微信回访客户怎么回访 微信回访客户怎么回访?

相关解答一:如何回访客户

打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?打电话回访客户的技巧话术如下:

第一条每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。

第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。

第三条第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把所有责任承担在自己身上,说:“是这样的,**老师,只所以能有这样的想法或者担心和顾虑,这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度,或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发,对其进行有效的肯定和称赞,逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念,从而将话题拉回主题。

第五条电话接通后:

1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。

2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?

3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、约面对面沟通的时间和方式。

5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,对于健康方面的需求,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。

第六条每次通话做好说细的记录:

1、电话号码

2、客户的姓(能得到全名更好)

3、客户的工作性质

4、客户的态度及问题

5、如何进行解答与沟通的

6、日期及通话时间长度

7、下次准备电话沟通的时间

第七条来电咨询过的客户电话用语及方式:

1、开头语:您好!或者*先生(女士)您好!我是**,

打扰您了……

2、目的:前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解,现告诉您一个好消息,如果您来中心一趟,您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来,您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员,享受会员服务。

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3、进一步沟通:如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式:

1、您好,我是**,打扰您了,我们前一段时间给您发送了**的短信,不您看到了没有?(让对方回答,给以互动空间)

A、说看到了,问:那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答,进行解答,如果对基因检测有概念的或有一定了解的,先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞,然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看,但有一定兴趣的客户,可以与他进行简单有效的讲解。

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相关解答二:该怎么做客户回访?

目录简介客户回访技巧 客户回访要点 展开编辑本段简介 客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓, 而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合, 得不到什么有用信息, 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 编辑本段客户回访技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比激“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了保险后又反悔,害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办;害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户,也不可对其失礼。不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决。 在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说,人上一百,形形色色。服务工作者的努力,让每一位客户满意,这是多么困难。在服务工作者成功背后,是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要......余下全文>>


相关解答三:客户回访怎么做

其实销售并没有什么“绝招”,也没有太多的技巧性的东西可言。人与人交往很难按一种统一的模式去做,每个人的个性都不一样,处理问题的方式也就自然不一样。对于一个刚踏进地产销售行业的新人来说,别人的销售技巧只可供参考,除了学习别人的做法以外,更多的是在每一次与客户打交道的过程中,总结出合适自己的商谈方式、方法,这样你就具有了自己个人独特销售技巧。只要多加留意、多加练习,每个人都可以具备自己独特的销售技巧,有自己的“绝招”。所以说,销售技巧更多的是用心学习、用心体会、用心做事。

[用心学习]

从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展,因为生活只会随着自我改变而改变,唯有不断地学习,才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员,首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。

[学习积极的心态]

进入房地产行业之前,我在棉纺厂做了6年的挡车女工,后来通过考成人高考在广西大学脱产读了2年大学。记得1992年大学毕业时我去广西万通房地产公司应聘,当时广西万通地产刚刚组建,招聘广告上写着只招一名营销人员,要求本科毕业以上,26岁以下。当时我已28岁了,也只有专科毕业的文凭,这两项要求我都不符合。但我非常自信,我认为我行,不管什么条件,先应聘再说。进入万通公司以后,当时面试我的房地产公司老总说,当时招聘,有很多人的基础条件比我好,正因为我表现得很自信,也很自然,所以,决定录取我一个人,很多人都觉得我很幸运。其实我个人认为,机会是靠你自己去争取的,它对于每个人来说都是公平的,关键是你有没有自信去抓住它而已。

在工作的过程当中,我发现地产这个行业所涉及的面是非常的广,很有挑战性。我给自己设定了一个目标,用5年时间打基础,5年以后,我不会再做销售人员。有了目标以后,我就通过再考成人高考,读了3年房地产经营管理函授班来加强自己的专业知识和理论知识。

