爱华网就在“优先发展公共交通”引发社会热议时，公交李素丽服务热线96166迎来了七周岁生日。
从当年5个座席、15名接线员，发展到今天28个座席、61名接线员、120条中继线、日均来电18000个。这条公益热线在市民生活中逐步地建立起自己的声誉。
而当年那位21路汽车售票员，那位扶老携幼、春风满车厢的劳动模范李素丽，也在一个新的平台上与千家万户的出行产生关联。七年过去，她身后，带出一个60多人的“劳模集体”。
这其中，有很多话筒里听不到的故事。
■一辈子做好人幸福快乐心理疗法热线还有空间
与李素丽朝夕相处的黄敬军，接线员们都喊她黄姐。最近黄姐换了一个新手机，但是有一条短信却始终舍不得删去。
黄姐与大姑姐因为家庭琐事10年互不讲话，这成了黄姐婆婆的一块心病。10年间也有亲戚相劝做工作，但黄姐始终不肯原谅对方。平日里遇到烦恼事黄姐都跟李素丽倾诉，“在她面前哭过”。黄姐发现，每次闹矛盾李素丽说的都是和自己意见相反的话，在大姑姐这件事上也说她钻牛角尖：“说到底，她也是老太太闺女，是你的亲人啊！”那天，李素丽给她发来短信：“其实人就是一口气，过不来也就完了。所以凡事多往好处想，把人都往好处看，这样我们就会开心，快快乐乐地活着。”黄姐的内心被触动了。就在这期间，老婆婆患病住院，大姑姐多方照顾以减轻弟妹们的负担，黄姐看到了她的“好儿”，10年“金口”终于开启。后来，黄姐将这个过程告诉了大姑姐，大姑姐直说要谢谢李素丽。
邓姐邓世荣，也是当年创办李素丽热线的元老之一。三年前体检时出现异常并进而被确诊为卵巢癌时，对于她和她的家庭无异于晴天霹雳。两次开刀手术，随后的化疗，头发脱落连眼睫毛都掉得光秃秃。邓姐永远记得，手术之后，每天清早李素丽都送来煲好的热汤，“哪一天没来，医生护士都会发问‘今天李素丽怎没来呀？’”
术后在家休养，是邓姐精神上最感郁闷的时期，“一个人总是胡思乱想，那时就决定提前退休了”。恰巧李素丽是肿瘤医院的行风监督员，有一天她硬拉着邓姐参加抗癌俱乐部的活动。邓姐说：“这一去，我可就开窍了。那么多抗癌明星全都自报家门：我是什么什么癌，已经几年了。大方、开朗、乐观，全不像病人。”从那以后，邓姐精神上开朗起来，李素丽也劝她到班上来，和姐妹们一起更开心。就在热线开通七周年的日子里，身穿红毛衣，满面笑容的邓姐也和大家一起高唱《公交人的微笑》。李素丽说：“她如果呆在家里，精神萎靡，身体恢复得肯定没有现在好！”
李素丽以她的热情，温暖着身边人，潜移默化中影响着她们的性情乃至命运。据说，黄姐黄敬军，原本是个“老八板”，衣服穿得土，一天三顿药，音乐声大点儿心脏都受不了。可现在，她和年轻的接线员们一起，演小品，拍婚纱照，唱歌跳舞，把老公都发展成了街心公园的舞迷。
李素丽说她始终坚守的信条是：“帮助别人，快乐自己”。她曾接到一位女士的热线来电，哭诉已经走到离婚边缘的痛苦。李素丽听明白起因都是些生活琐事，劝慰的同时也请她反省自己的不足，然后又通过电话与男方沟通。那位丈夫很是诧异：“你真的是李素丽？”李素丽希望他能以男同志的大度处理婚姻危机。一个星期后，李素丽再次接到那位女士电话，告知双方和好了。李素丽说：“听到这个消息，我比她还幸福！”
李素丽说自己为人的善良直接来自母亲：“小时候家住大杂院，院里邻居常跟母亲说‘几点您给我添块煤’、‘几点您给我揭锅’，充满亲情。母亲还给院里五保户二大爷扫房、拆被子。直到前些年，有的小学生中午还来家里吃饭。我问收多少钱，母亲说‘什么钱不钱的，添双筷子的事儿’。那一带的孩子都知道有位‘胖奶奶’。”
让李素丽欣慰的是，这种善良的品质已经传承到女儿身上：“女儿上大一，每到周末问她是否回家，女儿说‘我老回家不好，宿舍同学都是外地的，她们该想家了。’”
