爱华网乌海职业技术学院管理系
冯丽
提
纲
1
2
3
4
课
程 的 性 质 与 作 用
课 程 设 计 理 念 与 思 路
教 学 内 容 的 选 取 与 组 织 安 排
教 学 模 式 及 教 学 方 法 手 段
5
6
7
8
课 程 对 教 学 条 件 要 求
考 核 方 案 设 计
教 学 单 元 设 计
课 程 建 设
课程简介
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课程名称：前厅客房服务与管理 课程编码：55020162 课程类别与性质：B类课程 酒店管理专业核心课、技能课 乌海职业技术学院第二批重点课程建 设项目 本课程主要是培养学生掌握酒店前厅、 客房两个部门服务与管理所需的知识 和技能，让学生胜任在酒店这两个部 门的高级服务和初、中级管理工作。
一、课程的性质与作用
餐饮部 客房部
行政 办公室 市场 营销
前厅部
酒店 “高端技能型”
运输
服务部
人力 资源部
专门人才
财务部 保安部
娱乐部
工程部
一、课程的性质与作用
先修课程
《酒店管理概论》 《酒店服务礼仪》等 （第一、二学期） 理论支撑
实践支撑 酒店综合实训（第三学期）
前 厅 客 房 服 务 与 管 理
后续课程
毕业顶岗实习及毕业论文设计
一、课程的性质与作用
知识目标
了解前厅、客房部职 业岗位所需的专业基 础知识；熟悉行业对 岗位人员素质的具体 要求；熟悉前厅部和 客房部各岗位主要工 作内容及服务流程
技能目标
情感目标
熟练掌握前厅、客房部 各岗位服务基本程序； 生产管理、质量管理及 服务管理的能力； 能初步处理各岗位服务 中出现的问题
能正确认识和理解前 厅部和客房部的工作 性质， 树立正确的就业观， 科学规划职业生涯。
教学目标
一、课程的性质与作用
课程的重点
客房预定 礼宾服务 前台接待 离店结账 客房卫生服务管理 客房对客服务 重点内容突破 教学中引入行业标准， 通过校内外实训、实习 提高学生的实践能力， 具备前厅部和客房部相应 的岗位职业要求
课程的难点 客房销售技巧的应用 客房卫生及保养 投诉的处理 设备用品管理
课程难点突破 通过案例教学、小组作业 等形式，使学生加深理解 和认识，提高分析问题、 解决问题的能力，适应 相应的管理岗位的职业要求
二、课程设计理念与思路
以行业需求为导向 以能力为本位 以学生就业为中心
1.“就业导向”设计理念
学 院 教 师 企业 技术 专家
调研
学 生 就 业 岗 位 群
分析
典 型 岗 位 工 作 任 务
归纳
职 业 能 力 形 成 项 目
转换
课 程 内 容 整 合
2. 设计思路 1
教学模式：基于工作 过程导向的项目教学， “教、学、做”一体 化 (“校内第一课堂”) 模拟实景酒店
教学方法： 结合职业资格鉴 定考证要求，
“课证融合”。
(“培训第三课堂”)
3
设计思路 的三个 表现
2
教学侧重： ?重前厅、客房服务 管理知识与技能的培 养。 ?重中、基层服务人 才培养。
(“校外第二课堂”) 真实酒店
3.学生基础和智能特点分析
“多元智能理论”的 教学理念
学生基础
1.有一定的专业基础，但缺乏清晰的专业认识 2.理论学习主动性差，喜欢实操和感兴趣的活动 3.计算机辅助学习能力有待提高 1.喜欢自己做主人
学生智能特点
2.在实践中理解知识
3.对老师引导的依赖
在教学实施过程中要把握好各个教学环节， 针对高职学生的特点选择 合适的教学模式，综合采用多种教学方法，充分利用现代教学技术手 段，深入浅出，理论够用，实践能做。不仅让学生明白“是什么”， 更重要引导学生思考“为什么”。
三、教学内容的选取与组织安排
1.教学内容的选取原则
高等职业 教育要求 岗位实 际需求
国家职业 标准规范
三位一体
“必需够用” 的理论知识
“实际、实用、 实践”专业技能 专业、敬业的 综合职业素质
高端技能型专门人才
2.教学任务及学时分配
总学时60
学习情境 编号 学习情境 名称 项目名称 1.前厅部基础知识 情景一 前厅部运 2.客房预订服务管理 行与管理 3.礼宾行李服务管理 课时 4 6 6 26
（43%）
4.前厅接待服务管理
5.客房部基础知识 情景二 客房部运 6.客房及公共区域卫生服务管理 行与管理 7.客房接待服务管理 8.客房设备用品清洁服务管理
10
4 12 6 4 26
（43%）