我销售的第一个楼盘“万通空中花园”项目是在南宁市的旧城区内,这个区域是南宁市三教九流最为集中的一个地方,在那个地方建住宅小区,很多业内人士都不看好。为了能更准确的给项目定位,我们前期做了大量的市场调查,包括竞争对手调查和客户调查。当时,我们老总叫我去做竞争对手调查的时候,并没有告诉我怎么做,不象今天,叫销售人员去采盘,有固定的调查表格,知道要了解什么内容,采盘前还给他们培训讲解。老总只是告诉我,你去看看我们项目附近有什么楼盘,10天后把调查报告给我。当时房地产公司只有我一个兵,没人教我,两天过去了,我还不知道如何下手去做,急得我快哭了,就找我的朋友,让他教我。他跟我说,他也不懂,并建议我每天到别的楼盘售楼部去呆呆看。我想谁都帮不了我,哭了也没用,第三天,我就去一个叫“锦明大厦”项目的售楼部里足足呆了一天。通过一天的观察,我看到了售楼小姐是如何卖楼的,还看到了是什么样的人来买楼,还了解到楼盘的户型、价格、规模等资料,很有收获。通过与售楼人员的交流还交上了同行朋友,让我受益匪浅。其实,采盘并不是去每个楼盘拿一些售楼资料那么简单,更多的是要用心去观察,这样你才能具体真正地了解到每个盘的优势、劣势,对竞争对手有一个深入的了解。在做客户调查的过程中,我一户一户地去拜访,积极地与客户沟通,对于有意向购房的客户,就用本子记录下来,并每个月保持与客户联系一次。客户调查虽然辛苦,但让我积累了不少潜在客户。我当时的个人销售业绩占整个项目总销售额的2/3。并只用了三年的时间就达成了我的目标,当上了万通房地产公司的销售部经理和物业部经理。

所以,一个积极的心态,是对自我的一个期望和承诺,决定你的人生方向,确定自己......余下全文>>


相关解答四:如何做好客户回访?

做复印纸的电话回访其实主要就是用纸量的多少,对纸质及销售人员送货上门快捷性有没有建议,了解目前最常用的纸是哪种类型的,现在需不需要补充。


相关解答五:客户回访如何做得更好

客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。  例如保健品行业是一个快速发展的行业,产品是可以重复消费的。在这样的行业,客户回访尤其重要。华源祥商贸有限公司是山东省著名的保健品营销代理公司,其核心产品天宇保健茶的销售途径主要通过药店进行,目前仅在济南就有20多家药店。公司利用CRM进行客户回访管理,记录每一次与客户的沟通过程。CRM可以关注整个回访过程,特别是系统可以根据订单自动生成回访计划(产生订单的第5、15天),这样就可以提醒客服人员进行有计划的回访。在回访之前,客户服务人员可以查询到该客户的购买记录,从而更好的与客户交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置,当录入订单的过程中,系统自动根据产品和数量,提示操作人员客户重复购买的日期,有了这些数据,客服人员能更好地进行客户回访。  根据艾思维软件实施CRM的经验看,客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。  1 注重客户细分工作  在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值(月),一般价值(季度/半年),低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,如国外、国内,再按省份例如山东、北京、上海等,再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。  客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。  2 明确客户需求  确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。  很多单位都有定期回访制度,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。  一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。


相关解答六:如何做大客户回访

客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。


相关解答七:如何回访老客户

1 知道客户的需求 正常的及时满足 不正常的如果可以满足 不要轻易给 如果给了 就要那回一个对公司有利的东西回来 不能空给

2回访老客户是 要带着一个 问题 目的 还有就是一个理由 不要空跑 实在没有理由就从你对他的了解“没事找事”

