爱华网
前言
销售是关系到所有企业生死存亡的关键环节，对于走出了暴利时代的房地产行业而言，尤为如此。无论是比产品、比品牌还是比创新、比文化，最终所有的竞争都会落到工作在市场一线的销售人员身上，他们是企业决胜市场的关键！本书旨在为房地产企业打造一支最具核心竞争力的王牌销售团队，也为房地产销售人员努力成为销售精英铺平道路。
本书立足于中国房地产业发展的前沿地带——香港、广东，融合了中国目前最专业、最优秀的一批中介机构和大型房地产开发企业多年的实战精髓，集合了笔者多年的培训心得以及数位大师和前辈几十年的宝贵经验。本书最大的特点就是实用。
如果您是一名房地产职业经理人或销售部门主管，您将可以学习到一整套专业的房地产销售及训练技巧，并借此来提升您和您团队的销售能力。因为现代商业机构的顶级管理人才的第一要素就是必须具备成功地训练下属和管理团队的能力，而销售能力正是其中最重要的一环。
如果您是一名房地产营销人员，那么无论您是从事市场策划，还是直接从事销售工作，本书所介绍的众多原则和技巧都会对您的工作极有帮助。
如果您从事的工作与销售没有直接关联，您也会获益匪浅。人生和事业的进步本意就在于推销，我们不是每天都希望推销一些好的主意和建议给别人，从而获得别人的支持以达到我们的目标吗？专业销售技巧会引领您进入一个全新的境界。
如果您想要成就人生，在社会上崭露头角，那么专业销售技巧绝对是您必备的工具，是您人生成功的助推器。
只要您用心阅读本书，您就可以逐步地掌握最关键、最核心的销售技巧，只要在实际工作中坚持思考、联想和发挥，不用太长的时间，您就会为能够轻松实现个人理想而感到惊喜。
成为一名成功的销售人员，秘诀就是坚持不懈地学与用！
最后，衷心地祝愿每一位房地产销售人员、每一位读者朋友学有所获！祝愿您的事业百尺竿头，更进一步！
黄维于中山大学
2006年春
一 房地产定义分类 （1）
房地产的定义
房地产是指土地、建筑及其地上附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。这里的三个关键词是“土地”、“建筑”、“权益”。
房地产的类型
1.按用途划分
居住房地产：包括普通住宅、高级公寓、别墅等
商业房地产：包括商务办公楼（写字楼）、旅馆（宾馆、饭店、招待所、旅店等）、商店（商场、购物中心、铺面等）、餐馆、影剧院等
旅游房地产：包括公园、风景名胜、历史古迹、沙滩等休闲场所
工业房地产：包括厂
房、仓库等
农业房地产：包括农场、林场、牧场、果园等
特殊目的房地产：包括政府机关办公楼、学校、教堂、寺庙、墓地等
2.按市场性质划分
出售的房地产
出租的房地产
营业的房地产
自用的房地产
3.其他
有的房地产既可出售也可出租、营业：如商店、餐馆
有的房地产既可自用也可出租、出售：如住宅
有的房地产只能自用：如学校
一 房地产定义分类 （2）
发展商（开发商）：指组织建设房地产项目的房地产公司。作为房地产业内人士，了解并熟悉一定数量的开发商企业是相当必要的，尤其是全国知名的品牌企业（如万科、中海、合生创展、富力集团、恒大集团、顺驰、绿地等）。对发展商通常有一、二、三3个等级的资质评定。
代理商：指专业策划销售房地产项目的房地产中介机构。代理公司业务有一手和二手之分。通常为发展商策划销售新楼盘项目的是一手中介，以店铺方式经营、主要销售二手楼盘的是二手中介，当然两者是可以交叉的。熟悉当地市场中各家代理公司的优势领域，对于我们选择合作伙伴相当重要。如我们熟知的中原地产、美联地产、世联地产、合富辉煌等代理公司在不同地区都有自己的业务侧重点。对代理商通常也有一、二、三3个等级的资质评定。
承建商（承建单位）：负责房地产项目工程建设的施工单位。通常有一、二、三3个等级的资质评定。
物业管理商：在房地产项目建成后对其进行全权管理的单位。目前我国的物业管理普遍处于薄弱环节，整体水平偏低，当然也有万科、中海等一些优秀的物业公司。通常也有一、二、三3个等级的资质评定。
商品房：有合法产权，购买后能领取《房屋所有权证》或《房地产证》的住宅。业主有自由买卖、转让、租赁的权利。
集资房：集资房是改变过去住房建设由国家和单位统包的制度，实行国家、单位、个人三方面共同承担，通过多渠道筹集资金而建造的房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门在用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。现在大部分集资房没有独立产权，所以不允许上市交易，不允许自由买卖。
别墅：指小区内独立成套的住宅，通常为二层或三层，带私家花园。若整个小区都为独立别墅，则整个小区称为别墅盘；若在整个项目内有成片的别墅，但也有其他类型的住宅，则别墅分布的区域称为别墅区。别墅还因形式不同，分为单体别墅和连排别墅。
复式
：上下两层合二为一，与标准房在结构上有很大差别。按楼层可分为顶层复式和底层复式。大部分会附送花园。现在市场中很流行一种“创意小复式”的户型，也是上下两层相连，但层高不是标准层高，一般每层只有2～23米。
单身公寓：也称酒店式公寓。厅房合一但有独立厨房及洗手间，面积一般在30平方米以下。
现楼：楼宇建筑已全部完成，购买后即可交付使用的商品房，通常客户交付部分房款后即可入住。
准现楼：楼宇建设尚未完工，但外墙等已完成，正在进行室内设施完善，不能马上入住的商品房。
楼花（期楼）：处于施工阶段，离交楼时间还比较久的商品房。
封顶：项目完成最高一层土建施工工作，准备进行外墙施工。通常封顶对一个项目建设而言具有重要意义，发展商一般都会大力宣传、现场造势。
项目性质：指一个项目的定位情况，如小区盘、单体楼、别墅盘等。
项目规划：指一个项目的规模概述。如某某楼盘由3栋高层建筑组成，或某某项目由12栋小高层、6栋超高层建筑组成等。
正负零零（00）：指项目建到地面的阶段。通常建成地下室或地下停车场后就是正负零零。
负层（地下室）：指低于地面的建筑。通常用做停车场，但也有用做地下商场的（战时用做防空洞，所以也称人防工程）。
两厅：一套住房里面有两个厅，通常是客厅与饭厅。现流行合为一个大厅，根据用途划分不同区域。
使用年限：住宅使用年限为70年，商场使用年限为40年，写字楼、车位使用年限为50年，使用年限一般是以领取预售证日期开始计算，楼盘所在区域不同，政策也会有所不同。
均价：楼盘中所有单元价格总和除以总建筑面积之后的价格。一般稍大的楼盘会分成几期开发，所以就有了每期的均价，各期均价也会有所不同。
最低价：指目前销售中最低的一套房屋的价格。
最高价：指目前销售中最高的一套房屋的价格。
一次性买断价：指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语。确定之后，买卖双方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。
折扣：根据不同付款方式或时间在原价基础上给予的优惠。如在展销期间，往往会有折扣。
建筑面积：指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积。建筑面积包括房屋的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积及其他公摊面积等。
使用面积：指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。住宅销售中一般不为客户计算使用面积和使用率。
套内面积：套内使用面积、墙体面积与阳台建筑面积之和。即
该套建筑面积减去公摊面积之差。
公摊面积：指住宅楼内为方便住户出入，保障住户的正常生活和交往而设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、供电房等所占面积的总和。销售中通常按一定比例分摊给每一位住户。
实用率：套内面积/建筑面积，即得房率。多层住宅一般为80%以上；高层住宅一般为75%以上；临街独立式商铺一般为80%以上；大型商场内商铺一般为50%以上；写字楼一般为60%左右。
预售许可证：指通过国土房管局审核批准允许开发商出售商品房的证明。因为只有拿到预售许可证才可以开始正式售楼，所以它对于房地产企业和客户而言，都具有比较重要的意义，一般会在相关媒体上事先公布。
房地产预售契约（预售合同）：已取得《房地产预售许可证》的发展商，在商品房销售后与客户签订的正式合同书，是必须送房管局进行交易鉴证，经过审核、登记后方可生效的，经鉴证后的《契约》受法律保护，收楼后一年左右更换为《房地产证》。
认购书：客户在交齐订金时，与发展商签订的临时订购协议。
税费：房地产交易过程中及领取房地产证过程中需交纳的税金和费用（全部按国家规定收取，签约时由发展商预收一半，其余部分在办理产权证前交付）。
监控账户：政府用于监督发展商售房款的专门银行账户，作用是保证售房款全部用于该项目的发展，做到专款专用，避免发展商挪用（监控账户号码要求印在预售证下方）。
银行按揭：以商品房抵押的形式向银行申请贷款，并在规定年限内以月供（连本带息）的形式向银行偿还贷款。在按揭期间，房产证由银行保管。
套房：通常指带有洗手间的睡房，有的套房还包括书房及衣帽间。
平面图：指一套住房的功能分布情况，包括面积、布局、尺寸等。
烂尾楼：超过合约规定的交楼期一定时限，仍无任何迹象显示能完成的项目，可统称为烂尾楼。不同区域对确定烂尾楼的时限要求会有所不同，有的是一年，有的是两年。
交楼（交吉）：经过国家质量鉴定，双方一起验收后，发展商将房屋钥匙正式交给业主的过程。
一次性付款：即在双方签订售房合同后的一定时限内（通常是两个月左右）付清全部房款的付款方式。
分期付款：买方支付一笔订金或首期房款后，其余房款分多次在一段较长的时间内付清的付款方式。
升值：已售出的房产，经过一段时间，价值在扣除通货膨胀因素后比购买时有所增加。
贬值：已售出的房产，经过一段时间，价值在扣除通货膨胀因素后比购买时有所降低。
管理费：物业管理公司因管理及保养物业引起的所有
