爱华网
消费心理学
2013-7-17
1
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
2013-7-17
绪论 消费者的心理活动过程 消费者的个性心理特征和个性倾向 消费者群体与消费心理 商品因素与消费心理 商品价格与消费心理 营销场景与消费心理 营销
服务与消费心理 营销信息传播与消费心理 当代中国社会消费心理和消费行为
2
第一章
绪论（1学时）
主要内容： 1.1消费心理学的研究对象和研究内容 1.2研究消费心理学的意义
2013-7-17
3
重点与难点：消费心理学的研究对象、内容、 意义以及如何研究消费心理学的科学方法。 学生掌握要点：消费心理学的研究对象、内容、 意义以及如何研究消费心理学的科学方法。
2013-7-17
4
1.1消费心理学的研究对象和研究内 容
一、消费 消费是指消费主体出于延续和发展自身的 目的，有意识地消耗物质资料或非物质资料 的能动行为。 广义的消费包括生产消费和个人消费两大 类。 通常，“消费”一词在狭义上专指个人消 费。
2013-7-17 5
二、消费者
消费者是指从事消费行为活动的主体—人。 对于消费者这一概念可以从以下几个方面 来进一步加深理解： 需求、购买、使用 1.从消费过程理解
2.从消费品的角度理解
现实消费者 潜在消费者 永不消费者
3.从消费单位的角度考察消费者概念
个体消费者、家庭消费者和集团消费者
2013-7-17 6
三、消费者心理与行为的研究对象
消费者心理即消费者根据自身的需要与偏好， 选择和评价消费对象的心理活动。 消费行为则是消费者在一系列心理活动的支配 下，为实现预定的消费目标而做出的各种反应、动 作、活动和行动。消费者心理与行为均以消费者在 消费活动中的心理和行为现象作为研究对象。 这些心理和行为现象的表现形式多样，涉及消 费者个人心理特性、行为方式。群体心理与行为、 企业市场营销、社会文化环境等诸多方面。
2013-7-17 7
四、影响消费者行为的因素
美国社会心理学家库尔特· 卢因在大量试验的基础上，提出了卢因模 型。借助卢因的研究成果，可以将影响消费者消费行为的诸因素分为两 大类，即个人内在因素和外部环境因素。 1.生理因素：生理需要、生理特征、身体健康状况，以及生理机能的健全程 度。 2.心理因素 3.自然环境因素：地理区域、气候条件、资源状况等。 4.社会环境因素 （1）经济环境因素：宏观经济环境和微观经济环境。 （2）政治法律环境因素：如政党纷争剧烈，政府政策朝令夕改，社会动荡 不安，人民群众就会产生各种疑虑和担心，对未来失去信心。 （3）科技环境因素 （4）文化环境因素：文化背景、宗教信仰、道德观念、风俗习惯及社会价 值标准不同等。
2013-7-17
8
五、消费者心理与消费行为研究的主 要内容
在消费者心理与行为的内部影响因素中， 人们通常侧重于对消费者的心理因素方面进 行研究。其主要内容有：消费者的一般心理 活动、个性心理特征、需要与动机、购买行 为与政策过程。
2013-7-17
9
1.2研究消费心理学的意义
一、消费者心理与行为研究的意义 1.是企业营销管理的基础 2.有助于提高宏观经济决策水平，促进国民经 济发展 3.有助于消费者提高自身素质，进行消费决策 4.有助于开拓国际市场，增强企业的国际竞争 力
2013-7-17 10
二、消费者心理与行为研究的现状和 发展趋势
1.研究角度趋向多元化 例1.研究作为买方的消费者心理与行为对市场 供求变动的影响，各种宏观调控措施对消费 者的心理效应，政府部门在制定经济规划时 如何以消费者心理作为重要参考依据等。 例2.顺应20世纪70年代以来消费者权益保护运 动的广泛兴起，许多学者注重从消费者利益 角度研究消费者心理，以便帮助消费者提高 消费能力，学会保护自身权益不受损害。
2013-7-17 11
二、消费者心理与行为研究的现状和 发展趋势
2.研究参数趋向多样化 3.研究方法趋于定量化
2013-7-17
12
三、研究消费者心理的方法
（一）研究方法简介 依据研究消费者心理的手段和流程可以对 消费者心理学的研究方法进行分类，一般可 以分为观察法、访谈法、调查法和实验法四 大类。
2013-7-17
13
（二）观察法 1.直接观察法 2.行为记录法 （1）一般行为记录 （2）特殊行为记录 （三）访谈法 1.个人访谈 （1）直接询问式 （2）自由分组式 （3）选择式 （4）渐进式 2.专家访谈法 3.集体座谈法
2013-7-17 14
（四）调查法
1.调查法介绍 （1）中心地调查法及街头调查法 （ 2） 入户调查法 （ 3）邮寄调查法 （ 4）电话调查法 （ 5）互联网调查法
2013-7-17
15
2.调查法中的提问方法
（1）自由回答法 （ 2）选择回答法 （ 3）评分法 （ 4）排序法 （ 5）模糊数学法
2013-7-17
16
3.调查法的实施程序
（1）确定调查目的与内容 （ 2）设计问卷 （ 3）调查人员的培训 （ 4）调查实施 （ 5）数据处理 （ 6）提交调查报告
2013-7-17
17
（五）实验法四大类。
实验法的研究程序可以分为九个步骤： 1.确定研究目的、研究内容与实验样品； 2.选择研究手段； 3.设计实验方案； 4.准备实验条件； 5.挑选实验对象并设计实验顺序，解释操作定义； 6.正式实验； 7.核查所取得的研究数据； 8.数据统计分析； 9.撰写研究报告。
2013-7-17 18
案例分析1-1如何看待当前某些高消 费现象
虽说有钱人花钱大方、出手阔绰是意料 中事，但有些人一掷千金的壮举还是不能不 令人惊诧的。 1.广东增城成为产荔枝，其中极品出自名曰” 西园桂绿”的非年古树，此树每年仅仅结果 数十颗，甚为稀罕。于是便有人献策为这些 珍果举行专场拍卖会。结果在2002年的拍卖 会上10颗荔枝换得131.5万元，其中珍果一号 拍得55.5万元的高价。
2013-7-17 19
案例分析1-2如何看待当前某些高消 费现象
2.2002年的北京车展也出新话题，初次亮相的 宾利超豪华特长轿车售价高达888万元，但居 然有不少求购者，连展车上也已帖上”已售” 的标签。 思考讨论题： 1.如何看待这样的高消费现象？ 2.出手如此阔绰是为什么？ 3.如何正确地引导消费者的消费行为？
2013-7-17 20
本章复习题
1、消费心理学概念； 2、消费心理学研究的对象和内容、方法。
2013-7-17
21
第二章
消费者的心理活动过程（2 学时）
主要内容： 2.1消费者的认识过程 2.2消费者的情感过程 2.3消费者的意志过程
2013-7-17
22
重点与难点：感觉、知觉、想象、思维、情绪、 情感、意志的含义、特征及对购买行为的影 响。 学生掌握要点：从分析消费者心理现象出发， 了解消费者心理活动的认识过程、情感过程 以及意志过程，掌握这些心理活动的特征及 其与消费者行为的关系。
2013-7-17
23
2.1消费者的认识过程
心理活动一般分为三大类，即认识活动、情绪活动和意 志活动。 一、消费者的感觉和知觉 1.消费者的感觉 （1）定义 感觉是一种最简单的心理现象，是人脑对直接作用于感觉器 官的客观外界对象和现象的个别属性的直觉反映。 例：一种新型护肤品，消费者用眼睛看到奶白色膏体，用鼻子 嗅到其清纯馥郁的香气，用手其细腻柔滑，搽在皮肤上有润 滑感，由此产生对该护肤品颜色、状态、香型、质地等方面 的感觉。