素丽提议给她送点吃的去，女儿说：“要送就多送，前两天她们说想吃饺子了。”女儿的话就是命令，李素丽和丈夫忙碌半天，煮出六锅饺子连锅端到学校，同宿舍的外寝室的都一起来改善生活。“那些孩子呀，一边吃一边流眼泪，一个劲儿地说‘阿姨您真好！’”
———他们直到今天也不知道，这个穿着休闲服、眼戴墨镜的阿姨，就是李素丽。素丽说：“我想给女儿一个空间。”
黄姐评价李素丽：“她心胸宽大。”
“老公交”马从仁师傅认为：“李素丽从当上劳模那天起，始终保持了谦虚谨慎的工作作风。”
李素丽说她对自己的定位是：“一辈子做好人。”
■热线生日“微笑”伴着泪水激情创作李素丽献歌一曲
前天，2006年12月10日，是公交李素丽服务热线96166开通七周年的日子。
早在一个多月以前，李素丽就在电脑前删删改改，写下三段歌词，交由友人谱曲、配乐，合成了一首有着圆舞曲优美、舒展旋律的“创作歌曲”：《公交人的微笑》。
同样在一个多月以前，李素丽和热线的姑娘们就着手准备五颜六色的彩纸、细细长长的铁丝，巧手剪出片片花瓣，绿色枝条几可乱真，黄菊花、红牡丹，在这寒凝大地时节，绽放出一簇簇的灿烂。
随着“热线生日”的临近，每天下班后、接班前，热线姐妹们便聚在一起练唱那首《公交人的微笑》。有两位身怀六甲的接线员也晃动着腰身，和着节拍引吭高歌。为此，两位“准妈妈”得到的鼓励是：这是胎教！将来这两个BB肯定都热爱音乐。
虽是纸做的花束，却被李素丽搭配得亮丽而清新，再用亮晶晶的“玻璃纸”一衬，这花束就毫不逊色地上了“场面”：来参加“热线开通七周年座谈会”的接线员家长或家属每人一束。
献花前，李素丽提议，向与会的家长和家属们“鞠躬致谢”！当这位全国家喻户晓的模范人物，面向包括几位年轻人在内的来宾躬身行礼时，有人眼睛潮湿了。
座谈发言中，接线员陆淑燕哽咽着说起父亲因骨癌住院时，来自热线大家庭的关心，让她这个“独生女”所感受到的温暖。
“胖美人”杨红，谈起初来乍到时“问谁谁都教”的感人细节、谈起自己身患“转腰龙”时姐妹们找来偏方和药膏：“夜深人静时，想起这些，我的眼泪哗哗地流。”
会场上，不时有人在抹去眼角的泪水。
家属们发言了。李冉冉的爱人说：“总听李冉冉说热线这个集体亲如一家，真是百闻不如一见……百闻不如一见呐！”他擦着额头上的汗水，因为“太激动”而中断了发言。
王佳的丈夫要显得沉稳些，他提起自己父亲去世时“我们两个都是独生子女，一下子没了方向”，他感谢“正在外地出差的李素丽师傅派人来看望，为我父亲送行”。到最后，他发问李素丽：“您这热线如果招男的，我想来。怕是没机会了吧？！”
李素丽飞快地记录着，间或抒发几句感慨：“热线生日”是个有特殊意义的日子，也是大伙掏心窝子说话的时候。我眼里的这些姑娘们好像突然就懂事了，内心的情感也就被触动了。
就在此前一天，热线的姐妹们准备了几个庆祝节目，歌未唱曲未响，一贯要求“淡妆上岗”的李素丽，先被自己的泪水洗成了“彩妆”：“那些坚守岗位的姐妹们，希望大家玩得高兴，话语真挚感人。平时总说是我感动了她们，其实她们也感动了我。”
■小小耳麦连接万户千家岗位平凡聚焦社会热点
公交李素丽服务热线96166,就设在地处莲花池的公交调度中心四楼，机房如一间普通教室大小。一进门，便能感受到十几个人同时讲话的声浪，此起彼伏；连同敲击电脑键盘的声音，叽叽喳喳，如鸟儿在林；嘈嘈切切，又似珠落玉盘。
工作台纵向排开，接线员头戴耳机与耳麦一体的通讯设施正“各说各话”。正前方，两个数字大屏幕实时更新，譬如比较直观的数字有：正在通话20个；当前排队39个；最长等待176秒……据李素丽的助手黄敬军介绍，经过七年发展“二次扩容”，热线的中继线已达120条：“这就是说，在同一时间内，119人同时拨打96166,都不会出现忙音。”
拨打96166,一曲《回家》，温馨的感觉环绕耳际，此时电话正被“电脑排位”，待听到李素丽略带低沉的导入声，电话接通。
“您好，××号为您服务。请讲。”
“我从平安里到农大校区，怎么坐车啊？”
