爱华网随着市场经济的不断发展，科学技术的不断进步，顾客对产品质量的要求越来越高，企业的质量追求永无止境。为此，该公司把ISO9000作为控制产品质量的重要手段，从原材料入厂到成品出厂都严格按照标准中的规定执行。在原材料入库时，做到人员到场查看，检验合格才能入库，从源头上保证了产品质量合格。在生产过程中，严格按照三级文件的要求，控制生产过程，做到每个工序都能为下个工序生产出合格产品，做到了在生产过程中保证产品质量。在产品出库时，公司进行二次控制，保证不合格品不发货，为客户提供了高质量的产品保证。
“品牌服务，质量第一。”这既是惠佳信客户的希望，也是北京惠佳信装饰公司的执著追求。自北京惠佳信进入凤城以来，公司凭借优秀的设计、系统化的管理体系、产业化的规模经营及优质的工程质量,赢得了凤城人民的信赖和好评。
二、健全管理体系，提高管理水平，向管理要效益
企业能否在激烈的市场经济大潮中站稳脚跟，除了要发展壮大自身实力，提高市场竞争力，最关键的一条就是管理。管理出效益。只有管理跟上了，企业才能提高抵御市场风险的能力，也才能持续健康发展。
一是从制度建设入手，健全管理体系，夯实管理基础。相继出台了《项目管理办法》《35项管理制度汇编》《岗位责任制汇编》等多项管理制度，使各项工作的开展做到有章可循，职责明确。同时，建立了各项会议制度和议事程序，使企业决策趋于制度化、科学化和
民主化。在此基础上，总公司与所属11家独立核算的分公司每年年初签订年度《经营目标责任书》，从产值、利润、安全生产、质量管理、成本控制、科技攻关、文明施工、廉政建设等方面量化下达，年终考核奖惩；对中标工程与所属承建单位签署《工程施工任务令》，有效控制质量、工期和效益。
二是加强工程项目管理，主要是抓质量、抓效益。重点搞好目标成本管理、资金管理和劳务队伍管理，认真落实《项目管理办法》，鼓励管理创新。通过切实加强项目管理，收效相当明显，三年来所承建的工程无一亏损。
三是加强财务监管力度。实行主管会计委派制度，由总公司向所属各单位委派业务能力强、有责任心的财会人员担任财务主管，加大财务监管力度，堵塞漏洞，严格控制非生产性开支，确保国有资产保值增值；加强成本管理，每月进行一次成本分析和成本核算，努力控制工程成本；坚持财务审计制度，每季度定期对各单位财务状况进行一次审计检查，及时纠正财务管理中存在的违规、违纪问题。通过加强财务管理，企业效益连年递增，发展势头良好。
三、实施品牌战略，创建精品工程，扎扎实实开展"质量年"活动 工程质量是施工企业的生命，是企业生存和发展的根本，更是国家和人民利益的保障。总公司在"质量年"活动中，以创建名优工程作为突破口，始终坚持"质量第一"的主导思想，努力打造品牌，增强质量意识，发挥质量优势，以精品工程赢得信誉和市场。
一是加强质量宣传。在所属各施工公司、各项目部驻地以及工程
施工现场，通过悬挂横幅、张贴标语、办宣传栏、宣传简报等多种形式进行质量宣传教育，积极向报刊、电台、电视台投稿，营造良好的质量氛围，使全体员工的质量意识有了明显提高，责任感和历史使命感明显增强。
二是建立健全质量保证体系。总公司及所属各单位成立了"质量年"活动领导小组，由行政一把手任组长，切实加强组织领导；聘请专家、学者组成专家委员会，作为总公司非常设机构，负责解决技术难题、确定重大技术方案等；成立由工程管理部及中心试验室主要人员参加的质量检查组，加大了对工程质量的检查力度；各项目部成立以质检负责人为首的质检机构，加强工程质量自检工作，严格按技术规范规定的频率和办法进行自检；工地试验室认真做好工地检测试验工作，随时对各种进场材料及施工质量进行严格的试验检测，以试验检测数据控制工程质量，消除质量隐患。
三是建立健全质量责任体系。工程中标后，根据与业主签订的施工合同，将质量目标及创优计划下达到各个项目部，并签订《质量目标责任书》，加检查与考核的力度。各项目部再根据质量目标，层层分解下达，使质量目标落实到具体人、具体工序。制定了岗位责任制和工程质量奖罚办法，极大地调动了全体员工的积极性，增强了责任感，使工程质量全面管理得以落实。实行质量一票否决制，一旦发生质量事故，除视情节给予相关责任人经济处罚和行政处分外，不允许该项目部及承建单位参加任何评优评奖活动。
四是加强质量过程控制。每项工程中标后，抽调业务素质高的专
业技术人员，负责编撰施工组织设计，并经过专家评审委员会评审后下达实施。针对工程质量中可能出现的问题，制定细致的控制措施，在工程实施过程中认真予以落实。如在路基土方施工中，通过在取土区洒水闷料，挂线控制填土厚度等措施，使土方压实度的抽检合格率达到100%；在混凝土施工中，通过对模板质量的严格控制，对混凝土各种材料配合比的严格计量，采用机械拌和、机械振捣，不仅使混凝土强度符合质量要求，而且外观光洁美观，取得了良好的效果。 五是加大高科技含量设备的投入，为建设精品工程提供物质保障。三年来，共投资1.5亿元购置了一大批先进设备投入生产，对保证质量，加快工期，增加效益起到了至关重要的作用。如在路面摊铺设备上配置非接触式激光找平均衡梁，可使路面平整度均方差控制在0.6以内。