3培养客情关系 推销商品服务 要先推人 培养一种近过朋友而又别于朋友的关系 找个机会 并不需要一定是大事 或是工作 实实在在感动客户一把


相关解答八:怎样做好回访客户

(1)做好电话回访  在进行电话回访时,应做到两个方面:1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同,所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前,应对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的品牌供应措施,有侧重点、有目标地进行电话回访,不能搞一刀切,切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位,既要做到适销对路,又要做到品牌对户,避免无效劳动,增强客户服务的效率。  (2)做好客户投诉的电话回访  认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后,碍于情面或避免出现尴尬,不太希望客户经理上门“面对面”来解决,倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以,对于客户投诉的电话回访,应谨慎对待,并认真做到以下三点:1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动,因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和,文明礼貌,认真倾听客户的心声,多给客户说话的时间,不要和客户抢话,更不要随意打断客户的讲话,以免引起客户反感,激化矛盾。  2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时,应简明扼要,突出重点,就事说事,不要谈及太多的与业务无关的内容,尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。打完电话后,一定要等客户先挂断电话,客户经理后轻轻放下电话,以示对客户的尊重。  3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后,应再次征求客户的意见和建议,了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意,有无异议,并认真记录回访内容,在今后的工作中加以总结提高。  (3)做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访  一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题,是销售指导、还是传播市场行情,是新品宣传、还是专门提供服务等等,客户经理都要有一个明确的目标。交谈时,尽量把主要精力集中在这些主题上,有针对性地和客户进行交流,以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务,维系客户关系,了解客户想什么,要什么,最需要什么,如果在电话回访前能够掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,并提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。三、确定合适的回访方式。一是定期回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性,如两天或一周为时间段进行定期的电话回访。二是回访之后的回访,这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场进行问题处理。三节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。  (4)做好日常客服工作的电话回访  虽然日常工作中我们为客户服务付出了劳动和艰辛,但仍有客户不满的地方,所以,及时对日常客户服务工作进行回访,对于总结服务过程,提升服务能力,更好地满足客户需求有着积极的意义。  做好日常客户服务工作的电话回访,应做到三个结合:一是与实地走访相结合。合理搭配走访与回访的时间,通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题,能当场解决的坚决给予解决,以减少电话回访工作量。在回访中所遇到的需要实地走访解决的问题,应在走访中积极给予落实到位。二是与部门联动相结合。客户经理在电话回访中所收集的意见和建议是多方面的,有的问题需要几个部门共同来处理解决,所以客户经理在回访工作中应加强与各个部门、各个岗位人员之间的联系,依......余下全文>>


相关解答九:客户回访是每天都做吗?

换个角度想一下,你是客户,你希望每天都被同一个客户影响吗?肯定不是对吧?所以隔三差五的回访做好登记。您好:最好不要天天都回访,客户也有自己的事情要做,每天也不是都有空闲的,回访的太频繁了可能造成客户情绪上的抵触和厌烦,这样的话反而适得其反。回访的话个人觉得一个星期一次或者不定期的回访一下都是不错的,总之不能让个客户讨厌自己,这个度的话还是自己好好衡量一下比较好,一个星期也只是我个人的建议。客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓, 而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合, 得不到什么有用信息, 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。编辑本段客户回访技巧一、面带微笑服务  每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务  话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药  1、对冲动型客户莫冲动   在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。   2、对寡断型客户果断地下决心   这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了保险后又反悔,害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办;害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。   3、对满足型客户欲望送一个巧妙台阶   对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户,也不可对其失礼。不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决。   在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然......余下全文>>


相关解答十:回访电话怎么打 客户

电话销售很具有挑战性,看起来虽然门槛很低,却很难做,本人以前也做过一段时间电话营销,是推销公司建设网站的,也给了一大堆电话,我的个人建议首先开门建山,先简短自我介绍自己,听口音称呼对方先生还是小姐,然后可以诸如问一下对方家庭情况之类的,比如家庭几口人,如果有孩子有没有婚房之类的,最后再介绍业务,电话营销不好做,因为它不像面对面销售可以察言观色,观察顾客面部微表情,可以知道对方心理状态,电话营销不了解对方心理,甚至不知道对方的要求,电话营销是讲究一个量的,不知道你那边情况,我以前工作时,一天要打400个电话,这种东西只有做的麻木了,拒接习惯了就知道该怎么说话了,建议还是心里承受能力强的做电话营销,因为可能一个礼拜天天被拒接,心里很不好受的,我心里承受能力不强,所以做不了多长时间就辞职了,但是补充一点,买房还是房源中心吃香,因为顾客进来就代表人家有这个意愿买房,不是瞧不起电话营销,电话营销目前属于低端岗位了,什么人都能做,但不是什么人都能做得好,除非精英,一般人的话并不能适合长久职业规划,难道你靠打电话过一辈子?建议积累到一定说话能力和工作经验辞职,如果喜欢卖房,建议不如做房源中心售楼小姐,比这个有前途多了。



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