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BMW培训风格及技巧
（2008年11月11日-14日）
BMW风格和通性技巧：
一、两名讲师轮流讲解方式，让两名讲师都有了准备时间，也可以发挥优势互补和互相协作
的优势。需要说明的是，BMW平时培训时，一般只有一名讲师。
二、大量采用PIN BOARD（张贴板）、FLIPCHAT（海报板）方式，很少使用PPT。
三、讲师课前准备充分，制作好多张PIN BOARD、FLIPCHAT。在课间甚至学员讨论时还
要准备后面培训的PB、FC。
四、不同形状、颜色的贴纸，供学员讨论或发表观点时使用，并粘贴在PB上。讲师要及时
整理PB板，把贴纸放在合适的地方。对于不需要的贴纸，也不要丢弃，以显示尊重学员的意见，如确实没有用可以粘在PB板边缘。
五、在布置活动时，资料不要下发得太早，讲师应先交代情况，再发卡片等资料。“学员快
时讲师要慢”。
六、讲师小技巧：内容不足，用技巧补。
七、评论环节，被评价的组最好不辩解。
八、讲师应该紧密围绕关键点，反复讲解复习。可以采用多种方式，如发放资料、让学员阅
读后回答；让学员讲解或复述；可以用图表说明；讲师多提问等。
九、讲师很优秀≠学生学好了。讲师应避免不断发力，发功，若以讲师为中心进行讲解，则
讲师很累，学员会崇拜讲师，但没有学到东西。讲师讲得很爽，是一种培训中的误区。这是要特别避免的。
十、讲师应该讲解要点和精华。有些其它容易理解的内容可以发资料让学员自学，再让学员
讲解或提出问题以及解答问题，还可以采取互相测试、知识竞赛等方式的活动。
十一、 讲师观念的改变，应首先从课程设计开始改变，开发以学员为中心的培训课程，讲
师为自己设定培训自查项目，如互动的频率和形式、各种技巧的应用，并在培训后回顾整改，不断提升自己。
十二、 应动态培训，尽量让学员来参与。
十三、 强调培训对学员的益处，以及能给其工作带来什么帮助。这也是培训的重点。 十四、 每天以报数的方式重新分组，已经表演过的学员不数数。这样可以保证学员参与的
程度比较均衡。
十五、 每天早晨回顾之前学习的内容，可以按照个人填写贴纸的方法，老师最后对内容进
行点评，重点是与昨天的知识点挂钩；也可以用小球流转的方法来回顾，拿到球的学员讲解，同样地，学员也可以填写贴纸，老师将贴纸与相关知识点挂钩讲解。
十六、 每天下课前必须总结，在PB板上分别标明“收获”、“困惑”，学员贴纸讲解，讲
师点评。讲师还要针对“困惑”询问学员、讲解。
十七、 学员演练讨论活动和讲师讲解的时间比例至少应该为1：1。
十八、 讲师也不要自己讲评太长时间，以免浪费时间或挤占学员活动时间。
十九、 讲师可以在讲课时移动，但应该有目的去移动。比如为了给某人或某桌压力，或者
为了引导员工视线等。
二十、 宝马培训讲究“内容和形式完美结合！”
第一天主要内容：
一、开场三步曲：欢迎、介绍学习内容、填写学习合同。注意，欢迎板上的Welcome后面
不能写“！”
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1. 欢迎技巧：自我介绍贴纸，正反面，先展示反面的自己最喜欢的一道菜（或影星、
歌曲等）。并以此来轮流介绍，首先由讲师点自己喜欢的，然后依次有登场的学员点自己喜欢的。也可以将此方法与分组相结合，比如爱好类似的在一个组。这也是一个比较好的破冰方法。
二、BMW培训风格：
1. 老师是帮手（不是展示讲师风采）
2. 学员是主角（应是让学员提高）
3. 注重实操活动（视觉+听觉+参与实践，才能更好地提升学员的理解力）
4. 活动的风格多样性（以便适合不同类型的学员）
5. 培训与绩效密切相关（学员培训前后绩效的差异，是检验培训实际效果的最好标准）
三、成人学习特点：
1. 学习四步曲：开始→反思→总结→计划
2. 学习过程：按照自信与能力来进行平面坐标分析，分成4种情况的学员，要求讲师
针对性地调动学员。
3. 学习途径：视觉55%、听觉38%、动觉7%，因此讲师应该采取多种教学和活动方
式开展培训，以提高培训效果。
四、讲解技巧：BOMBER B
1. BANG嘣，“？”（吸引学员注意力）
2. OPEN，开场
3. MESSAGE，要点
4. BRIDGE，衔接（与实际工作相关联）