六是重视质量通病的治理。项目部针对施工中遇到的质量难题，设立科研基金，抽调业务骨干组成QC科技攻关小组，收集一手资料，实行动态监控与研究，收效明显。如在黄土路基施工中，填挖接合部采用强夯压实，挖方段采用冲击碾压，保证了黄土路基地压实度；在处理桥头跳车方面，桥头台背采用土工格室、土工格栅、注浆、填筑透水性材料等措施，保证了桥头台背的压实度，在伸缩缝安装时，先铺筑路面，再安装伸缩缝，保证了桥头行车舒适；在路面工程施工中，为防止路面面层出现反射干缩裂缝，采用铺筑土工格栅，对基层进行保湿养生等措施进行了处理。同时，鼓励专业技术人员积极撰写技术论文，三年来，共撰写论文152篇，在省级刊物上发表36篇。
七是大力提倡应用和推广新技术、新工艺和新方法。如在兰州中川机场跑道工程施工中，由于机场降雨量少、缺水、蒸发量大等气候、地理特征，为保证混凝土养生质量，在混凝土做面完毕后，及时进行了覆盖养生；并在规定的养生期的基础上将养生期延长到了14天。施工人员还针对草帘养生污染道面，麻布养生保水性不恒定、周转率低，喷膜养生污染环境等弊端，经过反复研究、试验，采用了人造毛皮覆盖养生的新技术，达到了混凝土养生保水性好、耐久、综合成本低，以及节水、环保等目的，成西北民航局大力推广的混凝土养生新材料；在白银至兰州高速公路忠和互通式立交桥箱梁施工中，预应力张拉是其中一个极其重要的环节。正变矩钢绞线长度均在120m以上，为解决长束钢绞线如何快速穿过预应力管道的问题，项目部集思广益，制作了穿钢绞线的简易器具，极大地提高了穿线效率。由于长束钢绞线张拉也属一种新工艺，该桥是曲线桥，三根钢绞线长度均不相同，且钢绞线与波纹管之间存在较大的摩擦力，在张拉前计算时，得根据不同情况选定相应摩擦系数，考虑不同的预应力损失；张拉时采取"双控"措施，即用张拉应力控制，用伸量核校。通过对现场原始记录的统计，所有钢绞线张拉伸长量均在规范规定的允许偏差范围内获得了成功。
八是加大质量"贯标"力度。2000年通过中质协ISO9002质量体系认证，2001年又通过了质量认证复审。总公司明确提出的质量方针是"精湛的技术，科学的管理，优质的工程，一流的效益"，质量目标是"单位工程的合格率100%，单位工程的优良率90%"。通过开展质
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量认证工作，质量管理基础得以夯实，整体管理水平有了很大提高，质量管理从此走上了制度化、规范化的轨道。
四、实施人才战略，开发人才潜能，提高职工队伍素质
随着"知识经济"时代的来临，领导们对于人力资本的认识和重视程度更加深化。他们认为：现代企业中的人才应该是掌握新知识和新技术，有较强的创新能力和经营管理能力，能对企业的发展起到引导和推动作用，并有较强的团队精神的人。只有尊重人才，尊重知识，充分开发人才的潜能，企业才能永葆生机。
构建人才激励机制，建立人才奖励基金和安家费补助制度。对符合规定条件的高级职称专业技术人员或管理人员每年奖励2万元，中级职称的每年奖励1万元，专项储存，专款专用，服务满十年后兑现。同时对于调入的兰外高级职称专业技术人员或管理人员发放安家费3万元，中级职称发放安家费2万元，为企业吸引人才、留住人才提供了制度保障。三年来共接收省内外大中专毕业生346人，经过实践锻炼，已经在各自的岗位上发挥着重要的作用，同时使职工队伍整体素质明显提高。目前，全体职工平均年龄仅为35岁，年轻而富有活力；每年利用冬季工闲时间，选派优秀技术骨干外出考察学习，在公司内部举办各类培训班，以学习为主，不断总结提高。现有一级项目经理28人，二级项目经理15人，三级项目经理29人，四级项目经理11人。鼓励在职专业技术人员参加专升本、研究生考试，继续深造；同时注重对新分配学生的培养，给他们提供锻炼机会；注重培养选拔年轻干部，对工作踏实、责任心强、学历层次高、德才兼备的年轻干部
及时安排到领导或重要管理岗位上，充分挖掘其潜能，三年来共选拔30岁左右的中层领导干部60多人；着力解决中层以上经营管理人员及技术骨干的家属就业问题，消除他们的后顾之忧，安心为总公司发展服务，三个共解决骨干家属就业16人。
五、加强精神文明建设，培养团队意识，全面树立企业形象
