爱华网２ ０ ７ 号 ０１ 年 月 ‘总 第 １ 期 ４８ 广西城镇企业职工基本养老保险关系转移接续政策解读 桂人研 编者 按 ： 去年 底 ， 国务院 办公厅 关 于转发 人 力资 源和社会 保 障部 、 财政部 城镇 企 业职 工基 本 养 老 保 险…
1 统一战线基本理论与政策 很高兴有这样一个机会与大家共同学习党的统一战线理论和政策。下面我把自己学习党的统一战线理论政策的体会向大家汇报一下不到之处请批评指正。 大家都知道统一战线是我们党的一大法宝。“法宝”这个名称最早来自于1939年毛泽东同志的…
后浇带的施工直接影响到结构的安全性，各施工队应对此予以足够的重视，做好此项工作，保证结构的质量，由于后浇带采取拆模后回顶的做法容易造成开裂、从而易发生渗漏问题，因此，集团现要求各项目加强对后浇带施工的管理： 一、术语解释： (1)后浇带：是一种混凝土…
电话是公司对内对外沟通的最重要工具，公司内部人员若了解且能应用接电话的技巧，纵使对方未曾到过公司，从电话中亦可感受意会到贵公司是一个有礼貌有训练的公司，因为人员的应对皆很得体，她很想来看看，也说不定。您若要给外界对公司的印象好，人员必得修习、接电话、打电话的技巧了，良好的电话礼貌，令人如沐春风，倍感温馨，设想我们自己在接电话时，是不是也期望接到一个礼貌亲切的问答呢？
A、 接电话的基本要点：
a、最好不要让电话铃声响三声以上，响二声即应拿起听筒。 1 第二声响：不可以「喂喂」开头接电话。应以「南昌华彩化妆品公司，请问有什么需要？」
2第三声响：「抱歉，让您等。南昌华彩化妆品公司，请问有什么需要？或请问找哪一位？」
3第四场响：「真抱歉，让您久等。南昌华彩化妆品公司，请问有什么需要？或请问找哪一位？」
b电话交谈切忌如入我人之境，而音量过大。 c、先让来话者知道你或你的公司是什么名号。
d、 以左手拿听筒，右手拿笔或纸。 e、复述留话要点以确认之。
f、 第一句话别问「有事吗？」此话多余且冒失，若对方没事，是不会打电话来的。
B、 转接电话的基本要点：
a、对方要叫的人刚好在您附近时
1．「是的，他就来」。 2．「是的，我是OOO」。 b、若对方要叫的人，稍远（距5m左右）时
1．「是的，请稍候他就来」。 2．「抱歉，让您等候，我是OOO」
c、若转给较远的人（约10m以上，或隔壁房间）时
*是的，我去请他来，请稍后。 *抱歉，让您久等了，我是OOO。
C、 若转叫的人不在的传言电话基本要点：
1． 刚好不在时：「很抱歉，OOO刚走，有急事吗？要不要留话？」
如果知道的话，告知回公司时间：「他有交待O时要回到公司。」 询问是否可以代为传话：「请问方不方便我给他传话（或留言）？」 将对方要告知的话正确记录下来复诵一次：「抱歉，我重复一次您确认好吗？」
2． 再一次确认对方的名字：「您是OO店的O先生/老师对吗？」
3． 再一次对不在场道歉，等对方挂上电话后轻轻挂断。
「今天真不巧，OOO刚好不在，真抱歉！我一定会把话传给他，谢谢您的电话。再见！」
D、 打电话的基本要点：
a、对方回话后的回答：「我是南昌华彩化妆品公司的OOO，请问OOO在吗？」
b、对方若没报实号与姓名时的回答：「请问是OO店吗？我是南昌华彩化妆品公司OOO，不知OOO在吗？」 「请问是OOOOOO（报出电话号码确认）？」
C．打错电话时的回答：「抱歉，您打错了！」 「啊！错了！抱歉！」
P．S
※对方打电话来谈完后，必等对方挂上听筒后，我们才可以挂上。 ※当你正在接电话，适巧有另外电话进来，此时应先向正通话的客人说
「对不起，请稍等一下」，马上去接另一个电话。
※对方打错电话时，仍要表明公司的名字，以增加拔号者的印象。 ※暂停或保留电话的音乐，公司在录音带段落内插播短短几句话，介绍公司的特
色，让对方在等电话的时候，也可感受到公司服务的气息与做那些服务项目。
※ 挂上话筒时，要说：「打扰您了，对不起/不好意思。」 ※ 本人不在，拜托对方传话时：「抱歉，能不能麻烦您转告他/她一下（一声）？」
接电话技巧
电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。接电话时不允许出现"喂，喂"或者"你找谁？"等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方"你找谁"，"你是谁"，"你是哪儿"，或者"你有什么事？
"通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。遇上不相识的人打起电话没完，非得让其"适可而止"时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说"你说完了没有？我还有别的事呢。"，而应当讲"好吧，我不占用您的时间了"。接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者："请稍等"，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说"人不在"，或大声喊叫"某人找某某人"。
倘若被找的人外出或在洗手间，应回答"他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话"。
如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说"他在总经理处"或"他到某某公司去了"。代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如："我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。"代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。
对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。如果分机转接出错，应告知对方："抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。"然后迅速将电话转接到正确的分机上。如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。
客服理念培训之－－－－接电话的技巧！！！
客户服务电话的接听技巧
许多人都有这样的经历：与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处：
● 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
● 通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。
● 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
电话是公司对内对外沟通的最重要工具，公司内部人员若了解且能应用接电话的技巧，纵使对方未曾到过公司，从电话中亦可感受意会到贵公司是一个有礼貌有训练的公司，因为人员的应对皆很得体，她很想来看看，也说不定。您若要给外界对公司的印象好，人员必得修习、接电话、…
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XX市社2012年春耕农资市场供应情况汇报 当前正值春耕备耕时期，为全面掌握我市农资市场供应情况，充分做好今年农资供应工作，服务好全市粮食生产大局，根据省社《关于报送2012年春耕农资供应情况的通知》（X供办„2012‟X号）精神，我们对下属市（区）…
以人为本，求真务实，努力创建和谐校园 在党的十六届三中和四中全会上，中共中央先后提出了以科学发展观统领经济社会发展全局和构建社会主义和谐社会的重大战略决定。科学发展观把“以人为本”作为其本质和核心，将人的全面发展与社会的全面进步作为其出发点和落脚点。…
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