开支中由业主承担的那部分费用。一般根据物业公司的资质和项目的实际情况，由政府部门制定费用标准。
房地产销售所需证件：
发展商营业执照
商品房预售许可证
建筑用地规划许可证
土地使用证
施工许可证
如果没有这五证，即表示发展商手续不齐全，严格来讲是不允许进行销售活动的。
一 房地产定义分类 （3）
房地产项目开发的一般程序
房地产项目的开发过程一般分为10个步骤，见图11。
通过一定的方式取得
房地产开发的土地==→==通过拍卖、置换等方法
↓====↓
组织开发资金==→==自有资金、其他渠道融资
↓====↓
投资可行性分析==→==市场调研、初步方案、详细方案
↓====↓
确定项目==→==工程管理、各方协调
↓====↓
前期设计、报建手续==→==规划设计、建筑设计、房管部门审批
↓====↓
组织施工==→==工程管理、各方协调
↓====↓
制定营销策略==→==市场调研、初步方案、详细方案、实操方案
↓====↓
建立销售体系==→==组织销售队伍（包括招聘、培训、管理）
↓====↓
项目销售过程==→==内部认购、公开发售、持续销售、尾盘销售
↓====↓
物业管理==→==售后服务、项目交付使用
图11房地产项目开发的一般程序
1通过一定的方式取得房地产开发的土地
这是房地产项目开发的基础（俗称拿地），在土地资源越来越稀缺的今天，土地储备量已经成为决定一家房地产企业能否持续发展的重要指标。土地成本的攀升直接导致房地产项目开发成本的大幅度提高，进而影响到市场价格，使其一路看涨。
以前拿地的渠道很多，但大都不合乎规范。现在土地需要通过公开招投标的方式上市，拿地程序基本规范。
2组织开发资金
资金和土地永远是房地产开发的两大关键因素，土地越来越难拿，银行对资金的控制也越来越严格，这就使许多发展商惨遭淘汰，所以广开融资渠道是很多开发商面临的新课题。
除了自有资金外，一般还可以通过银行借贷、上市、信托、基金、民间融资等方法筹措资金。
3投资可行性分析
即通过市场调查、经济分析等科学手段来论证项目的可行性。这是以往极容易被很多发展商忽略却又极其重要的环节，它往往决定着一个项目的成败。
4确定项目
明确项目性质后，就会正式立项，一般会成立项目公司来运作。
5前期设计、报建手续
通过项目可行性分析，最终确定项目的方向，然后交由专业部门来完成规划设计，包括施工图等所有报建需要的材料。
6组织施工
一般委托专业的建筑工程公
司施工，并委托监理公司监理。
7制定营销策略
在工程施工的同时，项目的营销策划也在同步进行。包括选择项目策划公司、广告公司和律师事务所。项目的前期推广、营销活动的铺排、媒体攻略等一系列工作也要紧锣密鼓地进行。
8建立销售体系
如果自己来做策划、销售，那么一个很重要的任务就是建立自己的营销队伍，包括销售人员和策划人员的招聘、培训等。
9项目销售过程
制定销售时间表，按照一定的节奏推进项目销售。
10物业管理
项目销售完毕或者业主入住达到一定比例后，物业管理公司进驻，由物业公司负责楼盘的日常管理。
房地产开发有周期长、投入大的特点，一般小型项目的运作期也需要2～4年，中型项目需要5～6年，大型项目则在10年以上。当中最难把握的就是项目的销售过程，所以现代房地产开发企业对策划销售人员的素质要求越来越高。
一 房地产定义分类 （4）
房地产推广流程及途径
房地产推广是指开发商公开发售楼盘后市场销售的全面展开过程。
房地产推广的一般步骤
1前期信息发布
一般在项目正式推出之前，以新闻报道、软文炒作等形式进行项目介绍，以达到预热市场的效果。很多项目也会通过一些公益活动来提升企业形象，从而达到推动项目开展的目的。
2内部认购期
在没有正式拿到预售许可证之前，发展商希望能早点进入市场，被客户所认识，所以采取内部认购的办法。在这段时间内，发展商提前开放售楼部，让准客户参观现场，有意向的客户可以提前登记，有时还会收取客户一定数额的诚意金（这个诚意金是可以退还的，俗称“储客”）。内部认购期一般为2～3个月。
3首次公开发售
拿到预售许可证后，就可以正式对外宣传推广了。企业会配合大量的广告进行大范围宣传推广，并选定日期公开发售，较好的楼盘还会采取抽签或排队认购等方式进行发售。
4阶段性展销会
在销售的过程中，根据不同的组团推广或是不同的时段，通过折扣、赠送、抽奖等促销方式进行销售。
5尾盘销售阶段
楼盘销售后期，往往会剩余部分不太好卖的套房，再继续做广告或者安排大量的人员留守不符合成本—效益原则，所以企业从快速收回成本的角度考虑，一般会将剩余单位以特殊策略作“扫尾行动”，如以大幅降价或交纳极低的首期款后即可入住等策略处理尾房。
房地产推广的包装
现场包装
主要体现在售楼处的包装、样板房的包装、沿途道路景观的布置、建筑工地的包装及周边环境的治理等方面。
服务包装
主要体现在开通免
费看楼班车、免费停车服务、酬宾抽奖活动等方面。
宣传包装
主要体现在报纸广告宣传、电视广告宣传、广播电台宣传、路牌广告宣传、网站宣传、派发宣传单、现场大屏幕介绍等方面。
广告宣传的途径
报纸广告——平面广告、系列报道、新闻报道、夹报、专访等。
电视广告——黄金时段、广告杂志、公益广告、新闻采访等。
广播电台广告——黄金时段、新闻消息等。
户外广告——广告牌、灯箱、车身等。
互联网广告——主要或相关网站的多种形式宣传。
邮寄广告——小礼品、宣传单、直邮等。
赞助活动——公益活动、社会性活动、会议冠名等方式。
房地产推广形式
展销会
一般会选择在每周五至下周一举行，有现场展销及异地展销两种形式，通常会配以广告宣传。
联合展销
一般由政府部门主办，各大媒体参与，多个房地产项目联合展示，每年大约2～3次（如春季房交会、秋季房交会等）。
推广活动
一般配合展销会进行，以活动营销为主，有的大型项目还会邀请明星、社会名流等出席，以引起社会关注，有效拉动购买力。
社区活动
通常是针对已购买房屋的业主，举办社区联欢活动，如酒会、灯谜会、名车展、社区联谊会等。目的是为了向业主的亲戚朋友作宣传，同时密切开发商与业主的关系，加强业主间的互动。
巡展活动
配合项目营销计划，到周边地区进行巡回展示活动。一般有多个项目的企业会采用这种方法，或者是多家企业联合，以达到效益最大化。选择巡展区域很重要，其针对性和目的性都非常强，如专门针对“温州炒房团”的温州巡展、针对外销楼盘的香港巡展等。
直销活动
指直接上门向客户推介，一般有家访形式和投递形式，也包括靠人际关系网络销售的方法。
一 房地产定义分类 （5）
房地产广告
长期广告
主要体现项目最优秀的方面或者展示项目的核心理念。通常以一个主题语作为中心内容，如碧桂园的“给您一个五星级的家”，光大花园的“大榕树下，健康人家”，万科四季花城的“一个美丽的地方”等。传播载体多为广告牌、灯箱、车身等时效性较长的媒介。
短期广告
主要根据展销会的主题而定，传播载体为报纸广告、电视广告、广播电台广告等。通常以报纸广告为主，其他形式的广告为辅。
报纸广告分为形象广告和促销广告两种。一般情况下，新项目会先以形象广告开始，之后再根据每期推广内容制作相应的促销广告。
促销广告的内容
促销主题：如“某小区新推出十套绝版户型单位”、“热烈庆祝某楼盘提前封顶”
、“热烈庆祝某楼盘顺利交楼”、“某小区最后20套一线江景单位现楼发售”等。
促销时间：如“某月19—22日特价酬宾”、 “最后两天优惠期”等。
促销对象：如“全湖景单位特惠促销”、“十套保留单位一口价销售”等。
地理位置：多以公园、山水、主干道等作为参考系表明位置。
限制销售：如“前十名送全套家具电器”，“展销会期间额外九八折（限量）”等。
固定资料：如发展商名录、代理商名录、电话名录等资料。
推出的每期广告，都是公司策划部和广告公司精心设计的成果，而客户也主要以广告内容作为参考，所以销售人员必须每天留意本项目及竞争项目的广告内容，这是了解市场动态的重要途径。
二 销售礼仪 （1）
以礼待客
服务是讲求实际行动的。发展商的知名度再高，服务标榜得再好，对客户而言也只是耳听为虚。而当客户来到现场，发现亲眼所见的与他想象中的是两回事时，他不会认为这只是某个接待人员个人的问题，而会认为这家公司是徒有虚名。
发展商必须对每一个环节的工作人员严格要求，其中销售人员这一环节至关重要。作为房地产公司的销售人员，将代表公司直接面对客户，其形象也代表着公司形象，整洁的服饰、得体的举止、甜美的笑容等，都会留给客户一个良好的印象，增强客户对公司的信心，更有利于拉近双方的距离。
人与人相处的最基本原则就是“以礼相待”，而各行业因其特点的不同，各自的礼仪要求也不同。就房地产销售礼仪而言，其宗旨就是“发自内心，温文尔雅”。
第一印象往往是深刻而长久的，也是双方日后交往的基础，销售人员留给客户的第一印象如何是由销售人员自己造成的。因此，我们必须从细微处着手，只有与客户和谐相处，才能创造出良好的销售氛围。
保持微笑。微笑是最好的沟通工具，也是保持良好气氛的重要手段。
二 销售礼仪 （2）
着装礼仪
男士着装礼仪
1仪表修饰的基本原则
（1）注重得体性
着装与修饰要与容貌、体型、个人气质等相适宜。
与身份和职业相统一，合乎身份特点并体现内在素质。
（2）注意整体性
各部分的修饰要与整体协调一致。
（3）把握适度性
体现在修饰程度、饰品数量和修饰技巧等方面。
要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。
（4）要遵守TPO原则
仪表修饰因时间（time）、地点（place）和场合（occasion）的变化而相应地改变。
2西装
（1）面料
面料要求质地上乘，挺括不起皱。
人造丝、粗斜纹、大条纹以及厚面料的休闲服不适合在高雅、严
肃的销售场合穿着。
（2）色彩
深蓝色、深灰色西装通常为公司中高层人员所喜爱。
中度蓝色或灰色适合中下层人士，给人一种较亲切的感觉。
用来商务交往的西装多为藏蓝色、黑色。
浅蓝色、浅灰色比较鲜明活跃。
不要穿带条纹的西装。
忌穿花色醒目的西装和佩戴色彩鲜艳的装饰品。
（3）尺寸
西装的尺寸要合体，最好量身订做。