在抓好经济建设的同时，高度重视企业精神文明建设。通过组织职工学习政治理论，开展以理想信念、宗旨、法制及职业道德教育为主要内容的"四项"教育，组织开展群众性精神文明创建活动以及形式多样的文体活动，发扬"解放思想，实事求是，管理科学，作风严谨，开拓进取，争创一流"的企业精神，实践"提高个体素质，培育群体精神，树立企业形象"的宗旨，使职工的精神面貌焕然一新，团队意识明显增强，树立了良好的社会形象。
总公司野外作业周期长，又比较分散，集中组织学习相对较困难。为了使政治理论学习不被淡忘，要求各项目部成立党小组，充分利用业余时间汲取理论精髓，特别是学习"三个代表"的重要思想、党和国家的大政方针以及有关重大会议精神，在甘肃省建筑业联合会组织开展的"三优一文明"创建活动中，1999年度总公司被评为优秀建筑业企业，总经理李炎被评为"优秀建筑业企业经营者"，2名同志被评为优秀项目经理，2个工地被评为文明工地；2000年度总公司共有20人分别被评为优秀项目经理、业务能手和技术能手，共有6个工地被评为文明工地，总公司所属11个单位中有5家被所在区政府评为"区级文明单位"。
面对西部大开发的历史机遇和中国加入WTO对国有企业提出的新的挑战，总公司将与时俱进，积极应对，进一步深化改革，拓宽市场，加快发展，力争在新世纪再创新的辉煌，为甘肃乃至全国的公路建设事业做出新贡献。
当前的市场竞争不仅仅是产品质量的竞争,也是服务质量的竞争。服务质量的高低和产品质量的高低一样能够反映出一家企业的精神,决定企业的声誉,最终决定其产品的销量的大小以及其效益的高低。
面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。
如今市场上似乎应有尽有,告别了短缺经济，手持货币的消费者可以在众多的候选者中选择他们中意的商品，投出他们的“选票”。随着顾客在市场中的主导作用越来越明显，企业的产品能否赢得顾客的满意,是企业是否具有市场竞争力的直观体现,是关系到企业生死存亡的大事。
顾客满意维度分析
顾客满意是指顾客在购买商品或享受服务时所感受到，并且是发自内心的愉悦和满足感。顾客满意度即指这种愉悦和满足的程度。企
业的产品能否被顾客所承认、接受，取决于顾客对企业产品的质量和服务的满意程度，所以，概括起来讲，顾客满意度就是顾客对企业产品和服务的满意程度。企业的产品是个综合概念，顾客选择企业的产品，衡量企业的服务优劣要有定性和定量的指标来评价，顾客从使用和需要的角度出发，指出自己的满意程度，其中评价项目细分有综合评价、技术性能、性能价格比、使用可靠性、服务质量五个评价要素。这是需要探讨和研究的问题：
一、由于人们对产品使用的不同，因而对同一产品的质量要求也不尽一致。概括起来包括以下几个方面：
(一)产品性能的要求
1.产品的功能，即产品为满足顾客要求应具备的基本功能的质量特征。
2.产品的结构与操作要求，即表达产品结构合理性，便于装卸、维护和操作的质量特征。
3.产品的外观要求，包括产品的造型、颜色、光泽、气味、包装等。
(二)产品的使用要求
1.可用性:是产品处于应用状态的有效时间与不能处于可应用状态的停工时间的比率关系。有效时间实际上是指产品的使用寿命，即产品在规定条件下满足规定功能要求的时间。
2.可靠性:是在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。它实际上反映顾客对产品在使用中不发生故障的可能性的要求。
3.维修性:是产品在使用过程中易于进行保养和修复的功能。是产品发生故障后衡量能否迅速修复和恢复功能的一种标志。
4.安全性:是产品在流通、储存、使用过程中保证安全的程度。它包括人身安全，确保操作过程中不会造成人身伤害，噪声是否影响环境，环境污染，产品粉尘、废气、温度等对周围环境有害影响的程度。
二、在考虑产品质量特征的同时，还要考虑产品的经济性。
产品的经济性是指产品在规定条件下和寿命周期内支付总费用的多少，要求成本低、售价低，使用中便于维护保养，要有符合顾客
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承受能力的经济性。产品的经济性取决于消费者的购买力，同时影响着顾客是否有能力接受产品，所以，不同的产品要满足不同层次购买力的消费者，产品才会有市场，才能得到顾客的满意与认可。
三、企业对顾客提供的服务也是顾客满意度中的重要内容。
企业对顾客提供服务是争取消费者对企业信赖的有效途径，是顾客满意与否的一项标志。良好的服务会加深顾客对的信任感、满意度。从服务性质可分为是不是最快捷的服务，是不是有偿性的服务。有偿服务又包括经济补偿服务和感情补偿服务；此外，企业是否进行了跟踪服务,即顾客对产品的质量好坏、性能优劣的信息反馈；另一方面，还包括企业的服务质量。所以顾客满意度的内涵是广泛的，评价顾客满意要从多方面考虑，才能取得较好的效果。
“顾客满意工程”对企业意味着什么?