2013-7-17 24
一、消费者的感觉和知觉
（2）感觉的分类 热带国家某快餐店的墙壁原为淡蓝 色，给人以凉爽宁静的感觉，顾客 浅斟慢酌，流连忘返，影响了餐桌 感觉可分为外感受感觉和内体内部感觉两类。 周转率。后来店主将墙壁刷成橘红 （3）感觉的特征 色，顾客进店后安，吃完饭立刻离 去，从此餐桌周转明显提高。可见， 1）适宜刺激 巧妙运用联觉原理，可以有效地对 2）感受性和感觉阈限 消费者行为进行调节和引导。英国 一家公司根据人的嗅觉位于大脑的 3）感觉适应 情感中心，气味可以通过情感中心 直接对人的态度和行为产生强烈影 4）联觉
2013-7-17
响的原理，专门为商店提供可以给 人带来宁静感的，以便诱使顾客延 长停留时间，产生购买欲望。
25
2.消费者的知觉
1）概念 知觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事 物个别属性的整体反映。 2）知觉与感觉的关系 3）知觉的特征 有些传统商品、名牌商标、老字号商店之所以能长期保 A整体性 有市场份额，而不被众多的新产品、新企业所排挤，其 重要的原因之一就是消费者已经对它们形成恒常性知觉， B理解性 在各种场合条件下都能准确无误地加以识别，并受惯性 C选择性 驱使进行连续购买。知觉的恒常性可以增加消费者选择 商品的安全系数，减少购买风险;但同时也容易导致消费 D恒常性 者对传统产品的心理定势，阻碍其对新产品的接受。
2013-7-17 26
3.错觉
1）概念 所谓错觉是指在特定的条件下，对必然会产生的某种固 有倾向的歪曲知觉，也就是人们对外界事物的不正确的感觉 或知觉。 2）种类 A长短错觉 B图形错觉 C颜色错觉 D运动错觉 E时间错觉 3）错觉利用 一家面积不大的商店，为了增添热烈的气氛，在商店两 面的墙上镶上巨大的镜子，使顾客进入时感觉商店的面积很 大。 2013-7-17 27
二、消费者的注意
1.概念
注意是指把心理活动指向并集中于特定 对象的现象，也就是人的心理活动对外界一 定事物的指向和集中。
2013-7-17
28
2.注意的功能
（1）选择功能 （2）维持功能 （3）加强功能 3.注意的特征 （1）注意的范围 （2）注意分配 （3）注意分散 （4）注意转移
2013-7-17 29
4.注意的形式
（1）无意注意 （2）有意注意 （3）有意后注意
又称随意后注意，指有预定目标、但不经意志努力就 能维持的注意。它是有意注意的基础上产生的。消费 对消费对象有意注意一段时间后，逐渐对该对象产生 了兴趣，即使不进行意志努力，仍能保持注意，此时 便进入有意后注意状态。在观看趣味性、娱乐性广告 或时装表演时，人们就经常会出现有意后注意现象。
2013-7-17 30
三、消费者的记忆
1.记忆的概念 记忆是过去经验在人脑中的反映。 消费者对广告的记忆也是如此，通过视觉、听觉反复接触 2.记忆的心理过程 广告，在大脑皮层上建立起广告与商品的巩固联系，留下 了对商品的印象，识记住了广告。 （1）识记 （2）保持 （3）回忆 （4）再认
2013-7-17 31
3.记忆的类型
（1）根据记忆内容或映象的性质可分为：形象 记忆、逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆。 （2）根据记忆保持时间的长短或记忆阶段分为： 瞬时记忆、短时记忆和长时记忆
2013-7-17
32
4.消费者的遗忘
（1）痕迹衰退说：遗忘是由于记忆痕迹得不到 强化而逐渐减弱。 为这一学说提供有力支持证据的是前摄抑 制和倒摄抑制。 （2）干扰抑制说：遗忘是由于记忆材料之间的 干扰，产生相互抑制，使所需要的材料不能 提取。 （3）压抑说：遗忘既非由痕迹的消退所造成的， 也不是记忆材料之间的干扰所造成的，而是 由于人们对某些经验的压抑使然。
2013-7-17 33
四、消费者的学习
1.概念
学习是人对某种体验所产生的一种相对 持久的行为变化，是通过神经系统不断受到 环境刺激，获得新的行为模式的过程。
2013-7-17
34
2.学习理论
消费者将西服购买回家后很可能会从象征性和功能性两个方面对购买行 （1）经典性条件反射理论：借助于某种刺激与 为做出评价，在此情形下，强化无疑会在消费者心理上产生重要影响。 某一反应之间的已有联系，经由练习，可以 如果有别人对消费者所买的西服予以赞许，或者在某些场合目睹他人穿 同样西服时的风采，均会对消费者起到正面的强化作用。 建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联 系。 （2）操作性条件反射理论：学习是一种反应概 率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。
2013-7-17
35
2.学习理论
（3）认知学习理论：德国心理学家柯勒通过观 在接触各种广告的过程中，消费者可能并没有有意识地对广告内容予以学习， 察黑猩猩在目的受阻情境中的行为反应，发 在其行为上也未表现出受某则广告影响的迹象，但并不能由此推断消费者没 现它在学习解决问题时，并不需要经过尝试 有获得该广告的某些知识与信息。也许当某一天消费者要达成某种目标时， 会突然从记忆中提取源自该广告的信息，此时潜伏学习会通过外显的行为表 与错误过程，而是通过观察发现情境中各种 现出来。 条件之间的关系，然后才采取行动。 （4）社会学习理论又称观察学习理论，主要由 美国心理学家班图纳所倡导。班图纳认为， 人的许多行为都是通过观察学习而获得的。
2013-7-17 36
2.2消费者的情感过程
1.情绪或情感的概念 情绪和情感是人对客观现实的反映形式。 客观现实中的对象和现象与人们自己的关系 是情绪与情感的源泉。
2013-7-17
37
2.情绪与情感的联系与区别
A引起情绪和情感的需要的性质不同 情绪一般指与机体的天然生理需要和较 低级的心理过程相联系的内心体验。 如对社会的贡献、道德的需要、尊重的需要等。 情感则与人在历史发展中所产生的社会 需要相联系，其基础是与人和人之间的关系 下联系的需要。 B情绪和情感在稳定性上的差别 C情绪和情感是可以转化的
2013-7-17 38
2.2消费者的情感过程
3.情绪与情感的分类 （1）根据情绪的性质进行分类 A快乐 B悲哀 C愤怒 D恐惧 E挫折
2013-7-17 39
3.情绪与情感的分类
（2）根据情绪的强度、时间和复杂性程度进行 分类 A心境 B激情 当人遇到紧急情况时，会把体内的潜能都调动起来，以应付紧 张的局面，这时人的心绪、血压、激素分泌及肌肉的紧张等都 C热情 发生了显著的变化，处于应激和积极状态。 D应激，是出乎意料的紧张情况所引起的情绪 状态。
2013-7-17 40
3.情绪与情感的分类
（3）根据情感的社会内容进行分类 A道德感 B理智感 C美感
消费者对时尚、新潮商品的普遍追求，说明同一群体成员有着近 似的美感。
2013-7-17
41
2.3消费者的意志过程
