爱华网2014年度家用空调售后服务管理册
第一部分 2014年度家用空调服务政策
一、产品三包政策
1 包修政策
2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：
1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修
的）；
1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；
1.6处理品、已超过包修期的产品。
2 包换政策
按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。
2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；
2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以
换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。
2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
2.4 i系列、U系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机
器无法工作的，可以换机。
3 包退政策
按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。
3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。
对退机折旧费规定
对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折
旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产
品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
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二、免费安装政策
1 免费安装范围
格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费
用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况
可与用户协商好后额外收费：
1.1需加长连接管；
1.2使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；
1.3在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过1个以上的墙洞；
1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；
1.5安装铁架等所有材料费。
1.6 安装位置距离网点所在地路程在20公里以内的，免收路费，超过20公里的，超出部分按单程
每公里1元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由销
售单位负责对安装人员另行补贴。
2 下列情况实行收费安装：
2.1安装窗式空调器；
2.2移动空调钻排气口洞；
2.3无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商，协
商未果的应及时向销售公司申报情况。
行向用户收费维修。
对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对
于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向
销售公司核查实际购买日期。 三、包修期外维修与部分收费服务政策 超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实
1 维修要求
1.1用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡
及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。
1.2对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门
服务手册》的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行
维修。
1.3发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司
驻当地售后经理，以求协调处理。
1.4维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式票据。
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1.5收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应
留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。
2 维修服务明码标价及收费要求
特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务
工作，并必须做到：
2.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违
规乱收费。
2.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行
收费服务，不得违规乱收费。
2.3必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价
格公示。
2.4上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门
服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。
2.5完成维修后,必须给用户出具合法票据，并有结算清单。
2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过17%的仓储、运输及税金等
管理费执行；超包修期维修费价格按照《2014年度格力电器家用空调上门服务手册》中有关规定执
行。
3 考核办法
3.1故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉的考核，
按所收费用的10倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资
格。
3.2收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的10倍支付违
约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。
3.3将收费维修更换的旧件退到销售公司的，一律按配件价格的10倍支付违约金并予以全国通
报。
3.4同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提高收费标
准考核。
3.5未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要
求，将给予特约服务网点严厉考核，情节严重的将取消特约服务网点资格。
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4 格力家用空调部分项目收费指导价
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5、2014年格力家用空调清洗收费指导价
说明：
1 清洗要求
1）两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精。
2）两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网点自备专用清洗剂。
2 清洗范围：外壳；换热器；风叶；接水盘；排水管吹污；过滤网；其它。
3 部分地区如有地方相关规定或行业收费标准，可报备总部后参照执行。
4 备注：
1）“Q”代表制冷量，单位为“W”。
2）以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实际情况情
况与用户友好协商收费。
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第二部分 特约服务网点设立、变更及取消制度
一、特约服务网点设立制度
1 设立条件
1.1从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续。
1.2具有从事空调安装维修完好的工具和设备以及必要的交通、通讯工具。
1.3有足够的维修、配件保管场地。
1.4各岗位人员配备合理，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术水平和服务态度。
1.5设有2条以上的投诉接待专线，原则上要求配备程控中继线实现一号多机并增设尾数
“315”数字的号码为引示号。无论淡旺季必须确保电话畅通，接通率达到90%以上。
1.6建立专门的格力电器用户档案，做好准确的服务信息记录及安排快速处理，并跟踪回访。
1.7配备宽带上网的电脑，对用户资料进行电脑管理及能使用电脑从事安装、维修费的结算管
理。
1.8经常对员工进行技术、安全、服务及思想道德等方面的培训。
1.9必须具有健全的各项管理制度。
2 设立的程序
2.1具备上述条件的单位可申请建点。
2.2申请时先填写《格力空调特约服务网点设立申请审批表》，附上营业执照、税务登记证复印
件及照片4张，包括：服务单位门头照片、售后人员集体照片、维修场地设施照片、配件仓库照片
各一张，一并送交销售公司或当地驻外售后经理处。
2.3销售公司及公司驻当地售后经理对申请单位进行调查、审核，符合条件的，在《格力空调特
约服务网点设立申请审批表》签署意见后，报格力电器审批。
2.4审批通过后与申请单位签订一式二份协议书，签订协议时要详尽地填写有关资料，并提供本
单位的营业执照、税务登记证复印件（复印件上加盖本单位公章和财务公章），分别粘贴于协议书
的指定处。公司驻当地售后经理签字后寄回格力电器盖章。双方签定的协议书正式生效后，分别由
特约服务网点、格力电器各存档一份。
2.5签定协议后，销售公司、公司驻当地售后经理须对特约服务网点宣贯格力电器售后服务管理
制度及各种表格、单据填写等规范要求。
2.6对于申请续签的特约服务网点，销售公司、公司驻当地售后经理应进行资格评审。评审合格
的报格力电器审批后办理续签手续；对于不合格者不再续签。
2.7对于特约服务网点的申请，销售公司、公司驻当地售后经理无论同意与否，必须说明意见。
2.8特殊情况下，格力电器有权直接审批特约服务网点，并将结果通知销售公司、公司驻当地售
后经理。
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表1：特约服务网点建立的流程图
二、特约服务网点资料变更制度
1 变更程序
特约服务网点的单位名称和银行帐号原则上规定一年内不得更改，格力电器将严格审查。
1.1资料变更的单位必须在《单位资料变更通知》中注明变更类型。
1.2属于单位名称变更的，必须提供下列三类资料：1）格力电器统一格式的《单位资料变更通
知》原件，2）新、旧单位营业执照复印件，3）新、旧单位税务登记证复印件，（上述三类资料均
须加盖本单位公章并由单位法人代表签字，各一式两份）报给公司驻当地售后经理审核签字。如原
单位旧公章已经上交工商部门而无法加盖公章的，必须出具工商部门的证明文件。
1.3属于单位银行帐号变更的须填写格力电器统一格式的《单位资料变更通知》一式两份，直接
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报给公司驻当地售后经理审核签字。通知上应详细写清变更内容，注明资料变更后原有的经营责
任、财务责任，包括债权、债务（配件费用、押金）等由新单位承担。
1.4公司驻当地售后经理按上述要求，认真审核查证变更情况，内容属实的，由公司驻当地售后
经理签字确认寄回格力电器。
1.5特约服务网点自提交变更资料之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算
业务。
表2：网点资料变更流程
各职能部门办存备案手续
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2.特约服务网点资料变更通知
网点编码： 申请变更日期：20 年 月 日 所属地区： 变更类型： □ 单位名称变更 □ 单位帐号变更 □ 其它变更
项
单位名变 更 前
变 更 后
变更声明：经珠海格力电器确认变更之日起，变更前单位全部业务由变更后单位承继，变更前单位的权利或义务全部由变更后的单位享有或承担。
详细地 联 系 服务热 开 户
公章确盖章处：
法人代表签字： 公司驻当地售后经理审核意见：
审核日期：20 年 月 日 注意事项：
盖章处：
法人代表签字：
格力总部变更确认：
变更确认日期：20 年 月 日1、特约服务网点的单位名称、地址、电话、银行帐号等上表中任一资料如有变更，均须提供本变更通知。（提供打印版一式两份，不得手工填写）
2、属单位名称变更的，请附上新旧单位营业执照、税务登记证复印件（加盖本单位公章，一式两份）。
3、特约服务网点自提交变更通知之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算业务。
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三、特约服务网点取消制度
1 取消条件
1.1特约服务网点出现下列情况，格力电器随时有权单方面终止双方协议：
1.1.1有故意损坏格力电器声誉或扰乱格力市场的行为。
1.1.2造成重大投诉、事故或媒体曝光的。
1.1.3在包修期内或包修期外服务乱收费的。
1.1.4配件或安装维修费结算工作中有弄虚作假行为。
1.1.5协作性差，不接受工作安排或管理的。
1.1.6严重违反双方协议条款的。
1.1.7经核查发现该网点名存实亡，不能为用户提供优质服务。
1.1.8有违法乱纪行为的。
1.2特约服务网点根据经营情况可单方面提出终止双方协议，格力电器根据管理需要可单方面终
止双方协议，但必须提前一个月书面通知对方。
2 取消程序
2.1特约服务网点自动提出撤消协议的，须书面通知销售公司，经销售公司确认配件已结清后，
办理配件押金清算手续。
2.2对于符合取消条件的特约服务网点，由销售公司将取消特约服务网点的书面通知，上报格力
电器批准后，由销售公司通知被取消网点。
2.3被取消（终止双方协议）特约服务网点只有在全部清退格力物品、资料及配件后，才可结清
其费用，清退配件押金。
2.4销售公司应及时安排好被撤销特约服务网点的用户售后服务工作。
协议终止流程
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第三部分 家用空调费用结算管理制度
一、服务网点费用结算要求
1 申报资格
凡与格力电器签订有效售后服务协议的，具有独立法人的，能开出相应发票的，且发票专用章
及财务专用章与所签协议名称一致的单位，方有资格向格力电器申请费用结算。
2 申报程序
服务网点在格力售后结算系统中录入当天发生的安装、维修费结算凭证资料，其费用结算一律
到当地销售公司办理。销售公司每天负责将服务网点所上传的结算资料进行回访、审核、整理等监
督管理工作。销售公司接收、审核服务网点的费用结算凭证资料后寄回公司总部；总部结算员经回
访、复核后的结算费用将通过格力售后结算系统上传给各服务网点，服务网点通过格力售后结算系
统查询其开票金额及付款的时间。
3 服务网点资料变更后的结算办法
服务网点的单位名称、开户银行及帐号资料发生变更时，必须严格按照“服务网点资料变更制
度”办理后方可结算费用。
4 结算单据汇总
每半月所发生的 “家用空调维修记录凭证” （见表一），“安装确认凭证”，分别按自编号码
的顺序进行汇总。在每页“免费安装费用结算明细表” （要求按页码顺序双面打印），“维修费用
结算及配件更换登记明细表” （要求按页码顺序双面打印---见表二）上，必须计算本页合计数，累
计该半月的总费用后填写“费用结算申请单”（见表三）。
5 结算周期
结算以半月为周期，每月分上半月与下半月，不论半月安装、维修记录凭证单据多少，每半月
只能而且必须结算一次。
半月的确定:上半月为1号到15号；下半月为16号到当月最后一天。
6 报单时间
6.1服务网点报单时间：
6.1.1服务网点向销售公司送交的安装维修结算单据分为每半月送交一次。
6.1.2上半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于当月17号前送交到销售公司。
6.1.3下半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于下个月2号前送交到销售公司。
6.2费用结算凭证单据资料的录入及时间要求：
安装、维修结算凭证单据的录入由各服务网点完成，服务网点必须宽带上网对其当天安装，当
天维修结算凭证单据资料务必于次日上午10∶00前在“格力电器费用结算管理系统”中录入并完成
保存后，费用结算管理系统会自动把所录数据上传到销售公司和公司总部。各销售公司进行审核，
确保费用结算单据录入的真实性、规范性、及时性。各销售公司务必于22号、7号晚上21:00前将
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所辖服务网点的安装结算资料通过互联网上传给公司客户服务中心。安装结算的原始凭证资料与当
年生产当年维修结算单（第一联）维修系统漏、外观破损的照片一并由各销售公司务必于23号、8
号寄给公司结算员。
家用、小家电的维修记录凭证资料（结算单）各销售公司务必于25号、10号前以快件寄给公司
结算员，同时将维修结算凭证录入资料通过互联网上传给公司客户服务中心。
7 资料的保存
销售公司对服务网点的原始结算单据资料保存期限为6年。
8 费用结算信息及费用结算系统查询
8.1费用结算确认及开票金额通知
格力电器客户服务中心结算科对全国服务网点的安装、维修费录入的单据资料进行回访、审
核，结算金额在“格力电器客服中心管理系统”网上通知销售公司和服务网点。销售公司在网上收
到网点结算开票金额后督促服务网点开具发票。
销售公司所签收到服务网点的各种费用结算单据，包括安装、维修费用的结算申请单、确认凭
证、费用结算明细表等只作为结算单的传递与初审流程。服务网点每半月的最终结算金额以格力电
器客户服务中心结算科审核后在网址：http://www.aIhUaU.com/crm通知核定的对帐金额为准。
8.2 服务网点费用结算系统查询
8.2.1登录网址：http://www.aIhUaU.com/crm
8.2.2显示网址导航后，请选择“客服管理”中的地址登录，输入“用户名”、“密码”、“系统
认证码”后进入系统。
8.2.3登录系统查询结算金额（开票款）与汇款或转货款时间的方法：看左边的公共空间，选择
“查询开票通知”
日期是到销售公司账面日期 8.2.4输入查询条件后，可以看到通知开发票的明细，公司总部的付款日期，如果是转货款，付款
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8.3单据复核管理要求
各服务网点若对格力电器客户服务中心结算科审核结果产生异议的，必须在收到销售公司“费
用结算审核情况通知单”后的3天内通过“暂扣单原因代码表”（见表四）找出扣单原因，经查对
实际维修情况与扣单原因代码自认不符的：01、02、06、12、13、15六种扣单原因代码才允许填写
“费用结算复核申请单”（见表五）上报给销售公司、经公司驻当地售后经理回访属实并提出处理
意见后上报至格力电器客户服务中心结算科复核。逾期未上报“费用结算补单复核申请表”，则一
律视认为与格力电器客户服务中心结算科的审核结果，不再办理补单复核申请手续。
9 费用发票寄、送的相关规定
9.1服务网点向销售公司寄、送发票的时间规定
各服务网点本月上半月安装费与前下半月的维修费结算金额于次月的10号可直接登录“格
力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额；服务网点本月下半月安装费与本月
上半月的维修费结算金额于次月的25号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公
司核定的开票金额信息后，服务网点维修费结算要求开“增值税专用发票”，若对于开票金额
无异议的则必须在2天内开出费用结算发票和按“费用结算确认单”（见表六）表格的要求内