5. EXAMPLE，例子
6. RE-CAP，总结
7. BANG嘣，“？”（一般是询问大家对上述讲解还有哪些问题？）
五、培训媒体
1. 媒体的类别：PB、FC、PPT
2. 媒体的作用：FC灵活实用、PB色彩互动强、PPT信息多
3. 三种媒体的具体要求：略
六、反馈技巧
1. 反馈类型：积极的、建设性的、破坏性的
2. 反馈技巧：积极/真诚、具体描述、建议/选择
3. 反馈要点：AID。即ACTION行动（或成为事实）、IMPACT影响（该行动行为带
来的影响）、DESIRED OUTCOME期望的结果。只有这样才能把话说在点子上。学员做的好的或不足的，要说明好或差在哪里。
七、提问技巧
择地结合需要采用不同风格的问题。
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3. 活动阶段：A信息传达、B开始活动、C回顾总结。在学员活动中，讲师应该活用
三大技巧——讲解技巧、反馈技巧、提问技巧。再应用合适的媒体工具，则活动将会成功。
八、卡片收集：
此活动的目的：尽快找出问题的关键点或关键方面（例如讨论“讲师如何建立良好的第一印象？”）
特别提醒——讲师务必保持中立！
卡片分类收集的步骤：
1. 确定问题
2. 准备好PB
3. 说明任务
4. 确定规则：只写关键字、一卡一观点、规定每组提交的最小卡片数量
5. 边写边收边打乱
6. 读卡，确认理解无歧义
7. 将卡片分类展示：有分歧时，由作者决定
8. 保持节奏：每涨卡片最多占用时间不能超过30秒、无卡不讨论
9. 对标题达成一致：有分歧时，讲师可总结、提建议；移动卡片并询问“还有要移动
过来的卡片吗？”
10. 确定优先级
11. 总结
12. 集中讨论优先问题
九、学员演练：每组一个课题，“三种教室的特点”。准备时间为60分钟。演练20分钟，派
一名学员讲解。
第二天主要内容：
一、卡片分类：
以“处理麻烦学员”为例，讲解卡片分类这种活动的方法。
“处理麻烦学员”的技巧主要包括以下六大方法：
1. 忽略法
2. 表扬
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3. 利用小组
4. 非正式讨论（讲师与该学员私下交流）
5. 间接对质
6. 直接对质
讲师应根据麻烦的程度来确定采取具体的方法。建议多使用前三类方法。
卡片分类：是由讲师写好卡片，供学员讨论，然后进行区分归类，最后在讨论中抽出结论。卡片分类方式适用于讲解比较有深度的问题。其难点是卡片的准备。
卡片收集是由学员填写卡片（卡片分类是由讲师编写卡片），适用于信息点比较多的讨论，其难点是分类不好控制。为避免分类不好控制问题的发生，可以采取讲师先确定分类名称，例如先列出产品六大类亮点，这样便于控制。
二、课堂调查：以贴“点”的方式了解学员的观点，引发讨论。常用于捕捉血压看法。 以上为BMW三大活动：卡片收集、卡片分类、课堂调查
三、学员演练：每组一个产品介绍，重点练习：提问技巧、卡片收集、卡片分类、课堂调查。
准备90分钟，表演40分钟。每组可以派两名讲师演练。
宝马在产品培训中，常采用FFB技巧，即FEATURE特征、FUNCTION功能、BENEFIT利益。
第三天主要内容：
一、知识竞赛：
以“BMW历史知识竞赛”的活动，来讲解“知识竞赛”这种活动方式的特点。
1. 每个小组的人员首先详细阅读讲师提供的关于BMW历史知识的资料，每个组出六
道题，问题均为单一选择题，以避免歧异，所有问题必须完全依据资料而提出。然后以表格方式统计各组得分，可以按照时间情况，让每组只能展示2-3道题来考其它两组。讲师以悬念的方式设置神秘奖品。并规定评分标准。
2. “知识竞赛”适用于知识量、信息量大、易懂的、枯燥的培训。
3. 个人阅读时间要长，让大家首先深读。然后才能出题。不能先出题。
4. 规则应明确，出题的组要标示出各题目的正确答案，每题只能有一个正确选择。
5. 以鼓励为主，设优胜奖品（如门外藏好的蛋糕），答对得正分，答错为零分，不要
倒扣分。
二、（回顾）BMW演练方式包括：卡片分类、卡片收集、课堂调查、知识竞赛、全体讨论、
小组讨论、两人组讨论、反馈、个人演练、角色扮演、行动计划等。
三、结束三件事：回顾、总结、行动计划。
四、课程设计的要点：