一、 含义 意志是人脑所特有的产物，是人的意识 的能动作用的表现。 二、基本特征 1.目的性 2.能动性 3.调节性 4.持续性
2013-7-17 42
三、消费者购买的意志过程
1.采取决定阶段 这是意志行动的开始阶段，它决定意志 行动的方向，规定未来意志行动的轨道。 2 .执行决定阶段 这是意志行动的完成阶段。在这个阶段 里，人的主观目的转化为客观结果，观念的 东西转化为实际的行动，最终实现对客世界 的改造。
2013-7-17 43
四、消费者的联想、想像和思维
1.联想概念 由一种事物想到另一种事物的心理活动过程即 为联想。 2.联想的种类 （1）接近联想 （2）类似联想 （3）对比联想 （4）因果联想 （5）特殊联想
2013-7-17 44
3.想像概念
想像是指用过去感知的已有的材料来进 行加工改造，在头脑中形成新的形象的心理 过程。 4.思维含义 思维是在大量感知觉材料的基础上，对 这些材料进行分析、综合、判断和推理，并 借助于语言，对客观事物的本质属性、内在 联系和发展认识。
2013-7-17 45
本章复习题
感觉、知觉、想象、思维、情绪、情感、 意志的含义、特征及对购买行为的影响。
2013-7-17
46
第三章
消费者的个性心理特征和个 性倾向（6学时）
主要内容： 3.1消费者的个性心理特征 3.2消费者性格上的差异 3.3消费者能力上的差异 3.4消费者的动机和行为
2013-7-17
47
重点与难点：消费者气质、性格、能力的概 念及其差异；消费者的需要、动机、行为的 定义及其规律。 学生掌握要点：掌握消费者气质、性格、能 力的概念及其差异；掌握消费者的需要、动 机、行为的定义及其规律；了解针对消费者 的一般心理过程和消费者之间的个性心理差 异，经营者所应采取的营销策略。
2013-7-17 48
3.1消费者的个性心理特征
一、概念 这里引用施契夫曼和卡努克对个性的定义： 个性是指决定和折射个体如何对环境做出反应的内在心 理特征。 二、个性心理的形成与特点 1.个性心理形成 正是先天遗传因素与后天社会环境的不同，决定了消费 者个性心理的相异。 2.个性心理特点 个性作为反映个全基本精神面貌的本质的心理特征，具有相对 稳定性、可变性、整体性、独特性或差异性等基本特性。
2013-7-17 49
三、消费者的气质
1.概念与特征 现代心理学把气质定义为：气质是表现在人们 心理活动和行为方面的典型的稳定的动力特征。 2.气质学说 A体液说 B血型说 C体型说 D激素说 E高级神经活动类型说
2013-7-17 50
3.基本气质类型
A胆汗质 B多血质 C黏液质 D抑郁质
2013-7-17
51
4.气质与消费者行为
（1）胆汗质与多血质的消费者行为特点：通常 表现出积极主动，善于同售货员进行接角和 交谈。 （2）黏液质和抑郁质的消费者行为特点：比较 消极被动，通常要由售货员主动进行询问。
2013-7-17
52
5.消费者的其他分类
（1）按消费者选购商品的速度分类 A急切型 B随机型 C迟疑型 （2）按消费者购买过程的情感反应程度分类 A沉静型 B活泼型 C冲动型
2013-7-17 53
3.2消费者性格上的差异
一、含义 性格是个性特征中最重要、最显著的心 理特征，是一个人区别于他人的主要的心理 标志。 现代心理学中，性格指个人对现实的稳 定态度及与之相适应的、习惯化的行为方式。
2013-7-17
54
一、含义
对性格定义的理解应注意以下4点： 1.性格是人对现实态度及其行为方式的概括化 与定型化的结果。 人对现实的态度就是对社会、集体、他 人和自己的看法和评价，是一个人的世界观、 人生观的集中体现。人们生活在社会中，不 可能不对各种有关事物产生一定的看法，做 出一定的选择，采取一定的行为方式，这个 过程就是性格的表现。
2013-7-17 55
一、含义
2.性格指一个独特的、稳定的个性心理。 3.性格与气质既有联系又有区别。
例如，一个人在偶然的场合表现出胆怯行为，不能就此认为 这个人具有怯懦的性格特征。也就是说，性格必须是经常出 现的、习惯化的、从本质上最能代表一个人个性特征的那些 态度和行为特征。因此，如果我们了解一个人的性格，就能 预料他在某种情况下会表现出什么样的态度和行为。
2013-7-17
56
一、含义
4.性格是个性特征中最具有核心意义的心理特征。 核心地位表现在两个方面：一方面，在所有的 个性心理特征中，唯有人的性格与个性需要、动机、 信念和世界观联系最为密切。性格是一个人道德观 和人生观的集中体现，具有直接的社会意义。另一 方面，性格对其他个性心理特征具有重要的影响。 性格的发展制约着能力和气质的发展，影响着能力 和气质的表现。
2013-7-17
57
二、性格的特征
1.性格的态度特征
2.性格的理智特征 3.性格的情绪特征 4.性格的意志特征
2013-7-17
如对社会、集体、他人的态度；对劳动、工 作、学习的态度；对自己的态度等。这些态 度特征的有机结合，构成个体起主导作用的 性格特征，属于道德品质的范畴，是性格的 核心。 如在感知方面是主动观察型还是被动感知 型；在思维方式方面是具体罗列型还是抽 象概括型；在想像力方面是丰富型还是贫 乏型。 如个人受情绪感染和支配的程度、情绪受意 志控制的程度、情绪反应的强弱或快慢、情 绪起伏波动的程度、主导心境的程度等。 如是否具有明确的行为目标，能否自觉调节 和控制自身的行为，在意志行动中表现出的 是独立性还是依赖性，是主动性还是被动性， 还表现为是否坚定、顽强、忍耐、持久等。
58
三、性格的类型
1.以心理机能优势分类 A理智型：这类人通常以理智来评价周围发生 的一切，并以理智支配和控制自己的行动， 处世冷静。 B情绪型：这类人通常用情绪来评估一切，言 谈举止易受情绪左右，最大的特点是不能三 思而后行。 C意志型：这类人行动目标明确，主动、积极、 果敢、坚定，有较强的自制力。
2013-7-17 59
2.以心理活动的倾向分类
A内倾型：特点是处世谨慎，深思熟虑，交际 面窄，适应环境能力差。 B外倾型：特点是心理活动倾向于外部，活泼 开朗，活动能力强，容易适应环境的变化。
2013-7-17
60
3.以个体独立性程度分类
A依存型（顺从型）：这类人倾向于以外的参 照物作为信息加工的依据，他们易受环境或 附加物的干扰，常不加批评地接受别人的意 见，应激能力差。 B独立型：这类人不易受外来事物的干扰，习 惯于更多地利用内在参照即自己的认识，他 们具有独立判断事物、发现问题、解决问题 的能力，而且应激能力强。
2013-7-17 61
四、性格与消费者购买行为 这类消费者的消费态度是勤俭节约、朴实无华、讲究实
1.根据消费态度分类 此类消费者的消费态度较为随意、浪漫，他们的生活方 A现实型 式比较随便，选择商品的标准也是多种多样，既追求实 用，也在意外观。他们的联想较为丰富，并且不能完全 B自由型 自觉地、有意地控制自己的情绪。 他们对新产品的信息持怀疑甚至抵制的态度，信奉传 C保守型 统商品，经常与过去的消费经验进行比较，其消费情 绪比较悲观。 D顺应型 这类消费者态度随和，生活方式大众化。他们一般不购买 标新立异的商品，但也不固守传统。 E怪僻型