容正确填写，直接向销售公司送去或寄去结算发票资料。服务网点在发票寄出3天内应向销售
公司结算员电话查询接收和核对情况。销售公司结算员接收服务网点的费用结算发票后进入当地
税务系统查验发票，若经珠海总部或销售公司在当地税务系统查验发现为不合格发票的一律退返给
服务网点重开合格发票。
发票必须用胶水粘贴在“费用结算确认单”的左上角位置；发票张数多的单位应按发票顺
序阶梯状排列粘贴。各服务网点开出的费用结算确认单视为该月份发生费用的确认，再次重
申：费用结算确认单及相应发票开出后，今后不再受理该月份的安装、维修单据的补单复核申
请手续。
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9.2服务网点迟寄发票及确认单的考核规定
销售公司负责监督服务网点要按时完成发票及确认单的交寄，交寄发票的截止时间一律以
该网点交寄信函邮戳或交送日期为准。对于服务网点迟寄发票及确认单的，销售公司负责向公
司结算员提供服务网点迟寄天数进行考核：迟寄1～5天，按发票总金额的2.5%支付违约金；迟
寄6～10天，按发票总金额的5%支付违约金；迟寄11～15天,按发票总金额的7.5%支付违约
金；迟寄16～20天,按发票总金额的10%支付违约金；迟寄21～25天,按发票总金额的12.5%支
付违约金；迟寄26～30天,按发票总金额的15%支付违约金；迟寄31～60天,按发票总金额的
30%支付违约金；迟寄61～90天,按发票总金额的50%支付违约金；迟寄时间超过90天,一律不
予结算。
9.3销售公司结算员收、寄发票的方式和要求
销售公司结算员（专人）负责督促、接收所管辖服务网点开出费用结算发票（维修费必须
单独开具：增值税专用发票；安装费单独开具：地税安装费发票）。销售公司结算员按接收时
间的顺序进行登记、审查、核对服务网点的费用结算发票及费用结算确认单据，按服务网点编号顺
序登记在 “售后服务网点发票交接查验清单（一式四份）”，与对应发票一起用快递件寄给格力电
器客户服务中心结算员。
为有效预防费用结算发票交寄过程的丢失，公司要求销售公司必须单独快递包装寄回公司结算
员，同时以电子邮件方式将 “售后服务网点发票交接查验清单”发给公司结算员。
公司结算员在接收销售公司的发票后与 “售后服务网点发票交接查验清单”进行核对，再由公
司财务部门在国家税务系统查验非增值税专用类的所有发票。经公司查验若发现为不合格发票的一
律退返给销售公司，再由销售公司退返服务网点重开发票。
经我司财务部门查验确认为不合格的非法发票，第一次发生给予警告（存档）并重开发票；第
二次发生除给予警告（存档）、重开发票外并按发票金额的10倍考核通报。
10 汇款管理
10.1费用结算确认单上填写的收款单位、开户银行及帐号必须与售后服务协议书一致。若开具
发票时开户银行及帐号有变更的，则必须先办理变更手续，确认单上注明，随发票一起寄给格力电
器客户服务中心结算科，格力电器将按照新的开户银行及帐号办理汇款。否则，按照原结算确认单
上填写的内容进行汇款，若发生任何经济纠纷则一律由服务网点自行承担。
10.2服务网点可以上网http://www.aIhUaU.com/crm查询公司汇款日期。
11 转货款管理
10.1服务网点要求结算费用转货款的必须在签定2014年售后服务协议时同时办理填写“委托转
货款协议书”（见表十）。所有结算费用要求转入销售公司作为货款的，须在费用结算确认单上写
明要求转入所属销售公司的全称。
10.2服务网点可上网http://www.aIhUaU.com/crm查询公司转货款给销售公司的日期。
10.3销售公司在接受服务网点转来货款后，务必3天内通知网点的货款金额，不得拖延、隐
瞒、挪用下属结算网点的货款，否则公司视情作相应考核。
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12 成品运输损坏或天灾损坏机的维修费用结算管理要求
因成品运输损坏或天灾损坏的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交
《外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表》，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修
记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点
上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理
员对成品运输损坏造成的维修结算单据资料（检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总
部家用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部负责对运输单位造成的鉴定费、维修
费、配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给
公司客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。
无法确认责任单位的批量维修机由外仓管理员提出书面申请报告，经由家经部领导签字审批是
否进行免费维修。
13 外仓库储存保护不当造成的维修费用结算管理要求
因外仓储存保护不当造成的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交
《外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表》，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修
记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点
上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理
员根据仓库储存不当造成的维修结算单据检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总部家
用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部成品库对仓储单位造成的鉴定费、维修费、
配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司
客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。
二、安装费结算管理制度
1 安装费结算要求
1.1安装确认凭证的填写要求：
安装确认凭证应在安装结束且调试运转正常后，由安装工在用户现场填写格力电器专门印制放
于室外机资料袋中的安装确认凭证，并由用户亲笔填写用户意见及签名。若用户为单位，则须由单
位安装监管经办人亲笔签名并加盖该单位公章。
1.2安装确认凭证的录入结算的管理及要求：
服务网点必须配备上网电脑，使用格力电器统一开发的“格力电器费用结算管理系统”，自行
把用户的档案资料真实、准确、规范录入系统中，并将结算数据以邮件方式及原始凭证于每月的2
号、17号传送给当地销售公司。工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报、
半月结算。工程资料的核实工作要利用安装确认凭证第一联（销售公司存档联）进行工程资料的查
验。
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2014年度家用空调售后服务管理册
1.2.1每天安装录入结算系统的安装结算条码必须使用“条码扫描器”扫描，避免手工录错造成
重码扣单。保证结算系统的数据资料与安装确认凭证的原始单据的数量、资料内容一致；不得少
录、多录或重录；费用结算申请单的申请数量与明细表上的数量要相符；销售公司在回访时发现存
有问题的单据予以扣除，同时在费用结算申请单上注明原因，在免费安装费用结算明细表中划掉区
分。
1.2.2用户名称属于个人家庭用户的必须填写其家庭主办人的姓名；若属于单位用户的必须填写
该单位之详细名称。
1.2.3结算专用条码放在随机文件袋中标有小写“gree”字样之外机条码和标有小写“js”字样
之内机条码，使用时内、外机必须配套，并将外机条码及内机条码端正地贴在安装确认凭证之指定
位置处。
1.2.4安装确认凭证所有栏目必须完整填写录入，包括：安装单位、自编号码、购买者名称、购
买者电话、安装详细地址、销售时间、销售商店、发票号码、安装日期、安装人员、安装员证号、
室内外条码、绝缘电阻、用户意见及签名等，安装单位盖章处须加盖公章。
1.2.5电话号码栏若属个人用户则需填写住宅电话；若确无住宅电话的，可填写用户手机号码；
属于单位用户的，无论该单位性质如何必须填写单位安装经办人的单位联系电话或其手机号码。
1.2.6安装确认凭证在交送销售公司之前必须加填自编号码，自编号码为8位数字，其中第一位
数字表示年份，后7位为安装单流水号。例2014年从“4 0000001”开始按安装的时间先后顺序连续
编写，同一年中不得出现重号、断号；各单位在电脑系统中录入的安装确认凭证资料，应按自编号
码的顺序录入。
2 针对特殊安装结算单录入和结算要求
针对安装结算单据寄送过程中丢失或安装时发现无外机“gree ”条码和内机无“js”条码而使
用大写“GREE”条形码进行结算的安装单位必须事先向销售公司提交事因书面说明，经销售公司现场
调查及100%回访确认安装事实的前提下，务必提供外机的压缩机机身Gr条形码，内机“GREE”结算
条码的必须提供遥控器条码，并在“结算条形码张贴”栏中注明是属于：无结算条码、或非结算条
码、或压缩机的Gr条形码，根据这些资料内容作出是否给予结算。
针对既无“gree”结算条形码的，又无大写“GREE” 条形码，也无压缩机机身Gr条形码的安装
确认凭证不予结算费用。
3 服务网点报单资料
服务网点每次送交销售公司申请结算之前，必须按录单顺序汇总后填报免费安装费用结算明细
表，填报费用结算申请单（在费用结算申请单上必须注明*月上半月或*月下半月）。安装费结算所
报的资料：
3.1安装确认凭证结算联的提交要求：各网点提交的安装确认凭证单据按结算条码顺序整理，按
100张/本带封面装订；封面格式及内容填写按“格力空调安装确认凭证资料封面”，封面尺寸与
安装确认凭证单据大小一致。
3.2免费安装费用结算明细表（使用电脑打印的明细表必须粘贴整齐）。
3.3费用结算申请单。
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2014年度家用空调售后服务管理册
3.4结算资料以电子邮件提交给销售公司。
3.5将以上资料一并在每月的2号、17号寄交给销售公司审核，其中费用结算申请单必须将
一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算人员签字盖章接收，服务网点保留第三联。
3.6杜绝混月单结算现象，不得将不同月份发生的安装费结算单据在混合在同一个月份申请结
算，必须严格执行半个月只结算一次的规定。如有特殊情况，必须向销售公司提出申请，经公司批
准后方可办理。
3.7工程机的安装结算资料严格按安装时间录入，并按半月申报结算。
4 安装资料更改规定
4.1时间要求：安装网点交单申请结算1个月之内的；或公司还未审核结算费用之前的；方可向
客户服务中心负责人申请批准进行安装资料的更改（安装结算资料的填写必须在安装的实际用户现
场填写，有安装用户本人意见和其签名）。
4.2安装结算资料申请更改属于工程机费用结算需要的：必须有公司经营部工程机审核人员及其
部门负责人签字确认后，由客户服务中心负责人签字后方可对申请资料的更改。
5 换机情况的安装费结算
5.1分类为分体式（包括挂机、柜机、天井机等实行免费安装的机型）与非分体式（包括窗机、
移动分体空调等未实行免费安装的机型）两种情况。
5.2对于分体式，若更换整套空调，则按该机型整套免费安装结算标准结算；若只更换室外机，
则按该机型整套免费安装结算标准之60%结算；若只更换室内机，则按该机型整套免费安装结算标准
之40% 结算。无论是更换室外机、更换室内机或更换整机在结算时都必须将该用户的原安装空调的
机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换安装空调之机型、机器条形码及出厂日期等
资料一并填报。否则，不予结算。
5.3对于非分体式，由于该类空调未实行免费安装，故该类空调换机时以填写家用空调维修记录
凭证形式结算换机费用，且所有该类空调换机费用结算标准与1匹机免费安装费用结算标准相同，
但所填家用空调维修记录凭证必须注明“换机”且须填写该用户的原安装空调的机器型号、机器条
形码、出厂日期及原安装日期与新换空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料，否则不予结算。
5.4换机的安装结算单据需单独排放,并在费用结算申请单上注明更换室外机、更换室内机或更
换整机数量。经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结
算换外机或内机的安装费，否则不予结算。换机用户资料由格力电器客服中心结算科审核并更改用
户的安装资料。
6 二次安装费用结算
对于经返修检验合格后，通过明示或折价销售处理空调的安装费，属于二次免费安装范围的机
型可以向格力电器申请结算安装费，结算标准与新装机相同，但所报的安装确认凭证必须注明是
“二次安装”且必须填报该机原安装的用户资料和新安装的用户资料，该机对应的压缩机Gr条码
（注：同一用户机器拆下进行维修的不得填报“二次安装”费的结算），经销售公司审核及签字确
认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结算二次安装费，否则，不予结算。
二次安装结算单据需单独排放，费用结算申请单上注明二次安装数量；二次安装结算资料
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2014年度家用空调售后服务管理册
由格力电器客户服务中心结算科审核并更改用户的安装资料。
7 不属于二次安装免费范围：
7.1经销单位（促销员）在销售过程中，误导、夸大空调机器使用面积、功能或主要部件配置而
造成消费者退换机引发二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。
7.2空调在发货、安装造成机型配套错误的，如购买冷暖机型错装单冷机的或单相电空调错装为
三相电空调造成退换机的二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。
7.3因安装不当或维修技术差，维修判断错误引发多次维修的，造成退换机的维修和二次安装费
用的责任，由安装维修单位负责承担。
7.4产生的售前机属自身运输损坏或卸货操作不当或安装人员搬运不当，造成的售前维修费、退
换机的的二次安装费用的责任，由安装单位负责承担。
8 考核办法
8.1未按结算程序办理，不予受理；违反以上规定要求的不予结算。
8.2 发现安装结算资料弄虚作假，抽条形码结算填报虚假用户资料的，扣除其安装费结算标准
5～10倍支付违约金。若维修结算资料与安装资料不符的，先扣除已结算的安装费后再作核查。
8.3批量机器安装确认凭证资料填写、录入与实际用户安装资料不符而做故意弄虚作假的；或安
装确认凭证的内、外机条形码与实际用户安装资料不符的；或空调实际安装地址与汇总表地址不一
致；除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之1～5倍支付违约金；若已经结算的安装费
则按其已结算费用之1～5倍支付违约金。
8.4每天安装未能在次日上午10∶00前完成安装确认凭证单资料的录入，否则按5元/单考核；
结算单据资料经常录入错误的或结算单据栏目填写不规范的或所填内容无法核查的,本单不予结算。
若该部份单据占本次安装总单数的 10％ ，则本次整批单据不予结算。
8.5购买商店、发票号码、购买日期、安装日期只要有一项未填写者本单据不予结算。
8.6经查若属于非用户现场填写安装确认凭证资料或外机条码与压缩机条码或是或压缩机"订单
条形码"不一致的一律不予结算，并视情节轻重，要求结算单位按本单结算标准费用1～5倍支付违
约金。
8.7安装确认凭证单据用户资料中只要有一项是虚假的，则该单据一律按虚假单据处理，虚假单
据除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之1～5倍支付违约金。
8.8用户签名或意见空缺者，本单不予结算。用户意见栏，经查实为他人代填或代人签名者，或
非用户监管经办人亲自填写意见及签名的，除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之3
倍支付违约金。
8.9对于换机情况的安装费结算、二次安装费用结算，经查有虚假行为的一律从严处理，除本单
不予结算外，并要求结算单位按其所报费用的10倍支付违约金。
8.10因安装质量造成上门维修服务的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调
整维修，其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除安装单位已结算的安装费用，结算维修单位维
修费用。
8.11伪造结算条码骗取安装费结算的，对申报结算单位按所伪造结算条码之结算费用的20倍支
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2014年度家用空调售后服务管理册
付违约金。格力电器有权单方面终止其售后服务协议，必要时上报公安机关诈骗违法处理。
8.12迟交考核标准：迟交1～15天者,扣除本次安装费总数５％；迟交16～31天者扣除本次安
装费总数15％；迟交32～45天者扣除本次安装费总数25％；迟交超过46～75天者扣除本次安装费
总数50％；迟交超过75天，不予结算，并没收所有安装结算单据。“本次安装费总数”以格力电器
客户服务中心的核定数为准。
特别强调：工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报结算。工程资料的
核实工作可利用安装确认凭证的第一联（即销售公司存档联）作为工程资料的查验凭证。
8.13由于服务网点自身责任原因，而需退回重新整理，服务网点整理后再次送达销售公司时，
销售公司必须按实际接收日期签收，若超过规定时间一律按迟交考核标准处理。
8.14重复报单结算的处理
在每半月的安装结算单据中如夹杂其它月份的单据，而且所夹杂的单据所属的半月份已经结算
过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留，若一年内服务网点发生二次重复报单的，按其重复
报单结算金额的2倍支付违约金。
8.15异地安装考核办法
销售部门批准跨省、跨区的工程机或零售机的安装，安装费按正常结算标准的70%结算。
如在包修期内发生维修的，由出货销售公司和属地销售公司、驻外售后经理先行协商解决，如
在8个小时内协商未果的，由属地销售公司处理，属于产品质量问题导致的服务费用由维修单位按
当年费用结算标准向总部结算，其它原因导致的服务费用由出货销售公司承担，或者虽然属于产品
质量问题导致维修但由于各种原因导致产生额外费用的，额外费用由出货销售公司承担，再由出货
销售公司向下级销售单位或安装费结算单位追偿。
需要由出货销售公司承担费用的维修，维修单位须在当次结算周期内向属地销售公司提交费用
申请报告和维修结算凭证，申请报告中须工整、清晰地列明费用构成明细，购买材料、劳务或发生
住宿、交通、租赁等费用的，需附发票和出售、出租单位的联系人、联系电话以便核查费用的真实
性。总部驻当地售后经理签字确认，由总部负责向维修单位结算费用，并由总部向销售单位或出货
销售公司追扣费用。
如涉及退换机的，由销售单位或出货销售公司负责办理相关手续，如处理不及时造成重大投诉
或新闻媒介曝光的，则要求销售单位或出货销售公司支付5000～20000元违约金。
8.16对于违反以上规定但是属于结算以后发现的亦按以上规定给予追究。其它未规定但不符合
安装费结算要求的将参照以上有关条款执行，按其结算费用的1～10倍支付违约金。
8.17对服务网点因违反安装费结算规定而受追究的，销售公司要承担连带责任。公司将视
情对销售公司及公司驻当地售后经理予以考核。
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2014年度家用空调售后服务管理册
三、2014年度家用空调安装费结算标准
〖单位〗：元/套
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
空 调 器 类 别 制 冷 量 范 围
Ｑ＜4000W
定频安装费变频安装费
标准 标准
