爱华网图 2-1 所示意。
图 2-1 呼叫中心排班困境
首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。从呼叫中心对服务水平的要求而言，要求给座席代表安排的班次能够尽可能的拟合话务规律，所有座席代表一视同仁参与轮班。同时，为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而座席代表希望尽可能安排舒适的班次，能够针对不同的座席代表进行个性化的安排，以及尽可能上下班的时间固定，使上班具备明显的规律性。
其次，管理便利性与资源利用率之间也存在着一定的矛盾。从管理便利性方面出发，为了便于呼叫中心一线管理，往往要求以班组为单位进行排班（即各个班组之间的成员永远安排同样的班次），每天上班时间和下班时间能够相对集中，同时要求每个座席代表工作的座席能够固定下来；从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好是细化到以个人为单位进行排班，每天的工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以及座席资源能够充分复用。
第三，效率和公平之间存在一些分歧。如果单从效率而言，为了满足话务的需要，每个座席代表每个月上的各种班组的数量，总的工时以及休假的天数将会有较大的差异，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班师经常会说到这样一句话很能够概括：“不患寡而患不均”，从中可以看出座席代表对公平安排的渴望，他们往往要求每个月每个座席代表所上的各种班次的数量，总的工时以及休息的天数能够一致和平等。
经过对排班困境的分析，本文认为，呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水
平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈，而实施排班的目标在于找到博弈的高效均衡点，使之达到在准确的时间，将准确技能的人，安排到准确的座席上，上准确的班次，同时保证：①、不增加人，提升接通率服务水平和外部满意度，形成良好的经济效应；②、在良好的服务水平基础上，同时充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围；③、要便于统筹管理和一线现场管理。
2.2 排班半封闭系统
呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，可视为一个统筹规划的问题。由于外部环境是在不断发生变化的（例如企业推出某项优惠业务，则呼叫中心的呼叫量会有所上升，等等），座席代表的需求也是在不断发生变化的（例如某座席代表在某日要参加英语雅思考试，在当天不能正常上班，等等），因此，在实施排班管理过程中，需要人工（排班师）依据一定的经验及实际情况进行人为的干预，调整排班的过程变量及结果。所以，可把其视作为一个半封闭的输入输出系统，如图 2-2 所示。
图 2-2 呼叫中心排班半封闭系统
图 2-2 显示了一个半封闭系统。系统的右侧，代表了输出的结果，即呼叫中心运营的主要目标之一，良好的服务水平和员工满意度。系统的左侧，代表了输入的条件，首先要有一个目标，所有的工作都是围绕这个目标展开，为之服务，这个目标就是管理者所期望达到的服务水平，为了实现良好的服务水平，就必须知道未来的话务量数值及其结构，这就需要使用历史数据进行分析和预测。同时，还需要输入可供使用的资源，包括人力资源和座席资源，二者相互协调，缺一不可。系统的下侧，是在排班的过程中遇到的影响因素，比如说《劳动法》规定的员工工时等等，在排班的过程中必须给予充分考虑，否则排班的结果将可能无
法应用。这些影响因素表示排班是在一定条件下进行的，必须针对这些因素来制定相关的排班策略；系统的上方是不断的调整过程，表示排班并非一个封闭系统，而是在排班过程中，或是结束之后，都需要人工（排班师）依据一定的经验进行人为的干预，使之不断的优化，不断的逼近目标，所以，称之为半封闭系统而非封闭系统，意义就在于此。
2.3 排班的抽象模型
通过对排班困境的分析，本文提出了排班博弈的观点，并提出了排班是一个半封闭的系统，本节将进行进一步概括，总结排班的抽象模型。要达到管理者所期望的目标（通常定义为服务水平最优），科学、精确的排班是重要的途径之一。在具体实施排班管理的过程中，必须综合考虑多方面的影响因素，包括员工舒适度因素，轮换规则因素，《劳动法》因素，管理因素等等。
第一，员工舒适度因素。员工舒适度因素包括班段个数和长度、连续上班天数、吃饭时间及吃饭占用时间、连续休息天数、月休息天数等，这是为了保证员工在上班期间有一个相对舒适的感受，具体如表 2-1。
表 2-1 员工舒适度因素集合
第二，轮换规则因素。为确保轮换公平，且班次安排具备一定的规律性，同时又能很好的拟合话务，例如某呼叫中心将轮换规则设置为“中→早→晚→休→中”。特别是座席代表在前一天上了晚班以后，尽可能安排其第二天休息；如果不能安排休息，则也不安排上早班，这是为了保证员工的上班作息有一个相对稳定的规律性感受。呼叫中心可根据自身的具体情况设置不同的轮换规则。
第三，《劳动法》因素。《劳动法》因素主要包括对月工时的约束。例如某呼叫中心将月工时设置为：月工时∈〔156.9 小时×（1±5%）〕，这是为了消除相应的法律风险。
第四，公平性因素。公平性因素包括休息天数均衡、晚班均衡、班次均衡、工时均衡等，这是为了保证员工在上班期间有一个相对公平的感受，具体如表 2-2。
表 2-2 员工公平性因素集合
第五，管理因素。管理因素主要包括A、B角色配对原则和座席位置安排两个方面，主要是为了便于一线的管理而设置，如表2-3。
表2-3 管理因素集合
第六，个性化因素。个性化因素主要包括生日休假、特殊员工班次等，主要是为了根据员工的特殊喜好或需求，个性化的进行排班，以提升员工的工作感受和满意度，如表2-4所示。
表2-4 个性化因素集合
综上所述，通过排班可以达到管理者所期望的目标，通常情况下是实现最优的服务水平，但是这个目标的实现是基于上述6个影响因素的制约之上的，而并非单纯的，无任何顾忌的追求和实现服务水平最优。因此，排班的抽象模型就可以表示如公式2.1所示：