他们在选购商品时有主见，不能忍受别人的意见和建议，有时 会提出一些令人不解或难以满足的要求，自尊心强而且过于敏 感，消费情绪不稳定。 用，其生活方式简单。他们在选购商品的过程中，更多 的是注重商品的质量、性能和实用性，以物美价廉作为 购买的标准，不追求外观或名优品牌。
2013-7-17
62
2.根据购买方式分类
A习惯型
B慎重型 C被动型 D挑剔型
2013-7-17
往往根据以往的消费经验和消费习惯实施购买行为，一 旦对某种商品形成了良好印象之后，便会保持稳定的注 意力而不会轻易的改变。 一般比较稳重，情绪不外露，注意力集中，受外界的影 响较小，不易冲动，他们的自控能力较强，实施购买行 为之前要广泛地收集盯关的信息并周密考虑。 大多不经常购买商品，没有购买经验，缺乏商品知识，对 商品的品牌、种类等没有固定的偏爱，购买行为也是消极 被动的，往往是奉命或代人购买。
有一定的购买经验和商品知识，换行商品主观性，不愿和 他人商量，并且往往会发现别人不易观察到的细微之处， 检查商品小心仔细，对商品的质量要求高，有时甚至达到 苛刻的程度。
63
3.3消费者能力上的差异
一、概念 能力是指直接影响活动效率，使活动顺 利完成的个性心理特征。 二、能力的种类 1.一般能力：符合完成基本活动所要求的能力。 2.特殊能力：完成某种专业活动所需要的能力 称为特殊能力。
2013-7-17 64
三、消费者能力的构成
1.从事各种消费活动所需要的基本能力 A感知能力 B分析评价能力 C选择决策能力 普通顾客购买电冰箱，仅能根据一般经验对外观、颜色、 造型、规格等表层信息作出浅显的分析评价；而懂得制 D记忆力、想象力
冷知识的消费者，则可以通过观察冷凝器、压缩机等的 性能指标和工作状况来评价冰箱的质量和先进性，进而 作出深刻、准确的评价与判断。
2013-7-17 65
2.从事特殊消费活动所需要的特殊能 力
例：对高档照相器材、专用体育器材、古玩字 画、钢琴、计算机、轿车及音响等高档消费 品的购买和使用，这就需要相应的专业知识 及分辨力、鉴赏力、检测力等特殊的消费技 能。倘若不具务特殊购买某些专业性商品， 则难以取得满意的消费效果，甚至无法发挥 应有的使用效能。 3.消费者对自身权益的保护能力。
2013-7-17 66
四、消费者能力与消费行为
1.成熟型 2.一般型 3.缺乏型
2013-7-17
67
五、消费者的自我概念
自我概念也称自我形象，是指个人对自 己的能力、气质、性格等个性特征的感知、 态度和自我评价。 （一）自我概念的形成 1.通过与社会标准对比形成自我概念 2.通过他人评价形成自我概念 3.通过与他人比较形成自我概念 4.通过从外界环境获取的信息形成自我概念
2013-7-17 68
（二）自我概念的构成
1.实际的自我，即目前我是如何看待自己。 2.理想的自我，即我希望如何看待自己。 3.他人实际的自我，即我是如何现实地被他人 所看待。 4.他人理想的自我，即我希望如何被他人看待。
2013-7-17
69
（三）消费的自我概念与消费行为
例：有位消费者非常偏爱某让，即使该商店地 理位置偏远，商品价格明显高于其他商店， 他也乐此不疲，常常光顾，这是为什么呢？
因为消费者在选购商品时，不仅仅以质量优劣、价格高 低、实用性能强弱为依据，而且把商品品牌特性是否符 合自我概念作为重要的选择标准，即判断商品是否有助 于“成为我想像或期望的人”，以及“我希望他人如何 看待我”。如果能够从商品中找到与自我印象或自我主 人相一致（相似）之处，消费者就会倾向于购买该商品。
2013-7-17 70
营销启示
消费者自我概念的研究成果，对于企业的产品设计和销 售工作具有重要的指导作用，新产品设计的主要依据应当是 符合消费者某种特定的自我概念。即当现有产品不能与消费 者的自我概念相匹配时，才有必要设计和生产新产品。而新 产品不仅要在质量、外观、性能上有别于老产品，更要具有 独特的个性和社会象征意义，能够体现出消费者所喜欢的自 我形象，甚至是消费者还没找到的与其自我形象相匹配的商 品。在商品销售中，了解消费者的自我概念，告诉他们哪些 商品与自我形象一致，哪些不一致，向消费者推荐最能反映 其形象特征的商品，可以有效地影响和引导消费者的购买行 为，因而是商品销售的重要方式和成功要决。
2013-7-17
71
3.4消费者的动机和行为
一、消费者需要的含义 消费者需要人类的一般需要之中，它反 映了消费者某种生理或心理体验的匮乏状态， 并直接表现为消费者对获取以商品或劳务形 式存在的消费对象的要求和欲望。 需要、动机与行为的关系如图 需要 动机 行为 目标 行为 结果
2013-7-17 72
二、消费者需要的特征
1.对象性 2.多样性和差异性 3.层次性 4.发展性 5.周期性 6.连续性 7.可变性 8.可诱导性
2013-7-17 73
三、消费者需要的形态、分类及层次
1.消费者需要的基本形态 A现实需要 B潜在需要 C退却需要 D不规则需要 E充分需要 F过度需要 G否定需要 H无益需要 I无需要
2013-7-17 74
2.消费者需要的分类
（1）马克思对需要的分类 A生存需要 B生活需要 C发展需要 （2）需要二分法 A按需要形式分类：物质需要和精神需要 B按需要产生的原因：先天需要和后天需要
2013-7-17 75
3.马斯洛的需要层次理论
1.生理的需要 2.安全的需要 3.归属的需要 4.尊重的需要 5.自我实现的需要 马斯洛需要层次理认的基本思想：马斯洛认为，在上述 5 个层次的需要中排在前面的需要层次应该首先满足，在低 层次的需要得以相对满足以后，高层次的需要才可能出现。 如果某一层次的需要得不到满足，则这种需要会强烈地驱使 人们进行各种行为去满足这种需要，在此需要未补满足之前， 这种驱动力会迫使该需要保持为优势需要状态，一旦该需要 得到满足，则此需要退出优势需要状态，同时也不再具有促 使人去满足该需要的驱使作用，下一个更高层次的需要将成 为优势需要。
2013-7-17 76
四、动机理论与消费者的购买动机
（一）一般动机理论 1.动机的内涵 动机的原意是引起动作，心理学将动机定义为引起和维 持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。 2.动机的形成 （1）需要必须有一定的强度 （2）需要转化为动机还要有适当的客观条件（诱因的刺激） 3.动机的功能 A激活的功能 B指向的功能 C维持和强化的功能
2013-7-17 77
（二）消费者购买动机的特征
1.内隐性 2.冲突性 3.主导性 4.可转移性
2013-7-17
78
（三）消费者购买动机的类型
1.求实动机 2.求新动机 3.求美动机 4.求名动机 5.求廉动机 6.求便动机 7.模仿或从众动机 8.好癖动机 9.自我表现的购买动机 10.好胜攀比的购买动机 11.惠顾性购买动机
2013-7-17 79
五、消费者购买行为及模式
（一）消费者购买行为的含义 1.行为 行为是指有机体在外界环境的影响和刺激下， 所引起的内在生理和必理变化的外在反应。 2.消费者购买行为 消费者购买行为是指消费者为满足某种需要而 在购买动机的驱使下，以货币换取商品的行 为。
2013-7-17 80
（二）消费者购买行的模式分析