西装要注意肩宽、袖长、胸围、腰围及身长，一般西装袖长要比衬衫袖长短1～2厘米。
（4）做工
衬里不要外露。
衣袋要对称。
纽扣要缝牢。
表面不能起泡。
针脚要均匀。
外观要平整。
（5）注意事项
拆除西装衣袖上的商标。
双排纽扣的西装扣子要扣好。
就座后，西装上衣的纽扣要解开，以防走样。
衬衫里面除冬季外，一般不穿其他的背心或内衣。
冬季可在衬衫里面加一件保暖内衣，注意不要太臃肿，也可在衬衫外边加一件薄型“V”领的羊毛衫或羊绒衫。忌穿色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫，也不要穿扣式的开领羊毛衫或羊绒衫。
T恤直接与西装配套不符合正式社交的着装规范。
休闲西装较随意，千万不可打领带。
解开衬衫衣领的扣子时避免内衣外露。
不要挽起袖口。
西装不穿时，用衣架挂起，以免变形。
毛料西裤每次洗后要烫平。
西装上衣的外胸口袋不放任何东西（装饰的真丝手帕除外），尤其不应当别钢笔、挂眼镜；内侧的胸袋，可放钢笔、钱夹或名片，但不要显得过重过厚；外侧下方口袋、西装背心口袋、西裤后侧口袋多起装饰功能，不宜放任何东西；西裤的侧面口袋只能放纸巾、钥匙包。
3衬衫
（1）面料
以纯棉制品为主，不宜选丝绸、人造棉等薄软无形的制品。
（2）色彩
正装衬衫必须为单一色彩，其中海蓝色或白色是男士首选。
（3）图案
以无图案为佳，较细的竖条纹衬衫可出现在一般性商务活动中。
（4）衣领
根据脸形、脖长以及领带结的大小选择正装衬衫是方领、短领还是长领。
（5）衣袖
必须为长袖衬衫，衬衫和西装保持一体化。
（6）衣袋
正装衬衫以无胸袋者为佳，有胸袋也不可放东西。
（7）其他
在自己的办公室，可以直接穿长袖衬衫、打领带。但是进入高级主管的办公室，一定要穿西装。不穿西装，直接穿长袖衬衫、打领带去参加正式活动，是不合乎礼仪的。
4领带
（1）面料
最好是真丝领带和羊毛领带，涤丝领带也可用，除此之外均不宜。
（2）色彩
深色、单色为主，尽量少用浅色、艳色，切忌多于三种颜色。
（3）图案
以单色无图
案或者条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。
（4）款式
领带有尖头与平头之分。尖头领带比较传统、正规；平头领带则休闲、随意一些。
（5）质量
外形美观、平整、无跳丝、无疵点、无线头，衬里不变形，悬垂挺括，较为厚重。
（6）注意事项
场合
上班、办公、开会或走访客户等执行公务的场合，以打领带为宜。宴会、舞会、音乐会等休闲场合，一般不打领带。
服装搭配
穿西服套装必须打领带，穿单件西服可打可不打。
非正式活动中穿西装背心可以打领结。
穿夹克、猎装、毛衣、短袖衬衫时，不宜打领带。
小条纹花样的领带是最不会出错的搭配。一件条纹衬衫配上一条不同条纹的领带和一件休闲西装可搭配出花样来。
帅气的人可以使用较惹眼的领带。
性别
在商务活动中，领带仅适合男士，女士不宜打领带。
有些企业开展公关活动时，可以要求男女都打领带。
长度
领带标准长度是下端正好盖住皮带扣。
配饰
依照惯例，打领带时不用任何其他配饰。
领带夹只宜夹在领带“黄金分割点”上，即衬衫自上而下的第三至第五粒纽扣之间。
5鞋袜
只能选择皮鞋。颜色宜为深色、单色，最好与西装颜色一致。
皮鞋质地要好、要光亮，随时保持清洁，最好是传统系带式皮鞋。
袜子以深色、单色为宜，最好是黑色，忌黑皮鞋配白袜子。
袜子要干净，无破洞，长度不宜低于踝骨。
6公文包
面料以真皮为佳。宜选牛皮、羊皮制品。
颜色以黑色或深棕色为佳，若与皮鞋的颜色相一致则更好。
除商标外，公文包表面不宜带有任何图案、文字。
标准的公文包为长方形。
出外办事，带包应以一个为限。
用包不宜张扬，使用前应先拆去所附的真皮标志。
公文包不宜乱放，拜访中应将其自觉地放在自己座位附近的地板上或主人指定之处，切勿将其随意放在桌、椅之上，公文包的摆放切勿妨碍他人。
7修饰
男士一般不佩戴任何装饰品。如为衬托其阳刚之美而适当用装饰品点缀，其总量也不可超过三件。
保持仪表整洁，常剪指甲，勤洗澡，勤理发，塑造自己的良好形象。
宁可保守，也不要太随便。
8领带夹
要求色彩同领带大致协调，镶有无色透明的钻石、锆石、黄玉、水晶的领带夹被誉为万能领带夹。
9腰带扣
作为陪衬性饰品，关键要与服装颜色协调。
穿黑色西装，宜配K金或者镀金腰带扣，扣面造型最好是动物图腾，如狮、虎、鳄鱼等，显得潇洒而别致。
穿白色西装，色彩简洁清新，宜配白色腰带扣。
穿灰色西装，
腰带扣只可在黑白两色中选择。
10手表
手表要淡雅、别致，名贵一点更好。
男士带手链，会让人觉得“娘娘腔”，因此不易佩戴。
11皮带
皮带不可太大、太重或过于华丽，以小巧简单的传统样式为佳。
男士的皮带颜色应和服装颜色相配。
男士着装十忌
一、忌西裤过短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。
二、忌衬衫放在西裤外。
三、忌西服领围太大，脖领间存在空隙。
四、忌领带颜色与服装不协调。
五、忌领带太短或太长，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。
六、忌不系衬衫扣就系领带。
七、忌西服上衣袖子过长，一般上衣袖应比衬衫袖短1厘米。
八、忌西服的上衣袋、裤子袋内装得鼓鼓的。
九、忌西服配运动鞋。
十、忌皮鞋、袜子与西服的颜色不协调。
男士仪容自照
发型大方、不怪异，头发干净整洁，无异味和头屑，喷少量发胶。
鬓角与胡子刮干净。
涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或泛着油光。
衬衣领口整洁，纽扣系好。
耳朵、鼻孔内外清洁干净，及时剪除鼻毛。
领带平整、端正。
衣裤袋口整理服帖。
衬衣袖口可长出西装外套15～2厘米，也不宜过长。
经常洗手，保持手腕、袖口整洁。
剪短指甲并精心修理，保持指头干净，保持手的湿润与柔软，没有多余的死皮。
裤子要熨平，折痕清晰。裤型不紧不松，裤子长至鞋面最好。
鞋底与鞋面同样保持清洁，鞋无破损，鞋面要擦亮。
拉好裤子拉链。
女士着装礼仪
1套裙礼仪
（1）面料
质地上乘、纯天然、不起皱、不起毛、不起球、平整、柔软厚实、悬垂挺括、手感较好。
上衣、裙子和背心等必须用同种面料。
（2）色彩
以冷色调为主，体现着装者的典雅、端庄与稳重。
一套套裙的全部色彩不要超过两种。
（3）尺寸
套裙上衣不宜过长，最短可以齐腰；下裙不宜过短，最长可以达到小腿的中部。标准裙长是到小腿肚最丰满处。
按其宽窄肥瘦可分为紧身式与松身式两种。前者较为正统，后者较为时尚。
上衣的袖长以刚好盖住着装者的手腕为宜。
（4）穿着到位
正式场合上衣的衣扣必须全部系上，领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋。
不要当着别人的面随便将上衣脱下。
裙子要穿得端端正正、上下对齐，衬衫下摆掖入裙腰内。
袜子要么穿连裤袜，要么不穿。忌穿半长不短的丝袜。
（5）妆饰
套裙上不宜添加过多的点缀。不宜有贴布、绣花、花边、金线、彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等点缀物。
穿套裙时，以淡妆为宜。化浓妆或
不化妆都不妥。
不佩戴夸张的珠宝首饰和过度张扬的耳环、手镯、脚链等。
（6）搭配
衬衫应轻薄柔软，色彩与外套色彩相协调。内衣的轮廓不要显露于外。
衬裙应为白色或肉色，不宜有任何图案。裙腰不可高于套裙裙腰而显露于外。
鞋子以棕色或黑色牛皮鞋为宜。
2职业装
（1）整齐
服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露。
衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。
不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣。
领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正。
工号牌或标志牌要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。
（2）清洁
衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。
（3）挺括
衣裤不起皱，穿前要烫平，不穿要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。
（4）大方
款式简洁、高雅，线条自然流畅。
3饰品
饰品的搭配不要多于三件，一两件精巧的点缀即可。
女士仪容自照
头发保持干净整洁，有自然光泽，不用过多定型剂；发型大方、高雅、干练，前发不要遮眼遮脸。
化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红。
服饰端庄，不要太薄、太透、太露。
领口干净，衬衣领口不能太繁杂、太花哨。
可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要太夸张。
公司标志佩戴在左胸显要位置，私人饰品不能与之并列佩戴。
衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。
指甲经精心修剪但造型不要太怪异，指甲不能留得太长，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳。
工作场合着齐膝一步裙或裤装，裙的长短、松紧要合适。
衣裤或裙的表面不能露出内衣痕迹。
皮鞋洁净，款式简洁大方，没有过多装饰与色彩，鞋跟不能太高太尖，中跟为好。
随时拿掉附在衣服上的头发。
不穿剐破的丝袜，最好随身备一双丝袜。
二 销售礼仪 （3）
等候客户的礼仪
等候客户的方式会因销售场合的不同而有所不同，但无论在什么场合，都必须要保持一个清洁整齐的环境，这是以礼相待的基础。
