爱华网关注飞行，关注出行
前言：这是网友发来的吐槽文，说的也就是这几天的事情，有理、有据、有价值。转发。
本文配图均与事件无关
X航为了拓展南方经北京中转市场，最近在广州投放了相当数量经北京中转前往欧美的超低价往返机票，我也特地推荐好友购买。
本以为这是好事，好友去程段也很顺利，但不想回来时候就遇到麻烦了。
好友返程前在国外机场值机的时候，就已经办理好行李直达广州的托运手续，北京 - 广州段登机牌也已经打出。
非本事件行李标签
早上，好友从国外飞到北京的航班刚刚落地，他就收到X航短信，提示北京 - 广州段航班取消，请尽快改签。
好友马上拨打了X航热线，客服告知，接下来的两个衔接航班分别还有1X个和5X个空座，但是舱位都高于好友的机票，因此热线无法改签，只能由乘客本人提取托运行李后到机场柜台办理手续。打电话花时间15分钟。
既然如此，好友就按照提示，很自然地在国际到达区转盘等待行李，结果同机所有行李都送出了，就是没有自己的，期间也没有收到任何提示，直到最后好友亲自去X航行李查询处询问，才知道无法衔接行李都被送到国内到达区的某号转盘了。这个过程用掉45分钟，而且可以说完全是浪费时间。
于是好友带着手提行李，还带着孩子，奔波辗转来到国内区的某转盘。本以为既然终到北京的行李已经全出来了，自己的行李也应该已经在那里，结果期望还是太美好，行李又过了很久才送出。这个过程再耗去45分钟。
带上所有大包小包的行李、挤电梯、换楼层、在柜台排队，终于轮到好友改签了。不好意思，柜台告知之前还有空座的俩航班已满，只能再往后安排下一班。改签过程用时15分钟（庆幸没遇上大规模取消，这时间算快的）。
额外等待航班时间60分钟。
掐指一算，友人就因为航空公司取消衔接航班，多付出了3小时时间，而且期间全靠自己动脑动嘴动手改签，没有得到来自航空公司或者机场方面任何主动帮助，无论是提供信息还是协助搬运行李。最后还补充一下，好友还是X航高等级贵宾会员。
在这里我想问问服务流程的设计者，如果你乘坐交通工具出行，明明是承运人取消班次，结果却变成掏钱买票的你莫名其妙进行了3小时身体和心理“锻炼”，你会开心？觉得公平？请换位思考下受影响乘客的感受。
回到事情本身，X航至少在以下环节是需要提高的：
1、后段航班取消，为什么不把转机乘客和行李自动保护（衔接）到后续航班上？难道这不是一个有志于提供良好中转服务的航空公司的基本功？基本功做不好，怕是要辜负公司拓展中转业务的苦心了。
额外说一句，自动保护与乘客舱位高低没有必然关系。对于取消航班，航空公司是有义务为所有乘客改签的。既然“帮改签”是免不了的，航空公司为什么不把事情做得顺畅些？
2、为什么没有及时提供信息，指导乘客完成改签？主动派人，或者通过广播、显示屏告知一下都好。航班取消，属于航空公司过失（尽管有大有小）给旅客带来不便。于情于理，航空公司都应该尽量帮助受影响的乘客，而不是“变本加厉”让后者花了钱还要自己想办法解决问题。要是这样，这道理可真反了。
3、对于无法衔接后续航班、必须提取的托运行李，为什么不能尽快交给乘客？回到友人的例子，完全可以把这部分行李在国际到达区送出，何必同时麻烦搬运工和乘客，在国内到达区送出？
4、热线电话的权限可以大一些。对于X航热线电话无法改签的说法，我也专门与业内人士聊了一下，结论是热线客服可能真的没有权限去修改机票。不过话说回来，航班取消已经属于“特情”，而热线电话往往最可靠最快捷的处理渠道，还能减轻现场员工的压力。航空公司何不顺势赋予热线多一些权力，提高服务质量？
这里再插一句，航空公司现在都说机票销售要“提直降代”。航空公司如果自己的渠道在服务上都没有优势，那怎么能摆脱代理商？
X航一直在努力改变自身，特别是最近一系列宣传营销活动，给我留下很深印象，这是要肯定的。但回到旅客运输的主业本身，一个航班取消的“小特情”就暴露出那么多问题，说明服务流程的内在功夫还很需要修炼。
希望我国民航业能举一反三，多从乘客角度出发去设计和调整服务，方能在世界树立自己的品牌。
后记：投稿的确实是位不错的网友，他关注航空很多年，而且真心希望我国民航能够走在世界前列。他特地叮嘱不必写明X航名称，希望大家淡化对公司名称的关注，把精力集中到思考和改进上来。
- 全文完 -
经作者授权，本文标记为原创
推荐文章回顾
不说乘客，99%的飞行员都没飞过的机场
拿到天合联盟金卡原来这么容易
虽说是乌龙新闻，也让我觉得人生差好远
六一儿童节送什么礼物？00后和10后都想这样对爸爸妈妈说
