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保险销售技巧说课
---保险销售技巧课程导入
2011.02 金融系于光荣
2011年9月
说说你身边的销售的例子 你所认为的销售是什么？ 销售的流程是怎么样的？ 保险销售人员应该具备什么素质？ 你认为销售的最大的困难是什么？ 你希望在课程中解决的问题？
课程学习目标
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1.知识目标：熟悉销售的基本理论，掌握保险销 售的专业流程和技巧，掌握保险销售售后服务的 流程和技巧 3.素质目标：良好的职业道德和敬业精神；热情、 诚实、乐观、乐于奉献；工作中具有沟通与交流 的能力；计划组织和处理人际关系的能力；善于 与他人合作的能力；具有社会责任心和环境保护 意识。
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2.能力目标： 规划个人的推销职业生涯； 正确地运用各环节的推销礼仪； 能根据推销产品的特点准确选择目标顾客； 采取必要的途径和方法寻找顾客； 选用恰当的约见方式来约见顾客； 能做好推销前的心理准备、身体准备和材料准备； 能制定洽谈方案，准确运用洽谈方法和技巧达到预期目标； 选择和使用恰当的报价技巧； 掌握处理顾客异议的各种技巧；正确解决顾客异议； 能够准确把握成交时机，运用成交方法促成交易； 能够与顾客保持良好的沟通； 能够处理一般的售后服务业务； 能够正确分析顾客投诉的原因，并给予及时处理。
课程内容
① 寻找客户
② 制定 计划
⑦ 跟进 维护 ⑥ 交易 促成
③ 约见 客户
⑤ 异议 处理
④ 拜访 客户
．顶岗实习 ．毕业论文
在 课 程 体 系 中 的 位 置
．保险核保与理赔 。保险会计。保险经纪与公估
．财产保险原理与实务 ．证券投资 。金融法 。银行柜面业务 保 险 法相 规关 法 律 保 险 销 售 技 巧 理寿 险 经 营 与 管 保 险 营 销 原 理 与人 实身 务保 险 原 理 保 险 学 基 础
．财政与税收 ．会计学基础 ．保险学基础
．企业认识实习 ．会计学基础实训 ．文字录入法实训 ．点钞训练
．专业英语
．经济学基础
课程学习原则和方法
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课程设计三原则
——双向沟通 ——互动学习 ——技能导向
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课程教学四方法
——教师讲授 ——案例讨论 ——情景参与 ——现实体验
课程考核方式
平时成绩与期末考试并重 课堂出勤 情景参与 个人作业 期末考试 10% 20% 10% 60%
专业销售
保险销售技巧导入
谁在做销售？
值得用心体味的对话
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一位著名的妇产科医生说：“ 我从来就没有 接生过一个推销员，但几乎每个健康的婴儿一 生下来就是个急切的推销员，他们用哭声告诉 人们我来了。”“是的，没有谁天生就是从事 某项工作的，然而推销却是人的本能。”
一位 著名的心理学家接着说：“每个人从诞生起就 是独一无二的，每个人都蕴藏着无穷的潜力， 关键是每天都要对自己说--我是独一无二的， 我有无限潜力，只要我努力和充满信心，就一 定会成功！”
人人都是销售员
这个世界上不会销售的人是不存在的，你销售什么东西并
不重要，销售不以你推销的东西论贵贱。
婴儿 政治家 宗教……
结论是：无人不销售，无处不销售！
销售的真谛是什么？
美国首都华盛顿广场的杰弗 逊纪念馆大厦年深 日久，建筑物表面出现斑驳，后来竟然裂纹， 采取若干措施耗费巨大仍无法遏止。政府非常 担忧，派专家们调查原因，拿出办法。后来报 告交上来 写明调查结果:最初以为蚀损建筑物 的原因是酸雨。研究表明，原因是冲洗墙壁所 含的清洁剂 对建筑物有酸蚀作用，而该大厦 墙壁每日被冲洗，大大频于其他建筑受酸蚀损 害严重。
但是，为什么要每天冲洗呢？ 因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。为什么这栋大厦有那么多鸟粪？ 因为大厦周围聚了特别多的燕子。为什么燕子专喜欢聚在这里？ 因为建筑物上有燕子最喜欢吃的蜘蛛。为什么这里的蜘蛛多？ 因为墙上有蜘蛛最喜欢的飞虫。为什么这里飞虫多？
因为飞虫在这里繁殖的特别快。为什么？
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因为这里的尘埃最宜飞虫繁殖。为什么？尘埃 本无特别，只是配合了从窗子照射进来的充足 阳光，正好形成了特别刺激飞虫繁殖兴奋的温 床，大量飞虫聚集在此，以超常的激情繁殖， 于是给蜘蛛提供超常集中的美餐，蜘蛛超常聚 集，又吸引了燕子聚集留连，燕子吃饱了，就 近在大厦上方便……
解决问题的结论是
（杰弗逊纪念馆大厦至今完好，不信可以自己去看） 所以，每当我们分析问题原因寻找解决办法时，应该互相 提醒：“真的关上窗帘了吗？”找不到问题的根源，就会天天 重复冲洗表面，直到可能出现大的裂纹，大厦斑驳、剥落，甚 至坍塌……
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销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。
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销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关
系）。
上帝的奖赏
军人保险
客户是什么？
上帝？