桌台、座椅要摆放整齐，桌面上不放与办公无关的物品。
接待台上的资料、物品应分类装订，且摆放整齐。
所有销售人员的外形必须保持整洁，符合公司的形象要求。
展销会期间等候客户的礼仪
展销会是开发商集中资源进行销售的黄金时段，所以对所有接待人员特别是对销售人员的要求比平时要高。为尊重客户，营造良好的气氛，销售人员必须达到以下要求：
符合着装要求
轮流
站立在门口恭候客户，微笑站立形成欢迎的队列
未轮岗站立的销售人员，也要注意保持良好形象
非展销会期间等候客户的礼仪
此时客户相对较少，要求没有展销会时那么严格，但正因为如此，才更能显示销售人员的真实素质和自觉性。
一般情况下，销售人员都应面向大门而坐。这样，可以第一时间看到客户。而背对客户，其本身就是一种不礼貌的行为。
注意事项
1站立候客时应自然，不必硬挺腰杆也不可左右摇晃，禁止打闹和谈笑。因为绝大部分售楼处都是采用玻璃门设计，客户从远处就可看到售楼处里面的情况，所以等你看到客户时，你之前的丑态可能已经被客户尽收眼底了。
2坐姿要端正，不做跷二郎腿或者两腿叉开等不雅动作。
3保持良好的精神状态，要以饱满的热情投入工作，以亲切的态度对待每一位客户。
二 销售礼仪 （4）
迎接客户的礼仪
礼仪从见到客户开始
楼盘在郊外或售楼处较大的项目，一般都会设有明显的停车场或有保安指引，但在市内或较小型的项目就未必有保安指引。所以对于驾车（包括驾驶摩托车及骑自行车）的准客户来说，销售人员就有必要主动提供协助，直到其泊好车辆为止。
起立
从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出响声，一般站立于座椅左侧，起立后座椅要归位。
为客户开门
在客户差不多到门口时，一只手为客户推（拉）开门，另一只手以“请”的手势引客户进门。避免让客户自己开门，因为有时客户不知门应是推开还是拉开，可能会出现尴尬的场面。而一旦出现尴尬局面，就会给客户留下我们的服务不到位的印象。
与客户打招呼
开门之后应热情地与客户打招呼，主动询问客户的需求。在整个过程中应始终面带微笑。
引领客户
现在很多售楼处面积都较大，所以无论是让客户坐下或者是看楼群模型时，都应以“请”的手势作指引。
送资料
楼盘资料应双手递给客户。这既是尊重客户，也是尊重公司，因为这些资料是以公司和这个项目的名义发给客户的。在送资料的同时，可作简单说明。
避免让客户自己拿资料。这样做一是出于礼貌待客；二是客户往往不知道哪些资料适合自己，有时会将不应该拿的也拿走，造成浪费，甚至会影响销售。
递名片
应双手将名片递给客户，同时自报家门。有的客户可能会回赠名片，你也应双手接回，认真细看，并读出对方名片内容，不要随便一看便放入口袋中。
就座
应先请客户就座，如客人中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其坐好。如果人数较多，也必须待每
一位客人就座后自己才可就座。
奉茶水
一般情况下，顺序为先老人，后小孩；先女士，后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶满欺人”，二是避免茶水洒出、烫伤他人等，也可节约公司资源。
二 销售礼仪 （5）
介绍过程的礼仪
介绍过程的礼仪
不要做玩笔、摇腿等小动作
不良的小动作会造成客户不舒服的感觉，觉得自己没有得到足够的重视，从而也会降低客户购买的欲望。
不应与其他同事讨论与本项目无关的事情
在销售过程中精力不集中、随意谈笑、漫不经心的态度，容易使客户产生公司纪律松懈，销售人员工作没有责任心的误解，从而导致客户对项目信心不足，购买兴趣也随之迅速消退的现象发生。
不可伤害客户自尊
注意把握讲话的分寸，对于一些敏感性话题，要格外小心，如当着盲人说“瞎”字，当着秃顶客户提到“秃头”、“光亮”等字眼，或者以蔑视的口吻说“我们这里的楼都是很贵的”等，都极易引起客户反感。客户自尊一旦受损，就会引起不良情绪，导致立场对立，不仅难以成交，还会有损公司形象。
不与客户激烈争论
我们需要说服客户，引导客户，但要注意尺度。以牙还牙、针锋相对只会破坏交易。所以，业内有句话“赢了争论，输了生意”，和客户争论赢了你是输，输了你更是输！
不要眼神游移不定或神情淡漠
这样容易使客户感觉受到了冷漠，产生反感，不愿也不敢再与你接近，更不会产生购买的欲望。希望客户有购买的激情，首先我们自己必须要有工作的激情。信心催生信心，热情激发热情，全身心的投入是成交的前提。
不要频频看手表
这样会使客户认为你是在下“逐客令”，会令客户的洽谈欲即时消退。不管是在什么时间，只要客户还有会谈意向，我们都不应该逐客。大多数客户往往会对主动热情、不厌其烦的销售人员心存感激，这对于成交也会有所帮助。
有电话找你时
如果在介绍过程中，同事告知有你电话，你首先应当对来电的重要性作出判断，看是来电重要还是现在的客户更重要。
如果得知来电是上午的一位客户想要下午来订房，还有些小问题要咨询，它的重要性高过现在的客户，那我们就应该去接电话。但是有两件事一定要做：1对客户道歉，说明有一位客户要订房，需要离开几分钟，取得谅解；2回来时，一定要再次表示歉意。这样既礼貌，同时又让客户亲身体会了该楼盘的热销劲，而且也传递出你的业绩良好的信息，这对促使新客户下定购房决心大有裨益。
如果得知是朋友来电或者是不重要的电话时，就不必接听电话。可以对同
事说“现在我有客户在，请他留下电话，一会儿我打过去”，这样会让客户感到自己很受重视，也会有利于成交。
总之，做销售一定要懂得借势，善于利用周围的一切为我所用。
客户想去洗手间
如果洗手间在售楼处内，而且很容易找到，就向客户指明方向；如果洗手间在售楼处外，就应亲自或让同事帮忙带路，避免因洗手间难找影响客户情绪；如果是老人或者小孩，最好能让其他同事帮忙引领。
客户有电话打入时
如果是客户需要接听电话，当然要立即停止介绍，但也不要冷场，可以继续和随客户来的其他人聊些轻松的话题，进一步强化与客户的联系。
如果是客户的陪同需要接听电话，那我们应该怎么办呢？是否也需要停止介绍？答案是征求客户的意见。如果客户说停下来，说明这位陪同人对客户的购买决策影响较大，要予以充分重视；如果客户说不需要，则表明陪同人不是举足轻重的，我们不必花费太多精力在他身上。
中途有人加入
应先为其安排好座位，然后倒上一杯水，并简要向其讲解刚才已说过的内容。最好还能了解他与客户的关系，以便采取不同的销售政策。
如果来者是参谋身份，我们一定要记住：首先应把客户比较满意的地方简述一遍，这样参谋者在提意见时多少会顾及客户的面子和感受，从而会有利于本项目的销售。
去样板房的途中
应走在客户的左前方或右前方，同客户保持较近的距离（一米左右），并不时回头向客户介绍，始终保持热情。
沿途注意借助看到的景观和能显示项目优势的元素，在一种很随意的气氛中，对项目的优势做自然的介绍。
遇到地面潮湿不平、路滑或者可能有高空落物之处时，一定要及时提醒客户，处处体现出我们的关心，拉近我们同客户之间的距离。
乘电梯时
在上电梯前，应主动上前按电梯按钮，在电梯外按住“开”键并最后一个进入；进入后即按下所往楼层的按键，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势引领客户。
电梯中的礼仪是保持安静，一般不与客户交谈。
在样板房内
到达样板房后，主动将鞋套递给客户，并确定每一位客户都有一双鞋套，离开时为客户收好鞋套。
有很多楼盘样板房是有专人负责介绍的，但销售人员不可以过分依赖介绍人员，因为他们对客户的了解肯定不如我们，所以一般情况下销售人员应该亲自介绍样板房。
在介绍样板房时，不能只顾自己介绍，而忽视客户的反应，我们在引导客户的同时也要适当迁就，切不可出现客户还在厨房，而我们已经到了卧室并一个人在那儿夸夸其谈的情况。
客户询问时
客户有
问题，说明他们有诚意，回答时一定要有礼貌。听客户讲话时，上身微微前倾，或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情，不可东张西望或心不在焉。
如果遇到不知道或者不能肯定的问题，最好的办法就是实话实说。因为蒙骗或含糊其辞是自欺欺人，反而会影响销售。应向客户表示歉意，并承诺马上问清有关的问题。这样既能赢得客户的信任，还为下次联络客户找到一个很好的理由。当然，如果客户的很多问题都答不上来，那肯定也无法得到对方的信任，因为你不够专业。
交谈
交谈时，应面带微笑，既不可一直紧盯住客户，也不可眼光游移。正确的注视区域是对方的脸部倒三角区，眼神自然亲切。并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容，间或穿插一些回应或问话，鼓励对方继续。
他人讲话时，销售人员不可以做整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等小动作。
称呼客户
称呼客户时，要根据对方的背景情况加以区别。笔者有一次到河南郑州给建业集团作培训，中午到一家地方特色餐厅吃饭，连叫了好几声“小姐”，都没有服务人员理会我们，这时其中一个朋友改口叫了声“服务员”，很快服务人员就来了。我们顿悟：原来在这里不能叫“小姐”，她们忌讳，应叫“服务员”。
这个事例告诉我们，客人背景不同称呼也应有所不同。面对广东的客户，称呼“靓女”、“靓仔”、“靓姐”，对方会很高兴；面对北方的客户，称呼“大哥”、“大姐”、“阿姨”，对方会觉得比较亲切；面对大都市的职业人士，称呼“小姐”、“先生”，对方觉得很正常，但如果对方是来自农村或者从事特殊职业的人群，就会很忌讳别人这么称呼他（她），所以要区别对待。
一般来说，要多称呼客户的姓氏，如“某先生”或“某小姐（女士）”，不知姓氏时，要称呼“这位先生”或“这位小姐（女士）”，避免出现尴尬局面。
当有几个人在场时，在与某人的谈话中涉及在场的其他人时，不能用“他”代指他人，应明确称呼“某先生”、“某小姐（女士）”。
其他情况