实施顾客满意工程的主体是企业，其基础是企业生产经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段,要超越产品质量本身,以赢得顾客百分之百的满意。顾客满意工程的实施对企业提出了全面的要求：
第一，最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客
服务的理念。以顾客满意为标准，全部生产经营活动都集中到追求顾客满意上，这就要求企业根据市场的变化，不断调整经营策略。同时企业应转变质量观念，调整产品结构，不断创新，以适应消费者日新月异的要求。
第二，要求企业注重人员培训，加强敬业精神的教育，一面提高企业员工整体素质,一面强化员工的质量意识。同时要鼓励服务人员注重顾客的满意度而不是成本。
第三，要有一套高效的运营机制。企业在了解不同顾客的具体需求特别是潜在需求基础上，开发生产顾客满意的产品；在确保产品质量优势的前提下，增加售后服务项目，提高服务质量。
第四，要用品牌经营使消费者记住企业。当今是品牌经营时代而不是产品经营时代。企业要从战略的高度把握品牌的内涵，它不是靠广告打出的知名度，而是一种美誉度，是在消费者心目中对企业的一种良好的概念，它不是短期内可以完成的，需要企业脚踏实地的一步一步做起。
第五，要求企业必须加强以全面质量管理为重点的各项企业管理工作。顾客满意工程的基础是质量，而产品质量、服务质量都与企业的经营管理水平密切相关。因此，企业的经营管理水平是影响顾客满
意工程能否取得实效的重要因素。
在市场经济下，只有满足顾客需求，才有效益。美国微软公司总裁比尔·盖茨估计，这家全球性的公司今后80%的利润都将来自产品销售后的各种开发、换代、维修、咨询等服务。而只有20%的利润来自产品销售本身，服务质量将决定企业未来的命运。因此，企业不仅仅要有使顾客满意的产品质量，而且要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。因此，企业就要把顾客放在应有的重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。
引入ISO9000管理思想 提高技术中介机构竞争力
机械科学研究院 宋 文 清
技术中介机构是与科技进步相关的知识密集型的产业部门，是一个组织。（目前，除少数官方或半官方组织如科协、技协外，大多已转制为企业。）其业务特征是以社会所拥有的自然科学、技术科学为其主要知识资
源，以高智力的脑力劳动者（技术经纪人）为其就业主体，从事与科技相
关的技术开发、技术转让、技术服务、技术咨询等服务业务。以技术创新、扩散、转化等为手段，为供需双方的共同要求所形成的技术市场提供全方位的中介服务。由此可见，技术中介机构的产品是服务，是一种可以感知的无形产品。因此，提高服务质量是技术中介机构生存和发展的关键，引入ISO9000管理思想，加强技术经纪人队伍建设，提高技术中介机构的竞
争力已迫在眉睫。 ISO9000是ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会发布的质量管理体系系列标准。其目的是通过该体系的建立和运行，以及PDCA（策划、实施、检查、处置）循环持续提高企业的产品质量。ISO9000质量管理体系认证目前已在全世界包括中国得到广泛认可并被许多行业所采用，可以说对于各行各业的众多企业，质量管理体系认证是市场的准入证。
一、质量管理的内涵
世界著名的质量管理学家、美国的朱兰博士指出：“质量”是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。这与2000年版ISO9000标准中对质量的定义：“一组固有特性满足要求的程度”是完全一致的。也就是说，质量不仅包含了产品是否符合规格，同时也包含性能、价格、服务、交货期等能否满足顾客的期望。这种满足的程度就是质量。而质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。因此质量管理的内涵就是以市场为导向，以顾客满意为目标，通过规范、系统的管理提高产品质量，以稳定的、可靠的产品质量赢得市场竞争的优势。
二、企业实施质量管理的目的和意义
毫不夸张地说，21世纪将是质量的世纪。在世界范围内的各类产品生产就总体而言，20世纪更偏重于产量和生产效率的提高以及规模的扩大，而21世纪则更加重视质量及其产生的效益。作为发展中国家，我国已从20世纪由于计划经济所造成的“供不应求”的短缺经济时代全面进入了21世
纪产品日益丰富的社会主义市场经济时代，产品竞争也已从数量、价格竞争逐渐转入了产品质量与服务质量的竞争，许多产品已从卖方市场变为买方市场。特别是我国已经加入了世贸组织，企业参与国际经济大循环和国际市场的激烈竞争不可避免，市场经济的本质是竞争，而竞争的重要核心之一是质量。因此，产品质量就是企业的生命，不断改进质量管理水平、不断提高产品质量是每个企业必须面对的永恒课题，也是企业追求得以长期生存和发展的重要保证。
