爱华网客户服务人员绩效考评办法
1． 考核的目的和用途
1．1考核的最终目的是为了全面了解、评估服务人员工作绩效，加强和提升服务人员绩效和公司绩效，提高服务人员满意度和未来的成就感；
1．2考核的结果主要用于工作反馈、薪酬管理、岗位调整和工作改进。
2．适用范围
本办法适用于客户关系部客户服务人员。
3． 考核原则
3．1一致性
在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年内考核的方法具有一致性；
3．2客观性
考核要客观的反映实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；
3．3公平性
对于每一个服务人员都使用相同的考核标准；
3．4公开性
服务人员应知道自己的详细考核结果。
4． 考核时间
每月考核一次。
5． 考核内容
以岗位职责、行为规范为内容,考评工作量、工作品质、工作态度、知识与技能、个人形象五方面，以考评工作素质、操作能力、劳动服务态度兼顾对其管理潜能的考查。考核内容见客户服务人员考评表，共有4大类19个指标组成考核指标体系。
6． 考核形式和办法
6．1考核形式采取自我总结评价和部门经理考核综合评判的方法；
6．2考核办法采取对服务人员工作记录档案、文件及出勤情况进行整理统计并让服务人员提供总结报告。
7． 考核程序及考核权限
7．1服务经理为服务人员的考核负责人，具体执行考核程序；
7．2服务人员在考核期末提交自我评价小结，由服务经理负责与服务人员进行考评沟通，评述业绩，并提出考评建议。由总经理综合评定考核结果；
7．3 绩效工资系数由总经理确定。
8． 相关责任
8．1考核责任
考核者和被考核者共同承担考核责任。服务经理为考核负责人，对考核结果的公正、合理性负责；总经理为最终考核者，对考核结果负有监督、指导责任；
8．2反馈责任
服务经理必须就考核结果向服务人员进行正式的面对面的反馈沟通，内容包括肯定成绩、指出不足及改进措施，共同制定下一步工作目标及改进计划；
8．3投诉责任
8．3．1反馈时，服务人员无论认可不认可考核结果，必须在考核表上签字。签名仅代表知晓考核结果，并不一定代表认可；
8．3．2服务人员如果不认同考核结果，可向综合部或总经理投诉。受理者将在受理日起10个工作日内做出处理，并将处理意见反馈给投诉人；
8．4保密责任
8．4．1考核结果只对服务经理、被考核人、综合部负责人、总经理公开；
8．4．2任何人不得将考核结果告诉无关人员。
9． 考核效果及效力
9．1考核结果及考核表分存于人事部、员工档案、客户关系部。
9．2考核结果具有的效力
9．2．1决定服务人员职位升降、岗位调整的依据；
9．2．2与员工工资奖金挂钩；
9．2．3与福利（培训、休假）等待遇有关；
9．2．4决定对服务人员的奖励与惩罚；
9．2．5决定对服务人员的解聘。
10．附则
10．1服务人员的考核指标、权重由客户关系部制定，经总经理批准后实施；
10．2本办法由客户关系部解释、补充，经公司总经理办公会议通过后颁布生效。
客户关系部
2005年6月13日
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