，发现预约的流程远比想象复杂。可以预约到的最早维修时间也要在一周之后。而对于工作日没有时间前来维修的上班族来说，想要约到一个周末的时间更是难上加难。虽然苹果官方客服人员的解释是，这种提前预约的方式是为了减少消费者来门店的等候时间，避免不必要纠纷。但是“空豆”认为，苹果这种将消费者的维修需求拒之门外态度是在推卸责任，并把责任转嫁到消费者头上，作为消费者有权利在产品出现质量问题的第一时间享受维修服务。他认为无论在销售还是维修中，总是能够体会到一股令人不爽的“苹果式傲慢”。预约成功之后就能顺利维修手机了吗？也不见得。据“空豆”了解，苹果官方的维修方案和其他品牌有所不同，并非哪坏了修哪，而是全部采用整机更换的方式。哪怕送修的手机只有一个零部件损坏，也基本上实行整机更换。这个整机更换可不是换给你一台刚出厂的全新机，而是给你换一台“官翻机”。那么“官翻机”的来源于哪里呢？一般是由因质量问题退换的手机或者前期用户使用过的评测机型所组成。厂商回收它们之后再进行二次修复或者更换零部件，继而重新组装成一款全新产品，最终再投放到市场当中进行再次销售。官方翻新产品要比全新机型多一道改造程序。这样的机器虽然使用正常，但毕竟不是原始的出厂产品，不少消费者心理上很难感到平衡。而根据苹果官方的报价，iPhone 4整机更换的价格1198元，iPhone 4S为1598元，相当于新机价格的三分之一，消费者还必修负担50元-100元不等的拆机检测费。苹果工作人员解释说，整机更换比较快捷保险。如果修理部件，一是检测时间更长，二是容易出现意外。但是“空豆”认为，维修过程中出现意外本来就应该是苹果官方承担责任，如果因此而增加消费者的维修费用，是一种对消费者极不负责的表现。并且“空豆”和几位等待维修的“果粉”进行了交流，大家都有同样的感觉（图7）。
图7另外值得一提的事，对于超出保修期的用户，苹果官方建议，付费468元，延长1年保修期，不过对于普通消费者来说，这笔费用显然并不情愿支付。无奈之下，一些消费者只好转向苹果授权维修点或者是价格更低的私人维修点。 不光是苹果，很多国外知名品牌在维修服务方面都表现出了某种霸道，而苹果官方维修仅仅是一个现象的缩影。所谓的“官翻机”等于就是官方拼的机器，其实和私营维修店做的有什么差异呢？消费者买了几千块钱的新手机，因为一点点小毛病就变成了拼凑手机，这是什么道理？！而且还要额外支付拆机检测费？！各位读者看到这里会不会感觉内容似曾相识？没错，跟上文提到的私营维修店铺的流程如此相似，只不过披上了一件品牌的“外衣”。目前手机维修行业就是这么一个怪现象，私营业主偷偷摸摸的做，品牌官方堂而皇之的“服务”，消费者情何以堪啊。 苹果授权维修点 除非是铁杆“果粉”，很少有人能够耐心等待零售店的维修服务。“空豆”紧接着马不停蹄的赶到一家苹果授权维修店进行体验，果然，比零售店僵化的流程式服务要灵活得多，也亲切了许多......当然，价格也贵了不少。客服人员告诉“空豆”，他们是在官方维修费用的基础上再加入自己的利润，所以价格更高。经过一阵寒暄和套近乎，“空豆”与授权维修点的工作人员迅速熟络（这也是记者选择他的原因，人缘好，自来熟）。后者告诉“空豆”，以维修中常见的“Home”键失灵为例，手机除后盖外的全部部件都会换新的，并不只是换一个按键那么简单。该工作人员表示，这就是苹果公司的特色，所有正规维修渠道，包括直营店和授权服务商都是这样的。所以在零售店和在授权维修点的费用都是比较高昂的。说白了，如果一定要享受正规渠道的维修，那么苹果手机就如同档次较高的汽车，消费者考虑买得起的同时也要掂量一下是否开的起。 “空豆”后来表示，可能是这名工作人员感觉和他聊得比较投机，还善意的提醒他“苹果手机官方维修费用虽然很高，但是一旦手机损坏，还是建议去官方维修点，一些私人维修点虽然表面要价低廉，但是会通过偷梁换柱，以旧换新等手段，让您的手机越修越坏，维修费用成了无底洞。” 再谈私营维修店铺 结束正规维修体验，“空豆”也选择了一家私营维修店，位于北京东三环一家商厦中的店面。然而这些维修点就真的便宜吗？经过“空豆”的了解，这家维修店虽然价格相对较低，但是设备简陋，维修人员的水平也参差不齐，服务水平很难得到保障。这与记者在中关村遇到的情况非常相似。（图8）
图8店铺老板给“空豆”的报价为：修理屏幕800元左右；修理Home按键要650元左右；换块主板850元左右。这种报价明显高于其他品牌手机的维修价格。该店老板解释为iPhone在设计和用料方面跟其他品牌手机差别较大，不能简单比价。“就拿iPhone的触摸屏来说，外观和触感比同类产品好，维修成本肯定也比其他手机高很多。 ” 据“空豆”描述，这位老板说的时候颇为理直气壮。 个中滋味 网友吐槽 不光是苹果手机，其他国外品牌手机的官方维修普遍价格过高，但是去私营店面也不放心，在尚欠规范的维修市场，消费者似乎成了弱者。“空豆”了解到，目前，iPhone手机维修主要集中在电池、home键、主板、屏幕几个方面，消费者若要对零件进行单修的话，一般换电池费用在580元左右，home键800-1000元，屏幕1000元，主板1500元，每一项都比“官翻机”的价格差不了多少，也正是如此才使很多消费者不得已去换“官翻机”。在各大论坛上，消费者对苹果这种几乎“强行”的做法也是抱怨频频。（图9）