三、加强质量管理对技术中介机构发展的重大影响
2000年版ISO9000族标准增加了八项质量管理原则，其中原则一：以顾客为关注焦点；原则二：领导作用；原则三：全员参与；原则四：过程方法；原则五：管理的系统方法；原则六：持续改进；原则七：基于事实的决策方法；原则八：与供方互利的关系。这八项质量管理原则可以指导企业通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的，可以为企业建立和实施综合管理体系确立总的指导原则和提供正确的思路。 随着我国政府职能的转变和机构改革的深化以及技术市场的建立和发展，各类技术中介机构应运而生。目前，已经形成多层次、多种所有制、多种形式的技术中介机构，并在技术市场上充当技术交易经纪人的角色，成为科技与生产相结合的桥梁和纽带。在加入WTO之后，服务业的对外开放势在必行，外国公司已开始进入我国的技术中介服务领域。因此，国内服务业市场的竞争不可避免，国内发育尚不成熟的技术中介机构不仅获得了难得的发展机遇同时也面临着严峻的挑战。 今年科技部党组在研究中国
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技术市场发展和管理工作时决定，在今后一个时期将大力发展中介机构，重点抓好技术市场服务体系建设、技术交易行为规范等项工作。并提出今年是科技中介建设年，加强对技术中介机构的扶持、引导和管理，建立和完善技术中介服务体系至关重要。 去年颁布实施的《北京市技术市场条例》，对北京技术市场健康、规范、有序的发展提供了良好的法规保障，具有重要的指导意义。作为拥有巨大科技资源和市场的首都，这一条例的出台必然具有积极的影响和示范作用，也将有力地促进与推动全国技术市场的发展。 面对竞争和挑战，仅仅依赖计划经济时代遗留下来的权力影响、传统关系、对部分资源的垄断性占有、夸大其词的虚假广告、不负责任的承诺以及技术经纪人的个人技能是远远不够的。这就要求技术中介机构在公平竞争的前提下应加强自身的规范管理，不断提高和改进服务质量，需要有一套适应技术中介市场的科学的服务规范和管理体系，按照ISO9000质量管理标准提供的基本思想和方法，建立起自己的质量管理体系，在全面分析评估顾客群体、业务领域和自身条件的基础上确保所建立的质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，不失为一种事半功倍的有效办法。 例如：“机械工业生产力促进中心”是首批国家级三个重点中心之一。2002年率先通过了2000年版ISO9000质量管理体系认证，建立起了一套完整的质量管理体系，该体系具有自我改进完善的机制，能够有效控制服务质量，通过定期的内部质量审核和对“三性”的管理评审，以及外部质量审核达到持续的质量改进，为顾客提供可靠的质量保证。通过建立质量管理体系，提高了服务质量和管理水平，信誉度和知名度不断提高，增强了市场竞争
力。
四、管理体系建设与技术经纪人队伍建设
ISO9000质量管理体系强调了要做的必须写出来，即以程序文件方式规定下来，而写出的必须要做到，就是写你所做的，做你所写的。简而言之，对内对外，说到做到。而技术中介机构的主体是技术经纪人，技术中介业务中大量的事务性工作和核心工作主要由技术经纪人去完成。要求他们在追求本企业利益的同时，必须考虑顾客利益，以优质服务满足顾客需求。因此提高技术中介机构的管理水平和服务质量，同时提高技术经纪人的业务水平、责任感和使命感等整体素质，才能提高技术中介机构的竞争力。这也是ISO9000管理思想全员参与持续改进的具体体现。
首先必须对技术经纪人进行职业道德教育，所谓道德，是在一定社会制度中调整人与人之间以及个人与国家之间关系的行为准则、规范的总和。职业道德，是人们在履行本职工作过程中所应遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品质。技术经纪人必须具有高尚的职业道德和良好的个人品质。否则，就无法实现ISO9000管理体系的根本目的。 我国的技术经纪人刚刚走上市场经济的大舞台，人员结构和思想素质参差不齐，对此增强技术经纪人的职业道德和个人品质，是培养和造就高素质的技术经纪人队伍的必然要求，也是技术中介活动中技术质量和服务质量的基本保证。 诚实信用是社会主义市场经济条件下经营者必须具备的最基本的商业道德，这一点对技术经纪人尤为关键。技术中介业务的特点决定了技术
