爱华网礼仪培训教案
一、通用行为规范
1、仪容仪表：
（1）整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
（2）头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
（3）发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
（4）面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办室内化妆
（5）身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
（6）饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不 1
能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
2、行为举止：
（1）会见客人
① 应起身接待，让座并倒水。
② 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
③ 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
④ 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
⑤ 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
（2）接听电话
① 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和部门，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
② 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通 2
话要简短，，接听电话时，与话筒保持适当的距离。
（3）握手与人握手时
主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
（4）介绍
① 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
② 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
（5）名片接受名片
须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
3、语言态度：
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（1）问候
① 在任何工作场所，见到客人应主动问候。
② 与同事首次见面应主动问好。
（2）称呼
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
4、礼貌语言
① 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 ② 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
③ 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
5、面对客人
（1）交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
（2）尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
（3）客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客 4
人正面冲突，尤其避免动用武力。
（4）对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
二、办公室人员
1、工作场所
（1）自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。
（2）经常检查自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
2、面对投诉
（1）对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，请客户入座，并聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
（2）如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
3、办公设备
（1）使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后 5
方可在他人电脑上使用。
（2）使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
（3）使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原。
4、对待同事
（1）对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
（2）与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
三、其它
1、驾驶车辆
检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。
2、安全运行
牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。
二O一O年五月 6
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