1.刺激-反应模式 刺激 消费者暗箱 消费者反应 模式本身包括三大变量：营销刺激和其 他因素、反应因素、购买者暗箱。
2013-7-17
81
1.刺激-反应模式
（1）营销刺激和其他因素包括：企业的产品、价格、 分销渠道和促进销售等4个方面 的刺激因素。 （2）反应因素是指一系列看得见的购买者的反应，如 产品、品牌的选择，经销商的选择和购买数量的选 择等。 （3）购买者的暗箱 刺激和反应之间的暗箱包括两个部分：一部分 是特性，包括购买者的社会和文化的、个人和心理 的特征，不同特性的消费者对同一刺激会产生不同 的理解和反应；另一部分是购买者的决策过程，它 会影响购买者的最后选择。
2013-7-17 82
2.霍华德-谢思模式
外部世界 输入 各种刺激
消费者的思想 消费者的信息处理过程 （暗箱）
外部世界 输出 反应结果
2013-7-17
83
3.认知模式
大致思路是：由于消费者的消费观及需要 等因素的驱动，引起消费者对某些商品或某 些消费的兴趣，经过感觉、知觉、联想和思 维，又引起消费者情绪和情感上的变化，再 加上消费者意志的努力和一定的外部刺激， 使消费者产生了购买经验，养成了购买习惯， 从而修正或坚定了消费观念。
2013-7-17
84
本章复习题
消费者气质、性格、能力的概念及其差 异；消费者的需要、动机、行为的定义及其 规律。
2013-7-17
85
第四章
消费者群体与消费心理（6 学时）
主要内容： 4.1消费者群体概述 4.2不同年龄、性别的群体的消费心理 4.3消费习俗 4.4消费流行
2013-7-17
86
重点与难点：决定消费者群体影响力的因素；少年儿 童群体、青年群体、女性消费群体的心理与行为； 消费者群体规范的形成；消费习俗和消费流行的概 念与特征以及对消费者心理与行为的影响。 学生掌握要点：掌握不同消费者群体消费心理和消费 行为的基本特征，掌握如何针对不同消费者群体特 征制定相应的营销策略。熟悉消费习俗、消费流行 的概念、类别、形成原因、表现形式，掌握消费习 俗对消费心理的影响，理解消费流行与消费心理的 关系。
2013-7-17 87
4.1消费者群体概述
一、概念 群体或社会群体是指两人或两人以上通过一事 实上的社会关系结合起来，进行共同活动而产生相 互作用的集体。 只有具备以下基本条件和特征的社会成员才构 成为一个群体 1.群体成员需以一定纽带联系起来。 2.群体成员之间有共同的目标和持续的相互交往。 3.群体成员有共同的群体意识和规范。
2013-7-17 88
二、消费者群体的形成
1.因其生理、心理特点的差异形成不同的消费 者群体。 2.因外部因素的影响形成不同的消费者群体。
2013-7-17
89
4.2不同年龄、性别的群体的消费心理
一、少年儿童消费者群体的消费心理与消费行 为 1. 儿童消费者群体的消费心理 我们将0～14岁的消费者组成的群体称为 少年儿童消费群体。这一群体的消费者在人 口总数中占有较大比例。 从世界范围看，年轻人口型国家中，0～ 14岁少年儿童占30％～40%；老年人口型国 家中，儿童占30%左右。
2013-7-17 90
一、少年儿童消费者群体的消费 心理与消费行为
2.少年消费者群体的消费心理 （1）有成人感，独立性增强 （2）购买的倾向性开始确立，购买行为赵向稳 定 （3）从受家庭的影响转向受社会的影响，受影 响的范围逐渐扩大。
2013-7-17
91
营销启示
对于少年儿童消费者群体这一个庞大的 消费市场，企业可以根据对各类少年儿童心 理特征的了解和把握，采取适当的营销组合 策略，以便有效地刺激其购买动机，培养、 激发和其消费欲望，从而大力开发这一具有 极大潜力的消费市场。
2013-7-17
92
营销启示
首先，企业应根据不同的对象，采取不 同的营销组合策略。 其次，企业注重商品的外观设计，增强 商品的吸引力。 再次，企业要不失时机地树立品牌形象。
2013-7-17
93
二、青年消费者群体的消费心理与消 费行为
在我国，青年一般指年龄在15～35岁的人。 1.青年消费者群体的特点 （1）人数众多 （2）具有较强的独立性和很大的购买潜力 （3）购买行为具有较强的扩散性
2013-7-17
94
2.青年消费者群体的消费心理与消费 行为
（1）追求时尚，时代感强 （2）追求个性，表现自我 （3）注重情感，冲动性强 （4）追求实用，趋向成熟
2013-7-17
95
营销启示
企业要想争取到青年消费者市场，必须针对青 年消费者群体的心理特征，制定相应的市场营销策 略。 首先，针对青年消费者追求时尚的心理特征，企 业应注重开发时尚产品，引导消费潮流。 其次，企业应注重个性化产品的经营 。 再次，还要考虑不同层次的青年消费者的多层次 需要。 最后，企业还应充分发挥青年消费对市场开拓的 推动作用。
2013-7-17 96
3.中年消费者群体的消费心理与消费 行为
35～55岁之间的消费者称为中年消费者。 争取这部分顾客，有利于企业巩固市场、扩 大销售额。 (1)情绪平稳，经验丰富，消费理性 (2)量入为出，计划性强，讲求实用 (3)注重身份，有消费品位，稳定性强
2013-7-17
97
营销启示
根据中年消费者群体的心理特征，企业可采取以下市场 营销策略。 首先，企业应注重将中年消费者培育成为忠诚的顾客。 其次，企业在商品的设计上要突出实用性和便利性。 再次，面向中年消费者开展商品广告宣传或现场促销活 动要理性化。 另外，企业应注重切实解决购物后发生的商品退换、服 务等方面的问题。 总之，面向中年消费者开展市场营销，要充分认识中年 消费者的心理特征，采取适宜的策略。
2013-7-17 98
4.老年消费者群体的消费心理与消费行为
我们将退休后离开工作岗位的（男60岁以 上，女55岁以上）消费者称为老年消费者。 （1）消费习惯相当稳定 （2）选购商品追求实用 （3）消费追求便利舒适 （4）需求结构发生变化 （5）注重健康增加储蓄 （6）部分老年消费者抱有补偿性消费心理
2013-7-17 99
营销启示
针对以上老年消费者的消费特点，企业不但要提供老 年消费者所希望的，方便、舒适、有益于健康的消费品，还 要提供良好的服务。 首先，要针对老年消费者注重实用性、方便性、安全性 及舒适性的消费心理，开发适合老年消费者需要的各类商品。 其次，为争取更多的老年消费者，企业要注意对“老字 号”品牌的宣传，经常更换商标、的做法是不明智的。 再次，在购买决策与行为过程中，要帮助老年消费增强 消费信心。 此外，老年人用品的广告如果也能适合青年人，则常常 能取得较好的销售效果。
2013-7-17 100
5 .不同性别消费者群体的消费心理与 消费行为
（1）女性消费者群体的消费心理与消费行为 A情感性心理 B注重商品的实用性和细节设计 C购买商品挑剔 D注重商品的便利性和生活的创造性 E有较强的自我意识 F攀比炫耀心理
2013-7-17 101
（2）男性消费者群体的消费心理与 消费行为
A求新、求异、求癖心理 B购买产品的目的明确，果断性强 C注重产品的整体质量和使用效果 D购买产品时力求方便、快捷
2013-7-17
102
6 .不同收入消费者群体的消费心理与 消费行为
（1）最高收入群体 （2）高收入群体 （3）中高收入群体 （4）中等收入群体 （5）中低收入群体 （6）低收入群体 （7）最低收入群体
