苏拉玛海陆大餐 享受“细节”大餐

中国人向来有重大、轻小的传统,而这种传统恰恰在餐饮业的经营上表现出了其致命的弱点。因为在餐饮这一行里,每一个细节都是大事,正如俄罗斯著名饭店营销专家谢尔盖所说的:“在餐饮这一行里,不存在‘芝麻绿豆’大的小事,一张餐巾纸就可以折射出经营者的理念甚至左右饭店的命运。”所以,在我们生活的周围,经常看到的情形是:很多饭店在开张时红红火火,可是没过多久,餐饮质量和服务质量便慢慢下降,经营状况日渐冷清,最后不得不关门大吉。为什么会这样?在我看来,很简单,因为他们把一些经营细节忽略或者省略掉了,所以餐饮和服务质量也跟着不断缩水,结果是没有顾客愿意买单,只好倒闭。

  反过来,我们看那些经营良好、生意红火的餐馆,无一例外都是细节做得非常到位的。中国经营报社和经济管理出版社联合出版的《申五的店》一书,无疑证明了这一点。
  书中的主人公是朴实的申五性,他开了一家餐馆名叫“申五的店”,他的店开得红红火火,因为他创造了许多让人印象深刻的“细节”:
  立下三条规矩:一是快捷,保证顾客点菜5分钟内吃上饭菜;二是总有新鲜的内容提供,不论饭菜还是服务,三是就餐环境轻松、卫生。
  服务员在5秒内对来客做出反应,或者扬手或者明确方向点头示意,10秒钟内必须到达顾客身边。这个规矩源自他们的精心测算,测算的结果是:8秒到12秒之间是临界时间,也就是说,如果顾客招呼服务员,在8秒钟内得不到回应的话,一般是会烦躁的。由此,他们定了这样的服务“标准”。小小餐厅共有6部电话:一部是带有传真功能的电话,用以方便订餐人员,一部是餐厅柜台上的通用电话,两部IC卡电话,安装在餐厅的墙外,为方便来往行人设的:一部是专门用于接听订餐用的电话――只能打进,不能打出,一部是手机电话,作为紧急备用。申五性以顾客8%的不满意率作为自己经营的警戒线。
  每周淘汰一份旧的菜谱。他把菜单当作一件艺术品,精心设计,并且每周更换一次。
  顾客可以在店里亲自做菜。那些为了表达自己的感情,或者为了展示自己手艺的顾客,可以亲自下厨房做菜,满足自己的心愿。
  其中还有很多让人钦佩、让人起敬的经营细节。
  当然,我们所说的细节,只是其经营好的表现,而要做好细节,得从系统上下功夫。这就是我们所说的:出色表现在细节,成功取决于系统。成功不是单一的或局部的行动,而是围绕着目标的系统的、整体的行为。申五性的成功,就在于他以“顾客满意”为目标而采取的系统的行为,而且能够持续不断地做出努力。
  从申五性朴实的风格和成功的经历中,我们可以看出,细节不在别处,就在我们的日常生活中,就在我们认真的态度和科学的精神中,就在我们持续不断的、韧性的努力中。正如《易经・系辞上传》所说的:“百姓日用而不知。”
  要想知道做餐饮的细节、做事的细节以及做人的细节,就来看《申五的店》吧。
苏拉玛海陆大餐 享受“细节”大餐
  到了“申五的店”,你就会知道怎么做好“细节”,切切实实地享受“细节”大餐。
  谢先莉摘自《晶报》05.11.26  

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