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本文改编自Lynn Margolies PHD博文，哈佛大学医学院教授，临床心理学家
我们都和身边重要的人发生过争吵误解，但这些并不一定会对我们之间的关系造成伤害。实际上争吵误解最终是加深了感情还是加剧了仇恨，主要取决于我们如何解决关系中的分歧。
忽略和未愈合的伤痛就像堵塞物一样，阻止了情感的正常交流。有些人根本说不出“对不起”这三个字，有些人虽然口头上会道歉，但发现道歉没什么用，有时还会激化矛盾。这是因为道歉的话其实没有真正说到点上。
那么现在，问题来了，为什么有些道歉是没用的？
下面请看一个例子：
小红指责小明在帮她时表现得居高临下。小明马上道歉，但使小红更生气了。火上浇油的道歉方式有以下几种：
·“对不起。”（空洞，小明就是随口一说。）
·“让你觉得我居高临下我很抱歉。”（其实潜台词是说：“你想多了，你有病吧。”）
·“对不起，我听来像是居高临下，但那是你听错了。”（开头不错，但被后面的转折毁了，把责任推给对方，而且还攻击了对方。）
·“我为刚才居高临下的态度道歉，但是你也总在我面前显得优越。 ”（不服输的意思，这种道歉一定会点燃战火。）
一个成功的道歉背后是有一套完整的体系支撑的，需要很多因素，包括你的态度、他人的行为、你的目的和你想好转局面的愿望。有用的道歉表达中要包含这些信息：关注对方的感受、不断询问理清问题、为你做错的承担责任、等待对方理解。
听不懂吧？没事，我们再说回刚才的例子。
小明可以这样来解决他和小红间的问题：
“我知道你觉得难过（了解对方的感受），我想要弥补（想使场面好转的愿望）。虽然在你看来这件事儿不复杂（再次表示理解对方的感受），但如果你能明确一下我错在哪儿（提出问题，去搞清楚对方生气的点在哪里）,告诉我你的感受（表明自己在意以及想要了解），我就更能明白了。”
小红解释完之后，小明可以考虑以下两种选择：
·“抱歉我用了一种居高临下的语调（必须点名自己是为什么而道歉，让对方感受到自己已经明白了对方的点，同时这句话是把责任放在自己身上的）。我现在理解了你的感受，我觉得很不好意思（真诚地表示歉意，不找借口不推脱）。”
·“抱歉我使你产生了秀优越的印象。我没有察觉自己是那样的。我知道我的态度让你觉得我不了解你，我觉得很不好意思，但我确实是尊重你的（表明自己真实的态度，但自己承担造成误会的责任）。”
然后，等小红接受了之后，小明才可以说出下列话来解释原因：
·“可能是因为我在工作上习惯这样说话”。
·“可能我不是很有耐心，但我真的不是有意要那样和你说话的。”
·“我真的不知道为什么我会让你有居高临下的印象，但我不希望自己那样对你（如果说自己不知道，一定要强调那不是自己的本意）。”
他认识到自己说话的方式让小红不开心。他倾听小红的看法，并对她的话做出回应。之后，他提出了反思。这样的道歉小红就会接受了。
道歉的其他障碍
亲密关系中的沟通不畅会使冲突的解决陷入僵局，我们都认为是对方应该改变，来同自己一样看待问题。这种时候就很容易陷入冷战，把一点小矛盾升级到“ta不够在乎我，这点事都不愿意让着我”的高度。
另一个冲突解决的障碍是，我们觉得自己没做错什么不用道歉。一方的误解和另一方这种觉得自己没做错的态度，是源于我们沟通或行为的目的与他人接收后的感受不一致，缺乏沟通、无效的沟通会致使这种情况发生。这个时候假如不道歉，只会让对方的误解更深。
此外，一些潜意识的反应也会是道歉的阻碍。例如当你伤害了一个你在乎的人时，你的潜意识不愿去承认是你伤害了他，因为那会给你带来很多内疚等不好的感受。
最后，道歉对于小时候没有安全感或者受过虐待的人也是很难的，他们觉得向他人示弱是危险而又愚蠢的。
想要成功的道歉，我们要尊重他人经历事件的视角和感受（即在ta的感受中发生了什么事，而不是固执地说自己认为的，比如“我明明不是这个意思”等，第一步一定要去了解对方的），还要认识到我们为何冒犯了他人（即对方在意的点是什么）。表达歉意时要表示我们的所见和所想，也要表示对对方观念感受的照顾。
成功道歉的5个步骤：
1.双方冷静下来，然后询问对方你做了什么，给他带来了什么感受。
2.保持头脑清醒，仔细听对方的话。站在对方的角度想问题。
3.从对方的角度来总结下他的话，说明你听了而且理解了他的意思，也让对方可以更清楚自己的想法。而且避免对方重复说明自己的意思。
4.为你的行为找一个真实体贴的理由，包括反省你的做法。不能指责对方，即使存在对方的问题，也不应该在现在提起。
5.积极想一个解决方法来防止再发生类似事情。
参考文献：
Margolies, L. (2014). What to Do When ‘I’m Sorry’ Doesn’t Work. Psych Central. Retrieved on February 20, 2015, from http://psychcentral.com/lib/what-to-do-when-im-sorry-doesnt-work/00020520
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