面对客户的询问不能简单回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，马上代客户到相关部门询问，或请客户直接与相关部门、相关人员联系，直至客户满意为止。
如确有急事或接听电话而需暂时离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍等一下”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，一言不发就开始服务有失礼貌。谈话中如
要咳嗽或打喷嚏，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住口部。
二 销售礼仪 （6）
结束介绍的礼仪
为客户订好资料
将介绍过的资料整理并装订好，再将你的名片订在资料的左上角。如果情况允许，最好给客户一个袋子，便于其携带资料。
客户先起身
客户未起身时，如果你先起身，会让客户认为你比他更想结束介绍，这是不礼貌的。应该是客户先起身，然后你再起身。
为客户开门
同迎客一样，一手作出“请”的手势，一手推（拉）门。
送出门口
边走边寒暄。如果客户是驾车离开，应等客户启动车后方可转身离去。
一个良好的开端是成功的一半，而一个良好的结束则是下一次成功的开始。给客户留下一个良好的印象是非常重要的。
二 销售礼仪 （7）
接听电话的礼仪
接听
接听电话时，一般在铃响2～3声之间接听。太早接听会给客户一种很突然的感觉。太晚当然也不好，让客户久等本身就不礼貌，而且客户的耐心是有限度的，太久没人接听可能就会挂掉电话。
通话时，手边需准备好纸笔，记下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
语调须亲切
任何人在电话中都愿意听到亲切悦耳的声音，所以我们应答时应该尽量亲切自然一点。另外，吐字应清晰，说话速度应适中，以保证对方能听懂我们的谈话内容。
一般在接听电话时，应尽量减少周围的噪音干扰，如音乐声音不宜太大，周围同事不要吵闹，以保证通话质量。
必须先自报家门
包括礼貌语、楼盘名称、问候语。如“早上好，××花园，请问有什么可以帮助您？”
即使遇到别人打错电话的情况，我们也应该礼貌应对，问清楚对方的意图，说不定还会有意外收获呢。
应不厌其烦
客户咨询的内容较多或故意刁难时，应保持语气平稳，尽量为其解答，保持礼节极为重要。
如果对方有较多的疑问需要咨询，最好邀请他到售楼处现场来，这样既能详细解答也能更清楚地判断对方的诚意。
中途有急事
应先向对方致歉，征得对方同意。如果离开的时间较短，就请对方稍等；如果离开时间较长，则请对方留下电话，待自己办完事立即回复；如遇上客户不想留电话的，则请其过几分钟再打过来。
挂电话
当谈话结束时，我们一定要记得说“非常感谢您的来电，谢谢您对我们楼盘的关注，如果您有时间，欢迎亲临售楼处，我们随时恭候您的光临”，给对方留下一个好印象。
最后的动作是挂电话，必须等对方先挂线，然后你再挂线，且放电话的动作一定要轻。
二 销售礼仪 （8）
其他日
常礼仪
走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。
在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。
在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
和客户、同事擦肩而过时，主动侧身，并点头问好。
任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。
进入他人房间或办公室前，应先敲门，得到房内主人的同意后方可进入。未经主人同意，不得随便翻看房内任何物品（包括文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
二 销售礼仪 （9）
销售礼仪十大禁忌
会见客户时，场合不同，行为也应有所不同。有些举动可配合语言达到更好的效果。比如，在聆听客户讲话时，可以点头表示赞同；向客户解释某些事情时，配合适当的手势有助于表达得更明确。
但无论是在什么场合，有些错误都不应犯。在客户面前最忌讳的行为举止有：
打喷嚏、打嗝
用手拢头发
用手托腮
坐着或站起时，双腿不停地摇晃、抖动
手指搔鼻孔或下巴
玩手指
拨弄头发
用咄咄逼人的目光注视对方
还没有开口便嘻嘻笑
把双手插在衣裤口袋内
手上玩弄香烟或笔
双手交叉在胸前或叠腿而坐
用眼神将客户从头到脚打量一遍
表现出厌恶的情绪
三 销售的一般程序 （1）
总体介绍
一个楼盘的资料有很多，优点也有很多，而向客户介绍的时间可能只有1个小时甚至更短。想让客户在较短的时间内大致了解本楼盘的情况，并且能记住一些关键点，有逻辑、有层次的介绍极为重要（见图31）。
寻找客户
↓
接待过程==→==等候客户→接待客户
↓
介绍过程==→==介绍模型→介绍项目特点→推介单位→介绍样板房→计价过程
↓
促销过程==→==了解意向→促销手段→要求落订
↓
结束介绍
过程==→==结束介绍→整理资料→客户登记→送客
↓
客户跟进
过程==→==总结介绍过程→确定联系时间→电话联系→二次跟进
↓
签约
↓
入住
图31房地产销售流程
寻找客户
客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、朋友介绍等。
客户大多是看到开发商在报纸、电视等媒体上做的广告之后打来电话；或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，感觉符合自己的要求，就抽出时间亲自到项目现场售楼处参观；或是由朋友介绍而来。
一
般而言，打来电话的客户只是想对项目作一个初步的了解，如果真感兴趣，才会来现场参观，而由朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，认为其基本符合自己的要求，购房意向相对较强。
三 销售的一般程序 （2）
参加房展会
由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员要热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员都应认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络方式，以便今后联系。对购房意向特别强烈的客户，销售人员可以邀请其去售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。
与朋友或客户介绍来的客户洽谈
由于此类客户已对项目有较多的了解，又经过他所信任的人介绍，因此相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把他的朋友认为是优点的部分作重点介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣的问题，销售人员应从实际情况出发区别对待。无法解决时由销售主管协助洽谈。
三 销售的一般程序 （3）
咨询电话
消费者一般是通过电视广告、平面报纸广告、杂志广告、路牌广告、电台广告、宣传单等途径得到楼盘的基本信息，在没来现场之前，可能会先通过电话咨询一些基本情况，所以，咨询电话在一定程度上也能反映出上述不同宣传途径的效果好坏。我们接到咨询电话时，除了态度要热情礼貌，最重要的就是要想方设法邀请对方到售楼现场来参观。所以，未必在咨询电话里介绍得越详细越好。
三 销售的一般程序 （4）
现场接待
现场接待是赢得客户的最重要途径，所有能亲自来现场参观的客户都是诚意度最高、也是最容易成交的客户。所以，每一位销售人员都要练习好现场成交的能力，这是快速取得业绩突破的最好办法。
接待过程
基本程序
开门迎客→同客户寒暄→递资料给客户→招呼客户坐好或者将客户带到楼盘模型处。
开门迎客
惯常用语：
“早上好，有什么可以帮助您？”
“您好，请进来参观一下。”
“您好，欢迎光临！”
同客户寒暄
惯常用语：
“先生（小姐），您好，第一次来这里看楼吗？”
“先生（小姐），您好，好面熟喔，以前有没有来过？”
“先生（小姐），您好，您的车好漂亮啊！”
“先生（小姐），您好，您是从哪里获得我们楼盘信息的？”
“先生（小姐），您好，之前有同事向您介绍过吗？”
递资料给客户
惯常用语：
“请您先看看资料吧。”
“这些是我们公司
的资料，您先看看。”
招呼客户就座或者将客户带到模型处
惯常用语：
“请这边坐，我帮您介绍一下。”
“一路上累了吧，先坐下来，喝杯水吧！”
“您请这边来，我给您介绍一下整个楼盘的情况吧。”
注意事项
要求接待礼仪周到。
第一次见面一般不要握手。
三 销售的一般程序 （5）
介绍过程
基本程序
介绍模型→介绍项目特点→推介单位→介绍样板房→计价过程。
介绍模型
沙盘模型是客户了解整个项目情况最直观的方式，但由于内容会比较多，所以必须有条理地进行介绍。基本程序如下：
确定方位（项目位置、客户所在位置）
惯常用语：
“这是我们××花园的整体规划，这边是××路，那边是××路，这里是××公园，我们的售楼处在这里，这里是正在发售的××苑。”（配合激光笔指示）
介绍规划（占地、开发期次、配套设施）
惯常用语：
“我们××花园占地10万平方米，总建筑面积35万平方米。”
“第二期××苑是由3栋小高层和3栋多层组成的，半围合结构，基本都对着中心湖景。我们现在正在出售的是这两栋多层的南向单位。”（配合激光笔指示）
“整个小区配套十分齐全，幼儿园、小学、中学、医院、超市、会所、酒店等设施非常完善。”（配合激光笔指示）
介绍进度
惯常用语：
“本项目分三期开发，第一期今年1月份已经入住；现在出售的是第二期××苑，准现楼发售；第三期8月份准备动工，预计明年开售。”（配合激光笔指示）
“现在××苑同××苑已经是现楼，游泳池、会所等都已投入使用，现在发售的××苑已经是准现楼，明年8月交楼。”（配合激光笔指示）