160 200 230 250 300 350 210 280 380 350 400 450 650 100 180 280
220 260 290 370 440 510
分体挂壁式空调
4000W≤Ｑ≤5000W
Ｑ＞5000W
一拖二分体挂壁式空调 一拖三分体挂壁式空调 一拖四分体挂壁式空调
全部 全部 全部 Ｑ≤5000W
分体立柜式、吊顶式空调
、分体式抽湿机
5000W＜Ｑ＜10000W 10000W≤Ｑ≤16000W
Ｑ≤5000W
分体天井式空调
5000W＜Ｑ≤7000W
Ｑ＞7000W
单元式空调 L(R)F-28W并有结算条码
Q≤5000W
分体暗藏式空调 5000W＜Q≤7500W
Q＞7500W
说明：
1、安装结算费已包含：每日上网单据录入费5元/单，补加制冷剂，内外墙穿孔，护管安装，向用户介绍空调使用常识，机器的调整，调试运行等项目的费用。变频空调的安装必须使用真空泵抽排系统中的空气，并相应为售后安装人员提高合理的安装费用，否则给予违约考核。
2、属于安装质量造成上门维修服务的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调整维修，或包修期内安装单位在安装或维修所使用的劣质辅助材料的、冷暖室外机未连接化霜排水管的、安装位置不当的、受环境污染影响空调正常使用造成维修或需要移机产生的一切费用其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除安装单位已结算的安装费用，结算维修单位维修费用。
3、本标准是以安装实际发生的日期（安装日期）为准。“Ｑ”代表外机制冷量，单位为“W”。 4、 本标准格力电器具有最终的调整权利和解释权利，格力电器有权根据市场情况或市场销售需要对结算
标准作修改调整， 若有更改调整以书面通知为准。
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2014年度家用空调售后服务管理册
四、维修费结算管理制度
1 维修费结算要求
1.1原始单据的现场填写要求
家用空调维修记录凭证必须由维修工人在维修结束且测试正常后，在用户的维修现场填写格力
电器专门印制的“家用空调维修记录凭证”，并由用户维修监督经办人亲笔填写用户的维修意见、
签名及修复日期。若用户为公共单位或营业场所的，则须由该单位负责维修监督经办人签字并加盖
该单位公章，用户签名及修复日期。
1.2家用空调维修记录凭证所填内容真实、准确、规范，所有栏目不得使用简称。
1.3服务网点名称应写全称，必须与单位公章一致。
1.4维修记录凭证自编号码：为12位数字，其中前六位为网点编号，第七位数字表示年份，后5
位为流水号，例2014年从“****** 4 00001”开始按维修时间先后顺序连续编写，同一年中不得出
现重号、断号。“维修费用结算及配件更换登记明细表”必须按家用空调维修记录凭证自编号码的
顺序进行对应填写。
1.5用户资料填写：1）如实填写用户姓名：属个人的应填姓名，属单位的则应填写单位全称。
2）如实填写用户电话号码：属个人用户的应填写住宅电话，若确无住宅电话的可填写用户手机，若
属于单位用户的必须填写单位内负责维修监督经办人联系电话、经办人的签名意见。3）如实填写维
修用户的现有详细地址。
1.6如若用户安装资料与维修资料不符的，维修时必须现场向用户了解该空调是否在包修期内？
是否移过机？如若属于移机情况必须在家用空调维修记录凭证上的“用户名称”、 “用户地址”、
“电话号码”处加填相应的原来用户名称、地址、电话，并在“购买日期”处填写移机日期，没有
加填以上移机有关资料者，则一律视认为过去无移机，并据此判断安装资料的真实性作为考核安装
资料做假的依据。
1.7出厂日期、购买日期、安装日期、修复日期应完整、准确填写年月日，缺一不可，以便核对
包修期限；维修员本人填写维修记录凭证内容，并有维修员亲笔签名，真实填写维修员电话便于公
司人员对维修单据的内容进行对该机器质量问题的了解、维修内容的核查。
1.8内、外机产品型号、机器条码的填写要求：窗机、除湿机或移动空调型号填写在内机位置格
处；分体式或柜式空调以及一拖二空调必须填写所修内机或外机的产品型号。
1.9内、外机条码填写：维修室外机的必须同时填写外机条形码和内机条形码；维修内机的填写
内机条形码。维修人员现场填写维修机器条码是否真实准确，是关系到其能否结算维修费用的问
题，务必准确填写、准确录入费用结算系统。
1.10为便于公司进行质量分析统计对维修单类别进行划分：1）正常维修：包修期内的正常故障
维修；2）售前维修：机器销售前的部件更换等维修；3）仓库批量处理：批量问题的统一检修；4）
安装问题维修：安装不当造成的维修；5）特殊用户维修：特殊用户、特殊原因，经由售后经理说明
其特殊事因的维修结算单据，经由客户服务中心负责领导批准；6）运输或天灾或仓储损坏机：其维
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2014年度家用空调售后服务管理册
修故障现象原因的6位代码统一为：666666，其费用结算将由运输公司或保险公司或仓储管理单位支
付其维修产生的所有维修费和配件费由经营部外仓监管员挂帐签字后方可结算；7） 批量维修：用
户批质量问题的维修。
1.11维修事项栏：故障现象与原因栏内必须填写故障现象原因的6位代码，故障现象原因代码
必须准确描述故障现象；“维修故障现象原因的6位代码”与“维修故障原因内容”对应的文字表
述必须一一对应（参见《2014年格力电器家用空调上门服务手册》）。维修项目栏内必须填写维修
项目的4位代号在方格内；“维修项目4位代码”与“维修项目内容”对应的文字表述要真实、准
确、能客观反映维修事实，有多个配件更换的必须维修项目内容填写多个配件，便于公司进行质量
分析与整改；严禁以小报大，弄虚作假。
1.12无条形码或条形码辨别不清的，必须要填写该机的压缩机Gr条码；无条形码，无压缩机Gr
条码的或无真实材料证明的不予结算。
1.13维修检测项栏：它是维修故障排除前、后的必须检测项，是判断安装质量问题和正确维修
的依据，不按现场实地检测数据，马虎应付的作假考核。
1.14配件更换栏：配件更换栏中对于涉及有配件更换的必须填写：物料编码、配件名称或型
号、旧配件的厂家代码、厂家简称、数量、金额，缺一不可；更换压缩机必须在出厂编码栏内填写
压缩机的Gr条码。
1.15结算费用栏：根据结算标准，服务网点只能在“维修点填”处填报申请相应的费用。用户
意见由用户监督经办人填写，不签名者或是维修工自己代签的视为无效单据或是做假单据。
1.16在维修更换中发生的旧配件，必须与“家用空调维修记录凭证”、“维修费用结算及配件
更换登记明细表”，一并交到销售公司配件管理员核对旧配件与旧件标签内容的核实验收，确认旧
件返回的真实性，否则一律不予结算费用。销售公司在接收旧压缩机时必须核对旧压缩机的Gr条码
要与旧件标签的核准。
1.17对2014年生产2014年维修漏堵的“家用空调维修记录凭证”销售公司存档联（白单联）
附加照片、照片中注明漏点位置的单据寄回公司进行质量分析；对于系统漏氟故障维修的一定要找
到漏点（焊接漏、裂漏）位置，“家用空调维修记录凭证”结算联中必须附加照片注明漏点位置，
否则不予结算。
1.18对无配件更换的维修单，务必拍照维修故障机器的机身条码及维修前的故障实物的故障位
置及内容，并将相关资料打印后，附帖在维修记录凭证的背面，便于公司核查，否则不予结算。
1.19各项目的维修结算标准包含（每日维修于次日10：00前完成）网上维修资料录入（5元/
单）的费用。
1.20需要更换压缩机维修的必须填报“压缩机更换审批表”（见表七），经销售公司批复后方
可进行维修和结算维修费用；“压缩机更换审批表”将作为2014年度结算控制考核的重要项目，对
多次更换压缩机的维修网点，销售公司结算员、售后经理要加大审查及考核力度，查找维修更换压
缩机的判定、操作方法是否正确，否则不予结算维修费和拒绝接收旧压缩机。
2 服务网点报单资料
服务网点每次送交销售公司申请结算之前，必须严格按照家用空调维修记录凭证之修复日期先
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2014年度家用空调售后服务管理册
后排序,再以此顺序填写自编号码并进行汇总，填写维修费用结算及配件更换登记明细表，最后再填
写费用结算申请单，在费用结算申请单上之所属年月份后面必须注明上半月或下半月。维修费结算
所报的资料：
2.1家用空调维修记录凭证（一、二联）。
2.2维修费用结算及配件更换登记明细表。
2.3费用结算申请单。
费用结算申请单必须将一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算员签字盖章接收，服务
网点保留第三联。
2.4杜绝混月报单结算现象，不得将不同月份发生的维修费结算单据在同一个时间申请结算，必
须严格执行半个月只有一次结算权利的规定。
3 交通费结算规定
3.1服务网点所在市（区）、县距离20公里之内的为用户上门维修服务不结算交通费。
3.2服务网点所在市（区）、县距离21公里至50公里以下为用户上门维修服务的，可先行
维修，维修结算单上填报的公里数必须由公司驻当地售后经理核实、签字确认后方可结算本单
交通费，交通费的结算公里数=总公里数－20公里基数，上门交通费按单程计算，结算标准为
1.5元/公里。
3.3上门维修服务路程在距离用户51公里以上的，必须填写“远程维修交通费申请表”
（见表八），事先向公司驻当地售后经理申请批准后，其交通费按单程计算，结算标准为1.5
元/公里，否则不予结算交通费。
3.4若因情况特殊的远程交通费用，可向公司驻当地售后经理申请，说明事因，经由售后经
理确认签字所产生的实际交通总费用，附在该维修结算单上作特殊处理。
3.5交通费的结算公里数=总公里数－20公里。所有交通费结算都必须有公司驻当地售后经
理签字确认实际公里数方能结算。
3.6跨地区安装结算安装费的，原安装单位进行维修造成的交通费及住宿费由原安装结算单
位承担。
4 住宿费结算规定
对外住宿维修的，实行定额包干每人每天70元并附有发票或发票复印件，不足70元的按发票
的实际金额支付。
5 售前机维修结算规定
5.1售前机维修特指：销售之前或安装过程中发现质量问题的维修。售前机维修填写“购买商
店”“售前机/仓库批量处理机维修审批确认表”（见表九），经公司驻当地售后经理签字同意后，
售前机维修单必须附有“售前机/仓库批量处理机维修审批确认表”方可结算其维修费，否则不予结
算。售前机维修费用按正常结算标准的70％结算。
5.2属于仓库储存不当造成的维修必须单独填报维修单，不得按售前机维修结算。
5.3属于运输损坏造成的维修必须单独填报维修单，不得按售前机维修结算。
6 同单位工程机维修结算规定
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2014年度家用空调售后服务管理册
一天内在同一单位（用户）维修单数大于或等于3台的填写售前机/批量机维修审批确认表，经
公司驻当地售后经理审批签字后，方可结算维修费；其维修费结算标准一律按70％结算。
7 下列不属于免费维修（售前机维修）范畴，不得向格力电器结算维修费
7.1经销单位的促销员在销售过程中，误导或夸大空调器的使用功能、使用面积或主要部件而
造成消费者退、换机的维修费用，由经销单位负责承担。
7.2空调在发货、安装造成机型配套错误的，如购买冷暖机型错装单冷机的或单相电空调错装
为三相电空调造成退、换机的安装、维修费用，由经销单位负责承担。
7.3因安装不当或维修技能差，维修判断错误引发多次维修的，造成移机、换机、退机的一切
费用，由安装维修单位负责承担。
7.4产生的售前机因堆放不当损坏、运输不当损坏、装卸机器操作不当或安装人员搬抬不当造成
退、换机的维修费用，由安装单位负责承担。
8 违规违约考核办法
8.1未按结算程序办理，不予受理；违反以上有关要求的不予结算；未能按每日维修次日10：00
前完成网上录入结算单资料的考核5元/单。
8.2因维修人员维修技能差，维修故障判断错误引发多次维修所产生的费用不予结算，由维修单
位承担维修费和配件费。
8.3维修记录凭证中各栏目填写不规范或所填内容无法核查的,本单不予结算；若该部份单据占
本次维修总单数的 10％ ，则本次整批单据不予结算。
8.4家用空调维修记录凭证所填资料，经回访发现如有维修的实际时间、维修人、故障现象与6
位故障代码、维修项目内容与4位项目代码等项目中只要有一项是虚假的，则该结算单按虚假单据
处理，虚假单据除本单不予结算外，并要求结算单位按其申报结算费用之5～10倍支付违约金。
8.5单据汇总未严格按照修复日期及维修单自编号码的先后顺序汇总者，每一单扣除本单应付维
修标准费的50％。
8.6属故意制作假单申请结算维修费者，经核实除要求该单位作出书面检查，并要求结算单位按
此假单申报结算费用的10倍支付违约金。未有书面检查者，整批结算单据扣留，本次所报维修费不
予结算；严重者终止协议。
8.7经查确认属于非维修现场填写的维修记录凭证单据一律不予结算，并视情节轻重，对结算单
位按本单申报结算费用1～10倍支付违约金。用户签名空缺或维修填单员代签的则本单一律不予结
算；经查核实属于非用户维修监管经办人亲自填写意见及签名的，除本单不予结算外，并要求结算
单位按以本单申报结算费用1～10倍支付违约金。
8.8经查确认为维修记录凭证上填报的用户手机、电话是维修工自己单位或本人手机、电话的，
按严重的故意弄虚作假行为考核，按其申报维修结算费用的10倍支付违约金。
8.9虽到用户处维修，但维修项目以小报大者，按其申报结算费用的10倍支付违约金。
8.10对当年出厂、当年维修的批质量问题的维修单，未向销售公司填报“售后质量信息反馈
单”的，该批维修单不予结算。
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2014年度家用空调售后服务管理册
8.11为提高安装质量，严格考核因安装质量问题造成的维修，属于安装质量造成上门维修服务
的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调整维修，或包修期内安装单位在安装或
维修所使用的劣质辅助材料的、冷暖室外机未连接化霜排水管的、安装位置不当的、受环境污染影
响空调正常使用造成维修或需要移机产生的一切费用其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除安
装单位已结算的安装费用，结算维修单位维修费用。
8.12 有配件更换维修的必须准确填写新旧配件的物料编码、厂家代码、厂家简称（厂家简称
指：更换旧件的厂家名称、或是厂家代号、或是厂家标识符号）及其型号，否则本单不予结算。
8.13在维修结算单中发现维修资料与安装资料不符的，不管是同一单位的维修还是其它单位的
维修，统一结算维修单费用，扣除因安装资料做假（抽取条形码结算、填报虚假安装资料）已结算
的安装费用。
8.14更换压缩机，若不填写原压缩机型号、物料编码、压缩机Gr条码或若不填写新更换的压缩
机型号、物料编码、压缩机Gr条码之一的，本单不予结算。若压缩机Gr条形码与空调条码不符的，
则暂视为虚假单据处理，当核对准确后才给予结算。压缩机Gr条码与空调条码不符的，无填报“压
缩机更换审批表”的，除维修费不予结算外，旧压缩机不退返、接收。
8.15维修项目4位代码与故障现象原因6位代码不相符的单据，维修故障原因内容、维修项目
内容文字录入不符的、或是张冠李戴的、或是人为故意修改的单据，不予结算。
8.16对维修资料与安装资料不符的处理原则：安装资料是抽卡做假的，对其已结算的安装费5～
10倍违规考核。若查安装费结算资料属实，维修申报资料做假的，对维修单位按其申报做假维修费
10倍支付违约金。
8.17维修结算单内容涉及有旧配件（必须是有质量问题或已失效的）更换的必须将坏配件一并
退回。若退回旧件与维修结算单对应机器真实部件及编码不相符，或旧件标签张冠李戴的；若退回
旧件属于非格力空调配件的；若属于维修工维修技能差，不负责任随意更换的配件经公司检测其质
量和性能完好的；则按其配件价格及其申报结算费用的10倍支付违约金。
8.18每半月只有一次结算权利，且上半月的维修费有关凭证汇总单据，必须于当月17号之前全
部送交销售公司；下半月的维修费有关凭证汇总单据，必须于次月2号之前全部送交销售公司。否
则，按迟交报单处理。重复报单结算的处理：在每半月的维修结算单据中如夹杂其它月份的单据，
且所夹杂的单据所属的半月份已经结算过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留。
8.19维修单迟交结算的考核办法：迟交1～15天者，扣除本次维修费总数的10％；迟交16～31
天者扣除本次维修费总数的20％；迟交32～45天者扣除本次维修费总数的30％；迟交超过46～75
天者扣除本次维修费总数的50％；迟交超过75天，维修结算单据不予结算。“本次维修费总数”
以格力电器客服中心核定数为准。
8.20有特殊原因或有事实依据的必须在维修结算单中预先说明事因、理由的，经销售公司和售
后经理审批后给予特殊结算处理，决不容许弄虚作假；其它未规定但不符合维修费结算要求的将参
照以上有关条款支付违约金。对违反以上规定但属结算以后发现的，亦按以上规定给予追究。
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2014年度家用空调售后服务管理册
五 、2014年度家用空调维修费结算标准表一
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2014年度家用空调售后服务管理册
2014年度家用空调维修费结算标准表二
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2014年度家用空调售后服务管理册
2014年度家用空调维修费结算标准表三
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2014年度家用空调售后服务管理册
2014年度家用空调维修费结算标准表四
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2014年度家用空调售后服务管理册
第四部分 家用空调配件管理制度
全国销售公司、特约服务网点的申领配件、返回或核销配件，以及缴纳配件押金、管理配件账
物等工作，适用本制度。
本制度中所指新件（亦称好件）是指未经使用过的配件，或虽经使用但经检测判断性能合格的
好配件，旧件（亦称旧配件）是指已经使用过的因出现故障而不能再正常使用的坏配件。
一、特约服务网点配件管理制度
1 配件管理系统
与珠海格力电器股份有限公司或当地销售公司签有售后服务协议的特约服务网点，在向销售公
司（或分中心）申领或返回配件时，需凭特约服务网点的用户名及密码登录珠海格力电器的配件管
理系统进行操作，网址http://pjgl.gree.com:7101/pjxt/或http://www.aIhUaU.com/crm/。具体操
作方法参见配件管理系统中的帮助菜单说明。
2 配件押金政策
2.1押金缴纳管理规定
特约服务网点押金缴纳总额不低于一万元。
特约服务网点可领用配件总额与所交押金总额的比例不得超过1∶1。配件押金余额不足以申领
所需配件时，特约服务网点应追加缴纳足够的押金。
特约服务网点所缴纳的押金一律由当地销售公司财务部门负责保管。押金缴纳后向当地销售公
司索要财务收据，并请妥善保管供退还押金时使用。
领用的配件在维修使用后，必须将旧件按照旧件管理规定及时返回销售公司，冲减领用配件总
额，以便有足够的可用押金余额继续领用其他配件。
2.2押金追加规定
当地销售公司有权要求超额领用配件的特约服务网点在规定时间内补交足额配件押金。必要
时，珠海格力电器将在该特约服务网点的安装、维修结算费用中直接扣除部分款额转作为其向销售
公司缴纳配件押金使用，然后再将所扣配件押金转入销售公司账上，作为该销售公司向珠海格力电
器缴纳配件押金使用。
2.3押金退还规定
在售后服务协议有效期内，配件押金一经缴纳后，不得以任何理由要求退回。
退回押金的条件：特约服务网点在协议终止后，先将其领用配件按照规定要求全部清退完毕，
冲减领用配件占用总额，经珠海格力电器及销售公司确认无遗留责任义务问题时，特约服务网点提
供原缴纳押金的收据，可以申请退回押金余额。
3 账务管理
特约服务网点必须设立记账员，指定专人负责账务管理，配件管理系统开出的《维修配件领用
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2014年度家用空调售后服务管理册
表》、《旧件返回表》原始凭证必须装订集中保管，并建立格力电器维修配件金额领退总账。记账
员必须保证记账的及时性、准确性、规范性，领退总账结存金额与配件管理系统的配件库存占用金
额应保持一致。
新件与旧件必须分开记账，原始记账凭证需妥善保管。
4 实物管理
4.1特约服务网点必须指定专人负责配件实物管理。必须保证配件在申领、返回和保管过程中
无丢失，质量无损坏，旧件标签填写内容无差错，并保证配件账物相符。
4.2特约服务网点维修人员领退配件，必须在配件管理系统的“自用件管理”中及时创建领