经纪人的信誉对中介业务的影响至关重要，只有诚实信用才能赢得顾客的信任，赢得顾客的信任才能赢得业务。良好的信誉是技术经纪人从事中介业务的重要资本，也是其事业发展的源泉和其经营活动的立脚之本，中介机构中的每一个技术经纪人都应坚持以诚实信用作为其从事中介业务的原则。 其次，技术经纪人的业务素质同样十分重要。他们不仅需要掌握大量的技术资源和市场需求信息，能够对各类技术成果水平、价值及国内外技术发展趋势有准确的把握和评估，还需要对相关的法律法规、产业政策、区域发展规划、产品生命周期、市场空间、融资渠道和管理有着全面的了解，同时熟悉工艺流程、成本核算、顾客心理，具有良好的谈判技巧和坚韧不拔的心理素质。 技术经纪人在促进科技成果转化中的作用已日渐显现。在技术买卖双方之间传递信息，起到了沟通作用；对技术商品的供求平衡进行调节，起到了调节作用；对科技成果进行综合评估，起到了评估作用；在技术买卖双方谈判、签约到合同实施的科技成果转让的全过程中，起到了组织作用；在技术买卖双方谈判过程中，疏通障碍，调节分歧，融洽关系，促进成交，起到了协调作用；对科技成果进行二次开发，促进科技成果的成熟和完善化，起到了经营作用；把资金融通和技术经营结合起来进行风险投资。技术经纪人以对科技的内行以及广泛的人际网络、灵敏的市场嗅觉和准确的心理判断，为技术成果买卖双方穿针引线，居间周旋，沟通信息，撮合价格，使买卖双方达成共识，使科技成果有条件的转化为物质财富。可以说，合格的技术经纪人在技术市场中完全可以发挥特殊而重要的作用。而良好的服务质量，应全面体现在以上的作用中。 结束语 技术中介机构拥有一批合格的技术经纪人是其发展壮大的资本，在管理上应
充分体现“以人为本”的思想，更大程度地发挥人的潜力和创造力。在此基础上，必须同时建立起相应严格而系统的管理制度，使各项工作有章可循，有法可依，而不再仅仅依靠个人的主观意志和热情，杜绝随意性和不负责任行为。以服务质量取胜，用质量管理体系和诚实信用作保证，调动每个技术经纪人的积极性，才能使技术中介机构在未来激烈的市场竞争中生存、发展、壮大。
用诚信铸就品牌
诚信是企业安身立命之本，诚信服务是供电企业永恒的主题。面对近年来日趋严峻的电力紧张局势，*县电力人以诚信铸造品牌，用真心回报社会，在行风建设的进程中不断前进，走出了一条健康发展之路。
随着电力消费需求的不断加大，电力供需矛盾日益突出，电力紧张的大气候对供电企业的行风建设工作形成了很大的冲击。在这种形势下，如何处理好供用电关系，缓解供需矛盾成为摆在每个电力人面前的一道难题。*县供电支公司从供电企业生存发展的利益出发，充分认识到只有履行承诺、诚信服务，树立新的客户服务理念，始终以客户需求为导向，以客户满意度作为工作的根本出发点和落脚点，才能缓解当前紧张局面，同客户共渡难关。在这种理念支配下，*电人不失时机提出“一张申请，其余的事我们来办”、“一个电话保您满意”和“客户永远是对的”等响亮口号，为电力客户提供从报装申请到工程竣工验收的一条龙优质服务。“富民强县，电力先行”，围绕发展的第
一要务，*电人紧扣全县经济发展的脉搏，对白酒、碳素和玻璃器皿等支柱产业进行有效扶持，先后完成多家大中型企业的电力建设和增容改造工程，实现了客企双赢。
支公司逐步建立和完善了内监外举的监督机制，广泛邀请县人大代表、社会各界人员担任行风监督员，定期召开行风监督员座谈会和客户座谈会，积极听取社会各界意见和建议，不断改进自己的行业作风。通过真诚的沟通达成有效的共识，使行风监督工作由过去的被动监督向目前的积极共建转变，有力地推进了企业的长足进步。电力热线服务电话“95598”的顺利开通，为供电企业营销工作建立起了一套方便快捷、行之有效的客户服务机制。通过*电人热情周到的售前、售中、售后服务，让每个电力客户发自内心的感受到了*县电力“诚实守信、有诺必践”的行业新风。
为营造“树立行业新风，优化发展环境”的良好氛围，支公司多次组织大型街头宣传活动，并且充分利用电视、报纸、广告等宣传工具广泛地进行用电、节电宣传，在全县范围内掀起节约能源、科学用电高潮。在活动中，积极向客户宣传供电部门应对“电荒”的有效措施，及时解答客户提出的疑难问题，增强电力客户对*县电力的进一步了解，从很大程度上提高了*电品牌的知名度和社会影响。
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随着时间的推移，时代的进步，诚信服务从内容到形式都会有新的变化。*电人坚持诚信理念，不断完善诚信服务机制，以真诚赢得市场，用制度规范服务，必将铸造出一个有着无限生命力和市场竞争力的优良品牌。
质量占领市场 诚信铸就品牌
2005年9月1日，对全体海通人来说，是一个值得骄傲与自豪的日子。这一天，中国名牌产品表彰大会在北京人民大会堂隆重召开，海通集团的“三维”牌桑蚕丝荣获了2005年“中国名牌产品”的殊荣，实现了山东省丝绸行业及日照市“中国名牌”零的突破！ “中国名牌”荣誉的获得，凝聚着几代海通人的心血。有着深厚历史积淀的海通集团，立志高远，把实施“以质取胜，品牌兴业，打造中国生丝的世界品牌”的战略作为始终不渝的梦想和追求，为实现这一目标，海通人抢抓机遇，依靠自身的远见卓识和胆略，勇立于时代进步的潮头，与时俱进，从企业运营、质量管理，不断超越自我，大胆实践，实现了集团超常规跨越式的迅猛发展。公司现有总资产
2.5亿元，拥有国际一流自动缫丝机73组，年生产白厂丝2500吨，产值4亿元，年出口量1600余吨，创汇3500万美元，生丝销量居全国同行业首位。经历了无品牌、创品牌到品牌再塑的锤炼，“三维”牌桑蚕丝以其卓越的品质连续多年在全国生丝实物质量评比中名列
