爱华网“爸爸，奔驰4S店里会有蜘蛛侠为我服务吗？”假如有一天，你的孩子向你提出这个问题，你多半会认为他（她）是在开玩笑。
12月5日，在北京三里屯“2016梅赛德斯-奔驰客户体验科技日”现场，当开场视频上的小男孩被问他对客户体验的理解，随口说出让蜘蛛侠回答他的问题时，台下的观众们都被小朋友的天真逗得会心一笑。
不过，对于这个大家都以为是小孩子异想天开的疑问，奔驰却认真地给出了答案。
▲“享me 享未来”梅赛德斯-奔驰媒体科技日现场嘉宾合影
在这次活动现场，奔驰发布了“最佳客户体验”战略，宣布将客户体验全面提升至品牌战略的高度。在这一战略指引下，奔驰将深入了解客户在每一个品牌触点（包括感知、考虑、购车、车辆使用和陪伴等五个阶段）的个性化需求，努力在每一个服务环节为客户提供个性化的服务，打造最佳客户体验。
莎士比亚在《哈姆雷特》中写道：”一千个人心中有一千个汉姆雷特“。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生说：对奔驰而言，一千位客户就有一千种需求。
▲奔驰将客户体验全面提升至品牌战略的高度
南迪先生强调：“在过去的130年来，梅赛德斯-奔驰一直致力于为广大客户提供高品质的产品与优质的服务，并通过不断创新持续引领汽车行业的发展。除了继续保持我们在传统领域的品牌优势，我们早已洞察未来，在不断变化的市场环境中，与客户共同成长。‘最佳客户体验’战略横跨各个部门，在过去的两年半中，我们推出了一系列根据中国消费者量身定制的项目，包括Mercedes me客户端一站式客户服务、带有10余项中国特色功能的Mercedes me互联、梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店、北京三里屯体验店等项目，贯穿客户从品牌认知到产品购买再到售后服务与生活方式的全旅程。目前，我们在多个城市推出了上门取送车服务，而且很快我们将发布全新Mercedes me车主俱乐部。我们希望为每一位客户提供一个专享的个性化、数字化及互动性的品牌体验。”
那么，奔驰“最佳客户体验”现阶段究竟能为消费者带来哪些个性化的服务和体验？按照奔驰的划分，将客户体验分为感知、考虑、购买、使用和陪伴五个重要的生命周期接触点，在每一个阶段中，都有丰富且具体的项目来提升客户体验：
如果客户对梅赛德斯-奔驰感兴趣，可随时通过线上社交媒体等平台及线下Mercedes me体验店对产品和品牌信息进行全面了解，实现品牌与客户之间的初步沟通、接触。今年4月在三里屯开业的Mercedes me体验店，更是集美食、艺术和时尚生活方式于一身，消费者可以便捷地了解梅赛德斯-奔驰的品牌文化与历史，感受到“力求最佳”的品牌精神。
▲今年4月在三里屯开业的Mercedes me体验店，集美食、艺术和时尚生活方式于一身
当客户有进一步了解的需求时，可以走进奔驰的数字化展厅通过互动展示系统，及内容丰富的人机交互式创新方式体验产品或通过梅赛德斯-奔驰“星徽产品大使”项目中的产品专家为其提供相关产品功能及特性的深度讲解。该项目于2015年3月启动，旨在帮助客户享受更高品质的试乘试驾等到店体验服务。
▲数字化展厅带来内容丰富的人机交互
在客户决定购买奔驰的产品后，“最佳客户体验”为其提供了多种便捷的购车渠道，除了2015年10月已经上线运营的梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店之外，客户还可以通过即将在今年年底推出的Mercedes me电子商务平台实现在线付首付、车辆配置选择等功能。
▲Mercedes me电子商务平台提供全新数字化购车体验
当车辆投入使用，客户即可享受由Mercedes me客户端提供的一站式、个性化服务。该客户端已于今年6月上线，涵盖包括互联、修养、金融、出行、灵感等5大内容板块，全面满足客户用车过程中的多种需求。同时，Mercedes me互联则专为中国客户带来了全新的车载智能信息控制系统，涵盖了基础服务、远程控制、车辆设定、车辆控制、导航服务、旅程咨询和礼宾服务及信息娱乐等全方位多重功能包括10余项中国特色的服务内容，保障客户通过移动端轻松实现多样化需求。
▲Mercedes me互联带来涵盖多重功能的车载智能信息控制系统