衣食父母？ 都不是，他们是普通人，和你一样！你有的弱点他们有， 你有的优点他们也有。 所以客户是你的恋人。 最聪明的做法是：对待客户就像对待你的情人一样就好了， 不用在上帝面前战战兢兢，也不用在父母面前惟命是从
研讨
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保险产品的特点 提问：为什么销售人员不受欢迎？（什么样的 销售人员不受欢迎？）（你在接受保险服务的 时候希望提供给你的服务是什么样
的？）(在 你和客户进行产品销售的时候你觉得什么会阻 碍或者说影响你的销售的结果？） 得出结论：专业销售
专业化销售探讨
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专业的态度 专业的形象 专业的知识 专业的技巧
专业的产品知识
1、产品知识是建立热忱的重要因素之一； 2、我们需要产品知识来增加销售的勇气； 3、产品知识使我们更象专家； 4、产品知识会让我们在与专家对谈时，能更有信心； 5、我们需要产品知识来有效处理反对意见； 6、对产品懂得越多，就愈会明白产品对客户的好处，也 就越能有效地向客户做出说明； 对产品知识表示尊重的最佳原则是：“懂得多，讲得少”
更丰富的知识 (Knowledge)
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金融 法律 社保 口才 营销 管理 医学
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专业的态度 专业的形象 专业的知识 专业的技巧
热忱的态度 (Attitude)
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保险产品是什么 我在干什么 市场怎么样 怎么去服务
想法 说法 做法
台塑创始人王永庆卖米的故事
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借 来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争， 王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石 头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把 米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少 人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门； 等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果 米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去， 将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举 动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今 日台湾工业界的“龙头老大”。”
我们看到：你对一件事的态度，决定你的 成败！
你若不想做，你会找到一个借口； 你若想去做，你会找到一个方法！
专业化销售探讨
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专业的知识 专业的态度 专业的技巧 专业的形象
专业需要做什么像什么
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if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
专业化销售探讨
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专业的态度 专业的形象 专业的知识 专业的技巧
更加的熟练的技巧 (Skill)
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销售流程我已 融会贯通！ 销售话术我已 倒背如流！ 沟通方
法我已 熟练掌握！
举一反三
客户购买四个要素
销售的四种力量
第一种 力量: 介绍和 宣传
第二种 力量: 挖掘和 引导 需求
第三种 力量: 建立 互信
第四种 力量: 超越 期望
左 脑 利益，逻辑线索， 理性思维
右 脑 友谊，模糊意识，
感性思维
价值 营销
顾问 营销
关系 营销
情感 营销
挖掘需求与介绍宣传
建立互信与超越期望
顾问式营销
顾问式营销，是指在客户营销过程中， 通过为客户提供咨询服务，解决客户提出 的问题，为客户提供个性化的解决方案， 在解决方案中将保险产品销售出去，在满 足客户的需求的同时，实现标的保险公司
价值最大化目标。
顾问式营销特点：销售具有选择性
我们不是要一个客户购买所有产品，也不是让 所有人来购买一个产品，而是建议客户根据其实 际情况选择适合的产品．
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低端客户：简单保险产品 中端客户：分红类的保险产品 高端客户：投资性的保险产品
传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别
传统营销：
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顾问式营销：
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客户关系10%
建立信任40%
评估需求20%
产品介绍30%
评估需求30%
产品介绍20%
