爱华网 【英文标题】The Personalized Knowledge Service Practice of University Digital Libraries Based on WOK
【作者简介】鲁玉妙，女，1963年生，西北农林科技大学图书馆副研究馆员，杨凌 712100；赵慧清，女，1964年生，西北农林科技大学图书馆副研究馆员，杨凌712100；宋敏霞，女，1985年生，西北农林科技大学图书馆馆员，杨凌 712100。
【内容提要】 文章就基于WOK的高校数字图书馆个性化知识服务进行了阐述，认为其服务主要有学科发展趋势分析服务、学科领域研究热点和前沿追踪服务、科研论文统计分析与质量评价服务和机构竞争情报分析服务。建立的服务模型包括用户知识服务需求定制；制定服务策略，提供知识服务；用户意见反馈，服务质量验证三部分。其服务过程主要包括资源工具选择与应用、知识组织与输入、知识利用与功效。
Based on the WOK, the personalized knowledge service offered by university digital library mainly includes: the analysis service of trend towards disciplinary development, the track service of research fronts on the disciplinary area, the evaluation service of statistics and quality on research papers, and the analysis service of intelligence of institutional competitors. The established knowledge service model is consisted of three sections, that are the customization of user's knowledge service requirement, the customization of service tactics, offering knowledge service, getting feedback from users and testing of the service quality. The service process primarily contains the principle and application of resourceful tool, the organization and input of knowledge, the utilization and value of knowledge.
【关 键 词】WOK/高校/数字图书馆/知识服务/实践研究WOK/university/digital library/knowledge service/practice study
随着信息技术的发展与推动，高校数字图书馆建设得到迅猛发展，传统的信息服务已经不能满足用户的需求，知识服务已逐渐成为当代图书馆服务创新趋势和核心竞争力[1-2]。知识服务是数字图书馆服务的高级形态，其核心服务理念是由信息服务向知识服务转变[3]。这种服务也随着知识需求的变化和技术条件的进步越来越向“个性化”服务方向发展，个性化知识服务将成为未来数字图书馆的主导服务形式[4]。
个性化知识服务是以用户需求为目标驱动，通过馆员的专业服务为用户提供所需要的特定服务，为用户量身定做的满足其信息需求和解决具体问题的知识服务，是高校数字图书馆提高学科服务和决策咨询服务水平的重要措施，是一种适应图书馆发展与用户需求转变的服务。随着高校办学目标的提升及学科发展，国际交流不断扩大和深化，高校也必然面临国际科技发展的竞争与挑战。那么，利用WOK数字平台的信息资源，采用一定的技术和方法能够全景、及时掌握全球同类机构及学科领域的研究进展、发展趋势等情报，对促进高校发展具有重要意义。
文献统计分析显示，目前我国高校图书馆关于知识服务的内容、模式及相关理论研究讨论的较多，而实践的内容相对较少。国内少数知名高校图书馆和图书情报机构已尝试开展知识服务的研究与实践探索，并获得较好的成效，如北京大学、清华大学、四川大学、上海图书馆、中国科学院文献情报中心等[5]。