退记录，处理账务，保证可用新件库存数量的准确性。
维修人员领用配件时，在“自用件管理”中先处理自用新件出库，然后才发放配件。
维修人员退回配件时，在“自用件管理”中处理自用件退库，未使用的新件选择“退新
件”类型处理，已经更换使用的新件选择“退旧件、无旧件、收费件”类型分别处理。
4.3特约服务网点必须设立配件专用库房或配件箱柜。新、旧配件都应分类有序摆放，做好
防潮、防尘、防损措施。控制器类配件尤其注意要装入静电袋及装箱保管。
维修人员退回旧件时必须及时贴好旧件标签。旧件与新件实物必须分开放置，避免混淆。
5 盘点及报表
5.1特约服务网点每月须做好配件库房自查盘点和账务核对工作，对不规范的问题应该及时
改进或处理，配件领退及库存情况月报表于次月3号之前报给销售公司。报表所属周期为当月1
号始至当月末的最后一日止。
5.2销售公司不定期检查各特约服务网点的配件管理工作，若发现有以下配件账物不一致，配件
账物管理不规范等问题，销售公司将按照相关管理规定对网点下达整改、考核处理。
5.2.1可用新件库存、自用件库存、旧件库存、收费件库存等实际配件库存数量与配件管理系统
的记录数量不一致；
5.2.2旧配件没有粘贴内容填写完整的旧件标签；
5.2.3无法提供自用件实物，或已产生的收费件未建立收费账务明细；
5.2.4新配件未采取封闭式保管措施，存在丢失风险；
5.2.5新、旧配件未做好防潮、防尘、防损措施，存在损伤隐患或损伤痕迹；
5.2.6领、退配件的原始凭证未装订集中保管，未建立配件金额领退总账。
6 收费配件管理要求
6.1配件必须专物专用，只能专门作为维修格力空调使用，不得将配件作为商品独立出售。
6.2因为运输或仓储保管不当等造成的售前机维修更换包装箱等属于收费配件，由保管责任单位
承担费用，不得向珠海格力电器申请结算配件费和维修费。
6.3特约服务网点为用户提供收费维修而出售配件后，旧配件应留给用户自行处置，严禁退回销
售公司，特约服务网点应将保外收费配件金额全部上缴销售公司以冲减其领用配件总额。
6.4因保管不善损坏或丢失的配件，应按照收费配件处理，及时在配件管理系统上将收费配件从
新件库存转移到“收费件”库存数据位置。
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2014年度家用空调售后服务管理册
7 配件编码的查询
申领配件时必须提供所需配件的配件编码（或称物料编码），配件编码可以在珠海格力电器客
户服务管理系统的“产品技术资料”菜单中录入相应的查询条件查找，在机型物料明细表中应优先
选用“首选配件”类别的配件编码。也可以根据技术服务手册中的机型爆炸图查找对应的配件名称
和编码。
特约服务网点在无法确定配件编码时，可以将该配件所在13位空调条形码记录下来，并将该配
件拍下照片，通过邮件发给珠海格力电器的专业技术人员代为查询。
8 申请增添新编码
当所申领配件编码在系统上无法录入时，需向上级管理单位提交申请增添新编码，申请内容包
括配件名称、适用机型全称、空调条形码等，必要时提供配件的照片。
9 配件申领计划性
申领配件要有计划性，各种常用配件要有适当数量库存，以满足售后维修服务的及时性。非常
用配件、贵重的配件（压缩机、控制器、电机、换热器等）不要求储备。原则上一周批量申领一
次，避免短时间内频繁的、不规范的申领。
10 配件发放方式
特约服务网点需在配件管理系统提交“配件申领单”，方可到销售公司配件仓库现场领取配
件。所领用配件需当面清点交接，双方签字盖章确认。
销售公司通过各种运输方式发到的配件，网点在收货后必须及时对照配件领用表清点实物，清
点无误后就在配件管理系统上操作确认，并将收货证明联签收、加盖公章后立即寄回销售公司。
11旧件返回方式
11.1旧件返回时间要求
特约服务网点按照要求将更换下来的旧件每半月退回一次给销售公司，退旧件时间与提交维修
结算单据同步进行。迟交超过75天，旧配件也不予退回冲账，维修结算单据不予结算。
11.2特约服务网点需将所退旧件在配件管理系统上提交“退旧件申请单”，经销售公司核对无
误后开具旧件返回表，双方签字盖章确认。所提交维修结算单据经过回访、检查发现不符合结算要
求的，对之前已经冲账的旧配件费用给予扣除。
11.3 所退旧件必须与对应的维修记录凭证、维修费用结算资料等一并交到销售公司配件库接受
审查，退回旧配件和提交维修结算单据的工作需同步办理。
11.4不退旧配件，只提交维修结算单据的，该配件对应的维修费用不予结算；只退旧配件，不
提交维修结算单据的，该配件不予冲账结算。事后检查发现的也将已结算的旧件费或维修费扣除，
甚至按10倍的费用追加考核处罚。
11.5旧件返回冲账条件
凡是需要返回冲账的旧件，都必须在珠海格力总部维修结算系统上存在合格的结算记录，如果
查无相应的维修结算更换配件记录，则该旧件不予冲账。
12 旧件返回管理要求
返回旧件的目的除了冲减网点账务以外，也为向格力电器提供第一手的故障件，以分析故障原
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2014年度家用空调售后服务管理册
因，提高产品质量。因此，旧件不能当成废品随便丢弃、损坏，旧配件必须按照新配件标准保管、
包装、运输，不得损坏。对返回的旧件实物要求如下：
12.1 维修更换下来的旧件，必须由维修工人在用户的维修现场填写“旧件标签”，填写字体清
晰工整，各项内容都必须填写完整，不得留有空白。并且在维修现场将“旧件标签”牢固的粘贴在
旧件实物上，所粘贴位置不得遮盖旧件的型号标贴。
12.2严禁随意填报旧配件对应的空调条形码。维修更换旧配件的编码与维修空调的条形码具有
从属对应关系，即使是相同编码配件也有不同厂家、产地区分，旧配件也必须与所维修空调的条形
码一一对应。
12.3旧件实物上必须贴上填写规范的“旧件标签”，并加盖网点公章。
所退旧件在配件管理系统上录入的，在“旧件标签”所填写的，在维修记录凭证所填写的，在
维修结算系统所录入的各种信息必须完全一致。如有修改，必须同步修改四处信息。否则，将会影
响配件费、维修费的结算，甚至被考核处罚。
12.4不得自行拆解、维修旧件，对维修所更换的旧件，其外观不得有人为造成的剪线、残缺、
烧毁、折弯、脏污等破坏现象；
12.5烧焊阀体时要注意做好降温措施，不得烧坏阀体内部的塑料、橡胶圈；
12.6控制器不得缺少或损坏原配的连接线插件、保险管、ＩＣ及各种电子元器件等；
12.7对断裂分离成若干部分的旧件，仍需将断裂部分包裹好一并返回；
12.8当年出厂机器维修更换的旧件需单独包装办理退返手续；
12.9家用配件与商用配件需分开包装办理退返手续；
12.10旧压缩机需要记录压缩机的Gr条码或压缩机"订单条形码"；
12.11对刚更换下来的旧压缩机，必须及时焊接密封吸、排气口，防止杂质、水分进入压缩机，
防止压缩机漏油。
13 旧件返回考核规定
符合下列情形之一的配件不得按旧件返回到销售公司，否则，该配件不予冲账并按配件价格的
十倍支付违约金：
13.1违反上述“旧件返回管理要求”的；
13.2旧件标签所填报配件编码与实物不符；
13.3旧件标签所填报内容与配件管理系统、维修记录凭证、维修结算系统所填录的维修信息不
相符；
13.4无相应的维修费用结算及配件更换登记明细表或表格内容不真实、不规范之旧件；
13.5无相应的空调维修记录凭证，或记录内容不详、不真实、不相符之旧件；
13.6未使用过的新件，故意伪造使用痕迹的新件；
13.7已使用过的，但是质量与性能完好的好配件；
13.8非珠海格力电器产品使用的配件；
13.9珠海格力电器产品三包范围外收费维修所更换的旧件，包括运输不当、保管不当等人为损
坏的配件；
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2014年度家用空调售后服务管理册
13.10未经珠海总部许可而自行拆解、维修过的旧件。
13.11迟退配件超过75天的旧件。
14 无旧件返回账务处理规定
14.1配件在免费维修使用后无法收回旧件的，例如：冷冻油、润滑油、氟利昂、印刷品、包装
材料等，可以按照无旧件返回冲账。无旧件返回的维修记录凭证在录入结算系统时必须录入相应的
配件使用情况，然后在配件管理系统提交无旧件返回申请即可。珠海格力总部按照维修结算系统记
录的配件更换情况进行审批。
14.2珠海外仓因运输或仓储保管不当等造成的售前机维修，更换的包装材料等可以按照无旧件
返回冲账。由于涉及运输单位或仓储单位承担费用的审核，因此网点首先要提交纸质申请单（包含
费用结算申请单、鉴定书、无件返回单明细、费用结算及配件更换明细表等四份材料）。然后在配
件管理系统提交无旧件返回申请。
14.3不能确定是珠海外仓责任造成的售前机维修,由实际保管责任单位承担更换包装材料等全部
损失。不得向珠海格力结算更换包装箱费用和退回包装材料等旧配件。维修网点在申领售前机包装
箱等包装材料配件时,网点需按照购买配件的流程对所申领的包装材料配件，在配件管理系统上提交
购买配件申请。
14.4提交无旧件返回冲账申请，必须在维修结算费用审批通过后进行。
15 购买配件账务处理规定
15.1、网点维修包修期外的空调，更换下的配件实物不得返回冲账，需按照收费配件退库处理，
根据需求提交购买配件申请冲账。
15.2、网点因自身管理不当造成配件损失，需按照购买配件流程提交申请冲账。
15.3、网点提交购买配件申请不受时间限制。上级单位在收到网点缴纳现金或转账款后，即可给
予审批冲账。
16 性能合格的好件处理规定
16.1为了达到特定使用效果，对某些“性能合格”的好配件进行升级或改型，更换下来的配件
应当按新配件原包装方式妥善保管。
16.2 维修时试装过的新件，如果无需更换，则仍需按照“性能合格”的好件妥善保管。
16.3严禁将“性能合格”的好件当故障旧件退回，严禁伪造使用旧件痕迹，或者随便找个条码
填报维修故障信息来退回旧配件。如有发现，按照考核上限标准从严处理。
二、销售公司配件管理制度
销售公司作为一个区域的配件管理单位，除了需遵守特约服务网点配件管理制度以外，还需遵
守以下管理规定。
1 配件押金政策
销售公司负责本辖区内的特约服务网点的配件发放、返回等管理工作。
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2014年度家用空调售后服务管理册
销售公司发放配件必须严格按照配件领用总额与所交押金的比例不得超过1∶1要求进行管理，
为特约服务网点领退配件提供各种便利条件和优质服务。
特约服务网点向销售公司缴纳的配件押金总金额大于销售公司向珠海总部缴纳的配件押金总金
额时，差额部分的押金金额应及时向珠海总部缴纳。
2 配件账务管理
2.1销售公司必须指定专人负责账务管理，必须设立记账员，账务管理由记账员负责，管账不管
物。空调配件账务与小家电配件账务必须分账管理。
2.2 销售公司必须建立以下五种账簿：
2.2.1好配件品种明细账；
2.2.2好配件金额总账；
2.2.3旧配件品种明细账；
2.2.4旧配件金额总账；
2.2.5特约服务网点配件领退总账。
3 配件实物管理
3.1 实物管理由配件实物管理员负责，管物不管账。
3.2 实物管理员严格按照《销售公司配件仓储管理办法》的相关规定管理好配件库房实物，对配
件库房实物的数量及质量负责,保证配件无丢失、无损坏，保持配件库房整洁，通风良好，上架摆
放，分类放置。储存、发放、运输配件时严格按照珠海格力电器的技术工艺要求做好各种防尘、防
晒、防潮、防损等措施。控制器类配件尤其注意要装入静电袋及装箱保管以防静电、防尘、防
潮，在阴凉环境下储存保管。
3.3 每月月底进行实物盘点，列出盘点清单与记账人员进行核对，保证配件账物相符。
4 配件实物盘点及报表
4.1销售公司每月必须做以下六种报表提交给珠海格力电器：
4.1.1销售公司配件领退金额月报表；
4.1.2销售公司配件、押金对照表；
4.1.3 特约服务网点配件领退，押金缴纳情况月报表；
4.1.4销售公司及特约服务网点配件占用、押金缴纳情况汇总表；
4.1.5销售公司好配件领发及盘点情况月报表；
4.1.6销售公司旧件接收返回及盘点情况月报表;
4.2 报表提交要求
以上六类报表的统计周期是每月1日~31日，月报表必须在次月10日前提交，其中前4类报表
需在每年的1--12月份发送电子邮件及邮寄原件；后2类报表则需在1-11月份发送电子邮件,在12
月份发送电子邮件和邮寄原件。
4.3配件库存账物管理监督
销售公司应建立配件盘点监督机制，每月不定时的对销售公司配件仓库的库存账物是否一致进
行盘点监督，及时发现问题，及时处理。
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2014年度家用空调售后服务管理册
销售公司需不定时的对下属网点开展配件库存监督检查工作，对发现的网点配件管理不规范行
为，采取有效管理措施进行指导、或考核处理。对于累犯不改，或情节严重的网点，应及时取消该
售后网点申领配件的资格，避免销售公司配件资产损失。
销售公司日常开展的配件库存监督检查工作，必须将检查结果形成书面材料存档，随时可以出
示给珠海格力电器总部复查。
5 配件占用金额及押金缴纳金额的年度确认
为加强销售公司和各特约服务网点之间的配件账、物及押金的管理，珠海格力电器要求特约服
务网点对配件占用金额及押金缴纳金额每年进行书面确认一次，要求如下：
5.1确认内容：各特约服务网点占用销售公司的配件账面结存金额；各特约服务网点配件实物盘
点金额；各特约服务网点配件实物盘点金额与账面结存金额之差；各特约服务网点向销售公司缴纳
的押金金额。
5.2 各特约服务网点年度确认金额的截止日期为：当年的12月31号止。
5.3 销售公司向珠海格力电器提交特约服务网点确认单的年度截止日期为：次年的1月20号
止。
5.4凡在销售公司有申领配件及缴纳押金的特约服务网点均需参与确认工作。销售公司必须在各
特约服务网点确认前与其进行账务核对，所有确认单一经提交给珠海格力电器公司，视为特约服务
网点对确认内容已经进行确认，将不再进行确认日期前的账务核对。
6 收费配件的处理规定
6.1珠海格力电器公司对销售公司的收费配件每年度集中清理一次，以冲减收费配件占用金额。
6.2销售公司对特约售后网点的收费配件可以根据需要随时清理，要求网点在规定时间内完成购
买配件的申请和缴款工作。收缴款项暂时由销售公司保管，累计收缴金额超过5万元时，销售公司
应及时向珠海格力电器公司提交购买配件申请，将相应的购买配件款上缴到珠海格力电器公司。
7 已终止售后协议的网点的账务处理
销售公司负责整理上报已终止售后协议网点的配件、押金账务，对于超过二年以上未办理配
件、押金账务清退工作的，销售公司有权自行从该网点向销售公司缴纳的押金款中扣抵网点未能退
回的配件款，然后将该部份款额上交给珠海格力电器，再由珠海格力电器开具发票给该部份网点，
销售公司凭其中一联发票给相关网点冲配件账务（发票联交给相关网点，无法转交的则由销售公司
暂行保管）。
8 申领计划性
8.1 申领储备配件要有计划性、前瞻性，原则上按照配件管理系统提示的库存上限、库存下限来
确定申领数量，滚动补充配件库存，保证各种常用配件的库存数量始终处在安全库存范围内（即库
存上限与下限之间），以满足后期三个月的维修配件供应需求。
申领配件数量过多将可能导致配件无法及时使用完，造成库存配件积压、失效等成本浪费。
8.2采购周期较长（压缩机、电机、电源线等物料）、通用性较强使用量大（电容、变压器、感
温包、阀门等）的配件、已淘汰不再大批量生产机型的零部件应列入储备配件范畴。
8.3 配件计划主要分为季度计划、月度计划、周计划和紧急计划四种类型。申领的各种配件在申
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2014年度家用空调售后服务管理册
领后要保证在使用周期内可以满足使用需求。
季度计划：采购供应周期长的配件按季度申领，在每季度首月25～30日期间提交下个季度使用
的配件计划，每个季度只能提交一次。
月度计划：补充安全库存的配件按月度申领，在每个月的10～15日期间提交下个月使用的配件
计划，每个月只能提交一次。
周计划：临时产生的配件需求可以提交周计划，如非产品质量原因导致的配件需求，原则上每
周只能提交一次。
紧急计划：为及时解决客户投诉问题，销售公司没有所需配件库存而申领的急用配件。申领数
量按需填报，不得多申领，以免影响快速供应效率。原则上每周只能提交一次。
9 配件发放
9.1 配件到货验收管理规定：
珠海格力电器公司发给销售公司的新配件，必须在收货时核对清点配件的包装数量，如有
短少或残损，需在收货凭证上注明相关问题，让运输方签字确认，作为珠海格力电器公司向运
输单位核实索赔的凭据。
配件运输、保管不当导致配件残损，由运输或保管单位承担责任。不属于珠海格力电器公
司运输责任的性能不合格新配件，不得返厂或核销冲账。
销售公司在收货后三天内对照配件管理系统的发放明细表清点实物，清点无误后需在配件管理
系统上操作确认，将对应的《维修配件领用表》收货证明联签字盖章确认寄回珠海格力电器。
如果清点核对发现有异常情况的，需在收货之日起三天内把详细异常情况的相关证据（收货凭
证、实物拍照等）书面反馈珠海格力电器调查核实，逾期再反馈的配件损失情况由销售公司担责。
销售公司必须在配件收货之日起15天内将收货证明联签字盖章后以快件寄回珠海格力电器。
9.2销售公司发放配件给网点，必须在配件管理系统上根据网点申领配件计划来开具配件领用
表，仓库实物管理员根据配件系统开出的配件领用表备料发货，确保销售公司仓库配件账物一致。
销售公司将配件发给网点时，要求网点参照上述验收管理规定执行。
10 旧件实物接收
10.1 销售公司负责本地区各特约服务网点的旧件的接收工作。销售公司接收旧件时必须根据旧
件实物检查核对家用空调维修记录凭证、维修费用结算及配件更换登记明细表、旧件标签是否规范
填写；拒绝接收配件编码填写不正确或不规范的配件、非格力配件、过包修期收费配件，并对返回
该类配件的单位作出严肃处理。
10.2销售公司旧件核对员在审查网点所退旧件明细信息时，对不合格的不予接收的旧件，或未
返回的旧件，需将该旧件信息在维修费用结算及配件更换登记明细表划用删除线划除。
10.3对旧件实物、物料编码、维修费用结算及配件更换登记明细表和相对应的家用空调维修记
录凭证逐一审核无误后，再开具“旧件返回表”给各特约服务网点作为双方记账的凭证。
10.4对于占用多个紧缺新配件且长期不使用、不退回的网点，或者只申领新件，长期不按时退
旧件的网点，销售公司应及时清查网点的实际配件库存情况。
11 旧件账务处理
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2014年度家用空调售后服务管理册
销售公司所接收的旧件实物处理方式有：年度核销、返回珠海格力电器总部、返回格力电器
各子公司。所有核销与返厂的旧配件，必须有实物清点交接凭证，最后统一由珠海格力电器总
部负责处理销售公司的旧配件冲账。
12 旧件返回格力电器的分类规定
12.1 年度核销的旧件主要包括：压缩机、两器件、钣金件、注塑件等。
12.2返回格力电器的旧件主要包括：除了现场核销旧件以外的其他旧件，以及质量分析需
要返回的各种指定旧件等。
12.3当年机旧配件仓储分类摆放要求：从当年度生产空调上更换下的旧配件，无论返厂还是
核销，都要单独分类摆放，便于清点提取，妥善保管，不得损坏。
12.4旧件返回格力电器的要求：
12.4.1上半月维修产生的旧配件在当月的25日前发出返回珠海格力电器，下半月维修产生
的旧配件在次月的10日前发出；
12.4.2当年机旧控制器（当年生产空调维修产生的）必须发特快优先返回；
12.5旧件返回时包装注意事项：
12.5.1包装箱内应做好防损保护措施。叠层之间必须使用泡沫或硬纸板分隔，缝隙处填充
泡沫或缓冲材料，以箱内配件无大幅度晃动为准，确保旧配件在运输过程中不致损坏。
12.5.2返回旧件经格力电器复核发现是属于包装不当造成损坏配件，将不予冲账。
12.5.3所有旧件按编码分类集中放置在箱内，不得将同一编码配件分散放置在多个箱内。
12.5.4当年度出厂空调维修产生的旧件要单独包装，并在包装箱外醒目标识好“当年机旧
件”，与其它年度旧件有明确区分。
12.5.5主板、显示器、遥控器等较轻的电器元气件必须单独包装，不得与其它较重旧件混
杂在一起包装，以免被挤压损坏。
12.5.6质量大的较重的旧件应单独包装，如电机、变压器、阀门等。
12.6 旧件返回格力电器的账务办理要求：
12.6.1所有返厂旧配件（包括返回重庆、合肥分厂等）都要在配件管理系统上提交“旧件
返回申请单”，珠海格力电器根据实收旧配件的编码、数量以及审核结果在配件管理系统上给
返回单位开具《旧件返回表》作为记账凭证。
12.6.2销售公司返回珠海格力电器的旧件（包括新件）运输费用一律由销售公司负责，不
得使用“提货付款”方式进行发运。货物终到站必须是珠海总部，送货上门。
13 旧件核销管理规定
13.1 核销旧件范围
在维修结算系统中有记录，符合旧配件核销管理制度要求，在规定维修日期内所产生的压缩
机、两器件、钣金件、塑料件等旧配件。
13.2 核销旧件的工作时间安排
13.2.1年度核销一次的：核销工作时间安排在11月，核销旧件所属维修日期为上年度的9月
至本年度的8月止。
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2014年度家用空调售后服务管理册