介绍项目特点
每个项目都有自己的特点，也就是卖点，必须加以重点推介。
规划的特点
“我们××花园最大的特点就是容积率低、密度小……”
注：容积率是一个很重要的指标，行家买楼都会看总体规划中的容积率，但对一般客户介绍时，不光要介绍容积率的大小，还要解释清楚容积率的概念。
园林景观的特点
“我们的园林是全市独有的××风情，是由国际顶级的专业设计公司美国××公司设计的。”
设计的特点
“我们××花园的首层全部架空，且层高近5米，因此公共空间更加宽敞。”
建筑用料的特点
“我们××花园采用了双层真空弧形玻璃，是目前最高档的住宅玻璃用料，隔音效果好，外形也很美观、气派。”
发展商实力
“我们××花园的发展商是××公司，实力雄厚，曾多次获得本省房地产开发十强企业的称号，绝对信得过。”
此外还包括户型、装修标准、绿
化、物业管理、配套设施等。只要是做得好的、有特色的，都可成为卖点。
注：
项目的主要卖点一般会在楼书中及现场通过各种手段表现出来，所以必须要熟悉现场资料。
推介单位
了解意向
惯常用语：
“王先生（小姐），请问您想看些什么样的房子呢？”
“王先生（小姐），请问您想要多大面积的房子呢？”
了解楼层
惯常用语：
“您想要高点的楼层还是低点的呢？”
“您要两室一厅的吗？有一套16楼的，合适吗？”
指明房子具体位置（在模型处指出该套房）
惯常用语：
“这里是××栋，刚才讲的就是这套。”
“02户型在这边，16楼就是这套。”（配合激光笔指示）
推介户型
惯常用语：
“这套不错啊，可以欣赏中心花园。”
“这个户型是很受欢迎的，现在已经所剩不多了。”
确定房号
惯常用语：
“这样，我们先看看这套房子吧。”
“不如我们现在就去现场看一下吧。”
样板房（或现场）介绍过程
到样板房途中
途中不要冷场，继续介绍项目特色或者同客户寒暄，以拉近距离。
惯常用语：
“这些园林的树木是热带品种，很名贵的！”
“先生（小姐），请问您买房是自己住还是用于投资？”
“您现在住在哪个区啊？这附近您熟吗？”
室内介绍
客厅→阳台→厨房→洗手间→主卧→客卧。
惯常用语：
“这个同××户型一样，厅都比较大。”
“阳台上可以观赏到中庭花园。”
“厨房的所有橱柜都是赠送的，牌子是海尔的。”
“洗手间的所有洁具都是赠送的，洁具都是TOTO牌。”
“这间是主卧，面积足够大，景观也很好。”
“这间是客卧，方方正正，很实用。”
计价过程
选定房号→确定付款方式→计算→向客户解释。
选定单位
惯常用语：
“刚才看的那套房子很好啊，帮您算一下价钱吧！”
“看你们都很喜欢这套，要不就计算一下这套的价格吧！”
确定付款方式
惯常用语：
“王先生（王小姐），请问您是选择一次性付款还是选择银行按揭？”
“我帮您计算一下按揭，您还有别的什么想法吗？”
计算过程（按揭）
惯常用语：
“王先生（王小姐），您预计做多少年的按揭呢？”
“王先生（王小姐），我把10年、15年、20年的按揭都计算一下，好吗？方便您选择！”
向客户解释
惯常用语：
“如果定下来是这套，订金交1万元，首期只需要交10万元，还有20万元做按揭，分20年月供，每月大概只要1300多元。”
“首期大概是15万元，月供大约3000元。”
注意事项
1在实际情况中，部分客户（特别是
经常看楼或者二次置业的客户）采取的方式较为主动，可能会不按照你的指引去做。此时应先尊重客户的决定，然后找机会对未提及的地方再作介绍，目的是完成整个程序，将我们的卖点透彻展示。
2在介绍的过程中，说话要有一定的停顿，给客户留出反应的时间，不要喋喋不休地按照自己的理解水平来讲解，要尽可能地做到解释通俗易懂。如果客户没什么特殊的反应，则可继续介绍下一个环节的内容。
3因为客户留给我们的时间是有限的，所以介绍项目特点的时候应尽可能从最有特色的地方开始，事前要对需要介绍的内容排好次序。
4要善于利用销售资料，并将常用的资料装订成一个方便携带的小册子，以便随时翻阅。但也不要当着客户的面频繁地翻看资料，以免给客户造成你不够专业的印象。
5在了解客户意向后，只向客户推介2～3个户型以供选择，太多反而容易使客户挑花了眼。而且楼层、朝向、面积或价格差别要大，如6楼和15楼、南向和北向、面积80平方米和90平方米、价格35万元和42万元等。
三 销售的一般程序 （6）
促销过程
基本程序
了解意向→促销手段→要求落订
了解意向
惯常用语：
“王先生（小姐），看来您很喜欢这套房子啊。如果合适的话，可以考虑一下，现在购买还有额外的折扣。”
“王先生（小姐），看来没什么问题了，对了，你们喜欢的是12楼的这套房子吗？”
促销手段
惯常用语：
“既然喜欢，就考虑留住它吧，现在是展销会期间，还有额外折扣，过了这几天就没有了，差不多省2万元，机会难得，不要错过喔！”
“这个户型只剩下几套了，而且很多人都很喜欢它，可能过几天就让其他人订了，应该早点决定啊！”
要求落订
惯常用语：
“如果没什么问题，您可以先下一点零订，留住房号的同时又可以获得优惠，一举两得，何乐而不为呢！”
“其实最难得的是你们都很喜欢这套房子。我相信，你们也不是第一次看楼了，应该都知道好的户型会很快卖完的，其实最好就是马上下订，这样就可以有保障了。”
注意事项
1一般在计价之后客户没有马上离开的意向时，都应提出落订要求。这是介绍的目的，没有这个环节，就好像只耕耘不收获一样。
有很多销售人员都会有这样的疑问：“到底什么时候要求客户下订金最合适？”回答是：“任何时候都可以！关键是要敢于成交。”就好像踢足球，什么时候该射门？只要有机会就应该马上射门，不管你是前锋还是后卫，也不管你在门前还是在中场，机会由自己把握。
2在要求客户落订时，应尽量避
免使用“订金”、“落订”等敏感字眼，这些字眼会给客户造成压力，从而使其产生对抗心理。应选择较为婉转的说法。比如，“请您将身份证交给我，我帮您去办一下手续，好吗？”
3要求客户落订时应适当坚持，但不可死磨烂缠，因为客户可能还有其他问题尚未解决，强行推销，效果只会适得其反。但如果客户一直不下订，却又一直不想走，那就需要问清楚他还有什么疑虑，如果他自己也说不清楚，那我们还可以继续要求他下订，因为他可能是优柔寡断型的客户。
4客户决定暂不订购时，不要马上表现出不悦的神态，态度也不要马上变得冷淡，这样会影响客户的未来购买欲。
三 销售的一般程序 （7）
结束介绍过程
基本程序
结束介绍→整理资料→客户登记→送客。
结束介绍
惯常用语：
“那好吧，既然您还没有决定，可以先回去考虑一下，到时候我再给您去电话或者您再过来看。”
“没关系，您先考虑一下吧，到时候我再给您去电话。”
整理资料
惯常用语：
“这些资料我已经帮您订好了，这是我的名片，也订在上面，您有什么问题可以随时给我打电话。”
“我帮您订好资料，您有时间就再过来看看，这是我的电话，有问题可以随时问我。”
客户登记
惯常用语：
“王先生（小姐），请您做个入场登记，以后有什么问题可以随时联系我。”
送客
惯常用语：
“王先生（小姐），您慢走，有什么事电话联系。”
“王先生（小姐），您慢走，有时间再过来看看，到时电话联系。”
“王先生（小姐），下次您来下订前，记得给我打电话，我好提前帮您准备。”
注意事项
1整理资料时一定要将你的名片订上，确定客户已收好，否则你一天的辛苦介绍可能就白费工夫了。
2客户填写资料时，通常会怕麻烦而漏填许多信息，销售人员必须从旁指导，确保其正确填写，有时还需要代客户书写。
3一定要核对客户资料，因每个人的字迹不同，所以需确认客户的姓名、电话号码，尽量避免因书写原因导致资料错误。
4拿到客户填好的资料后，应及时向其预约恰当的联系时间。
惯常用语：
“王先生，您的电话是×××××××吧！我想请问什么时间给您打电话会比较方便呢？”
“王先生，您的电话是××××××吧！您先回去和家人商量一下，晚上或者明天我再给您打电话，您看好吗？”
三 销售的一般程序 （8）
客户跟进过程
基本程序
总结介绍过程→确定联系时间→电话联系→二次跟进。
总结介绍过程
目的是为了寻找同客户联系的切入点，因不同客
户所关心的问题不同，与客户联系的最好理由就是关心他的需要，解决他的问题。联系的理由通常有：
A询问其家人的意见如何（客户声称自己喜欢，但不知道家里人喜不喜欢时）。
B询问客户对比后的结果（客户声称只是第一次来看，要对比一下附近的项目时）。
C对客户的要求给予回复（客户有一些问题需要发展商解决，但未能及时回复的）。
D有什么新的消息要通知他，或者有新品需要推广时。
确定联系时间
根据不同的客户，联系时间也会有所不同。最快的可能第二天就可以联系，比如客户一家人已来齐，大家都觉得没什么问题，只是考虑选哪个房号较好。比较多的是在两三天内联系，而且是周五、六、日较为理想。
电话联系
惯常用语：
“王先生（王小姐），您好。我是××花园的黄××啊，您还记不记得？那天您来看过我们的××苑××户型，什么时候方便再过来看看啊！”
“王先生（王小姐），您好。我姓黄，是××花园的销售人员，您那天说好过两天会带家人一齐过来再看看的，所以我打电话跟您约个时间。”
“王先生（王小姐），您好。我是××花园的，我姓黄，您那天过来看完之后让我帮您问的那件事，我帮您问了……”
二次跟进
如果第一次联系的客户答应了过来但又最终没来，或者说要迟点才能过来，就必须再联系一次。
惯常用语：
“王先生（小姐），您好，我是××花园的黄××。您上次说昨天会过来，我等了您一天，怎么也没见到您，是您太忙了吧？”
“王先生（小姐），您好，我姓黄，是××花园的销售员。您昨天没能过来，是抽不出时间吧？没关系的，看您的时间，您什么时候会比较方便呢？”
注意事项
1第一次跟进客户的时间间隔不应过长，如果超过了一个星期，客户会渐渐淡忘这件事，这时你再跟他联系他可能已经记不得你是谁了，从而使你的跟进工作收效甚微。
2如果同客户约定时间后客户没到，第二天应及时进行二次跟进，如果客户还是没到，就应先放一放，等有机会再进行最后跟进。
三 销售的一般程序 （9）
签约
成交收订金
（1）基本程序
客户决定购买并下订金时，要恭喜客户。可视具体情况，收取客户小订金或大订金（定金），并告诉客户双方的权利与义务。