1 WOK平台及其功能
ISI Web Of Knowledge（简称WOK）是Thomson Reuters公司开发的基于Web构建的全球一流的学术研究交流数字平台，它集成了Web Of Science（WOS）、Derwent Innovations Index（DII）、BIOSIS Previews（BP）、BIOSIS Citation Index（BCI）、MEDLINE、Index Chemicus（r）（IC）、Current Chemical Reactions（r）（CCR）等多个数据库和Journal Citation Reports（JCR），Essential Science Indicators（ESI）分析评价工具。WOK平台所覆盖的文献范围包括：2.3万种期刊、4250万项专利、520万篇会议论文、4000万条参考文献以及相关学术网站内容。其中以WOS最负盛名，汇集了Science Citation Index Expanded（SCIE）、Social Sciences Citation Index（SSCI）和Arts & Humanities Citation Index（A&HCI）三大引文索引和Conference Proceedings Citation Index（CPCI）会议论文索引，涵盖全世界多个学科的近1.2万余种科技期刊。
WOK是基于因特网建立的科学数据平台，它以文献信息及其相关统计、评价数据等展现世界各国的科技成果与进展。它具有学术信息量大、涵盖学科广泛、数据权威、回溯时间长、数据动态连续、定期及时更新和内容无缝检索等特点，具有强大的学科信息检索、分析与管理、发现功能，并提供引文索引、引文分析、检索结果统计分析及期刊、论文、作者、机构评价等，是当今世界各国大学或科研机构发表科学研究成果和瞭望国际科学发展的重要平台和科学检索、分析评价系统。基于其权威性、客观性和国际性，已成为当今世界许多国家科技竞争情报分析、科研评估及科学影响力分析和科学决策的重要数据源，也是国际上广泛采用的一种科学研究与评价数据源。
据不完全统计，截至2011年，我国大陆至少有138所高校开通了WOK平台，其中“985”工程大学几乎都建设了WOK平台。所以，高校图书馆特别是“985”工程大学图书馆，应充分利用WOK数字平台的资源优势和图书馆专业人才优势，分析学校教学、科研、管理的知识服务需求，主动为学校学科发展、科学研究、管理决策等提供基于国际视野的、多层次的知识服务，以提升高校图书馆服务水平，为高校学科建设与科学研究发展提供知识支持。
2 高校数字图书馆个性化知识服务及需求分析
2.1 高校数字图书馆个性化知识服务
高校数字图书馆个性化知识服务是以馆员为服务输出主体，本校师生、科研人员和管理部门为服务需求主体，以用户为中心的个性化知识服务形式，是数字图书馆知识服务体系中不可或缺的重要组成部分。图书馆专业人员以图书情报和其他学科专业知识为基础，选用一定的数据源和分析工具，通过对高校师生、科研人员和管理部门指定服务项目及问题环境分析，制定服务策略，对相关信息进行检索、组织、分析、整合、创新，为用户提供知识服务产品、辅助用户解决问题[6]。
以WOK平台数字资源为数据源，馆员可以对某一学科领域、研究主题、机构、作者的科技文献信息进行检索分析，提供具有国际视角的科学研究热点、研究前沿、研究进展分析和学术成果评价，为高校师生和科研人员迅速获得学术动态、科学前沿情报等提供知识服务。也可以为管理部门提供科研团队或人员的科研绩效分析、学科发展趋势分析的报告，为人才考评、学科评价和科研绩效管理提供信息支持和参考依据。
按知识产品的内容把基于WOK的高校数字图书馆个性化知识服务分为三个层次：整合信息服务、创新知识服务和增值知识服务。（1）整合信息服务。为科研人员从海量信息中归类整理出有序的、可用的信息集合，向用户提供显性知识产品，如专题文献推送服务，论文收录引用检索服务等。（2）创新知识服务。对特定研究主题进行文献检索、知识挖掘、分析揭示研究热点及前沿、科研产出及质量等，向用户提供隐性知识服务，如学科专题咨询，研究团队、个人科研绩效分析等服务。（3）增值知识服务。馆员运用专业知识、分析工具等方法，对机构及其竞争对手的相关学科领域的科学研究发展趋势进行宏观层面的深入分析，描绘现状并揭示存在问题，为用户提供深层次的、超预期的、增值的隐性知识服务。增值知识服务强调所提供的知识产品能够被用户采纳并使其解决问题，使知识产生增值效应，如高校重点学科发展态势分析、机构科研竞争力分析等战略决策咨询服务。