1. 明确目标
2. 明确对象
3. 确定关键点
4. 确定活动的形式
5. 媒体选择
6. 运用培训技巧
7. 时间安排，可分段预估时间
五、设计课程时，一般先讲解，再练习，最后再回顾总结。
六、学员演练：每组一个软技巧培训课题，重点练习前面讲过的技巧。准备120分钟，表演
50分钟。每组可以派两名讲师演练。
BMW培训风格及技巧 第5页/共6页 第四天主要内容：
一、结业活动演练。包括：开场、活动内容、结束。每组5名学员，每个学员都要出场，时
间75分钟。准备时间为2个小时。要求达到指定项目的培训目标，展示培训中的学习的技巧和知识。
二、每组表演时，让其它组的学员围成半圆，扮演学生。完成后，讲师和大家围坐成一圈，
先请表演组每个人说一条优点，讲师复述，然后请其他组的人员说优点，一次只能说一个优点，讲师复述。然后，讲师（说如果再给你们一次机会，哪些可以做得更好？）再请表演组每个人说一条缺点，讲师复述，然后请其他组的人员说缺点，一次只能说一个缺点，讲师复述。最后讲师再补充。
三、学员表演和讲师点评的技巧：
1. 为了避免大家不先听老师讲解FC上的活动要求，就匆忙开始活动，可以采用大家
先阅读FC，讲师再讲解，然后才下发活动资料或卡片的方式。或者讲师至少先讲解两遍FC上的活动要求，然后才下发活动资料或卡片的方式。这样才能保证学员明确活动要求。
2. 可以采取阅读资料，然后排序或排序竞赛的方法，开展阅读活动或竞赛活动。
3. 讲师时间控制技巧：当讲师发现时间被学员发言而拖延后，可以用“限制时间，到
点鼓掌”、“前面的学员讲解得很详细，下面的学员将挑战`30秒说出要点`的发言方式”等等方法抢回时间。
4. TTi组演练的题目是处理投诉的流程和技巧。表演中主要存在的问题是：
? 课程设计问题：不应该通过一组两名讲师之间的不痛不痒的情景演练，让主讲人硬性提炼技巧。建议让两名讲师之间的情景演练展现完美的技巧和流程，或者取消该情景演练，由讲师先讲解出六步骤，然后深入利用“住宿投诉处理”的案例，讲解技巧，再由学员分组讨论这些技巧点应该如何一一与客户情绪三阶段和流程六步骤相对应，最后再由学员角色扮演情景演练的方式。
? 主讲人（范俊强）的主要问题：
? 应变能力差。应该深入挖掘两名讲师的情景演练，讲解应该怎样做，从而提
炼出技巧。同时，把这些技巧点发给学员，让学员分组讨论这些技巧应该如
何一一与客户情绪三阶段和流程六步骤相对应。这样，即加深了学员印象，
又提升了培训的趣味性和学员的参与感。
? 讲解太多，学员参与太少。仍然喜欢采用以前传统的以讲解为主的授课方式，
没有真正领悟BMW培训风格和技巧，更谈不上灵活运用这些技巧和活动方
式为培训服务。
? 活动交代不清楚。比如没有说明白表演的时间要求，没有交代观众应该注意
什么，给谁打分等具体细节，就仓促开始活动。
? 在学员扮演角色后，应该先问SA的扮演者，有哪些好的方面，再问顾客扮
演者发现SA有哪些优点。讲师肯定优点后，再询问SA的扮演者和顾客扮演
者，如果再来一次，你觉得哪些方面值得改进，最后讲师总结。
? 案例比较压抑且与汽车不相关，不易引起学员的共鸣。
? 对归纳出的各技巧点、各技巧点与六流程对应关系不太清晰。
四、颁发奖品活动。让表演完成的组挑选奖品袋，并颁发奖品，表演组的学员拿着自己的奖
品在PB和FC前合影留念。
五、行动计划活动。行动计划活动方式为在PB板上摆放每组的学习计划，然后讲师给该组
成员在此PB板前合影，并在一定时间后将照片邮寄给相关人员。
六、颁发证书。所有组表演完成后，领导讲话，并且由领导颁发证书。集体合影留念。
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领导在讲话中，希望讲师在今后的培训中注意以下两点：
1. 在培训中，务必要提及“以客户为中心”、“以客户为导向”这样的话题，让学员明
白这样做的必要性。
2. 为了让培训对学员的实际工作更有帮助，讲师应多到BMW和竞争对手的经销店去，
找差距和不足，让我们的培训课程更加具有针对性和实际意义。
七、最后的道别。讲师用一个稚（野鸡）向老鹰学习飞翔的故事，提醒大家要记得复习本次
学习的知识，并应用到自己的培训中去。
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