详细解释订单填写的各项条款和内容。
收取订金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
填写订单，并将填写完的订单连同订金送交现场经理查收备案。
将订单第一联（客户联）交客户收执，并告知客户补订或签约时需携带订单。
确定定金补足
日或签约日，并详细告知客户各种注意事项和所需带齐的各种证件。
再次恭喜客户。
送客至大门外或电梯间。
（2）注意事项
与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并保持现场气氛。
当客户对某套房子稍有兴趣或决定购买，但未带足定金时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。小订金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
定金（大订金）为合约的一部分，若双方中的任意一方无故毁约，都将按定金的双倍数额返还对方。
定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价的20%，目的是确保客户最终签约成交。
订金保留日期一般以七天为限，超过时限，订金没收，预留的房子可由销售商重新介绍给其他客户。
小订金或大订金与签约日之间的时间间隔应尽可能短，以防节外生枝。
折扣或其他附加条件应报现场经理同意并备案。
订单填写后，再仔细检查户名、面积、总价、订金、签约日等是否正确。
收取的订金须查验点收。
补足定金
（1）基本程序
定金栏内填写实收补足金额。
将约定补足日及应补金额栏划掉。
再次确定签约日期，将签约日期和签约额填写在订单上。
若重新开订单，大订金订单依据小订金订单的内容来填写。
详细告知客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各种证件。
恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
（2）注意事项
在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
填写完后，再次检查户名、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
将详细情况向现场经理汇报并备案。
换户
（1）基本程序
订购房屋栏内，填写换户后的户名、面积、总价。
应补金额及签约金若有变化，以换户后的户名为主。
在空白处注明哪一户换至哪一户。
其他内容同原订单。
（2）注意事项
填写完后，再次检查户名、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
将原订单收回。
签订合约
（1）基本程序
恭喜客户选择该楼盘。
验核身份证原件，审核其购房资格。
出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
A转让法事人的姓名或名称、住所；
B房地产的具体位置、面积、四周范围；
C土地所有权性质；
D土地使用权获得方式和使用期限；
E房地产规划使用性质；
F房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；
G房地产转让的价格、支付方式和期限；
H房地产支付日期；
I违约责任；
J争议的解决方式。
与客户商讨并确定所有内容，在职
权范围内可做适当让步。
签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付订金。
将订单收回，交现场经理备案。
协助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
已登记备案且办好银行贷款后，合同中的一份应交给客户。
恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
（2）注意事项
示范合同文本应事先准备好。
事先分析签约时可能出现的问题，一旦出现问题，及时向现场经理报告，研究解决方案。
签约时，如果无法解决客户提出的有关问题，应汇报现场经理或更高一级主管。
最好由购房户主自己填写合同书中的具体条款，并确认是户主本人的签名盖章。
由他人代理签约时，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
解释合同条款时，应努力站在客户的立场上，使其产生认同感。
对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
应与签约后的客户始终保持联系，帮助其解决各种问题并让其介绍其他客户。
当客户提出的问题无法解决而未能签约时，请客户先回，另约时间，用时间换取双方的让步。
检查签约情况，若有问题，应及时采取相应措施。
退户
（1）基本程序
分析退户原因，明确是否可以退户。
报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。
结清相关款项。
将作废合同收回，交公司留存备案。
生意不在情谊在，送客到大门外或电梯间。
（2）注意事项
有关资金转移事项，须由双方当事人签名确认。
若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或属地人民法院裁决。
三 销售的一般程序 （10）
入住
客户办理入住须提交的资料
合同副本
已交房款证明（收据或发票）
身份证明（身份证或其他相关证件）
交清房款尾款
物业管理费（季或年）、公共维修基金
装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）
发展商须向客户出具的资料
房屋质量检验合格书
房屋使用说明书
物业管理公约（需由每位客户与物业公司签字认可）
验收项目说明书
物业提供的物业管理收费标准
入住流程
开发商入住流程
竣工→测绘队验收→领取质检合格书→房屋使用说明书→发入住通知书。
客户入住流程
客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续→发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书→客户补足房款总额→物业公司与客户签署物业管理公约→物业公司向客户提供物业管理收费标准→订租车位（可选项）→客户交纳物业管理费（按物业公
司要求季付或年付）、公共维修基金、车位租金（可选项）、装修质押金（可选项）→领取所购房屋钥匙。
四 基本销售技巧 （1）
接听电话技巧
基本程序
接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般应主动问候：“您好，××花园？”而后再开始交谈。
通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应该扬长避短，在回答中巧妙地融入产品的卖点。
在与客户交谈时，设法取得想得到的信息
第一，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资料。客户联系方式的确定最为重要。
第二，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的信息。
最好的做法是，直接约客户来现场看房
挂电话之前销售人员应报出自己的姓名（可能的话留给客户自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望
马上将所得信息记录在客户来电登记表上
注意事项
接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）。
广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户可能会提出的问题。
广告发布当天，来电会特别多，时间更显珍贵，因此接听一个电话应以2到3分钟为限，不宜通话时间过长。
要让对方感觉到我们这里有很多客户正在咨询、看楼，我们非常忙，这样往往更能引起对方的兴趣。
接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
邀约客户应有明确的具体时间和地点，并且告诉对方你将专门等候。
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通。
切记：接听电话的目的就是想方设法促使客户来售楼处，以便做更深一步的介绍。
四 基本销售技巧 （2）
迎接客户技巧
给客户留下一个好印象
为了创造良好的销售氛围，除了在工作中表现得专业以外，还可根据不同的情况采取以下三种方法：
1为客户做一件小事
例如：为客户引领停车位置。
为客户放好手上的物件，如雨具、菜篮、头盔等。
主动为客户拿烟灰缸。
2关心问候客户
例如：“外面下这么大的雨，您还过来看房，真是好有诚意喔！”
“外面这么毒辣的太阳，您还来看房，真感谢您对我们的支持！”
“今天天气真冷啊，请进来喝杯热茶吧。”
“今天天气真热啊，我把空调的温度调低一点吧？”
3一句赞美客户的话
例如：“这个小弟弟（妹妹）好可爱啊！”
“您的手机真漂亮，这是现在最流行的款式吧？”
“一家人刚刚逛完公园吧？真是幸福家庭啊！”
“您的这款衣服应该不是在国内买的吧？我猜应该是法国货，对吗？”
一件小事会令客户感动，一声问候能使客户感到亲切，一句赞美会使客户感到愉快，而对销售人员来说，做到这些轻而易举。
服务行为细化
1留意细节，在客户提出要求之前行动
在客户拿出烟准备抽时，帮客户拿烟灰缸，但不要点烟。
客户水杯快空时，及时询问是否需要再倒一杯水。
2服务个性化，对不同的客户提供不同的服务
客户或客户的家人（如老人、小孩）去洗手间时，应尽量找同事帮忙照顾。
