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中国茶饮料市场调查报告 调查茶饮料在消费者心目中的地位,和喜好茶饮料的人群类型,年龄分布,饮用频率。从而使各个品牌的茶饮料能增强自己的优点,改进自身的缺点,多生产消费者需要的类型,按消费者和市场的需要开发新产品,进而在市场上站稳脚跟,取得更大的成功,…
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电话回访的技巧
①注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 ②传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 ③说话语速尽量放慢，语气温和。 ④多听少说，多让顾客说话。 ⑤不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 ⑥注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。 ⑦如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 ⑧结束时务必有祝福语，如祝您健康长寿等。 ⑨及时记录回访内容，并加以总结提高。 常见情况的应对 ①服用效果好、对产品持肯定态度的。这是最容易应对的人群，但相对数量不会大于３０％。 ②服用效果一般或有不良反应、对产品持怀疑态度的。这是最需要重视的人群，专家、员工、公司领导的工作全要跟上，耐心地给予解释，消除其疑虑，防止顾客流失。 ③对产品持肯定态度、但由于价格因素不打算重复购买的。这需要进一步向顾客灌输健康系统工程的意识，让其认识到预防大于治疗的重要性，让顾客真正信奉“花钱买健康”的观念，说服他重复购买。 ④因种种原因对产品持不认同态度的。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，再加上坚持不懈的努力，多数人会转变态度。
电话回访操作纲要
电话回访是销售工作的延续，是针对留有电话的重点顾客进行回访，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道。 一、 目的： 稳定已有消费人群，并使其不断壮大； 获取有价值的信息，及时反映市场动态。 二、电话来源： 1、焦点 焦点集中在发放《售后服务卡》，由营业员或促销人员负责填写，每周上报。 2、市场部 前来咨询的顾客或潜在的顾客均予以登记。 3、电台热线 找进电台热线的听众，请导播予以登记。 4、其它 如社区服务或其它促销活动时以顾客予以登记。 三、操作规范： 1、上岗前应调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位。 2、通话时面部应保持微笑。 3、任何情况下都不允许与顾客发生争执。 4、通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话。 5、应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系。 6、若顾客是外宾或外地人，更须礼貌周全、热情有加，扩大公司在国外的影响（知名度和美誉度）。
7、对超出职权范围以外的事情，如订货等，不可随意作答，应主动与相关部门联系。 8、回访教程中应严守公司机密，不得泄露。 9、逢节假日，尤其在春节元旦前后，应加大回访力度，代表公司向顾客致以问候。 10、通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘。 11、电话回访应及时到位。新开市场应在登记后三天内回访到位，成熟市场应在登记后一周内回访到位。一次回访不到位，列出清单，二次回访，分类落实。 12、电
话回访应由专人负责（专家或企划），回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈。 13、电话回访中若顾客问及同类产品，则不可随意贬低，但也不必为其宣传，而应重点介绍我公司产品的特点及优势。 14、电话回访时间若安排在晚上，则一般不宜超过21：00。 四、操作技巧： 1、首句话可以说：“喂，您好。我是某某公司的医学顾问。麻烦您找一下×××好吗？”
2、询问效果时，可以说：“您服用某某产品后，身体感觉好一些了吗？”而不要说：“您感觉怎么样？有没有效果？”前者具有一定的诱导性，顾客一般不会直接给以否定回答。 3、询问病史时，可以说：“你服用某某某产品，身体是什么情况？”而不要说：“您得的是什么病？”应昼避开“病”、“灾”等字眼。 4、顾客询问某某某产品对某种疾病的疗效时，可说：某某某产品可以有效改善××、××等症状。许多类似患者服用后反应效果都不错，您不访试一下。” 5、谈话中要注意有针对性，不同情况区别对待。 （1）若顾客反应良好，可安排定期连续电话或预约走访。鼓励其坚持服用或向他人推荐。同时适当灌输产品知识，培养其成为公司的“编外宣传员”。 （2）若顾客疗效不明显，应详细问明情况，给以合理解释，做好安抚工作。解释原因如下：服用方法不对，疗程太短，用药干扰，个体差异，最后可建议到咨询处或约不定期时间到家中带仪器测量诊断。 （3）若顾客出现不良反应，应首先耐心倾听对方陈述，初步分析出原因，做到心中有数，然后表示此类情况从未出现，可预约时间前往走访或建
议到咨询处详细检查。此时我方人员态度一定要诚恳谦让，切忌与对方发生争执。
6、电话回访可配合市场动态，增加暗示性内容，如鼓励礼品消费等，引导舆论，从而引导消费。 7、结束谈话时，可以说“好，这这样，不再打扰了，有什么情况与我们随时保持联系，我们的电话是，×××××××，再见。”
电话回访的技巧 ①注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小…
库车县伟晔矿业有限责任任公司克孜库坦煤矿 2016年度采掘计划152.37万吨编制说明书 矿长： 审核： 编制：王海林 一、编制原则 按照公司文件要求编制2016年采掘计划。认真贯彻执行国家的各项政策、法律、法规。合理安排采掘比例关系，根据目前矿井…
班级考试质量分析 一．总体情况 本次考试，我班共有58人参加考试，班级最高分是576.2分，560分以上3人。 二．学科情况 就同类班级来看，数学科优势明显，一枝独秀，令人欣喜，为后期班级总体成绩的提高打下坚实基础，给人以信心和鼓舞。其他学科有待在此…
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