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结束销售40%
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结束销售10%
传统营销与顾问式营销在沟通方式上的区别
传统销售
talking （说） telling （告知） Technique （依赖技术） getting the order （力争成交）
顾问式销售
Listening （倾听） Learning （了解） intuition & sensitivity （靠直觉与敏感） building the relationship （建立关系）
价值营销
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价值营销指企业通过发现、创造、 沟通、传递实现顾客价值，构建顾 客价值最大化的价值链管理体系， 来赢得于顾客、服务顾客、留住顾 客，从而提供实现企业利润的理念、 方法和工具。
什么是顾客价值
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顾客价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品 或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效 用的总体评价。 价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品 或服务所感知到的价值并不相同； 价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权 衡，顾客会根据自己感受到的价值作出购买决定，而 绝不是仅仅取决于某单一因素。
顾客让渡价值
顾客价值(Total Customers’ Value)：
顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列 利益构成顾客的总价值。
顾客成本(Total Customers’ Cost)： 亚当· 斯密说过，“任何东西的真实价格是获得 顾客在评估、获得和使用产品和服务的时预计会发生 它的辛劳和麻烦”。
的一系列耗费即为顾客成本。
顾客让渡价值(Customer Delivered Value)：
顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付 的
成本差额。
顾客让渡价值
总顾客 价值
产品 价值
服务 价值
人员 价值
形象 价值
顾客让渡 价值
总顾客 成本 货币 成本 时间 成本 体力 成本 精力 成本
自 幼 失 明
给 我 一 缕 光 明
惟 有 您 的 爱 心 ，
可 是 我 看 不 见 它
春 天 就 要 来 了 ，
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情感营销
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情感营销，是指通过心 灵的沟通和情感的交流， 赢得消费者的信赖和喜 爱，从而产生购买欲望， 而逐步扩大市场占有率 的一种营销方式。
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情感营销成功的基础条 件是企业开发出情感性 产品或提供情感性服务， 所谓的情感性产品和服 务是指这种商品蕴涵着 设计人员的感情，并能 够引发消费者的共鸣， 达到一种心灵上的沟通。
情感设计 情感环境 情感包装
情感服务
情感营销
情感商标
情感价格
情感广告
情感营销是精神上的占领
广告欣赏
关系营销
关系营销：指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进 与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标， 从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
顾客 市场 相关 市场 内部 市场 供应商 市场 竞争者 市场
企 业
关系型营销和交易型营销的区别
项目 交易营销 关系营销
企业着眼点
企业与顾客的关系 对价格的看法 企业强调 营销管理的追求 市场风险 了解顾客文化背景
单笔交易，近期利益
客户保持，长远利益
不连贯的客户联络，不 连贯的客户联络，较 牢固 牢固 主要竞争手段 产品特性 单项交易利润最大化 大 没有必要 不是主要竞争手段 顾客价值 互利关系最佳化 小 非常必要
关系营销的核心？ 客户关系管理
什么是客户关系管理
客户关系管理即CRM（Customer Relationship Management） 。主要含义就是通过对客户详细资 料的深入分析，不断加强与顾客交流，了解顾客需 求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足 顾客的需求，提高客户满意程度，从而提高企业的 竞争力的连续的过程。
持续的关系 营销
客户关系管理成功要素----客户价值管理
?80/20经营法则：
非客户 有效潜在客户
程序
客 户 开 发 客 户 保 持
客 户 过 滤 分 类
可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者
满意
忠诚
沉寂客户（即背弃者）
客户关系管理三境界
客户忠诚
客户满意
客户开发
客户关系管理三境界
课堂规则
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积极参与 勇于表达自己的观点 相互尊重 有不明白的地方及时提问 认真听讲 遵守时间