2013-7-17 103
4.3消费习俗
一、特点 1.长期性 2.社会性 3.地域性 4.非强制性
2013-7-17
104
二、消费习俗对消费者心理与消费行 为的影响
1.消费习俗促成了消费者购买心理的稳定性和 购买行为的习惯性 2.消费习俗强化了消费者的消费偏好 3.消费习俗使消费者心理与消费行为变化的趋 缓
2013-7-17
105
4.4消费流行
一、含义 消费流行是在一定时期和范围内，大部 分消费者呈现出相似或相同行为表现的一种 消费现象。 二、消费流行的周期 通常包括酝酿期、发展期、高潮期、衰退 期等4个阶段。
2013-7-17 106
三、消费流行的种类及方式
1.滴流 2.横流 3.逆流 4.消费流行产生的原因分析 一方面，某些消费流行的发生是出于商品生产 者和销售者的利益。他们为扩大商品销售，努力营 造出某种气氛，引导消费者进入流行的潮流之中。 另一方面，有些流行现象是由于消费者的某些 共同心理需求造成的。大部分消费者在这一共同心 理的影响下，主动追求某种新款商品或新的消费风 格，从而自发推动了流行的形成。
2013-7-17 107
本章复习题
1、决定消费者群体影响力的因素； 2、少年儿童群体、青年群体、女性消费群体的 心理与行为； 3、消费习俗和消费流行的概念与特征以及对消 费者心理与行为的影响。
2013-7-17
108
第五章
商品因素与消费心理（6学 时）
主要内容： 5.1商品设计与消费心理 5.2商品名称、商标与消费心理 5.3商品包装与消费心理
2013-7-17
109
重点与难点：影响消费者购买新产品的主要因 素；新产品设计的心理策略；商品命名的心 理策略；包装设计的心理策略。 学生掌握要点：掌握影响新产品购买行为的心 理因素，熟悉商品命名的心理要求和消费者 对品牌的心理作用过程，熟悉商标和包装的 心理功能；掌握新产品设计、商品命名、品 牌、商标及包装设计的心理策略。
2013-7-17 110
5.1商品设计与消费心理
一、商品的基本功能 商品的基本功能取决于商品本身的物理性质， 如商品的结构、商品的成分、稳定性的指标等。 商品的基本功能包括： 1.实用的功能。 2.方便的功能。 3.舒适的功能。 4.耐用的功能。 5.实惠的功能。 6.安全的功能。
2013-7-17 111
二、商品的心理功能
（一）象征功能 商品的象征意义符合消费者的心理需要， 能象征消费者的身份或地位等。 （二）审美功能 即商品本身能够为消费者的审美活动创 造美感，不管这种商品是艺术品还是非艺术 品，给消费者产生美感是商品的高层心理功 能之一。
2013-7-17 112
（三）商品的性别标记功能
按商品使用者的性别分类
2013-7-17
113
三、新产品的概述
（一）概念 在现代营销理论中，新产品的从整体产 品的角度来理解的。从营销学的角度而言，整 体产品5个层次，即核心产品、形式产品、期 望产品、附加产品和潜在产品。在 整体产品中，任何一个层次的更新和变革， 都会使产品区别于原有的产品，使产品具有新 的结构、功能、品种或服务，并给消费者带来 新的利益，这样的产品都可视为新产品。
2013-7-17 114
（二）新产品分类
1.全新产品 2.革新产品 3.改进产品
2013-7-17
115
（三）新产品购买者的类型及心理分 析
1.革新者 2.早期购买者 3.早期大众 4.晚期大众 5.守旧者
2013-7-17
116
（四）新产品开发设计的心理策略
1.根据消费者的生理需求进行新产品功能的设 计 2.按照人体工程学的要求进行新产品结构的设 计 3.根据消费者的个性心理特征进行产品个性的 设计 4.适应时代潮流进行产品的设计
2013-7-17 117
5.2商品名称、商标与消费心理
一、商品名称的心理要求 1.名关相符。 2.便于记忆。商品名称便于消费者的认知。 3.引人注意。商品名称便于消费者对商品形象 形成记忆，对企业形成一定的印象。 4.引发联想。商品的名称能够诱发消费者的情 感联想。 5.避免禁忌。
2013-7-17 118
二、商标的心理功能
主要表现为： 1.商标具有象征意义，并且强化商品的形象。 2.商标具有加深消费者印象有作用，精美的商 标抓住消费者的注意力，加深了人们对商品 形象的记忆。
2013-7-17
119
三、商品命名的心理策略
1.根据商品的主要效用命名 2.根据商品的主要成分命名 3.根据人名命名 4.根据商品的产地命名 5.根据商品的外形命名 6.根据商品的外文译音命名 7.根据吉祥物或美好事物命名 8.根据商品的色彩命名
2013-7-17 120
四、商标的心理效应
1. 识别效应 2.保护效应 3.强化效应
2013-7-17
121
五、商标设计与消费者的心理
1.个性鲜明、富于特色 2.造型优美、文字简洁 3.具有时代气息，反映社会的潮流趋向 4.与商品本身的性质和特点相协调 5.遵从法律规定，顺应不同国家、民族、宗教、 地域消费者的心理习惯
2013-7-17
122
六、商标运用的心理策略
1.是否使用商标 2.使用统一的商标还是独立的商标
2013-7-17
123
5.3商品包装与消费心理
一、商品包装的重要性 商品包装的功能表现在两 个方面：一是 物理功能，商品包装起着保护商品、显示商 品性质、传递商品信息等作用；二是心理功 能，商品包装起着吸引消费者注意、引起消 费者兴趣、象征商品意义等作用。
2013-7-17
124
二、商品包装的设计
（一）商品包装设计的统一性 （二）包装色彩的协调性 （三）包装携带的方便性 （四）包装的系列化
2013-7-17
125
三、商品包装的含义
商品包装是指各类用于盛装或包裹商品 的容器或材料。
2013-7-17
126
四、商品包装对消费者心理影响作用
1.识别作用 2.便利作用 3.审美作用 4.增值作用 5.联想作用
2013-7-17
127
五、商品包装对消费者的作用过程
1.唤起注意 2.引起注意 3.启发欲望 4.促成购买
2013-7-17
128
六、商品包装设计中的要求
1.色彩协调搭配 2.符合商品的性能 3.突出商品特征 4.方便消费者 5.具有时代气息 6.具有针对性
2013-7-17
129
七、针对消费者心理的商品包装策略
1.礼品包装策略 2.简易包装策略 3.类似包装策略 4.等级包装策略 5.数量差别包装策略 6.配套包装策略 7.再使用包装策略 8.附赠品包装策略 9.更新包装策略 10.附带标示语包装策略 11.错觉包装策略 12.绿色包装策略
2013-7-17 130
本章复习题
1、影响消费者购买新产品的主要因素； 2、新产品设计的心理策略； 3、商品命名的心理策略； 4、包装设计的心理策略。
2013-7-17
131
第六章
商品价格与消费心理（6学 时）
主要内容： 6.1商品价格的心理功能 6.2消费者价格心理 6.3消费者心理中的价格阈限 6.4商品价格的心理策略
2013-7-17
132
重点与难点：商品价格的心理功能、消费者的 价格心理特征、商品定价及商品调价的心理 策略。 学生掌握要点：掌握消费者的价格心理表现， 价格变动对消费者心理和行为的影响；掌握 商品定价的心理策略及商品调价的心理策略。