13.2.2 年度核销二次的：第一次核销工作时间安排在5月，核销旧件所属维修日期为上年度的
9月至本年度的2月止；第二次核销工作时间安排在11月，核销旧件所属维修日期为本年度的3月
至本年度的8月止。
13.2.3 为了及时核销处理旧件，保证核销旧件的数量及名称型号与维修结算系统中的数量及名
称型号一致，上年度的核销旧件不允许留到下年度核销，否则一经核实将不给予冲减配件账务。
13.3 核销旧件数据核对要求
每个待核销旧件都必须贴有旧件标签；每个旧件标签上都必须填有12位的自编号码；每个自编
号码都可以在维修结算系统中查找到对应资料。不符合上述三点要求的旧件不得列入核销，若在核
销过程中被发现有违规旧件返回规定情节的，一律按照该旧件价格的十倍处罚通报。
13.4 按月核对旧配件实物数据与维修结算系统配件数据
13.4.1根据《旧配件核销管理制度》）要求，销售公司每半月接收的旧配件实物数据必须与同
期维修结算系统录入的配件信息资料进行比较核对，核对要求如下：
13.4.1.1《旧配件核销返回表》中的“配件编码～数量”，必须与《核销旧配件审核登记表》
中全部明细数据的“配件编码～数量”的汇总数保持一致；
13.4.1.2《核销旧配件审核登记表》中的每一条记录数据（包括压缩机编号）不得重复，也不
得与之前核销过的旧件登记数据重复。
13.4.1.3《核销旧配件审核登记表》中的维修自编号码、内外机条形码、配件编码、数量、压缩
机编号等信息，必须与维修结算系统记录数据保持一致，
13.4.2对于不符合旧配件核销管理制度要求的旧配件必须把实物和数据剔除出来，不允许与待
核销旧配件放在一起。
13.4.3对于符合旧配件核销管理制度要求的，而在维修结算系统中查不到相应维修记录凭证资
料内容的旧配件，需查明原因。然后填制《待核销旧配件异常数据更正申请表》，并与相关维修记
录凭证第一联复印件一起上报我部复核审批。该表所列待核销旧配件数据审批通过的由珠海格力电
器在维修结算系统资料库中进行维护，以更正待核销旧配件数据。审批不通过的旧配件仍将排除在
核销数据范围之外。
13.5 所有待核销旧件在核销前由销售公司负责保管，保管过程中遗失、损坏的旧件由销售公司
承担责任。
13.6 核销数据审查及冲账工作
在现场核销工作完成后，珠海格力电器将根据《旧配件核销管理制度》对销售公司上交的
登记表、返回表和统计表数据对照维修结算系统导出数据进行核对并严格审查。对不符合制度
要求的已核销旧配件一律不予冲账，并根据制度规定对相关责任人员及单位进行考核通报；审
查无误的旧配件给予冲账。冲账金额以珠海格力电器最终审核结果为准。
14 返回分公司的旧配件管理规定
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2014年度家用空调售后服务管理册
14.1 重庆、合肥等分公司因质量分析需要而要求返回旧配件时，由需求方先向珠海格力电
器客户服务中心提交书面的“旧件返回分析申请单”，然后由客户服务中心书面通知销售公司
将待分析旧件返回到指定接收地点。
14.2 销售公司将旧配件退往分公司时，需开具《旧件返回表》随货同行，待分公司收到旧
配件后签字盖章确认。
14.3分公司收到旧件后，将《旧件返回表》签字盖章后寄回销售公司，再由销售公司将双
方盖章的《旧件返回表》寄回珠海总部冲账。
第五部分 家用空调技术支持管理制度
为了确保特约服务单位为用户提供优质、及时的服务，及时了解格力空调产品的基本原理、结
构及其功能特点等制定本制度。
1 技术资料的种类
技术资料的种类分为《格力电器技术服务手册》和“技术通知”两大类，主要用于指导特约服
务网点及销售公司技术人员了解、掌握格力空调产品相关技术。
2 技术资料的编制
2.1 《格力电器技术服务手册》由客户服务中心与技术开发部门共同编制，格力电器每年把新技
术、新科技运用到空调的设计、生产当中，为了让网点及时掌握格力空调器的技术特点，每年不定
期根据空调的设计、生产、销售等情况，把相关技术资料汇编成册，即《格力电器技术服务手
册》。《格力电器技术服务手册》的主要内容包括：空调器概述及各机型的详解，其中各机型的详
解包括：概要与特点；规格与技术参数；部件名称；外形及安装尺寸；系统原理图；电气线路图；
控制器功能手册及操作方法；拆卸程序；爆炸图及零配件清单；保养与维护；安装指南；故障分析
等。当年新品将在上市之前通过客服管理系统先行发放电子版的单行本技术手册，以供安装维修技
术人员参阅。
2.2 对于突发性问题的处理，由技术开发部门提供解决方法，客户服务中心将以“技术通知”
形式发往各销售公司及当地销售公司。由各销售公司和当地销售公司通知各特约服务网点，如遇同
类型故障按技术通知解决空调问题。
2.3 销售公司和当地销售公司对于当地多发及易发生的常见故障或较典型的各类安装维修问
题，包括当地一些网点好的维修经验，应由销售公司定期或不定期的整理成“技术通知”通知发往
各特约服务网点。
3 技术资料的发放
3.1 《格力电器技术服务手册》的发放原则上一年一次，每次发放保证各特约服务网点1本，由
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2014年度家用空调售后服务管理册
客户服务中心统一免费发往各销售公司及当地销售公司，各销售公司和当地销售公司应及时发往各
特约服务网点。如特约服务网点额外需要增加申领数量，客户服务中心将按成本价收取费用。
3.2 技术通知通常以上传客服管理系统的方式发放，通过人工电话核实。
4 技术资料的保管
4.1 《格力电器技术服务手册》及单行本由销售公司、格力当地销售公司及特约服务网点自行保
管，供各自技术人员查阅，不得损坏、遗失。
4.2 技术通知由当地销售公司、各特约网点安排专人保管，每年年底汇编成册，供安装、维修
技术人员日常查阅。保存时间不得少于6年。
5 考核办法
5.1 销售公司和当地销售公司应定期或不定期到特约网点检查，检查各特约服务网点对相关技术
资料的保存情况，并纳入年终考评。
5.2 格力电器客户服务中心定期或不定期到销售公司及当地销售公司检查，检查其对相关技术
资料的保存情况，并纳入年终考评。
第六部分 家用空调质量信息反馈管理制度
质量信息是指格力产品在销售、安装、使用、维修过程中所产生的各种有用的质量情报和质量
资料，因此凡经销、安装、维修格力电器产品的单位有责任向格力电器反馈产品的质量信息，其中
包括用户对新产品需求情况、开箱合格率和用户满意率等信息，由特约服务网点将这些信息进行综
合整理后通过网络或书面形式反馈给销售公司及当地销售公司，再由销售公司及当地销售公司整理
后反馈往公司总部。
一 质量信息反馈基本规定
各经销格力电器产品单位或特约服务网点，如遇到成批的、重大质量问题，突出性质量问题，
必须当天填写售后质量信息反馈单通过网络或传真到销售公司或当地销售公司，同时有义务前往现
场，控制事态扩大和作前期处理，等待格力公司人员现场处理，降低公司损失，减少影响。若特约
网点隐瞒质量情况，一经发现将予严肃处理。需特约服务网点反馈的质量信息范围如下：
1 成批空调（3台以上）在同一区域出现同一故障的质量问题。
2 原因待查，责任不明出现产品漏电伤人、火灾、或其它意外事故。
3 产品出现故障具有普遍性，维修无法解决，覆盖面广，影响大的质量问题。
4 需申领一定量配件解决批质量问题时，必须在申领配件之前反馈。
5 如需公司总部派员前往协助时，请填写“家用空调技术支持申请表”（见表十一）。
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2014年度家用空调售后服务管理册
二 质量信息反馈方式
1网点反馈
特约服务网点、经销单位直接填写“售后质量信息反馈单”，并以传真或电子邮件的形式反馈
给销售公司及当地销售公司，并得到销售公司及当地销售公司的答复。
2销售公司反馈
销售公司对网点反馈的质量信息情况进行审核，并汇总所管辖地区的质量信息情况，生成“售
后质量信息反馈单”通过“格力电器客户服务中心管理系统”向格力电器总部提交；再由公司客户
服务中心汇总并提交给公司内部相关部门处理；最终由格力电器客户服务中心把公司内部相关部门
的答复转发往各销售公司；各销售公司再转发往各特约网点。具体流程如图所示：
网络反馈方式流程图：
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2014年度家用空调售后服务管理册
三 质量信息反馈要求
1 填写要求
1.1填写反馈单时，所有选项均为必填项，尤其是将机组型号、出厂日期和条形码，安装、维修
单位的联系人和联系方法等基本信息认真如实的填写。
1.2对于产品包装质量、运输质量、装卸质量、存储质量以及出现漏点等问题，除了如实填写反
馈单之外还必须提供能反映机组出现问题或部位的照片。
1.3对于机组系统问题，维修人员必须将机组故障现象特征详细填写，并提供机组的运行时间、
压力、电流等相关的技术参数，同时还要提供故障机的全景照片及故障点的特写照片。
2 月度质量总结
销售公司或格力电器当地销售公司必须在每月5日前将上个月所在地区发生的家用空调质量反
馈进行质量情况月度总结，将质量信息及能提高产品质量的建议等内容以书面形式上报格力电器。
3 年底质量总结
销售公司或格力电器当地销售公司必须在每年12月31日前将该年度所在地区发生的所有空调质
量情况进行质量情况年度总结，将产品质量信息、质量反馈处理情况以及能提高产品质量的建议等
内容以书面形式上报格力电器。
四 质量信息反馈考核办法
1奖励办法
1.1反馈表能够按时、完整、规范填写上报；
1.2反馈表中反馈的问题有一定信息价值；
1.3能及时反馈重大质量问题，避免公司重大损失，或能够提出合理化建议。
奖励：对特约服务网点、销售公司或格力电器当地销售公司的信息员在1.1及1.2项中能连续一
季度内按要求完成者奖励100～300元；在1.3项中能及时反馈重大问题，降低或避免了经济损失者
奖励300～1000元。
2 考核办法
2.1反馈表填写不完整、不规范，反馈内容真实可靠性差。
2.2不按规定时间反馈，只应付任务，提供数据缺乏可靠性。
2.3汇报内容与实际不符，弄虚作假。
2.4没有按时提交月度质量情况报告的，或提供的内容不全的。
2.5没有按时提交年度质量情况报告的，或提供的内容不全的。
2.6发现质量问题，不向格力电器反馈，造成重大投诉。
2.7没有按时提交临时质量信息调查表。
考核：对销售公司、特约服务网点在2.1～2.5项中一季度内出现三次不认真执行者支付200～
1000元违约金；在2.6～2.7项中的问题支付1000～5000元违约金。
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2014年度家用空调售后服务管理册
第七部分 家用空调安装维修服务管理规范
一、送货搬运规范
为杜绝在装卸送货工作环节上出现外观破损及机器损坏，提高产品开箱合格率和用户满意度，
作如下规定：
1 装卸运输要求
1.1.文明作业严禁野蛮装卸。轻抬轻放，产品未着实处不得放开双手，更不允许有抛、摔等粗鲁
行为，产品与产品，产品与车厢等外物不允许有强烈撞击。
1.2严禁产品倒置、卧置，对有方向标识的产品须按包装箱箭头所指方向搬运、装卸、摆放，严
禁将窗机、室外机等装有压缩机的产品倒置倾斜30度以上搬运、装卸。
1.3严禁踩踏任何产品，遇到需要站在成品机上操作时，必须做垫护措施以免损伤机器或留下脚
印。
1.4产品由下至上逐层堆放时，必须遵循从外机到内机，从重到轻，从大到小的原则。
1.5必须做好防雨淋、水浸等防护措施。
2 送货上门要求
2.1如约送货上门，产品此时已属用户财产，工作人员更应爱护有加，行为文明规范。
2.2搬送时必须轻拿轻放，严禁抛、扔行为，对外形较大的产品应两人配合作业。
2.3走楼道时，尽量避免产品与周围物体相撞击，严禁将产品上拽或下滑。
2.4严禁将产品在用户家地板上拖拽及踩踏机器进行安装操作。
2.5在搬运过程中，不得轻易要用户帮手搬运。
二、安装操作规范
1 、按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。
2、与用户协商选择正确安装位置，如不符合要求应向用户提出,若用户坚持要安装，则应在安
装确认凭证上注明请用户签名。
3、安装前检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如不合格应建议用户改正。
4、安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室外机检查是否有氟，确保调试合格率。
5、过墙孔开得须美观并倾斜向下，内外缝隙堵塞严实、平整，防止雨水或异物进入室内。
6、使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转时不能产生振动。
7、室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。如有阳光直射应建议用户搭遮阳蓬。
8、挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固以及排水顺畅。
9、安装时必须排净空气，决不允许让杂物水份进入管路系统。
10、地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。
11、严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安装过线胶圈、压线夹。
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2014年度家用空调售后服务管理册
12、连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室外机安装必须排列整齐。
13、需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国标质量的材料。电源连接
线应整条更换。
14、安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流，系统压力是否正常。
15、安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。
16、高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安全措施。
三、维修操作规范
1、按约定时间上门，上门前了解用户空调故障现象，并加以分析准备好充足的配件达到一次性
解决。
2、上门后详细询问用户空调使用过程、故障现象和以前维修情况。
3、结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析，然后快速准确判断
出问题的根本原因。
4、严禁在未判断分析好故障的情况下，肓目拆卸及更换配件造成用户不信任及反感。
5、对于电气问题必须事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。对于系统问题应事先检
测温差值，工作电流和低压压力等参数。
6、如系统有内漏必须找出漏点补漏后方可加制冷剂，以求根本性解决问题避免造成用户以后重
复投诉。
7、慎重判断压缩机故障，须认真检测压缩机工作电流，对地绝缘，绕阻间电阻，以及冷冻油等
是否正常。
8、不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动。
9、对拆修过的电气线路连接线必须牢固可靠作安全性检查。
10、空调维修后需将维修及零配件更换情况在用户的包修卡内填写好维修记录。
11、高空作业必须采取安全防范措施。
四、安装维修上门服务规范
1 服务人员语言行为规范
1.1上门前
1.1.1预约上门时间
接到任务单后，打电话跟用户联系“您好，我是格力电器售后服务人员，请问是**先生家吗？
我们准备为您进行空调服务，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。
按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。
1.1.2着装整洁
统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它厂家字样的工作服，明显处配戴格力上岗证。
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2014年度家用空调售后服务管理册
1.2上门后
1.2.1上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。
1.2.2 用户开门后，作自我介绍“您好，我们是格力电器服务人员，请问是**吗？我们现进行空
调服务”，并主动出示证件。用户同意后方可进门。
1.2.3进门前必须穿上鞋套。首先抬起左脚穿上鞋套踏进门内，右脚须踏在门外，然后右脚穿上
鞋套后踏入门内。
1.2.4语言交流: 进门后向用户询问空调机的安装位置或使用情况。
a 安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全；
b设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及
连接管走向（安装）；
c认真听取用户的故障现象说明（维修）。
“***，请问您的空调安装在哪个房间，您带我们去看看。您的空调使用效果怎么样？曾出现过
问题吗？问题出现后处理是否及时等”。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任何物品及
小费等。
1.2.5交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。
1.2.6摆放好工具后，向用户详细介绍安装卡。语言表达要委婉“您好，这是安装监督卡，请您
按上面的内容监督我们的工作”。
1.2.7安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需移动家具时，要跟用户协商“对
不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您复回原位，行吗？”征
得用户同意后方可挪动。如不能移动则需用垫布将其垫好，防止灰尘及损伤。
1.2.8保持手部清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，非作业区墙壁等。
1.2.9严格按照空调安装维修操作规范进行操作。
1.2.10高空作业：
a 安装、维修空调必须使用安全带、安全绳，并随时检查、发现不合格的必须立即更换；
b 必须注意下面人、物，不允许工具滑落；
c 安装、维修室外机时，必须两人同时在场，一人安装、一人负责安全带。
1.2.11清理现场：
a作业结束后，用白毛巾对空调器表面进行清洁；
b对作业结束后，作业墙面进行清洁，完成后应将工作场地彻底清理干净，并将移位的家俱回
位，同时给用户致歉“服务不周，请多原谅！”“给您添麻烦了”。
1.2.12调试空调，教会使用：安装（维修）完后，检查符合安全，认真调试空调，向用户介绍
空调性能，注意事项及使用方法。
1.2.13征求意见：
用语：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”如用户有需要将尽力满足。“您的空调安装/
维修已结束，为了规范监督我们的服务行为，请在安装单、维修凭证上签署服务监督意见。
1.2.14告别用语：
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2014年度家用空调售后服务管理册
a安装“谢谢您使用格力空调，服务不周，请多提意见，您在使用过程中有什么问题请打我们的
服务电话**，再见！”
b“维修空调给您带来了不便和烦恼，再次表示歉意”。
2 上门安装、维修服务程序图
3 上门服务礼貌用语 3.1应轻轻有节奏地敲门。用户开门后，应点头示意主动自我介绍并出示证件：“您好，我是格
力电器安装（维修）人员。”说明来意，经用户允许后，方可入户。
3.2若要移动工作场地附近所摆入的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下**。”
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2014年度家用空调售后服务管理册
3.3在服务过程中，如果确需借用户的某样东西（或工具），应说：“实在对不起，因**原因，
是否可借用一下您的**东西吗？”
3.4在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，即应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。
3.5在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不
抽），请原谅。这是我们的规定。”