图9
除了高昂的维修收费外，漫长的维修时间也给用户带来很多不便。一位网名“极度深寒”的网友在接受采访时表示，“苹果维修起来太麻烦了，预约最起码要等待一周，预约完了维修还要等三天以上的时间。而iPhone的SIM卡为特质卡，拆下后很难在其他手机上使用，平时的电话业务比较繁忙，又不可能更换号码。”另一位网名“泰迪宝贝”的网友表示，“一部手机仅仅因为某个零部件坏了，就要求更换整机，张嘴就要1000多元，而iPhone折旧后也就值2000多元，维修价值不高，但是购买新机又实在太贵，消费者很难选择，也只能自认倒霉。” 平行体验 相同感悟 记者与“空豆”分别结束了体验，相聚在双安附近一家星巴克咖啡馆。无论是记者的中关村之行，还是“空豆”在不同资质维修店铺的经历都体现了目前手机维修市场的种种现象。以前我们看到的文章和报道往往注重于手机维修业的“黑幕”，往往“黑幕”这个词汇一出现就能够刺激消费者神经，并且乐此不疲的去追逐真相。其实在记者与“空豆”看来，真相并不复杂，那就是品牌官方维修服务体验不甚理想，尤其是很多国外品牌维修服务做的不够理想，根本没有进行本土化经营，完全忽视消费者的体验感受，导致消费者不得不选择私营维修店铺；而另一方面，私营维修竞争激烈，整体维修市场欠规范，消费者永远处于“食物链”最低端。（图10）图10 目前来看，手机维修领域与电脑维修领域比较相近，基本上不要求任何资质。只要办理营业执照便可开店，而如果是在手机市场里“搭边”的话，甚至连营业执照都不需要便可开店。更为重要的是，对于手机维修店的资质问题。不但商场物业不管，甚至连工商税务也不管。因为这些手机维修店很多办的都是手机零配件的销售执照，而并非是手机维修的营业执照。 由于手机维修不要求资质，办一个手机零配件的销售执照，便可兼营手机维修。所以，手机维修也因此成为了水平最为良莠不齐的混乱领域。与此同时，也就出现了前文那些不懂装懂、似懂非懂、真懂却装糊涂的手机维修人员。而在这其中，不懂装懂和似懂非懂的维修人员占据了大多数。这些人员大多只会换换键盘、屏线、电池，其它根本不懂。 另外，国内的行货手机大多只提供一年保修服务，所以维修问题几乎用户们的必修课。其中，曾经以物美价廉而著称的第三方维修，反倒成为了消费者最为容易掉入的消费陷阱。即便是同一维修项目，维修报价也会相差十倍甚至百倍。与此同时，把小故障说成大故障，还可赚取更多的维修费。比如说，明明是屏线坏了，却说成是屏幕坏了。这样一来，不但可以赚取新屏幕的销售利润、换屏幕的人工费用，同时还可赚取旧屏幕的倒卖利润。至于厂商指定的维修服务站，则同样存在问题。尤其是手机已经过保，或者被判定为人为损坏，维修费用更是惊人。（图11）“空豆”给记者举了一个自己遇到过的案例，一次正常充电时造成了手机接口处发生了元件的短路烧毁。还算靠谱的第三方维修店，10元钱就能修好。厂商指定的维修服务站，却索要60元。而之所以会如此高价，因为人工费的“起价”就是50元。按说“空豆”还属于比较懂手机的，要碰到完全不懂的消费者，肯定是任人摆布而不自知。
图11
记者后话： 总结性的话不说了，因为这个话题永远没有终点。只是建议消费者，如果对手机不精通，那么最好在购买时候选择大陆行货，虽然贵，但是维修服务会有保障一些。很多机型都是一年保修，是否续保，是一个观念问题。例如“空豆”说的苹果花钱续保，对于多数普通消费者还是实用的，私营维修店确实存在风险，尤其是苹果机型。另外，其他品牌即便是三四千元的高端手机，其免费保修也往往只有一年。因此，消费者在购买手机时建议购买“延保服务”。就目前来看，以苏宁易购为代表的B2C商城，普遍都提供了手机的付费延保服务。千元价位的智能机，65元可以延保一年，138元可以延保两年，188元可以延保三年。考虑到手机更新速度已经越来越快，贬值速度也同样惊人，所以延保一年最为划算。这样一来，手机便拥有了两年免费保修。即便过保了，换个新的也值了。另外，由于厂商指定的维修服务站与手机厂商之间都是雇佣关系，所以在条件允许的情况下，能够判定成人为损坏的肯定不会免费维修。如果消费者对维修站做出的判断表示异议，那么一定要收集证据并据理力争。必要时可进行400电话进行投诉，把相关问题反映到厂商那里，往往能够获得理应得到的免费维修。而对于那些非正规渠道流出国内市场的手机，消费者一旦购买，那也只能选择私营维修点。目前来看，记者走访的几家私营维修店或多或少的都存在问题隐患，这些仅供消费者参考，至少在维修过程中不要轻易相信商家判断，多走几家咨询，然后总结分析问题出现的可能性。对于贸然提出更换主要配件和主动沟通收购手机的商家尤其要小心。 其实说了这么多，最终还是要提醒消费者，选购手机还是行货保险。如果选择了非正常渠道的手机，在享受操作体验的同时，消费者也要做好承担后期维修的成本心理准备，自己算算帐，这么做到底值得吗？（图12）
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