2013-7-17
133
6.1商品价格的心理功能
一、价格对消费者的影响 按照市场运行的一般规律，价格与消费 需求之间此涨彼消的反向相关关系。
2013-7-17
134
二、商品价格对消费者的心理作用机 制
1.以价格徇商品品质和内在价值 2.以价格反映自我意识 （1）反映社会经济地位 （2）反映文化修养 （3）反映生活情趣
2013-7-17
135
6.2消费者价格心理
一、价格心理含义 价格心理是指消费者在购买过程中对价格 刺激的各种心理反应及其表现。
2013-7-17
136
二、消费者的价格心理表现
1.习惯心理 2.敏感心理 3.倾向心理 4.感受性
2013-7-17
137
6.3消费者心理中的价格阈限
1.消费者判断价格的途径 （1）与市场上同类商品的价格进行比较 （2）与同一售货场中的不同商品价格进行比较 （3）通过商品的外观、品牌、产地、包装、使 用特点、使用说明进行比较 （4）通过消费者自身感受体验来判断
2013-7-17
138
2.影响价格判断的因素
（1）消费者的经济收入 （2）消费者的价格心理 （3）生产和出售地点 （4）商品的类别 （5）消费者对商品需求的紧迫程度 （6）购买的时间
2013-7-17
139
6.4商品价格的心理策略
一、商品降价的心理策略和技巧 1.降价原因 2.降价条件 3.降价时机 4.降价幅度 5.降价原则 6.降价技巧
2013-7-17 140
二、商品提价的心理策略和技巧
1.提价原因 2.提价条件 3.提价时机 4.提价幅度 5.提价原则
2013-7-17
141
本章复习题
商品价格的心理功能、消费者的价格心理 特征、商品定价及商品调价的心理策略。
2013-7-17
142
第七章 营销场景与消费心理（6学时）
主要内容： 7.1营销外部环境与消费心理 7.2营销内部环境与消费心理
2013-7-17
143
重点与难点：商店的选址；营造店外整体形象 的原则；营业现场设计的心理效应；商品陈 列的要求与方法。 学生掌握要点：掌握营业场所外部环境与消费 心理间的关系；掌握营业场所内部环境与消 费心理间的关系；
2013-7-17
144
7.1营销外部环境与消费心理
一、外部特色 有特色的建筑物容易吸引消费者的注意 力，引起人们的兴趣，给人们留下深刻的印 象，因此设计者总会营业性建筑物具有独到 的特点。 例：1.索尼公司是IT娱乐产业的巨人，其厦之 外的装饿，使用了电流轨迹一样的图案，象 征意义比较丰富，引人注目。 2.广州有一个售货亭外形像一个牛奶瓶。
2013-7-17 145
二、门面装饰
1.门联 2.招牌 3.广告装饰
2013-7-17
146
三、周边环境
周边营业环境影响消费者对营业环境的辩论， 也可能影响消费者购物 的方便程序，包括营业环境 周围的商业氛围、交通状况、营业环境与消费者之 间的地理距离等因素。 （一）交通条件 （二）商业圈中的马太效应 当消费者在一处营业环境购买商品或消费时，他们可 能同时在附近的营业场所游览、观光或继续购买， 这咱现象属于的规模效应（也叫马太效应）。
2013-7-17 147
四、营业环境
1.含义 营业环境又称购物环境，是购买行为发 生的主要场所。 2.营业环境的作用
2013-7-17
148
五、营业场所外部环境与消费者心理
1.零售业态的心理影响 （1）大型百货商场 （2）专卖店 （3）超级市场 （4）连锁商店 （5）仓储式销售
2013-7-17
149
2.商店招牌、标志与消费者心理感受
（1）招牌与消费者心理 （2）标志的心理作用 （3）标志的设计要求 （4）橱窗设计策略 （5）周边环境与消费者心理及其购买行为
2013-7-17
150
7.2营销内部环境与消费心理
一、商店内部装饰与消费者心理及其购买行为 1.总体布局 总体布局是指营业环境内部空间的总体规 划与安排。 总体布局的原则是视觉流畅、空间感舒 畅、购物与消费方便、标识清楚明确、总体 布局具有美感。
2013-7-17 151
2.柜台布置
设置营业柜台的基本要求是： （1）方便顾客观看； （2）方便顾客挑选； （3）方便顾客行动； （4）方便商品摆设； （5）有利于美化整体营业环境； （6）有效利用间增加展示商品的机会。
2013-7-17 152
3.内部音响
营业环境的音响主要包括三个方面： 一是背景音乐，目的是调节营业环境的气氛， 调动顾客的购物情绪； 二是经营单位播放的广告信息（包括商品广告 信息、各种通知、寻人启事等）； 三是服务 员演示商品性能而产生的音响。
2013-7-17
153
4.内部照明
内部照明分为基本照明、特殊照明和装 饰性照明三种类型。
2013-7-17
154
5. POP广告
POP广告是指在各种营业现场设置的广告 形式。 布置POP广告，应该注意以下几个主要问题： 1.避免POP广告设置凌乱，没有规则。 2.避免POP广告的设计不统一，整体效果差。 3.避免POP广告广告音响混乱，引起顾客情绪 上的反感。 4.避免POP广告管理不善，影响广告的作用。
2013-7-17 155
二、商品陈列与消费者心理及其购买 行为
1.商品陈列的作用 2.商品陈列的要求 （1）方便顾客观看 （2）方便顾客行动 （3）方便顾客挑选
2013-7-17
156
3.商品陈列的基本形式
（1）逆时针商品陈列法 （2）同类商品的垂直陈列法 （3）相关商品陈列法 （4）季节陈列法 （5）专题陈列法
2013-7-17
157
本章复习题
1、造店外整体形象的原则； 2、营业现场设计的心理效应； 3、商品陈列的要求与方法。
2013-7-17
158
第八章
营销服务与消费心理（6学 时）
主要内容： 8.1营销服务心理 8.2营销人员对顾客心理的影响 8.3营销服务中的冲突及处理
2013-7-17
159
重点与难点：营销人员的仪表、语言、行为举 止对顾客心理的影响；营销人员与消费者的 冲突及转化；拒绝购买态度的转化。 学生掌握要点：掌握营销服务的特点与心理效 应；掌握营销服务售前、售中、售后三阶段 的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的 影响；掌握消费者投诉心理及消费者投诉的 沟通与处理方法、技巧。
2013-7-17 160
8.1营销服务心理
一、顾客进入购物消费环境的三种情况 1.有明确的购买计划 2.只有购买动机而没有明确的购买计划 3.进入营业环境之前，头脑中没有任何购买动 机
2013-7-17
161
二、服务人员与消费者有效的心理沟 通应做好的几方面工作
1.接待 2.展示 3.介绍 4.推荐 5.促进 6.成交 7.送客
2013-7-17 162
8.2营销人员对顾客心理的影响
一、购买过程的心理沟通
顾客为进行的顺序
进入 营业 环境
注意 商品
感知 商品
发生 兴趣
产生 联想
明确 动机
购买 决策
购买 行为
接待
2013-7-17
展示
介绍
推荐 服务人员行为进行的顺序
促进
成交
送客
163
二、优秀服务人员对顾客心理的影响