3.6安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识，并征求用户意见：“您还有不明白的
地方或有什么需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话**询问。谢谢。”
3.7安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家俱归还原位。同时要给用户表
示歉意“服务不周，请多原谅”。
3.8安装维修完毕后，请用户在“安装确认凭证”和“维修记录凭证”上签字时应说：“如您对
我们的安装（维修）服务及制冷（制热）效果没有意见，请您在凭证上签字，谢谢。”出门时说：
“再见”。
4 服务回访礼貌用语
4.1接通电话后的问候语：“您好，我是格力电器****特约服务网点，昨天（前天）我们为您安
装或维修了一台格力空调，现在使用情况如何？”
4.2您对我们安装或维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意。
4.3如果用户提出的问题,需要再上门处理的,应说：“对您所提出的问题，在**时间内我们安排
人员及时上门给您解决好吗？”
4.4如果用户对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们格力电器的厚爱，您
的建议我已作了记录，我们将努力改进我们的工作，提高服务质量。”
4.5结束语：“谢谢您使用格力空调，您在使用中如果有什么问题需要我们帮助的地方，请随时
拨打服务电话******，我们将及时为您提供服务。谢谢！”
五、格力电器服务“十要十不要”
十 要 十 不 要
1、安装服务要致谢 1、上门服务不要迟到拖延
2、维修服务要道歉 2、工具携带不要丢三落四
3、咨询服务要微笑 3、回答问题不要含糊不清
4、对待用户要诚恳 4、接待用户不要推三推四
5、用户提问要耐心 5、服务规范不要随意执行
6、上门服务要准时 6、在用户家不要嬉闹打骂
7、服装鞋帽要整洁 7、在用户家不要随意乱动
8、言谈举止要文明 8、在用户家不要语言粗鲁
9、解决问题要彻底 9、在用户家不要吃喝拿收
10、对待工作要认真 10、服务用户不要乱收费用
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2014年度家用空调售后服务管理册
六、格力空调安装维修禁令
1、严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；
2、严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调地线或不接地线；
3、严禁弃用上下防护板（防鼠挡板）、过线胶圈、压线卡等防护性配件；
4、严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空
调电源线的火线、零线与零线相对应；
5、严禁电源线、电源连接线被锐边、棱角等硬物长期压迫；
6、严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否
带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；
7、严禁用铜丝或导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；
8、严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；
9、严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；
10、严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。
七、格力空调安装质量巡视监督制度
1 总则
为了全面提升格力空调整体安装服务质量，确保安装规范全面实施，加强对全国各售后服务单
位安装质量的有效监督，加大监管力度，制定本制度。
2 相关执行文件
2.1当年有效的《格力电器家用空调售后服务协议书》。
2.2当年有效的《格力电器家用空调售后服务管理手册》。
3 概念
安装质量巡视监督是指售后服务管理部门，对辖区内各服务单位所安装的空调实施全查、抽查
或按一定比例进行上门实际查验安装质量的一种监督办法。
4 巡视监督部门
全国各地销售公司的售后服务管理中心是当地区域安装质量巡视监督的执行单位。
各地销售公司售后服务管理中心必须设立专职岗位，安排专职人员负责巡视监督工作。
5 巡视监督工作主要内容
巡视监督工作内容包含但不局限于以下内容：
5.1安装技术类
5.1.1安装位置是否取得用户同意；
5.1.2墙洞开得是否美观，内外缝隙是否堵塞；
5.1.3连接管布置是否平直、美观，包扎带完整结实；
5.1.4内机安装是否平整，排水是否顺畅；
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2014年度家用空调售后服务管理册
5.1.5外机安装是否水平、牢固，运转时有无振动；
5.1.6支架是否牢固，螺栓是否上齐；
5.1.7电线、排水管布置是否合理；
5.1.8工程机安装整体是否美观、规范。
5.2服务规范类
5.2.1是否按预约的时间上门服务；
5.2.2是否穿格力或本店工作服，有无出示上岗证；
5.2.3安装前是否核对发票与机型，材料是否齐全；
5.2.4移动家具是否征得用户同意，事后有无复位；
5.2.5安装完成后是否调试空调；
5.2.6安装完毕后是否讲解空调使用方法及保养常识；
5.2.7安装单据是否在用户家填写，并由用户签字；
5.2.8是否粘贴格力服务卡；
5.2.9是否有吃拿用户物品，或损坏用户物品现象；
5.2.10工作期间与用户沟通时是否使用礼貌用语。
5.3电气安全类
5.3.1是否有漏电现象；
5.3.2是否使用不合格的电线；
5.3.3压线夹、接线端连接是否牢固、可靠；
5.3.4地线连接是否可靠；
5.3.5电气绝缘保护是否完好无损；
5.3.6电源线路上是否配有空气开关等漏电保护装置；
5.3.7高空作业是否使用安全带；
5.3.8室内人员探身室外作业是否采取安全措施。
巡视监督工作必须严格按照国家和本公司制定的安装操作和服务规范标准，以用户满意为原
则，对每台空调进行巡视监督后必须填写《格力空调安装服务巡视回访记录表》，内容必须准确、
全面、真实，该表必须保存一年以上以备核查。
对存在安装质量的空调必须用相机拍摄存档，以增强真实性及说服力。
6 巡视指标及考核标准
巡视监督工作为常年日常性安装实地检查工作，以月为周期，每月进行汇总统计、通报考核。
每月巡视必须达到以下要求：
6.1巡视基本指标及考核标准
每月上门实际巡视查验安装质量的指标必须做到以下几项：
6.1.1空调数量：上门实地巡视空调的数量达到上月销量的5‰以上，最少必须确保50台以上。
考核标准：每少巡视一台空调支付违约金100元，不足部分在下一个巡视周期内补齐，若经查
证核实为虚假的每有一台支付违约金200元。
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2014年度家用空调售后服务管理册
6.1.2巡视空调比例：确保巡视空调比例柜机达到30%以上。
6.1.3地区数量：上门实地巡视的县级地区或城区数量必须确保10个以上。
考核标准：每少巡视一个地区支付违约金200元，不足部分在下一个巡视周期内补齐，若经查
证核实为虚假的每有一个地区支付违约金500元。
6.1.4网点数量：上门实地巡视的网点数量必须确保20个以上。
考核标准：每少巡视一个网点支付违约金100元，不足部分在下一个巡视周期内补齐，若经查
证核实为虚假的每有一个网点支付违约金200元。 6.2 巡视查出具有安装质量问题的指标及考核标准
每月上门实际巡视检查出存在安装质量问题的指标必须确保做到以下几项：
6.2.1空调数量：20台以上；考核标准：每少一台支付违约金200元，不足部分在下一个巡视周
期内补齐。若经查证核实为虚假的每有一个台支付违约金400元。
6.2.2地区数量：5个以上不同地区。考核标准：每少一个地区支付违约金200元，不足部分在
下一个巡视周期内补齐，若经查证核实为虚假的每有一个地区支付违约金400元。
6.2.3网点数量：10个以上。考核标准：每少一个网点支付违约金200元，不足部分在下一个巡
视周期内补齐，若经查证核实为虚假的每有一个网点支付违约金400元。
7 巡视结果的上报、通报、考核
7.1巡视结果的上报
电子资料：各销售公司售后服务管理中心必须在每月结束后的7天以内即次月7号之前将《格
力空调安装质量巡视情况统计明细表》、《格力空调安装质量巡视情况月度汇总表》、《格力空调
安装质量巡视不合格内容月度汇总表》、《地区月度通报》、《地区安装质量整改函》、有代表性
规范和不规范的照片各3-5张，以电子版形式报格力电器客户服务中心。
纸质资料：次月12号之前必须将上报规范和不规范的照片对应的《格力空调安装服务巡视回访
记录表》（红联）、《格力空调安装质量巡视情况统计明细表》、《格力空调安装质量巡视情况月
度汇总表》、《格力空调安装质量巡视不合格内容月度汇总表》、《地区月度通报》、《地区安装
质量整改函》对应的纸质资料邮寄回格力电器客户服务中心。
考核标准：没按时上报以上统计表的，每迟报一个工作日支付违约金400元，每遗漏一个要求
上报的统计资料支付违约金200元，以此类推。
7.2巡视结果的核查
各销售公司售后服务管理中心将所查结果必须及时在所辖区域内各网点中进行通报、考核及勒
令整改，对安装质量好及服务规范的，予以表扬奖励；对存在安装质量问题、服务不规范的给予批
评考核；对于安装问题严重或屡教不改的，予以撤消网点。各考核通报必须做好整理、统计、备
档，公司将不定期的进行抽检核查。
7.3巡视结果的考核
7.3.1各销售公司售后服务管理中心必须将巡视结果纳入考核范围。
7.3.2公司总部将对各销售公司售后服务管理中心的工作完成情况与工作完成的质量进行考核。
7.3.3公司总部将对各公司驻当地售后经理的工作完成情况与工作完成的质量进行考核。
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2014年度家用空调售后服务管理册
7.3.4网点安装质量不规范，对其单位的所有奖罚费用，原则上一律由珠海格力电器总部在相应
服务网点的安装维修费结算中予以执行。但对有自身管理制度的销售公司必须将安装质量考核管理
制度上报公司备档，备档后方可按照当地管理制度执行，严禁私自执行当地管理制度。
7.4巡视结果的通报
公司总部客服中心将根据各地上报资料的情况，结合结算、信息、配件、巡视等渠道，在每月
20号前统一发月度安装质量巡视情况通报。
8 整改
本着处罚是手段，提高安装质量才是目的的原则，各销售公司售后服务管理中心对存在安装质
量问题、服务不规范的网点除了通报处罚和限令整改外，对网点还须进行帮扶整改工作，并对整改
情况进行跟踪，对于不进行整改或经常整改无效的以加重处罚力度或撤消网点资格处理。
8.1安装质量整改函采用附录格式，要求网点将整改报告在接到通报后三天内上报销售公司。
8.2指导和帮助网点在内部建立一套行之有效的安装质量管理办法，以帮助其完成整改工作。
8.3公司总部对网点整改情况和内部是否有完善的安装质量管理制度进行检查和考核。
考核标准：公司总部检查发现网点整改工作差的，考核销售公司售后服务管理中心500元；网
点内部无完善的安装质量管理制度的，考核销售公司售后服务管理中心500元。
9 公司总部对本制度的监督
按每个月为一个考核周期，对于未执行本制度的销售公司则被要求支付违约金5000元，并给予
全国通报，对公司驻当地售后经理处以200元考核。
在考核周期内虽有巡视但指标不足或为应付任务而弄虚作假经查证属实的一律按以上考核标准
执行。
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2014年度家用空调售后服务管理册
附表一：空调安装服务巡视回访记录表 尊敬的格力用户：
您好！
首先，衷心感谢您选用了格力空调!“三分质量,七分安装”充分说明了优质的空调更离不开专业的安装服务，为了了解您的空调的安装服务质量状况，更好保证机器以后的正常运转，请您在百忙之中协助我们工作人员完成此表，同时对我们的服务提出您宝贵的意见和建议，我们将为您提供更优质、满意的服务。谢谢您的支持！
编号： 日期： 年 月 日
格力空调安装服务回访记录（服务规范类）
序号
回 访 内 容
是否按预约的时间上门服务。
是否穿格力或本店工作服，有无出示上岗证。 安装前是否核对发票与机型，材料是否齐全。 移动家具是否征得用户同意，事后有无复位。 安装完成后是否调试空调。
安装完毕后是否讲解空调使用方法及保养常识。 安装单据是否在用户家填写，并由用户签字。 是否粘贴服务卡。
是否有吃拿用户物品，或损坏用户物品现象。 工作期间与用户沟通时是否使用礼貌用语。
是√
否×
其它（备注）
2 3 4 5 6 7 8 9 10 序号 1 2 3 4 5 6
是√
否×
其它（备注）
格力空调安装服务回访记录（安装技术类）
回 访 内 容
安装位置是否取得用户同意。
墙洞开得是否美观，内外缝隙是否堵塞。
连接管布置是否平直、美观，包扎带完整结实。 内机安装是否平整，排水是否顺畅。
外机安装是否水平、牢固，运转时无振动。 支架是否牢固，镙栓是否上齐。 电线、排水管布置是否合理。 工程机安装整体是否美观、规范。
8
格力空调安装服务回访记录（电气安全类）
序号 回 访 内 容 1 是否有漏电现象。
2 是否使用不合格的电线。
3 压线夹、接线端连接是否牢固、可靠。 4 地线连接是否可靠。
5 电气绝缘保护是否完好无损。
6 电源线路上是否配有空气开关等漏电保护装置。 7 高空作业是否使用安全带。
8 室内人员探身室外作业是否采取安全措施。 用户其它意见和建议： 用户签字：
是√否×其它（备注）
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2014年度家用空调售后服务管理册
附表二： 格力空调安装质量巡视监督情况统计明细表
格力空调安装质量巡视监督情况统计明细表
巡视结果简述
巡视
扣罚扣巡视员姓
金额 分 日期
名
填报单位（盖章）：
周期： 年 月
序安装单位
客户电话
客户名称
安装机条码日期 编号
违规类型
是否 奖励合格金额
备注
填报人： 填报日期： 销售公司售后负责人： 共 页，第 页
注：1、巡视不合格的，在违规类型一栏选填“服务规范类”“安装技术类”“电气安全类”或“其它”。
2、巡视结果简述一栏须指出安装服务质量差的或好的方面。
附表三：格力空调安装质量巡视监督情况月度汇总表
格力空调安装质量巡视监督情况月度汇总表
填报单位（盖章）： 周期： 年 月 序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
统计汇总内容
本月巡视空调总数 本月巡视网点总数 本月安装质量合格空调总数 本月存在安装质量问题空调总数 本月被考核网点总数 本月奖励总金额 本月扣罚总金额
本月属服务规范类不合格空调总数 本月属安装技术类不合格空调总数 本月属电气安全类不合格空调总数 本月对网点下发整改函份数 本月上交代表性合格照片总数 本月上交代表性不合格照片总数
汇总数量
备注
填报人: 填报日期： 销售公司售后负责人:
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2014年度家用空调售后服务管理册
附表四：格力空调安装质量巡视监督不合格内容月度汇总表
格力空调安装质量巡视监督不合格内容月度汇总表
填报单位（盖章）： 周期： 年 月 序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
回访存在问题内容(服务规范类)
未按预约的时间上门服务。
未穿格力或本店工作服，未出示上岗证。 安装前未核对发票与机型，材料不齐全。 移动家具未征得用户同意，事后未复位。 安装完成后未调试空调。
安装完毕后未讲解空调使用方法及保养常识。 安装单据未在用户家填写，并由用户签字。 未粘贴服务卡。
有吃、拿、要用户物品，或损坏用户物品现象。 工作期间与用户沟通时未使用礼貌用语。 其它
本月总数
备注
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9
回访存在问题内容(安装技术类)
安装位置未取得用户同意。 墙洞开得不美观，内外缝隙未堵塞。
连接管布置不平直、美观，包扎带不完整结实。 内机安装不水平，排水不顺畅。 外机安装不水平、牢固，运转时有振动。 支架不牢固，镙栓未上齐。 电线、排水管布置不合理。 工程机安装整体不美观、规范。 其它
本月总数
备注
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
回访存在问题内容(电气安全类)
未检测用户电源，有漏电现象。 使用不合格的电源线。
私自剪断耦合器，并使用插头或不合格的空气开关 压线夹、过线胶圈、接线端连接不牢固、可靠。 地线连接不可靠或未连接。 电气绝缘保护不完好有磨损。
电源线路上未配有合格的空气开关等漏电保护装置。 高空作业未使用安全带。
室内人员探身室外作业未采取安全措施。 其它
本月总数
备注
填报人: 填报日期： 销售公司售后负责人:
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2014年度家用空调售后服务管理册
附表五：安装质量整改函
安装质量整改函
编号： 2 0 年 月 日
接 收 单 位
客户服务中心意见传达：
售后负责人： 公司领导：
接收单位整改报告：（可另附页）
负责人签字： 日期：
填报单位（盖章）： 周期： 年 月
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2014年度家用空调售后服务管理册
第八部分 服务信息处理管理规定
一、服务信息处理平台功能模块及处理时限规定
格力电器呼叫中心管理系统作为联结全国各销售公司和服务网点的服务信息处理平台，共有八
大功能模块，根据服务管理的需要，格力总部对每个功能模块的处理时间有一定的限定性要求。
1 功能模板
1.1 录入：输入服务信息。
1.2 派工：将保存或阅读过的信息派往下级处理。
1.3 阅读：查看上级派工信息。
1.4 跟踪：对已派工、已阅读还未关闭的信息进行电话追踪，了解其处理进展。
1.5 回复：维修人员向客服代表汇报的自处理信息处理进展内容。
1.6 回访：对已回复或已反馈还未关闭的信息，电话访问用户处理情况。
1.7 反馈：向上级单位报告其派入信息的处理情况。
1.8 关闭：确认自接信息已彻底处理完毕，形成信息处理的闭环操作。
2 网点服务信息处理时限规定
2.1销售公司→网点
2.1.1【阅读】网点对销售公司派入的信息从销售公司派工时间起半小时内必须阅读。
2.1.2【派工】网点从阅读时间起1小时内必须与用户约定上门时间，安排本单位维修员上门。
2.1.3【回复】网点维修员接到派工后10小时内处理完毕并向本单位客服代表回复处理情况。
2.1.4【反馈】网点在接到维修员的回复后立即对用户进行回访，回访后必须在半小时内向销售
公司进行反馈。
2.2网点→网点(自接信息自处理)
2.2.1【录入】接到用户来电当即录入。
2.2.2【派工】网点客服代表对自己录入信息保存后必须在2小时之内与用户约定上门时间，并
安排本单位维修员上门。
2.2.3【回复】网点维修员接到派工后10小时内必须处理完毕并向本单位客服代表回复处理情
况。
2.2.4【回访】网点客服代表接到本单位维修员回复处理完毕后必须在1小时内回访用户。
2.2.5【关闭】对经过回访的信息必须在1小时内进行关闭。
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2014年度家用空调售后服务管理册
二 、顾客投诉处理流程图
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2014年度家用空调售后服务管理册
三、呼叫中心管理系统工作流程
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2014年度家用空调售后服务管理册
四、电话语言规范
尊重是沟通的基础，傲慢是沟通的大忌。客服电话语言规范的核心是尊重、统一和专业。遵循
电话语言规范，使用标准普通话，语气友善和蔼，声音明朗清晰，是对我们客服人员的基本要求。
1 用户电话呼入时的语言规范
1.1问候用户时:“您好，格力特约服务部×××号为您服务，请问有什么可以帮助您！”
禁忌:不可以说：“喂，说话呀！”
1.2 用户问候客服代表“小姐(先生)，您好”时，客服代表应礼貌回应:“您好，请问有什么可
以帮助您？”
禁忌:不可以说：“喂，说吧！”
1.3当需要了解用户姓名时，客服代表:“请问怎么称呼您？”
禁忌：不可以说“你叫什么名字？”
1.4客服代表应在通话过程中，称呼用户时,应加上用户姓氏:“某先生/小姐，请问有什么可以
帮助您？”
禁忌:不可以无视用户姓名
1.5 当用户说“我以前给你们打过电话了”，客服代表:“很高兴能再次为您服务!”