客户可享受在线服务预约/上门取送车服务。该项服务可全天24小时通过系统进行预定操作，然后由当地经销商根据情况合理安排时间提供服务，实现足不出户就保养汽车愿望，客户甚至不必亲自到店，等待司机上门服务即可。另外，Mercedes me车主俱乐部已于今年5月投入试运营，会员在经销商的消费将转化为累计积分，积分可兑换相应的服务和礼品，并有机会实现会员升级体验。比如钻卡客户，每年有三次机场VIP礼遇的服务：E级车接送机、专人值机和行李托运、独立安检通道以及专属摆渡车等。此外，会员还可以享受共享用车服务，解决了会员车主异地用车、车辆限号等难题。
▲上门取、送车服务让车主们足不出户即可完成车辆维修保养
事实上，将客户体验提升至品牌战略的高度，无论在国内乃至在全球汽车行业，奔驰都是第一家。而奔驰得以率先迈出这一步，来自于它对市场尤其是中国市场客户需求变化的敏锐感知。中国拥有世界上最多的网民，7.1亿网民总量几乎是美国的3倍、德国的10倍，随着互联网经济的蓬勃发展，中国消费者尤其是年轻消费者的生活方式、获取信息的方式以及花钱的方式都发生了改变——调查表明，中国消费者对于网上购物的接受程度全球最高。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生说，“一千个人心中有一千个哈姆雷特”，同样，数字化浪潮下的消费者需求也是千变万化的，“所以在过去的两年半中，我们推出了一系列根据中国消费者量身定制的服务并得到了消费者和经销商伙伴的积极反馈，我们也仍在不断寻求创新和发展。”
▲ 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司最佳客户体验总监李芃呈先生证实，“最佳客户体验”虽然是奔驰的全球战略，但在中国市场，奔驰在其中加入了很多中国元素。比如，考虑到中国消费者都喜欢用手机，奔驰在Mercedes me互联和Mercedes me客户端的注册方式上，就舍弃了欧洲采用的电子邮件注册方式，调整为手机号码注册，再比如智能互联里有个空气质量的功能，可以监测PM2.5，这在国外也是没有的。“这样的例子在我们的项目中还有很多。”
▲ 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司最佳客户体验总监李芃呈先生
“我们的团队在实施‘最佳客户体验’项目时，更多地倾听了来自客户和经销商的意见、建议，通过他们的反馈不断改善和优化产品，最终才会有这么多专属中国市场的内容。”南迪说。
比如上门取车/送车服务，一年前诞生这个想法时，奔驰邀请了一些客户征询他们意见和建议，没想到很多人提出，担心在来回的路上出了事故该怎样处理，此次调研之后，奔驰马上进行相应的调整，“通过附加保险的措施，免除车主对车辆受损的担心，同时保证全程GPRS定位追踪和视频流实时查看车辆的位置和情况。”
这种双赢的项目操作形式，成为奔驰实施“最佳客户体验”战略的独特做法，从而也保证了每一项服务内容实现了“线上线下平顺过度，无缝连接。由于非常接地气，奔驰在中国市场的很多做法也因此成为全球市场的标杆。
“在其他市场上还没有做到的，我们在中国市场已经实现了，比如刚才提到的五个阶段，在中国，我们已经在客户服务过程中所有的品牌接触点上完全实现了数字化。正因如此，越来越多的来自德国总部的专家、官员和我们的同事都到中国来访问我们，学习我们的经验和方法。”南迪说。
“很多时候，我们比德国总部先行一步，探讨出更加适合中国市场的解决方案，推出行业领先的各种数字化技术。”
据了解，“最佳客户体验”项目目前的完成度已达到90%，但南迪强调，奔驰团队仍在不断寻求创新和发展。“刚才李芃呈总监讲到，目前我们可以实现‘数字化旅程1.0’，那么将来就还有2.0、3.0等等，我们将始终保持与客户和经销商的期望同步。在力求提供最佳客户体验的道路上，我们永远不会停止，将始终随着客户的需求和社会的发展，不断提升我们的“90%”。
李芃呈这样描述“最佳客户体验”的愿景：“正如活动的主题——‘享me 享未来’所传递的那样，未来的‘最佳客户体验’应该是以每一个‘me’——‘我’，即每一位客户为中心，宗旨就是在本品牌的所有客户接触点，力求为广大客户提供最佳体验。”
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