优秀的服务人员，应当具备如下素质： 1.形象整洁统一，给消费者留下美好的印象。 2.应当微笑服务。 3.服务用语与行为必须规范化。 4.必须服务的商品业务。 5 . 优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍， 避免不适当的推销方式。
2013-7-17 164
8.3营销服务中的冲突及处理
一、营业员与消费者的相互作用 1.情绪好与积极性高的结合 2.情绪好与积极性低的结合 3.情绪不好与积极性高的结合 4.情绪不好与积极性低的结合
2013-7-17
165
二、妥善处理消费者抱怨
消费者的抱怨是每个营业员都 可能遇到 的情况，再好的产品也难免会遇到受挑剔的 顾客的抱怨。 倾听消费者的不满是销售过程中的一部 分。
2013-7-17
166
本章复习题
1、营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心 理的影响； 2、营销人员与消费者的冲突及转化； 3、拒绝购买态度的转化。
2013-7-17
167
第九章
营销信息传播与消费心理 （6学时）
主要内容： 9.1广告的作用机制与心理功能 9.2广告创意和策划的心理策略 9.3营销信息的沟通与消费心理
2013-7-17
168
重点与难点：广告的创意、策划和实施的心理 策略；营销住处沟通的形式及对消费者心理 与行为的影响。 学生掌握要点：掌握广告的创意、策划和实施 的心理策略；掌握营销住处沟通的形式及对 消费者心理与行为的影响。
2013-7-17
169
9.1广告的作用机制与心理功能
一、广告的概念 1.广义的广告 广告是一种方式，其目的在于推销商品、 服务、影响舆论，博得政治支持，推进一项 事业或引起刊登广告者所希望的其他反应。 2 .狭义的广告 广告是由特定广告主以付费方式对于构思/产品 或服务的非人员介绍及推广。
2013-7-17 170
二、广告的基本功能
1 .将有关商品和服务的信息通告给广大消费者， 激发其购买欲望，使其实施购买行为； 2 .在需求衷肠退市场上刺激需求在匮乏需求的 市场上创造需求； 3 .现代广告在塑良好企业形象及与消费者沟通 方面具有重要作用。
2013-7-17
171
三、广告的心理影响作用
1 .认知作用 2 .诱导作用 3 .教育作用 4.便利作用 5.促销作用
2013-7-17
172
9.2广告创意和策划的心理策略
一、引起注意 1 .加大刺激的强度 2 .加大刺激元素间的对比 3 .运用刺激物的运动变化 4 .力求刺激的新奇性 5 .增强广告的感染力
2013-7-17
173
二、启发联想
1 .形象法 2 .暗示法 3 .反衬法 4 .讲述法 5 .比喻法
2013-7-17
174
三、增进情感
1 .信任感 2 .安全感 3 .亲切感 4 .美感
2013-7-17
175
四、强化记忆
1 .减少材料数量 2 .适当加以重复 3 .增进理解 4 .运用多种艺术形式
2013-7-17
176
9.3营销信息的沟通与消费心理
一、报纸广告 1.消息性 2.准确性 3.广泛性 4.权威性 5.保存性 6.经济性
2013-7-17 177
二、杂志广告
1.针对性强 2.保存期长 3.宣传效率高
2013-7-17
178
三、广播广告
1.传播速度及时 2.作用空间大 3.针对性 4.权威性 5.灵活性
2013-7-17
179
四、电视广告
1.表现力强 2.作用力大 3.传播范围广 4.重复性高
2013-7-17
180
五、直接函件广告
1.针对性强 2.亲切感 3.选择性强 4.排斥性小 5.其他特点
2013-7-17
181
六、POP广告
1.直接性 2.视觉性强 3.诱导性 4.亲切感和认同感 5.系列性和多种类
2013-7-17
182
七、网络广告
1.网络媒体和广告的发展 2.网络广告的几种形式 3.网络广告的特征 （1）容量大，传播范围广 （2）信息传递的非强迫性 （3）广告投放的准确性 （4）受众数量可统计性 （5）信息传播的交互性与感官性 （6）实时性与持久性
2013-7-17 183
本章复习题
1、广告的创意、策划和实施的心理策略； 2、营销住处沟通的形式及对消费者心理与行为 的影响。
2013-7-17
184
第十章 当代中国社会消费心理 和消费行为（6学时）
主要内容： 10.1我国居民消费心理和消费行为的变化趋势 10.2当前我国居民消费的差异 10.3提倡健康的节约型消费观念
2013-7-17
185
重点与难点：绿色消费的含义及我国的绿色消 费的内容；我国居民消费的城乡差异和地区 差异；消费误区的各种表现和消费者教育。 学生掌握要点：从衣、食、住、行几方面掌握 我国消费者和消费层次变化；明确个性消费 的含义及个性消费产生的经济和文化背景； 掌握绿色消费的含义及我国的绿色消费的内 容；我国居民消费的城乡差异和地区差异； 消费误区的各种表现和消费者教育。
2013-7-17 186
10.1我国居民消费心理和消费行为的 变化趋势
一、地理区域 在饮食习惯方面，南方人偏爱甜味，北 方人偏爱咸味。
2013-7-17
187
二、气候条件
热带地区的消费者喜欢清爽解热型饮料， 寒带地区消费者喜欢酒精度高、能御寒的白 酒。
2013-7-17
188
三、资源状况
自然资源的开发、利用程度及含量与消 费者的消费活动关系极为密切。
2013-7-17
189
四、理化环境
理化环境主要是指由人为因素造成的消 费者生存空间的优劣状况。
2013-7-17
190
10.2当前我国居民消费的差异
一、经济发展水平的影响 经济发展水平在总体上影响并制约着影 响者心理与行为的发展变化。
2013-7-17
191
二、产业结构调整的影响
1、是人们对服务消费的需求增加。 2、是人们更加注重精神消费。
2013-7-17
192
三、对外开放的影响
对外开放政策对一个国家居民的生活和 消费方式的改变有相当大的冲击力。
2013-7-17
193
四、物价和商品零售额的影响
1、对未来收入、支出及物价走势的预期致使人 们持币待购的观望心理增强。 2、普遍形成随用购买的理性消费心理。
2013-7-17
194
五、体制转轨中不确定性因素影响
1、结构转型和升级带来的摩擦失业，改变了人 们的收入预期。 2、社会保障制度的不健全致使人们对未来支出 的预期不明朗。 3、消费政策和消费环境也使消费心理产生一定 的不确定性。
2013-7-17
195
10.3提倡健康的节约型消费观念
一、文化环境因素对消费者心理与行为的影响 1、中国民族文化对消费者心理与行为的影响 （1）传统的家庭伦理观念 （2）重人性和求同心理 （3）相互的民风和节欲心理 （4）讲究面子 （5）含蓄的民族性格和审美情趣
2013-7-17 196
2、亚文化与消费者行为
（1）民族亚文化群体及其消费行为 （2）地域亚文化群体及其消费行为 （3）年龄亚文化群体及其消费行为 （4）职业亚文化群体及其消费行为 （5）性别亚文化群体及其消费行为
2013-7-17
197
二、绿色消费
1、绿色消费的含义 2、我国的绿色消费的内容
2013-7-17
198
本章复习题
1、绿色消费的含义及我国的绿色消费的内容； 2、我国居民消费的城乡差异和地区差异； 3、消费误区的各种表现和消费者教育。
2013-7-17
199