禁忌:不可以说“哦，知道了”
1.6 遇到无声电话时,客服代表:“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您
好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说:“对不起，您的电话没有声音，请您
换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
禁忌:不可以“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊”
2 无法听清时的语言规范
2.1因用户使用免提而无法听清楚时,客服代表:“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好
吗？”
禁忌:不可以说“喂，大声一点儿！”
2.2 遇到用户音小听不清楚时,客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起！请您大声一
点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表:“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好
吗？”，然后过5秒挂机。
禁忌:不可以直接挂机
2.3 遇到电话杂音太大听不清楚时,客服代表:“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一
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2014年度家用空调售后服务管理册
部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
禁忌:不可以直接挂机
2.4 到用户讲方言客服代表却听不懂时,客服代表:“对不起，请您讲普通话，好吗？谢 谢！”当用户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表:“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，
好吗？谢谢！”。
禁忌:不可以直接挂机
2.5 遇到用户讲方言，用户能听懂客服代表的普通话时,客服代表应该在听懂用户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
禁忌:不可以转换成用户的方言
2.6 遇到用户抱怨客服代表声音小或听不清楚时,客服代表:“对不起，(稍微提高音量)，可能线
路问题，请问有什么可以帮助您？”
禁忌:不可以直接挂机
3 沟通时的语言规范
3.1提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时,客服代表:“麻烦您记录一下，好吗？”
禁忌:不可以语速过快而没有提示
3.2若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时,客服代表:“对不起，麻烦您将刚才反映的
问题再复述一遍，好吗？”
禁忌:不可以说:“喂，什么？！你说什么？”
3.3遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要用户等待时,应先征求用户意见:“对不
起，请您稍等片刻，好吗？”在得到用户的同意后按静音键，取消静音后，客服代表:“感谢您的耐
心等待。”
禁忌:不可以没有抱歉和感谢！
3.4遇到无法当场答复的用户咨询时,客服代表:“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将
尽快与您联系，好吗？”用户:“……”,客服代表:“谢谢您的合作，再见！”
禁忌:不可以随意回答或自以为是的回答
3.5当为用户提供某种解决方案时，客服代表:“我们建议您……”
禁忌:“我告诉你，……”
3.6当用户对我们的××表示疑问或提出建议时，“感谢您对我们××的关注和宝贵建议，我们
将及时把您的意见(建议)向我们公司相关负责人反馈，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
禁忌:“你提的这个问题，我也没有权力解决”
3.7遇到用户打错电话时,客服代表:“对不起，这里是格力特约服务部，请您查证后再拨。”,
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2014年度家用空调售后服务管理册
若有可能请根据用户的需求，引导用户拨打其它号码。
禁忌:不可以说:“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
3.8 用户:“把你的手机号码告诉我！”，客服代表:“十分抱歉，我没有公务手机，我们的联系
电话是××××××，您可以随时拨打这个电话联系我们。”
禁忌:非确有必要，客服代表不可以提供个人手机，也不能提供无法接通的公务电话。
4 用户抱怨与投诉时的语言规范
4.1 遇到用户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起),客服代表:“对不起，刚
才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
禁忌:不可以说:“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
4.2 遇到用户情绪激烈，破口大骂时,客服代表:“您好! ×先生/小姐，请您不要激动，您的心
情我能理解，请您慢慢说，我希望我能为您解决问题。”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平用
户的情绪，如果用户继续骂人，客服代表不开口说话，不作任何回应，让对方发泄。
禁忌:不可以说“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
4.3 遇到用户责怪客服代表动作慢不熟练时,客服代表:“对不起，让您久等了，我将尽快帮您
处理。”
禁忌:不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！”
4.4 遇到用户投诉客服代表态度不好时,客服代表:“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，
请您原谅，您能否将详情告诉我？”认真记录用户的投诉内容，并请用户留下联系方式，提交主管
或经理处理。
禁忌:不可以说:“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
4.5 用户投诉客服代表工作出差错时,客服代表:“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题
如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录下用户姓氏、电话及复述投
诉内容，如用户仍不接受道歉，客服代表:“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管
与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与用户联系并妥善
处理。
禁忌:不可以说“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
4.6对于用户投诉，在受理结束时:客服代表:“很抱歉，××先生/小姐，多谢您反映的意见，
我们会尽快向上级部门反映，并在××小时(根据投诉的类别和用户类别的不同而不同，见服务时限
标准)内，给您明确的答复，再见。”
禁忌:不可以说 “喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
5 软件或硬件故障时的语言规范
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2014年度家用空调售后服务管理册
5.1遇到设备故障不能操作时,客服代表:“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”
或请用户留下联系方式，等设备正常后及时与用户联系。
禁忌:不可以没有抱歉以及后续工作！
5.2遇到用户询问客服代表个人信息超出话务标准时,客服代表:“对不起，我的工号是×××
号。”若用户坚持要求，可告诉用户公司规定只能通报工号。
禁忌:不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
5.3 需请求用户谅解时,客服代表:“对不起，请您原谅。”或:“对不起，很抱歉。”
禁忌:不可以没有抱歉口气！
5.4遇到用户向客服代表致歉时,客服代表:“没关系，请不必介意。”
禁忌:不可以没有回应！
5.5遇到用户提出的要求无法做到时, “很抱歉，您的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能
帮助您。”
禁忌:不可以说“喂，不可能的吧”或“不可以，完全不可以”
5.6遇到用户向客服代表表示感谢时,客服代表必须回应: “不客气”，若用户进一步表扬，客
服代表:“不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
禁忌:不可以以生活化的词语口气回答
6 结束通话时的语言规范
6.1 向用户解释完毕后，应向用户确认是否明了,客服代表:“请问我刚才的解释您是否已经完全
清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白的地方重新解释，直到用户明白为止。
禁忌:不可以说“喂，听懂了吧？”
6.2 通话终了时，客服代表:“请问您还有其它问题吗？”,在确保用户没有其它方面的咨询后，
根据情境，使用对应的顾客关怀语言，然后礼貌说:“再见！”。
禁忌:不可以说 “喂，没事了吧，您挂电话吧。”
6.3 遇用户通话完毕仍未挂机时,客服代表:“请问还有什么可以帮助您？”若用户仍未有回应，
客服代表:“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。
禁忌:不可以直接挂机
7 电话服务忌语
凡属训斥、质问、歧视、推卸责任、不耐烦、随意性的语言，都属于服务忌语。
7.1 “懂吗？你”，“你用过空调吗？！”，“你要干什么？”，“你有什么目的？”，“知道
了！不用再说了！”，“行了，行了，我明白了”，“你就没别兜圈了，什么事直接告诉我吧”。
7.2 “这是质量问题，你找厂家吧！”，“这空调不是我们装的（卖的），我们不保修”，“不
清楚”，“我不知道”，“你自己去问吧”，“这事我没有权力，你找领导或上级单位吧”。
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2014年度家用空调售后服务管理册
7.3 接听电话时“喂”，转接电话或需查找资料“你等会”，回答用户时模棱两可“可能”、
“也许”。
8 常用顾客关怀语言
开头语类：
早上好！(5:00-8:00)；上午好！(8:00-12:00)；中午好！（12:00-13:00）；
下午好！（13:00-18:00）；晚上好！（18:00-05:00）
元旦好！五一节好！端午节好！国庆节好！中秋节好！春节好！ 周末好！周日好！
结束语类：
春天气温多变，请注意增减衣服！再见！（春天）
天气炎热，请注意补充水分！再见！(夏天)
天气干燥、请注意补充水分！再见！（秋天）
天气寒冷，请注意保暖！再见！(冬天)
夜深了，请注意休息！再见！（23:00以后）
给您和您的家人拜个年，祝您春节愉快！（春节）
祝您合家团圆、中秋愉快！（中秋）
五、话务质量检验标准
1信息内容准确(20分)
1.1 信息内容准确无误(8分)——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确。
1.2 信息内容全面(5分)——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整。
1.3 是否与用户核实(4分)——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实。
1.4 有无夸张(3分)——为用户提供信息与事实不符或偏差过大。
说明：如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1.1项为4分，业
务解释不严谨，1.1项为4分，出现当中第1.4项错误者，1.1项0分。
2语音语调语速(10分)
2.1吐字清晰(2分)——语句清晰明了。
2.2语调适当起伏(2分)——音调要恰当的起伏，不得过高或过低。
2.3声音修饰(1分)——语音语调要适当修饰，听起来自然专业。
2.4是否拖音(2分)——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象。
2.5语速适中(2分)——语言速度适当，不要过快或过慢。
2.6停顿适当(1分)——不要一气讲完，当中恰当停顿。
3服务用语(20分)
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2014年度家用空调售后服务管理册
3.1普通话(6分)——普通话标准，无方言现象。
3.2礼貌用语恰当(4分)——恰当运用“您”“请”等礼貌用语。
3.3致谢语(2分)——对用户所提意见及其他，及时感谢用户。当用户向客服代表致谢时，及时
合理回应.
3.4致歉语(1分)——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意。
3.5开头语、结束语(6分)——开头语及结束语适时、完整、全面。
3.6服务禁语(-4分)——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语。
3.7语言随意(-4分)——语言组织不好，过于白话，随意，不专业。
3.8口语(-4分)——出现“啊”“呀”等其它口语。
3.9 顾客关怀语言（-2分）——通话过程中有无顾客关怀语言。
说明：开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣4分；3.6、3.7、3.8三项当中出现任意
一项，在此项总分中扣4分；
4服务态度(23分)
4.1 服务热情(9分)——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切。
4.2 服务耐心(6分)——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户。
4.3 微笑服务(4分)——微笑服务，但不要笑出声。
4.4 是否推诿(4分)——正确理解用户询问内容，不得随意推脱。
说明：服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好
者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂
机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。
5理解能力(7分)
5.1引导性提问(2分)——当用户意图不明确、不清晰时，合理用户进行引导性提问。
5.2正确理解用户意图(5分)——正确理解明白用户表达的意图方向。
6应答技巧(20分)
6.1用语灵活(2分)——服务过程中，语句组织灵活易于理解。
6.2语句婉转(3分)——语言真诚，表达婉转。
6.3条理清晰(3分)——服务中思路清晰明了，有针对性。
6.4易于接受(2分)——语言表达便于用户接受，使用户理解。
6.5快速理解用户意图(4分)——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿。
6.6操作迅速(3分)——为用户办理或进行操作服务迅速及时。
6.7及时回答用户问题(3分)——对用户提出的问题，快速及时回答。
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2014年度家用空调售后服务管理册
六、服务信息处理考核规定
1 处理要求
1.1服务网点对所有服务信息必须在24小时内处理完毕，否则，按100元/条/天向我司支付违
约金。
1.2 服务网点应当在用户投诉或报修后两小时内与用户约定上门时间，否则，按每超过两小时
20元/条向我司支付违约金。
1.3服务网点未在格力电器呼叫中心管理系统规定时间内阅读、派工、跟踪、回访、反馈、关闭
信息的，必须按100元/条/天向我司支付违约金。
1.4对于用户反应激烈或三次及以上重复来电等疑难服务信息，服务网点客服经理必须亲自制定
处理方案、亲自跟踪处理进度，必要时必须亲自出面处理，否则，责任网点按500元/次向我司支付
违约金。
1.5服务网点必须按时100%回访服务信息处理结果并主动向格力销售公司客户服务中心反馈，否
则，按100元/次向我司支付违约金。
1.6服务网点对格力销售公司转入的服务信息进行虚假反馈的，无论是否主观故意，必须按500
元/次向我司支付违约金。
1.7对于地级市和部分重要县市(由销售公司进行界定)，服务网点必须具备一小时内响应到位的
夜间(销售公司下班时间)上门服务能力，否则，服务网点必须按500元/次支付违约金。
1.8用户满意或用户认可是服务网点进行服务信息完工反馈的判定标准。用户不认可处理结果而
进行完工反馈的，服务网点必须按500元/次支付违约金。
2 工作配合类考核
2.1服务网点客服经理及客服代表应当密切配合销售公司客户服务中心客服代表工作，严禁推诿
或不按时执行销售公司客户服务中心客服代表的安排，否则，服务网点必须按500元/次支付违约
金。
2.2服务网点指使用户直接向格力总部或销售公司报修的，视同拒绝受理用户服务请求，责任服
务网点必须按500元/次支付违约金。
2.3 服务网点未按时提交各类报表，按200元/次向我司支付违约金。
2.4对销售公司转入的投诉类服务信息或销售公司指明的特别服务信息，服务网点没有在指定时
间内(未指定具体时间的，默认为4个小时内)反馈核查结果的，按500元/次向我司支付违约金。
2.5 对销售公司所发的整改函没有在规定的时间内反馈预防和整改措施的，按500元/次向我司
支付违约金。
3 服务态度类考核
3.1服务网点服务人员凡因态度问题造成用户投诉或投诉升级经查属实的，服务网点必须按1000
元/次向我司支付违约金。服务网点服务人员累计被投诉二次以上且经查属实的，服务网点必须对当
事人予以辞退，否则服务网点必须按3000元/次向我司支付违约金。
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2014年度家用空调售后服务管理册
3.2网点服务人员服务态度恶劣或语气生硬的，对责任网点考核1000元/次。
4 服务信息处理排名考核
销售公司每月对服务网点服务信息处理情况进行排名。
4.1对超时率、超时比重、来电比重按由高到低进行排序。
对三个指标均排名前三的服务网点由销售公司予以全区域通报批评；连续两次三个指标均排名
前三的服务网点必须向我司支持1000元违约金；连续三次三个指标均排名前三的服务网点必须向我
司支持3000元违约金；连续四次三个指标均排名前三的服务网点必须向我司支持5000元违约金；服
务网点三个指标均排名前三连续超过四次的，我司将中止其售后服务协议，并收取其10000元违约
金。
4.2 对服务网点24小时服务热线抽查接通率由高到低进行排名。
对服务热线抽查接通率排名后三名的服务网点由销售公司予以全区域通报批评；连续两次排名
后三名的服务网点必须向我司支持1000元违约金；连续三次排名后三名的服务网点必须向我司支持
3000元违约金；连续四次排名后三名的服务网点必须向我司支持5000元违约金；服务网点排名后三
名连续超过四次的，我司将中止其售后服务协议，并收取其10000元违约金。
5其它
5.1服务网点服务电话接通率，6月至8月不得低于85%，其它月份不得低于95%，否则，按1000
元/月向我司支付违约金。
5.2在不同日期抽查中服务网点三次以上无人接听服务电话的，按500元/次向我司支付违约
金。
5.3安装维修费结算单位或其下属经销商拨打格力总部或销售公司服务热线要求为其安排安装或
维修事宜的，视为推诿用户服务信息，按500元/次收取安装维修费结算单位违约金。经销商或安装
维修费结算单位如遇自身能力无法解决的问题应通过工作联络电话和正常途径向销售公司或格力办
事处寻求支援。
5.4服务网点服务人员不遵守《电话语言规范》或使用服务忌语的，责任网点必须按100元/次
向我司支付违约金。
5.5服务网点服务人员言语有损格力形象的，必须按500元/次向我司支付违约金。
5.6因服务网点服务质量等原因被媒体(电视台、电台、报纸、网络等)曝光的，责任服务网点必
须按5000-20000元向我司支付违约金。
5.7凡是本单位安装维修的格力空调被媒体曝光的，责任服务网点服务经理必须当天将曝光内
容、情况说明、补救措施等以口头或书面形式上报销售公司客户服务中心负责人及格力办负责人。
处理完毕后必须将处理情况以书面形式上报销售公司客户服务中心负责人及格力办负责人。隐瞒不
报的，责任服务网点必须按5000-20000元向我司支付违约金。
6 总部对销售公司的附加要求及考核
6.1 销售公司每月必须对网点当月的服务信息处理情况进行统计、排名、考核，并向总部提交以
下四个资料:
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2014年度家用空调售后服务管理册
①《格力服务网点服务信息处理排名表》； ②《格力服务网点服务热线抽查记录表及统计表》； ③《网点服务信息处理月度考核通报》；
④《格力电器销售公司月度服务信息处理分析改善报告》。
以上四个资料的提交日期为次月10日之前，逾期未提交或提交资料不全的，按500元/次对责任销售公司进行考核。
6.2销售公司必须设置处理总部派入信息专员岗位，处理总部派入信息专员不得少于一人，且不得兼职，该专员专司总部派入服务信息的阅读、派工、跟踪、100%回访、反馈，否则，按3000元/月对责任销售公司进行考核。
6.3销售公司呼叫中心必须实行24小时人工服务。对于抽查服务热线时，服务热线无人接听的，对责任销售公司按150元/次考核。
6.4销售公司服务热线必须实行电话录音，否则，对责任销售公司客户服务中心按2000元/月考核。
6.5总部原则上实行属地派工原则，跨区销售产品的维修处理办法，按照相关结算制度执行。 6.6销售公司以窜货、销售单位安装问题等为由超过24小时未上门处理或边远地区(距离最近网点200公里以上)超过48小时未上门处理的用户信息，对责任销售公司按500元/条/天进行考核。
6.7对各销售公司的客服代表人数和服务热线线路配置最低要求，见下表：
销售额S(亿元)
S≤2 2＜S≤5 5＜S≤10 10＜S≤15 S＞15
6.8销售公司服务信息24小时解决率季度排名连续两个季度处于后三名的，予以责任销售公司6000元考核。
6.9销售公司服务热线接通率连续两个季度处于后三名的，予以责任销售公司6000元考核。 6.10除有明文规定的之外，总部对销售公司服务信息处理考核项目和考核标准参照对网点的考核项目和标准执行，无参照标准的，考核标准按每个项目1000-10000元/次执行。
服务热线线路数量L 5月至9月 其它月份L≥4 L≥6 L≥10 L≥15 L≥S
L≥3 L≥4 L≥5 L≥7 L≥S*0.5
客服代表人数C 5月至9月C≥5 C≥7 C≥12 C≥17 C≥S+2
其它月份C≥3 C≥4 C≥6 C≥8 C≥S*0.5
R≥85%；
R≥95%
热线接通率R 5月至9月 其它月份
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2014年度家用空调售后服务管理册
第九部分 家用空调服务网点考核管理制度
一、考核依据
1 、《2014年度格力电器家用空调售后服务管理手册》。
2、 《2014年度格力电器家用空调售后服务协议书》。
3 、 当地销售公司制定的售后管理制度
注:各销售公司可以格力电器总部的售后服务管理制度为原则,结合市场管理需要进行必要的补
充及细化。
二、考核条款
1、特约服务网点如出现《格力电器家用空调售后服务工作考核表》的违规项目，销售公司或格
力电器可要求责任网点支付相应违约金，如同一问题违反多个项目，按累加计算，造成用户或格力