图书馆知识服务是高层次、智慧化、创新性的服务[2]，不但要求馆员具有一定的图书情报理论知识和学科专业背景知识、较高的英语水平、快速学习能力、良好的沟通能力；还要求馆员熟练掌握相关数据库检索技术，具有使用文献计量学和相关分析工具研究分析文献能力；具有较强的信息综合分析、深度加工、知识挖掘能力和为用户创新增值知识能力。
2.2 高校数字图书馆个性化知识服务需求分析
根据用户特征及需求特点，将高校个性化知识用户分为高校教学科研用户、高校管理决策用户两类。高校教学科研用户的主体是教师、学生和科研人员、重点科研团队，其知识服务需求主要包括国内外相同或相近学科领域的发展趋势、科技前沿、研究热点、学术最新动态、科研选题立项、学位论文选题、成果申报、文献检索及分析等相关知识服务产品；高校管理决策用户主体是科研处、人事处、学科建设办公室、研究生院、学院等，其知识服务需求主要包括本校及国内外同类机构的学科发展态势分析、科技成果统计分析、科技成果质量评价、作者评价、引文分析评价、学科影响力评价等决策支持情报及同类机构的竞争情报等知识产品。
知识服务属于高水平、深层次的创新增值服务，在我国目前还处于探索实践阶段[7]，由于用户对其了解不够，对自身的知识需求也不甚明确，因此，除存在能主动提出明确需求的显性用户之外，还存在许多暂时不能提出自己需求的潜在用户。那么，图书馆馆员在知识服务工作中除满足显性用户需求外，还应研究分析潜在用户的问题环境，主动发掘潜在用户。
3 高校数字图书馆个性化知识服务模型
基于图书馆网页建立个性化知识服务平台，采用以用户需求为中心的个性化服务模式，注重针对用户个性需求及具体环境提供个性化的知识服务，提供以用户解决问题为导向的、个性化的定制服务，是一个完整的服务运行过程，具有典型的个性化知识服务特征。个性化知识服务过程包括用户需求定制及问题环境分析，制定服务策略和方案，馆员分工协作及能动性发挥，为用户提供个性化知识产品，用户利用知识实现知识价值，用户信息反馈等环节。其服务流程包括数据源与分析工具的选择应用、知识组织与输入、知识利用与功效等。基于WOK的高校数字图书馆个性化知识服务模型见图1。
3.1 用户知识服务需求定制
首先，图书馆知识服务咨询中心通过网络平台向用户展示所提供个性化定制服务项目，使用户了解服务产品功能和实现定制服务的过程及流程。用户通过网络平台定制服务项目并提出服务要求，知识服务咨询中心接受用户服务请求并进行可行性分析后，根据用户知识需求的性质及问题环境、将用户或需求分配给相关馆员受理。馆员通过与用户的深入交流，进一步明确用户的需求及其解决问题的目标，并深层次地挖掘用户的潜在需求，帮助用户发现需求并确切表达自己的需求，有利于馆员制定合理的服务策略和方案。对于工作中需要图书馆知识服务支持，但又暂时未提出需求的潜在用户，知识服务咨询中心可以组织馆员主动对此类用户进行需求调研，深入用户发现需求，主动推送有助于用户解决问题的知识服务，从而激发用户的更多潜在需求。
3.2 制定服务策略，提供知识服务
馆员在对用户知识需求分析的基础上，与用户互动沟通，明确用户需求及其问题环境，制定服务策略，选择分析工具，确立服务方案。根据用户不同的知识需求，馆员通过对搜索的相关信息进行深度分析、组织、集成、加工等一系列过程，形成不同知识服务产品，并通过网络服务平台推送到用户的机构/个人数字图书馆，为用户解决问题提供知识支持，实现知识服务的增值。
对于用户深层次、创新增值性的知识服务需求，高校图书馆应调配业务能力强的馆员参与全程服务，主动嵌入用户问题过程和环境，准确把握用户需求的关键点和解决问题目标，有针对性地设计和提供知识服务产品，才能确保服务质量和效果。对于大型综合知识服务项目，有必要成立专门的知识服务小组，深入研究分析项目问题，制定切实可行的服务策略和技术路线，组织馆员分工协作，以保障服务的准确、及时和有效。
3.3 用户意见反馈，服务质量验证
高校数字图书馆个性化知识服务运行模式，强调馆员与用户的互动交流，重视用户反馈意见，并根据反馈意见及时调整服务技术路线和策略，是知识服务效果验证和质量控制的重要措施。通过服务过程中馆员与用户的互动，馆员能够了解用户问题环境及目标，是馆员正确选择数据源和分析工具，制定服务策略及方案，提高服务针对性、有效性的前提条件，有利于馆员了解用户信息和要求，使服务内容更贴近用户问题。用户在与馆员交流过程中，能够了解服务项目宗旨，理解知识产品的内容及知识点，有利于用户利用知识解决具体问题。