前茅，获得山东省优质产品、外经贸部出口产品优良证书、纺织工业部优质产品、山东省名牌产品等称号，成为中国生丝第一品牌，实现了目前桑蚕丝品牌荣誉的大满冠。产品畅销日本、韩国、印度、欧美等市场，成就了在国际市场能和“巴西丝”抗衡的中国生丝世界知名品牌。
海通集团以其强劲的发展势头和卓越品质被誉为业界的“制丝航母”，以敢为人先、开拓创新的精神抒写制丝企业令人瞩目的质量管理模式，走出了一条以质取胜、富有成效的企业发展之路，成为制丝业发展的成功典范。
力抓质量，打造品牌形象
质量是品牌的生命，是企业的生存之本。海通集团在实施品牌发展战略的漫长征程中，始终倡导“质量第一，质量是企业生命”的理念，在质量管理战略上，立足于高起点，在国内同行业中率先通过ISO9001质量管理体系认证，拥有了国内同行业通向国际市场“第一证”。建立了规范的质量管理体系，在生产、储运、销售、服务等方面严格按照体系文件的要求运作。坚持不懈地开展全员质量意识、名牌意识教育，实现卓越质量、满足顾客更高需求是海通人质量之终极目的，并使其牢固树立。落实质量职责，完善质量管理责任制，岗位职责细分，指标考核正负激励，在集团内建立了严格的质量考核评价体系，层层签订质量目标责任书，实行质量否决权。海通集团坚持以质量为本，努力向国际知名品牌的产品品质看齐，制订了高于国家标
准的企业内控标准。严格工艺管理，树立下道工序就是用户的理念，实施生产全过程质量跟踪监控体系，坚持精细化生产，零缺陷管理，组织技术攻关，不断攻克难题，使产品质量屡创新高，各项指标稳居国内前茅。质量的领先给海通品牌的成长带来了旺盛的生命力。 在产品质量稳定提高的同时，海通集团确立了整合品牌、市场资源，加快市场开发和产品结构的调整，建立营销机构，强化营销队伍建设和促销手段，以大营销的理念实现产品统一经营，打造海通生丝品牌的经营战略；实施“用户第一、诚信求实、追求卓越”的经营理念，力求实现与客户的双赢。这是海通人信仰的虔诚，更是对消费者的一种责任。为体现以顾客为中心的质量管理，海通集团将“实现卓越质量，满足顾客的更高需求”作为企业的质量方针。让用户感到好用，让经销商感到好销，已深入每位员工的内心。为对用户负责，严守交货期限，把与客户订立的所有合同、协议的条款都执行好，让他们感到百分之百的满意。海通集团经常组织技术骨干及时走访国内外用户、进行技术交流，加强与用户的沟通，虚心征求意见，制订顾客服务手册，产品资料的提供、质量事故的处理等细节都进行规范，全面提升产品的服务质量和水平。通过重视服务过程的细节，让用户实实在在感受到海通的尊重和关爱。市场对海通的诚信度形成一种良好口碑，信用和美誉度与年俱增。经营方式和观念的转变，增强了适应市场的应变能力，促进了管理水平的提高，海通生丝已在国内外市场享有良好的声誉，与国内外具有较强实力的企业建立了长期合作关系，在国内外市场树立了良好的品牌形象。
超越自我，培育持续的创新力
海通集团在企业发展过程中，不断否定自我，自我扬弃，突破成长的极限，吸取精华，集合成奋发向上的澎湃动力。超越自我，需不断学习，多年来，海通集团努力建立学习型、诚信型、创新型企业团队。把培训员工、提高员工的管理能力、技术水平、职业素养为工作重点，尊重员工的创新意识和革新精神。海通的每位员工都能深刻理解“质量是基础，品牌是生命，人才是根本”的内涵，大力培育质量管理人才，从普通员工到高层管理者进行素质技能培训，全面提升员工的综合素质。带领技术骨干到国内外先进企业拜师、取经、学艺，开阔视野、吐故纳新、增长才干，为海通的发展带来了永不枯竭的创新能力。
文化是品牌的精髓。海通集团在创业成长过程中，非常重视企业文化建设，积极培育"厚德重才、尚润惠仁"，"关怀、公平、忠诚、责任"的集团文化理念，大力实施凝聚力工程，积极推行现代企业管理制度创新，引导制度文明。在细微处落实"丝绸一家人、家和万事兴"的人文关怀措施。在实施品牌战略的实践中，以正确的思想引导人，积极推进企业民主管理，坚持为职工办实事，为社会做贡献。坚持以人为本，加强与员工的沟通，以结合生产经营活动为载体，陶冶员工的情操，营造了良好的氛围。以诚心赢人心，以真情暖人心，展现了以人为本的人情化管理，海通人的思想境界有了极大的飞跃，企业员工勤奋工作、士气高昂，使两个文明建设在企业得到了共同发展，
连续9年被省集团公司评为"山东省丝绸系统双文明建设先进单位"。用良好的企业文化培育人才、惠泽员工、凝聚力量、提升品牌，打造了海通集团核心竞争力。
技术创新，实现品质的跨越
创新是企业的灵魂，是企业决胜于市场的法宝。海通集团为培育市场竞争优势，坚持以技术创新取胜于市场，不断推出最新成果。为了满足客户的需求，抢占国际市场份额，分档缫丝，开发"三眠丝"等高品位生丝、用精品丝抢占国际市场。成功开发了用自动缫丝机生产100D以上的特殊纤度丝，填补了国内空白。目前公司共生产从13/15-320/340D几十种规格生丝，形成了高中低不同层次、适应不同消费需求的产品结构，各项技术指标均达到了国际先进质量水平，以高技术含量的新产品巩固和发展了品牌，抢占了市场，为海通领跑业界写下了精彩的华章。