损失的，由责任网点另行赔付。
注：特约服务网点必须依据以下内容对服务人员进行严格培训及考核。
格力电器家用空调售后服务工作考核表
违 规 项 目 扣分
1、安装（维修）前未与用户预约上门时间、没有按预约时间上门。
2、安装（维修）前工具材料、配件等准备不齐全，影响工作。
3、工作时不穿格力或本单位工作服，或不出示上岗证。
4、安装前没有核对发票和机型，没有检查配件是否齐全。
5、工作时没使用鞋套、盖布和垫布。
6、与用户沟通未使用礼貌用语、举止不文明，用户对服务态度不满意。
7、工作时移动家具未征得用户同意，或事后没复位。
服 8、工作时损坏用户的物品。 9、安装（维修）中未征询用户意见。 务
10、安装（维修）后未认真耐心调试机器（包括压力、排水、温差、绝缘等）。
11、安装（维修）后没有清洁机器或清理工作场地卫生。
12、安装（维修）后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项。 范
13、服务当日未完工，没有同用户协商约定下次上门时间。
14、服务完毕后，没留下服务单位名称及电话或私自留下个人电话。
15、服务收费时未明示格力电器有效收费标准，未开具收费凭证。
16、服务中没依据格力电器有效收费指导标准与用户协商合理收费。
17、违反“十要十不要”任何一条款的。 200元 100元 300元 100元 200元 200元 200元 400元 100元 100元 200元 100元 100元 100元 100元 1000元 200元 2分1分3分1分2分2分2分4分1分1分2分1分1分1分1分10分2分
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2014年度家用空调售后服务管理册
《格力电器家用空调售后服务工作考核表》
违 规 项 目 扣分
1、安装前装卸搬运行为不文明规范，没有轻抬轻放或正确摆放。 100元 1分
1分
1分
1分
1分
1分
2分
2分
2分
2分
2分
2分
2分
2分
2分
5分
2分2、安装前未核对发票、机型是否正确，检查材料辅件是否齐全。元 3、安装前未核对机型与房间是否匹配并向用户说明。元 4、安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周围环境。元 5、安装前没检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格。元 6、安装前没对内机通电测试，外机检查有无氟及其它装前机器检查。元 7、安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单签字注明。元 8、工作时要用户帮忙，或一个人上门安装。元 安 9、墙孔开得过大，或墙洞内外封堵不好。元 10、内机安装不平稳、牢固和美观。元 装 11、排水管排布不合理、排水不畅或冷暖外机排水嘴不装。 元 操 12、外机安装或支架固定不牢固、水平，或用泡沫或砖木垫起 。元 13、制冷量5000W以下空调的支架螺栓少于六颗,5000W以上空调少于八颗。元 作 200元 14、连接管走管不平直美观，包扎带包扎不完整、不结实。 规 15、连接管各接头处须检漏，安装一年内出现泄漏的。元 16、电源线、地线或信号线的各连接端不牢固可靠、不正确规范。元 范 17、没使用电源检测仪检测电源或没在凭证中作好记录。元
18、有漏电的现象。元以上20分
19、使用不合格电源线。元以上10分
20、过长电线整理布置不合理（如：缠绕成圈、碰压机和高压管或零乱等）。元
21、出现弃用压线夹、过线胶圈等任何偷工行为。
22、出现安装材料（如安装支架、电线、铜管等）质量差等任何减料现象。
23、因为安装质量问题，引发空调故障。
24、未按规定使用真空泵抽真空（如安装410A新工质空调不抽真空）
25、工程机整体安装欠美观、规范，工程机形象不佳。
1、维修前没详细询问用户使用和故障发生过程及前维修情况，造成误判。
2、维修前没详细检查机器绝缘漏电情况及用户电源电路情况。
3、漏氟故障没认真检出漏点就随意补加制冷剂，一年内重复出现故障。 2分1000元以上10分5008分100～500元5分500元 500元 100元 200元 200元 5分5分1分2分2分
5分
5分
2分
5分维 4、机器重复出现漏氟，没谨慎对待和拆回检漏，导致又出现故障。元 修 5、维修时误判为压缩机故障，或更换时未进行系统清洗。元 操 6、维修后未达到效果便交付使用或维修故障判断错误造成用户投诉。元 作 规 7、使用非格力配件代替原配件。元以上
范 8、未按设计工艺规范维修，维修中偷工减料（如漏装过线胶圈、不冲氮焊接等）。元
9、同一产品、同一部位维修后一年内重复出现故障。元
10、用户对空调效果有异议时，没测试和记录压力、电流、进出风温差等参数。元
11、没使用电源检测仪检测电源或没在凭证中作好记录。元 5分2分1分2分
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2014年度家用空调售后服务管理册
《格力电器家用空调售后服务工作考核表》 违 规 项 目
支付违约金
扣分
1、未及时按协议书规定交纳配件押金或领取配件金额超过交纳配件押金。 3、配件申领计划单填写不规范而引起配件误发，或因此导致用户投诉。 4、没有及时返回旧件、不按要求填写旧件标签且出现2次以上错误。 5、各类表格所填内容不完整、不规范。
6、将非格力产品配件或三包以外的配件退到格力公司。 7、收费维修后，将属于用户的旧件自行带走。 8、对新旧配件没有妥善保管和爱护。 9、安装抽条码结算或编造虚假用户资料。
10、毁坏机身或压缩机铭牌、条码、编号等标记。
11、配件或维修单、安装单，弄虚作假或以小报大。 12、未经销售公司、当地销售公司允许（备案）结算非本单位安装卡。
13、更换压缩机或三台以上工程机、远程维修没报当地销售公司批准。 14、安装维修日（周）报表填写不及时、不规范、不真实。 15、安装确认凭证内外机条形码与实际不符。
16、工作失误导致外机条码与压缩机Gr条码（出厂编号）不符 17、没对旧压缩机吸排气管进行焊封。 1、接听或拨打电话未使用礼貌、文明用语。 2、与用户电话沟通时，使用电话服务忌语。
300元 3分1分
2、常用配件（如：变压器、电容、感温器等）不积极储备，无计划申领。元
100~500元 2分
2分200元 100元
1分
10倍金额 10分1分100元 100元
1分
10倍金额 10分
5000元以上 20分10倍金额 20分
2分200元 200元 100元 200元 200元 100元 100元 100元 100元 100元 500元 200元 100元 500元 500元 200元 500元 200元 500元 400元
2分1分2分2分1分1分1分1分1分5分2分1分5分5分2分5分2分5分4分
3、接到派工后超过半小时与用户联系。
4、对投诉派工的处理过程进展和结果没有按规定时间反馈。 5、虚假反馈服务信息。
6、用户投诉处理不及时。处理解决不彻底完善。 7、没作好信息登记、回访记录工作。 8、对用户的服务要求置之不理或找借口推辞。
9、销售公司、当地销售公司安排的投诉没按要求完成。
10、没有在规定时间回访用户，对销售公司的跟踪询问回复不清。 11、因服务质量不好引起投诉。
12、未按照约好时间上门服务。
13、工作推诿，指使用户拨打其他单位的电话。 1、售后人员、设施配备不足，影响售后工作。
2、内部没建立行之有效的管理制度（如：安装、维修质量考核制度）。 3、服务电话无人接听，或不畅通。 4、工作人员语言不规范，举止不文明。 5、内部没有或极少进行人员服务、安全意识、技术培训。 6、不积极参加培训或违反培训纪律。 7、发放的文件资料未分类，保存不完整。 8、空调以小充大销售，欺骗客户。
9、过分的宣传、承诺误导用户，造成用户投诉。
200~500元 5分
3分300元 200元 200元 200元 200元 500元 200元
2分2分2分2分5分2分
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2014年度家用空调售后服务管理册
《格力电器家用空调售后服务工作考核表》
违 规 项 目 支付违约金 扣分
10、产品质量发生异常，没有及时反馈信息或反馈不真实。元 3分11、对总部、当地销售公司安排的退换机，以费用或其它为由拖延或不去处理。元分
12、不能完成总部、当地销售公司通知的工作任务，完成质量差的。元分13、售后场地脏乱差。 200元 2分
1、高空作业未戴安全带，室内人员探身室外作业未采取安全措施。 1000元 5分
2、未给安装维修人员购买安装维修意外伤害保险。元 5分
3、服务前后不检查开关线路、接地及绝缘漏电情况。元 5分4、出现安全事故。元以上分5、不经常进行安全培训及没作好培训记录。元
注：以上单项扣20分的项目情节严重的，格力公司可单方面终止双方协议。
2分
三、奖励条款
为做好售后服务的正负激励，格力总部对全国销售公司实行统筹奖罚、销售公司对辖区网点实
行统筹奖罚，奖励总额等于或小于罚款总额。
特约服务网点在管理和服务工作中表现突出，为消费者或格力公司提供了超值的服务和贡献
的，格力总部或销售公司可依据下表对特约服务网点给予相应奖励。
注：被用户表扬或格力表彰的，奖励金酌情兑现给相关服务人员。
序号 奖 励 项 目 奖励金额 加分
1 积极协助总部或当地销售公司处理市场重要事务。～2000元 2～10分
2 积极并及时准确地反馈产品质量信息，对产品改进起到帮助的。～2000元 2～10分
3 管理和服务的创新、产品设计和质量的改进等合理化建议被采
纳推广。 200～2000元 2～10分
200～2000元 2～10分4 安装维修等服务感动用户，得到用户来信来函等表扬的，经查实。
5 受到当地新闻媒体表扬的。～1000元 2～10分
6 安装质量优于规范标准并达到美观效果。元分
各销售公司必须根据以上考核及奖励条款，结合当地市场管理需要，完善建立一套公平、公
正、公开及科学的售后考评管理体系。
各销售公司须根据特约服务网点的工作质量，发出“工作联络函”以示警告、奖励或要求支付
违约金。
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2014年度家用空调售后服务管理册
格力电器特约服务网点工作联络函
整改函 □ 考核函 □ 奖励函 □
编号： 2 0 年 月 日
接收单位
事由：
依据及决定：
通知单位意见传达：
售后经理： 公司领导：
接收单位意见回复：
负责人签字： 盖章： 日期： 网点编号 本年度所发该类函件的次数
通知单位（盖章）： 填单部门：
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2014年度家用空调售后服务管理册
第十部分 各类表格样表
1、本章所列样表为格力电器客户服务中心在费用结算所使用的主要表格。
2、表格填写要求：
2.1真实性：所有表格必须实事求填写，不得发生虚假现象。
2.2规范性：所有表格各个栏目的填写必须与本栏要求相符，机型明确、问题具体、字迹工整。
2.3及时性：对于有时间要求的，必须严格按照格力电器规定的时间填制上报。
2.4完整性：所有表格各个栏目必须完整填写，个别栏目确无法填写者，必须以文字说明。
3、对未完全符合上述要求者，公司有权给予适当经济考核。
4、各种表格一律到销售公司领取，并由销售公司登记发放数量。
5、所列样表仅供参考，可能进行更改。具体详细要求按所发表格有关规定执行。
样 表 索 引
1 表一 家用空调维修记录凭证 ……………………………………………………… 75
2 表二 维修费用结算及配件更换登记明细表 ……………………………………… 76
3 表三 费用结算申请单 ……………………………………………………………… 77
4 表四 暂扣单原因代码表 …………………………………………………………… 78
5 表五 费用结算复核申请单 ………………………………………………………… 79
6 表六 费用结算确认单 ……………………………………………………………… 80
7 表七 压缩机更换审批表 …………………………………………………………… 81
8 表八 远程维修交通费申请表 …………………………………………………… 82
9 表九 售前机/仓库批量处理机维修审批确认表 ………………………………… 82
10 表十 委托转货款协议书 …………………………………………………………… 83
11 表十一 家用空调技术支持申请表 …………………………………………………… 84
12 表十二 空调检测记录表 ……………………………………………………………… 85
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2014年度家用空调售后服务管理册
表一 家用空调维修记录凭证
珠海格力电器股份有限公司
家用空调维修记录凭证
维修单位： 所属年月份： 年 月 上 、 下
物料码：31008245-1
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2014年度家用空调售后服务管理册
表二 维修费用结算及配件更换登记明细表
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2014年度家用空调售后服务管理册
表三 费用结算申请单
珠海格力电器股份有限公司
费用结算申请单
家用空调□ 商用空调□ 小家电□
单位代码： 申请单位： 费用实际发生的时间： 月 上半月□、下半月□
费 用 项 目 申报结算单据（台数） 申 请 金 额（元）
销售公司审核金额（元） 格力电器核定金额（元）
安 装 费
维 修 费
保 养 费
合 计
有 配 件 更 换
维修单更换配件统计
数量（张）
应 扣 款 项 送 交 财 务 日 期 结算审核记录：
迟 交 其 它 2 0 年 月 日
比 例（％）
无 配 件 更 换
数量（张）
比 例（％）
违 规 合 计
实际付款总额（元）
注： (表17.06-05) 2006.12
1、费用项目为安装费、维修费或保养费，申请时必须严格分单填写； 2、结算单实际发生的时间是指安装、维修或保养实际发生的月份（上、下半月份）；
3、实际付款总额以格力电器股份有限公司珠海总部核定为准；销售公司或当地销售公司签收、初审并不作为最终核定付款金额，销售公司或当地销售公司负责单据传递。 4、本单各联持有者，必须妥善保管，以便查验、核对。
申请单位经办人： 销售公司接收经办人： 公司驻当地售后经理签字： 申请单位盖章： 接收日期： 当地销售公司接收日期：
销售公司盖章： 公司结算员接收日期：
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2014年度家用空调售后服务管理册
表四 扣单原因代码表
珠海格力电器股份有限公司
暂扣单原因代码表 代 码
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33 扣 单 原 因 旧压缩机条形码与外机器条码不符（A条码抄错、B条码已被使用） 维修资料与安装资料不符 故障现象原因与维修项目内容不符 安装不合格造成维修的扣安装费 补漏加氟的漏点填写不明确或未提供相片或图示的 换压缩机时无旧或新压缩机条形码，更换电机、电容无填厂家二位英文代码的 6位故障代码与4位维修项目代码不符 用户电话编造、未填、错误或已停机的 故障现象原因代码、维修项目代码及配件代码未填，厂家代码错填，填写内容相互矛盾 出厂日期、购买日期、报修日期矛盾 填单不全（无购机单位、机型、购买日期、维修日期、维修工或用户地址不全等） A无条码或条码位数不全（不够或多出13位）的, B自编号码错 机器条码号错（原因有：A抄错、B无生产记录、C内外机型及条码不匹配） 维修单重复申报、一台空调同一故障或系统部分重复维修多次的 更换的新压缩机条码号错（A条码抄错、B条码已被使用、C无发货记录） A超过包修期应属用户自费维修， B人为造成，C非三包范围的维修 A维修应属安装调试范围，B属安装不当的维修 售前机、返修机无公司驻当地售后经理签字的 抽查用户维修内容不实或不符（A未修好、B未修、C无此人或此机、D以小报大等） 维修费结算标准填多或少填的 A售前机未按70%申报或同一单位，B同一用户维修3台/天以上未按70%申报 电流、电压、压力、绝缘值等指标未填写或填写不实 交通费无当地销售公司负责人签字或未事先申报远程，扣除交通费，只结算维修费 A交通费重复填报（去到同一地维修但重复填报交通费），B多报交通费 A无用户意见和用户经办人签字，B盖章或者假冒用户签字 维修内机或外机不明确 A迟交扣考核款，B混月结算单考核款 当地销售公司审核扣单 A二次安装机返修机无原（一次）用户安装资料，B未提供压缩机编码 安装结算条码重号（A内机条码录入错误，B外机条码录入错误）扣单 抽条码结算，填报虚假资料 无旧配件返回或配件不符 A无拍照打印维修机身条码及故障资料的，B照片做假的
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表五 费用结算复核申请单
珠海格力电器股份有限公司
费用结算复核申请单
网点代码：
网点名称：
珠海格力电器股份有限公司客户服务中心结算科：
我单位 年 月 半月的结算单据 张被扣单，现特对被扣单据的具体情况说明如下：
序号
自编号
计金额
金额
扣单代码
内/外机条码
复核结果
1 2 3 4 5
我单位保证以上维修内容及情况绝无虚假。若有虚假我单位愿意支付珠海格力电器股份有限公司虚假单据结算费用的10倍违约金。 网点结算员签字 网点联系电话 网点传真号码
（申报单位公章）
申报日期
销售公司结算员签名： 回访日期： 公司驻当地售后经理签名： 审核日期：
公司结算员复核结果：
公司结算员签名： 复核日期：
注：1、依照费用结算管理规定被考核的扣单或已开确认单和发票结算的，不办理补单复核申请表手续。
2、扣单原因代码为：01、02、06、12、13、15的扣单，自认为有误方可填写费用结算补单复核申请表。 3、非人为造成扣单的，且特约服务网点能提供客观理据的，才允许填报费用结算补单复核申请表。
4、特约服务网点在提交申请表之日起， 7天内向销售公司结算员查询结果。
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2014年度家用空调售后服务管理册
表六 费用结算确认单
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2014年度家用空调售后服务管理册
表七 压缩机更换审批表
珠海格力电器股份有限公司
压缩机更换审批表
维修单位： 填表日期： 年 月 日 压缩机型号
压缩机条码：
及 编 码 空调机型号 用户姓名 安装日期 以前维修内容
电话
第 次更换
室外机条码： 用户详细地址： 上一次更换单位：
时间： 内容： 1、 1、 2、 2、 3、 3、
主 要 故 障判断 压缩 机应 检查 数据
卡 死 状 态 下
电网电压： 电机电流： 外壳温度： 绕组阻值：
Rsc= Rrc= Rrs= 敲打状态：
绕组烧毁时
电网电压： 环境温度： 绝缘阻值：
绕组阻值：Rsc= Rrc= Rrs= 外过流保护器型号：
故 障 分 析 原因 处 理 经过
中心主任、工程师意见 备 注
网点填表人： 网点盖章：
注意事项：1）压缩机更换前必须填写此表并传真至销售公司审批，对二次以的要加强考核和监督管理。
2）本表与维修记录凭证一同上交，否则不给予旧配件接收及维修费用结算。
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2014年度家用空调售后服务管理册
表八 远程维修交通费申请表
珠海格力电器股份有限公司
远程维修交通费申请表
申请时间： 年 月 日
申请单位 用户姓名 用户地址 申请路程数 故障现象：
从 至
用户电话
网点电话 安装单位 安装日期
共 公里（单程）
当地销售公司回复：
售后经理签字：
注：1、此表适用于50公里以上的远程维修交通费申请；
2、属本单位跨地区安装并结算过安装费的空调，其维修所发生的交通费由本单位自行承担。
表九 售前机/仓库批量处理机维修审批确认表
珠海格力电器股份有限公司
售前机/仓库批量处理机维修审批确认表
审批编号：
申请单位 机器条码 用户名称 联系电话 详细地址 安装总数 故障现象及
要维修内容 销售公司 回访结果
公司驻当地售后经理跟踪维修结果
注意事项：
1、同一地点、时间维修3台（含3台）以上的工程机必须填写此申报表。
2、审批编号必须由销售公司按一定规律统一提供。3、此表必须随同维修记录凭证上报，方予结算。
3、属于运输损坏造成的或属于仓库储存不当的维修必须单独填报结算，不得按售前机维修报单。
维修机型 申请日期 联 系 人 购买日期 需要维修数
回访员签名：
公司驻当地售后经理签名：
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格力电器2006年度 2014年度家用空调售后服务管理手册 表十 委托转货款协议书
委托转款协议书
甲方： 珠海格力电器股份有限公司 （支付单位）
乙方：
丙方： （转入单位）
为保护甲、乙、丙三方的合法权益，甲、乙、丙三方经过协商订立格力电器售后服务费用委托转款协议如下：
1、乙方作为甲方的特约售后服务单位，为甲方的产品提供安装、维修及保养等售后服务。
2、甲方根据相关协议向乙方支付安装费、维修费及保养费等售后服务费用。
3、乙方委托甲方将乙方在2014年12月31日之前安装、维修及保养等所产生的售后服务费用以及甲方尚未支付给乙方的售后服务费用全部转入丙方在甲方的货款账户内，作为乙方向丙方所交的预付货款。
4、丙方在收到乙方通过甲方转入的预付货款后3个工作日内通知乙方，告知乙方其已向丙方所交的预付货款的金额。
本协议一式四份：甲方执二份（公司财务部、客户服务中心）、乙方执一份、丙方执一份。甲方盖章以“珠海格力电器股份有限公司客户服务中心”章为有效。
本协议经甲、乙、丙三方盖章后立即生效，以前与本协议内容不符的转款委托同时废止。
甲方（盖章）： 乙方（盖章）： 丙方（盖章）：同意转入。 日 期： 年 月 日
………………… 以下内容由珠海格力电器股份有限公司填写 ………… 该委托书原件在该单位2 0 ＿＿ 年＿＿＿月份 ＿＿＿ 半月的安装维修费结算资料中。
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格力电器2006年度 2014年度家用空调售后服务管理手册
表十一 家用空调技术支持申请表
珠海格力电器股份有限公司
家用空调技术支持申请表
申请网点名称 申请网点地址
申请日期
联系人 联系电话 销售公司联系人 销售公司联系电话
所属销售公司
申请技术支持的原因：
详细描述前期处理该问题的经过：
意见：
主管销售
公司意见
意见：
售后驻外
办事核实
意见：
总部客服
中心审批
负责人签名： 日期：
负责人签名： 日期：
部长签名： 日期：
注：此表用于网点（或销售公司）由于某种特殊原因无法解决空调现存的质量问题时，特向公司总
部申请派员前往协助所使用的表格。
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格力电器2006年度 2014年度家用空调售后服务管理手册
表十二 空调检测记录表
珠海格力电股份有限公司
空调检测记录表
服务单位： 200 年 月 日 用户姓名 详细地址 销售单位 安装单位 空调型号
手 机省 市（县）
内机条码用 途
房间
□卧室 □客厅 □办公室 □商业场所 □娱乐场所
长度 m 宽度m 高度m m 封 闭 性 □好 □一般 □差 墙壁和屋顶隔热效果 □好 □一般 □差 门 窗 □常开 □常闭 □时开时闭 顶楼 □是 □否 日晒情况□东晒 □西晒 □无日晒
室外温度 开机20分钟后
制冷（热）检测
启动电压 启动电流 运行电压 运行电流 高压压力 低压压力 出风口温度 回风口温度 温 差 质 材 专用线路 外机散热
V
℃
室内温度
℃
开机50分钟后 制冷（热）检测 运行电压
V A Kg/cm2 Kg/cm2
℃℃℃℃ A
检测项目
A运行电流 V高压压力 A低压压力 Kg/cm2 Kg/cm2出风口温度
℃回风口温度 ℃温 差
℃线 路 气 流 用户环境 示 意 图
□ 铜线 □ 铝线
2
□ 是 □ 否 线 径 mm
内机风路 □畅通 □阻碍
安装位置
示 意 图
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检测人： 用户签名：
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