知识服务是一个连续服务过程，每个知识服务项目完成并提交用户使用后，应注重收集用户反馈意见，一方面是对服务效果的验证和跟踪，另一方面也为以后更好地开展知识服务积累经验，以促进高校图书馆知识服务水平不断提高。
4 利用WOK平台为用户提供知识服务
4.1 学科发展趋势分析服务
利用ESI、JCR、InCites、Citespace等数据库和分析评价工具，通过对本机构及同类机构近10年或近30年科技论文进行检索统计，分析不同学科领域的科研论文及高影响力论文产出、学科被引用情况、合作机构分布、年度分布、期刊分布等，揭示其优势和潜在优势学科，洞察研究领域的发展趋势；通过对本校及其同类机构重点学科领域的科研论文产出、学术影响力及其发展趋势、科研合作现状、文献共词等分析比较，明确学科在国内外的学术地位及学科影响，预测学科发展趋势。也可以主动对某学科领域的科技文献进行全景可视化分析，揭示各国科学研究的优势领域和热点领域，跟踪同类机构的高影响力学科、优势学科、新兴学科的合作和发展态势，洞悉新兴技术领域发展趋势和优势学科的发展方向，有效地开展学科情报预测。
4.2 学科领域研究热点和前沿追踪服务
利用WOS、ESI、TDA（Thomson Data Analyzer）、Citespace等数据库和分析工具，根据用户指定问题，检索统计某研究领域或研究主题的高被引论文和热点论文，通过文献共词分析、主题分析，聚焦研究热点、研究前沿，跟踪最新研究动态，为师生和研究人员确立研究方向、申请科研项目、学位论文选题等提供知识服务；通过文献计量学分析，发现热点和前沿研究领域的高影响力学者及核心机构的信息，为师生和科研人员对外开展高层次科研合作交流、出国研修学习等提供参考信息；通过信息检索、组织分析、挖掘新的学科增长点，为师生和科研人员拓展科学研究思路、提供新方法，了解研究课题的研究历史及最新进展，把握研究领域的最新动态和科学研究发展方向。
4.3 科研论文统计分析与质量评价服务
利用WOS、JCR、ESI、InCites、TDA等数据库和分析评价工具，运用文献计量学理论和方法，统计分析论文产出总量、高影响力和热点论文产出数量，来源期刊影响因子、期刊学科内影响区位、h指数、论文被引频次、他引频次等论文数量和质量相关指标，可以对用户指定机构、学科、团队、个人的论文产出及质量进行科研绩效定量分析，为学校科研和人事管理部门提供科研项目申报、科研成果评价、人才考评和选拔、人才引进提供信息支持服务。也可以在WOK数据平台的海量信息中，通过相关信息的检索、统计、组织、分析，为用户提供人才计划、职称晋升、重点实验室平台建设、基金项目申请、科研成果评价等提供专题咨询服务，如基于引文分析、主题分析、机构分析、作者分析、收录引用检索、专题文献推送等服务。
4.4 机构竞争情报分析服务
利用ESI和InCites科研评价分析工具，能够从宏观层面和中观层面上，统计分析出本机构及同类机构的科研论文及高影响力论文产出，分析同类机构或竞争对手的科研生产力、科研影响力、科研创新力、科研发展力，为学校学科发展决策提供竞争情报。将本机构的研究绩效与其他同类机构以及全球同类学科领域的平均水平或基准线进行对比，揭示本机构的竞争优势和发展潜力，明确机构及其重点学科在国内和国际的学术影响力及学术地位；发掘同类研究领域具有学术影响力和潜在优势的研究人员，并跟踪其科研方向及科技合作动向，以寻求潜在的科研合作机会，为对外科技合作提供情报支持。
5 结语
基于WOK平台的高校数字图书馆个性化知识服务是提升高校图书馆服务水平的有效措施。基于WOK构建的高校数字图书馆个性化知识服务模型，为高校利用WOK平台开展知识服务提供了新的思路和方法。通过挖掘WOK数字资源的内在价值，实现信息增值、知识创新和服务提升，能够发挥馆员专业潜能，充分利用WOK数字资源。高校图书馆以用户为中心，把知识服务融入用户问题环境中，才能充分利用WOK数字平台有效地开展个性化知识服务，为用户提供个性化知识服务产品，为用户解决问题提供知识帮助。高校图书馆开展个性化知识服务对馆员的业务素质提出更高的要求，要不断提高馆员专业素养，建设一支技术精通、综合能力强、服务高效的服务团队，这是高校图书馆有效开展知识服务、提高服务水平的智力保障。
【参考文献】
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