提高企业生产技术装备水平是抓质量、创名牌的关键之举。海通集团一直密切关注着世界制丝技术与设备的发展动态，确立了"高标准、高起点"原则，瞄准世界先进水平，新上办公自动化信息平台和煮茧自动化控制系统，引进国内最先进自动缫丝机设备，提升产品质量档次，为稳定国际高端市场打下坚实的基础。在深化质量管理的过程中，海通将环保和"绿色产品"引进到提升品牌的工作中，2002年在同行业中率先通过ISO14001环境管理体系认证，2003年取得日照生丝("三维"牌)原产地注册认证，积极推行清洁生产，发展循环经济，
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投资300多万元建成国内先进的缫丝废水回收处理循环利用系统，良好的生产环境，循环经济的推行和利用，为公司的持续发展提供了保证。
以改革为动力，创造品牌持续竞争力
充满活力的市场运行机制，为海通的持续发展奠定了基石。海通集团始终以敏锐的眼光时刻瞄准国际国内市场，严格内部管理，抢抓机遇，打造品牌，坚持以深化改革为动力，以质量效益为中心，以健全机制、打好基础、稳定质量、提升品牌为重点，以促进企业发展和富裕员工为目的，进一步加大改革力度，全面推行现代企业管理，转换机制，增强活力，凝聚力量，提升企业的核心竞争力。海通集团积极倡导"卓越才干与勤勉务实"的用人理念，注重以人为本，惜才聚贤，在企业内部实行了大刀阔斧的用人、用工、薪酬三项制度改革，按精干高效原则，在各岗位实行公开优化组合，竞聘上岗，积极营造一个良好的人才晋升、施展才能的平台和氛围。用竞争选拔人、用市场评价人，按照绩效原则，决定舞台的大小、职务的高低。几年来，企业管理模式日趋合理，管理制度日臻完善，质量管理系统、营销系统、企业文化系统、信息管理系统相继达到国内先进水平。机制创新在海通是一个永不间断的过程，从不停止、从无结束，正是这种超越产品的核心竞争力，抵抗市场风险能力和持续发展的强势积聚，构成了海通集团面向世界、面向未来，无坚不摧的综合竞争力。
"三维"牌桑蚕丝，一个写满荣耀的品牌，以优质的原料、先进的工艺、严格的管理、卓越的品质，在中国、日韩及欧洲市场树立起良好的品牌形象和知名度，得到了国内外用户的广泛认可，特别在日、韩市场成为高档丝的代名词，深受消费者的信赖和美誉。企业以现代化规范管理和高质量的产品和优质服务得到了国内外客户的高度评价和信赖。公司获得全国纺织系统质量效益型先进企业、山东省管理示范企业、山东省设备管理示范企业、山东省重合同守信用企业、山东省环境保护优秀企业、山东省清洁生产示范企业、山东省丝绸系统管理样板企业、日照市环境目标责任制先进单位等殊荣，在日照树立了良好的社会形象。海通集团在创品牌的道路上不断前行，印下了一个又一个成功的足迹，已经成为国内外最具竞争优势的白厂丝生产经营企业，所创造的企业文化理念和质量管理方法，将成为制丝企业发展壮大的范例。
海通集团已成为制丝行业的龙头企业，已实现了创中国名牌多年的梦想，"雄关漫道真如铁，而今迈步从头越"，承载着省丝绸集团公司重振山东丝绸的重托，2500名海通员工的厚爱，海通集团已制定了中长期发展战略，将百倍珍惜荣誉，提升"三维"品牌的价值，向着更高更远的目标迈进。
质量赢得市场诚信铸就品牌
“品牌服务，质量第一。”这既是惠佳信客户的希望，也是北京惠佳信装饰公司的执著追求。自北京惠佳信进入凤城以来，公司凭借优秀的设计、系统化的管理体系、产业化的规模经营及优质的工程质量,赢得了凤城人民的信赖和好评。
时至年关，社会各界工作人员将更加繁忙。为此
惠佳信人将以百倍的信心投入工作，确保工程装修质量，创优质品牌工程,使惠佳信的业主装修装得放心，住得舒心。总部决定在全国施行惠佳信装饰工程质量跨年联合大检查，希冀得到业主的广泛支持！
本次工程质量联合大检查为期三个月。工程质量跨年联合大检查小组由总部工程监管领导、外埠分公司工程管理人员和本公司各部门经理三方组成，并将自12月6日起对银川施工现场的木工工艺、油工工艺、木制品油漆工程、墙地砖铺贴工程、电器工程、管道工程等进行逐一检查；对不合格的施工现场坚决说“不”；工程组长还将每天自检，检查小组也将每周就抽检结果向总部及时汇报，真正做到让业主跨年装修装得放心、安心和开心。
惠佳信工程部经理表示，本次大检查旨在严把工艺流程和工艺规范关，力求达到装修精益求精。同时，勉励大家在岁末的工作中能够锦上添
花，更上一层楼。
北京惠佳信以“一次装修，终生朋友”、“每一位客户都是惠佳信的宣传媒体”为服务理念，详细制定了“五个统一”、“十项承诺”的全程服务细则。北京惠佳信的“诚信家装”在工艺、质量、工期上遵照北京市《家庭居室装饰工程质量验收规范》及国家《家庭居室装饰工程质量验收标准》的基础上提升一步，使客户享受到物超所值的服务。
质量赢得市场，诚信铸就品牌，惠佳信将用心为您打造和谐之家。