为客户倒水时应先询问客户，是要热水还是冰水？
3以客为己，不厌其烦
在接受电话咨询时，对于客户的详细询问要保持耐性。
对于客户的不断追问，即使是很简单的问题，也应该不厌其烦地详细解答。
4保持大方，不埋怨
即使是因为客户的原因而导致交易失败时，也要平静以对。
当客户失约或毁约时，也要以理解的心态同客户沟通。
5热情接待，自始至终
在介绍过程中，特别是客户不能当即决定时，必须保持态度自然。
热情地将客户送至门口、小区口，甚至路口。
6客户跟进服务细化
尽量以朋友身份跟进，自然亲切。
逢年过节主动问候客户，保持经常联系。
四 基本销售技巧 （3）
如何挑选客户
重大原则
1不要仅凭经验，以貌取人
很多销售人员喜欢凭经验来判断客户的购买力和诚意度，但往往会出错。因为在当今社会，大老板可能穿着运动背心来看房，大款可能趿拉着拖鞋来买房，买房的年龄层次也越来越低，看着有钱的未必有钱，看着没钱的反而可能有钱，经验往往并不可靠。所以，最好的做法就是对待客户一视同仁，热情接待。
2要选择更有把握、更能接受自己风格的客户
这是个较深层次的问题，经验丰富的销售人员都会有这种感受，即把自己所有的客户资料做一整理，会发现自己的客户群具有某种相似性，也许他们都是四十多岁的商务人士，也许她们是二三十岁的少妇，也许他们是五六十岁的老年人。为什么？这与你自己的风格有关。
当你对自己的销售风格有所了解之后，就可以有意识地选择自己更能把握、更加适合于你的风格的客户。当然，前提是在有选择的情况下，如果只有一位客户进门，我们当然不能挑客。
婉拒虚客
不可否认，总会有一些不是买房的人来楼盘参观，可能是同行，也可能是装修公司或媒体的人士，还有可能是保险公司来拉业务的推销员，他们的一般表现就是不会有太多批评意见，有的甚至连连夸赞，有的可能会问一些客户不关心而同行
才关心的问题。
对于这类客户，我们该如何对待呢？如果像对待一般客户那样接待，势必会浪费很多时间，尤其是在开盘等业务繁忙的时候，但如果不冷不热地接待，又会有损公司形象。恰当的处理方法是要学会婉拒。
1态度保持自然，寻找合适的时机拿出手机，“哦，好啊，我现在过去。”或“啊，您好，王先生，您过来了，××户型还有啊，我现在就过去。”接着对客户说：“不好意思，我刚好有位客户回来，我过去安排一下。您先看看，这是我的名片，您有什么不明白的地方就来找我或者给我打电话。”
2借口帮助客户拿资料，到售楼处现场看是否有较多客户，再确定下一步行动。如果没有什么客户，就回去继续接待；如果客户很多，就需要选择了。
注意事项
1对所有的客户都必须保持热情，态度和蔼，这既关系到企业的形象，也关系到销售人员的个人收益，因为同行、装修公司和媒体的人士也有可能是买家，或有可能给我们介绍新客户。
2手机在与客户洽谈时必须调至振动，这样既不会干扰谈话，也便于随机应变。
3当客户离开时，要热情告别，有始有终。
四 基本销售技巧 （4）
介绍模型的方法技巧
基本程序
1确定方位（项目位置、你和客户的位置）
例如：这是我们××的整体规划。这边是××路，售楼处在这里，这是正在发售的××苑。（同时可以询问客户是怎么来的。比如，“驾车啊？那您一定是从××路来的吧。”）
2.介绍规划（占地、配套设施）
例如：我们××花园占地××万平方米，配套设施有学校、医院等。
3介绍进度
例如：××园和××园是现楼，游泳池、会所等已经投入使用。现在发售的××苑是准现楼，×年×月交楼。
介绍项目特点
每个项目都有自己的特色，即卖点，必须重点推介。
1规划特点
“我们××花园最大的特点就是容积率低，都是多层和洋房，楼宇密度小，楼间距宽，人口密度小。”
2设计特点
“我们××花园的首层全部架空，而且近5米高，这使得公共空间更加宽敞。”
3建筑用料特点
“我们××花园采用了双层真空弧形玻璃，是目前最高档的住宅玻璃用料。”
4发展商实力
“我们××花园的发展商是××公司，实力雄厚，曾多次荣获省房地产十强称号。”
5此外，户型、装修标准、绿化、物业管理、配套设施等，只要是好的、有特色的都可以成为卖点。
四 基本销售技巧 （5）
坚持销售的方法
一般情况下，大多数客户都不会选在首次接触就落订，但并不意味着他无购买意向，所以，在客户还没有离开的时候
应适当坚持。这个过程可分为三个阶段：
一般促销过程
销售人员一般促销用语：
“王先生，怎么样？这两套您更喜欢哪一套啊？”
“王先生，既然这么喜欢，不如马上定下来吧？”
“王先生，不如您把身份证给我，我去帮您办手续？”
在销售人员首次提出落订后，客户一般会有几个常用拒绝语：
“先拿资料回去看看，有需要再和你联系。”
“谢谢，家人还未看过，带他们来看看后再作决定。”
“不急，买房是大事，肯定要认真考虑一下……”
其实，无论是哪种说辞都是借口，我们都应按促销过程的步骤继续进行。
再介绍过程
短暂促销后客户尚未作出决定，但又未离开时，应找机会再介绍项目。
“不要紧，买房一定要考虑清楚。对了，我们楼盘还有个大优惠，您可能会感兴趣，要不我再给您介绍一下……”
“如果您要回去考虑，那我再介绍一套给您，两套也好有个比较。”
“这样吧，我怕下次您来的时候我太忙，要不我现在再给您更详细地介绍一遍。下次您家人来，您都可以自己介绍了，好吗？……怎么样，确实不错吧？干脆现在下订，免得花落他手哦！”
再促销过程
再介绍后，客户兴趣进一步加深，接着就进行再促销。
“我们楼盘的优势很多，所以好的户型都十分抢手，特别是这一套。”
“您觉得这套同刚才那套哪个更好一点呢？”
只要客户还有时间，我们就要热情介绍，尽力推销，机会就是这样争取来的。
四 基本销售技巧 （6）
如何让客户落订
让客户落订的原则
1必须让客户理解项目的最大价值
客户落订的前提是客户对本项目的高度认可，这是建立在客户对项目价值深刻理解的基础上的。所以，充分展示和阐述我们的项目价值很关键，做不到这一点，成交技巧再高也是枉然。
2任何时候都是成交的时机
很多销售人员对成交时机把握不准，甚至有胆怯的心理，这是不对的。任何时候都可以提出成交，只要时机成熟，不一定要等客户完全没有异议了再提出成交。只要我们感觉客户有兴奋点，兴奋度比较高，认同度比较强时，我们就应该大胆向其提出成交，即使暂时不成交，回过头来再介绍也没问题。
让客户落订的三大技巧
１语言技巧
在讲解楼盘的过程中，多为客户举一些实例，最好是身边的真实事例，告诉客户在这里买房是明智的选择。
多讲“最”字。比如，“您最喜欢这个景观，对吗？”、“这个户型最适合您”、“这已经是最便宜的价格了”等。
多讲“您的”。比如，“您的这套房景观是最棒的”、“交完首期，这就是您的
家了”等，让客户感觉自己就是这套房子的主人。
２肢体语言
例如，在帮客户选户型时要略微沉思，以作思考状，让客户认为你不是在信口开河，而是在根据客户的特点作有针对性的介绍。
不能过于急躁，特别是客户表示要购买时，不能过于兴奋，以免客户产生疑虑；客户表示不买时，也不能马上表现冷淡。
３现场气氛
例如，与同事合作，询问同事该套房是否未售，同事一般都懂得如何配合。
在恰当的时候，告诉客户，有另一位客户也看好同一套房子，再加上同事的配合，现场气氛会更好。
介绍过程的技巧
１确定客户选择的房号
语言技巧（目的是向客户传递最适合他的只有这一套的信息）
“您要的户型现有两套较好的，一套是8楼，一套是15楼，不过我觉得最适合您的还是8楼。”
肢体语言
先略加思考，然后去前台询问是否未售出，再很高兴地回来告诉客户现在还有这个房号。
现场气氛
告诉客户，因为今天来看房的客户特别多，所以已经卖出了几套，他开始看中的那套（是客户比较喜欢但最后没有选择）已经没有了。
２选择付款方式
应以专业指导的身份对客户讲，按揭是多数人的选择，最好是计算一种付款方式（只计算首期、月供即可）。如果客户不要求你详细计算时，有粗略数字就行，税、电、水等费用项目不用解释得太清楚，越想说清楚反而麻烦越多，给客户增加心理压力。
四 基本销售技巧 （7）
正确把握客户的第二次参观
对于销售来讲，客户第二次来参观就等于向我们发出一个信号：他已经对该楼盘产生了浓厚的兴趣，所以必须把握好这次机会。客户的第二次参观大致上可分为以下两种情况：
1第二次参观的人同上次一样
这种情况最有利于成交。在迎接客户时应表露出你的喜悦之情，并同他握手问候
例如：
“王先生，您好，您好，咱们又见面了，来来，坐下谈。”
用技巧性的语言打开话题
例如：
“您上次看中的那种户型这两天又卖了几套。您看中的那套我已请同事不要再向别的客户介绍了，是特意留给您的。”
“今天还是看××户型或是另有打算？推荐给您的那套我特意留下来了，不过已经有人盯上它了。”
注意：
不要用“今天过来下定金吗”或“看来看去还是我们的好吧”等略带讽刺口气的语句。
2第二次参观的人有所不同
陪同购买的客户一起来看房的人多数是能作最后决定或者以参谋的身份出现的，所以需要特别小心地对待。
打招呼时应顾及购买客户身边的人
例如：
“王先生，您好。今天带家人一起过来看啊
，我再为各位介绍一下好吗？”
“王先生，您好。今天带朋友一起过来了，我再为这位先生介绍一下吧。这位先生贵姓啊？”
如果客户主动介绍新来的人，应该主动同他（她）握手或以比较热情的方式和其打招呼
在再介绍的过程中，应适当提及原客户喜欢的地方
例如：
“这个就是××户型了，王先生（原客户）讲过他很喜欢能望到园林的房子，所以我就介绍了12楼给他，在这套房子里欣赏花园的景色最棒了。”
“上次王先生（原客户）就是选的这种付款方式，觉得这样比较划算。”
“上次王先生很喜欢这个户型的布局，觉得很适合家里的人员结构情况，你们觉得怎么样呢？”
对于客户的第二次参观，我们的宗旨是促使客户作出最后决定。根据以往经验，有一半以上的客户能在第二次就落订。<br />
<b>Fatal error</b>: Maximum execution time of 30 seconds exceeded in <b>F:88106.commodulesarticletxtarticle.php</b> on line <b>48</b><br />
百度搜索“爱华网”,专业资料,生活学习,尽在爱华网