学习情境 学习情境 编号 名称
项目名称 9.房价设计
课时 2
情景三
管理方案 10.服务质量管理方案设计 11.综合接待服务方案设计
2 4
8
（14%）
3 教学内容的组织与安排
知识 目标
技能 目标
素质 目标
客房预订服务管理 礼宾行李服务管理 房价设计
前厅部基础知识 前厅接待服务管理 客房部基础知识
客房及公共区域卫生服务管理
服务质量管理方案设计
综合接待服务方案设计 理论讲授 （14%） 客房接待服务管理
客房设备用品清洁服务管理
管理能力提升 （14%）
教学做一体 (72%)
四、教学模式及教学方法手段
1.总体教学模式 由易到难 任务驱动
服务技能 基层管理 经营管理 每一情景都以几个具 体任务驱动整个课堂， 有的放矢 每一任务教 学设计基本 以教师教学 引导开始， 学生学习实 训贯穿课堂， 学生考核巩 固反馈结束。
教学一体
学生主体
学生自主学习与实训 环节占整个教学课时 的60%以上。
2.教学方法与手段
角色扮演法
导入法；
讲授法与演示法； 点评与总结反馈法。
情景模拟
小组协作法 小组竞争法 多媒体辅助
案例讨论分析
五、课程对教学条件的
要求
1.教材及教学参考书
理论 教材 技能鉴定 教材
实训 教材
2.师资情况
序号 1 2 3 4 姓名 学历 职称 职业资格 专（兼） 职 专职 课程主讲 专职 课程主讲 兼职 客讲
佘菁华 大学本科 硕士 冯丽 大学本科 硕士 王永红 专科 苏军 专科
副教授 高级考评员 双师型教师 讲师 中级考评员 双师型教师 酒店职业经理人
酒店职业经理人 兼职 客讲
3.实训条件
客 房 训 练 室
前厅实训室 标准客房训练室
校外实训基地
六、考核方案设计
1、过程考核40%
2、技能考核30%
?根据岗位技能要求， 依据职业技能鉴定 标准制定考核标准， 对学生操作技能进行 考核 每年一次的技能大赛
?办理预定 ?办理入住登记 ?中式铺床 ?处理客人投诉 ?……
40%
30% 30%
1 2 3
3、期末考核占30%
?闭卷考试
七、教学单元设计——“以预定受理”为例
内容回顾
案 例 导 入
知 识 点 讲 授
演 示 指 导
教 学 组 织 与 实 施
课后总结
情 景 模 拟
案 例 分 析
课 堂 评 价
教学方法 自我评价 教学方法 教学方法 教学方法 教学方法 讲授法 视频演示 小组互评 案例分析法 任务驱动、情景模拟 导入法 多媒体教学教师演示 教师评价 探究学习法 角色扮演
8、课程建设
? 成果描述
1.教学效果上，学生就业岗位趋于管理层，受到 酒店好评，就业率达到90%以上，学生均可以双 证毕业。 2.师资队伍上，教师都达到双师素质，具有考评 资格，完成基础科研工作。 3.实训条件上，实训室得到进一步改进，形成模 拟实景酒店雏形。
特色说明
1 【三个课堂】 第一课堂 第二课堂 第三课堂 2 【三个情景】 基础认知 模拟实践 岗位实践 3 4 【三种技能】 【三个层次】 基础技能训练 基础层次 业务技能训练 提高层次 综合技能训练 发展层次
“课证融合——以赛促学——寓教于赛”
Thank You!
敬请各位领导专 家批评指正！
案例引入
4月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进 出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订 4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按 饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。 4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对 不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再 需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显： 那1000元定金能退吗？
知识点讲解（理论讲授，体现以教师为主导） ? 预订流程 ? 预订确认的方式 ? 特殊要求的预订确认
技能操作（任务驱动，以学生为主体） ? 工作准备 ? 工作程序 ? 注意事项 ? 任务分配（小组抽签选择任务，激发学生 的兴趣）