“农大有两个校区，东校区和西校区，请问您去哪个校区？”
对方去东校区。
“从平安里坐111路到西外下车，换乘651路。”对方再问：“末班车几点？”
“请稍等。651路末班车晚10点半；111路晚11点。”
前后用时大约30秒。
这边厢，接通电话，接线员先笑了：“什么？您不是乘车的是开车的？噢，迷路啦！从百望山公园去凤凰岭的路上，不知怎么走？”显然，接线员也很少遇到这种情况，还好，她用鼠标点出海淀区地图，答复道：“您找到346路汽车站，沿着346路的线儿走，终点站西山农场，也就到凤凰岭了。”对方连声道谢，接线员也连声叮嘱：“这条线上，有太舟坞、温泉，您中途留意一下路标。”
对接线员而言，麻烦一些的是投诉：“噢，您说刚才有一辆×××路没开门？您看车号了吗？”乘客显然有备而来。“在哪一站？木樨园。车是朝哪个方向开的？您贵姓？您需要回复吗？那请您留一下电话，我给您反映这问题。”挂断电话，接线员还要在电脑上逐项填写投诉建议表格，按程序上报。
李素丽为接线员规定的服务忌语是：不知道，不能，不管。
的确出现过乘客投诉接线员的事例。主要问题是：看到未接电话多、等候时间较长心里着急，态度急躁。处理投诉就要调出电话录音，全文摘录，张贴在过道的橱窗上“公示”，按考核制度处罚。按李素丽的话说：教育本人，警示别人。
“工作上，我对她们可严格了。”
据说，谁如果答错咨询线路，就罚她实地走一趟。而为熟悉新建小区、公园、律师所的准确位置，接线员利用大量业余时间“走线”。一次，沈之永三岁的胖儿子累得哇哇大哭：“妈妈，以后我再也不跟你走线啦！”
全市现有公交线路700多条，96166日均来电18000个。市民出行的热点问题，首先会反映到热线来。譬如取消纸质月票时，电话咨询就比较集中在“如何买卡、退卡、如何充值”；最近则集中在取消月票、优先发展公交的相关问题上。北京市交通委“优先发展公共交通”的消息公布后，24小时内专门询问此事的电话479个。
这条公益热线在市民生活中逐步地建立起自己的声誉。七年前刚刚起步时，只有5个座席，15名接线员。经过“跨越式”发展，成为目前28个座席、61名接线员、120条中继线的格局。
热线姐妹们获得的荣誉挂满一面橱窗：“全国巾帼文明示范岗”、“首都劳动奖状”、“青年文明号”；“学习雷锋志愿服务先进集体”、“新世纪号集体”；还被市委、市政府、市总工会评为劳模集体……
李素丽服务热线已成为北京公交的一个品牌，成为首都城市生活的组成部分。
七年前，21路售票员、全国劳模李素丽牵头创办这条热线，如今她带出了一个60多人的“劳模集体”。
应该说，这是一次漂亮的“转身”。
■学习充电三更灯火五更鸡人性管理桃李不言自成蹊
每天清晨四点多钟，李素丽便起身下床，“可能是过去跑车形成的习惯，到点儿就醒。我这人从不赖床，醒了就得找活干。”
进厨房，早饭、中饭“一把抓”，抽空还把屋子“归置”了。在这些方面，她舍得夸自己：“我干活麻利，也有规律。我下班时间没谱儿，女儿、老公不能饿肚子吧？！”
不到七点钟走出家门，从月坛到木樨地她常常步行：“一为锻炼，顺便也背点东西。”木樨地站坐上大1路，长发垂腰、外戴一副墨镜，李素丽喜欢呆在不引人注意的角落。可每每看到行动不便的老人，习性使然她要上前搀扶上下车。这时有人就会认出她：“怎么这么面熟啊，你是李素丽吧？！”
李素丽也就大大方方地打招呼：“您好！您好！”可总有热心人喜欢聊，问她和热线的近况，反映对公交的意见。这时的李素丽总是微笑待人。
八点半上班，她七点多钟就到了，这一下就转到晚上九、十点钟。下班后看书、写东西，“除了新闻联播，我很少看电视。看电视剧？那太耽误时间”。在对时间的挤压中，她攻读了一系列高等教育课程。
1998年至2001年，她学完中央党校“马克思主义理论与思想政治教育”研究生培养的全部课程。
1999年5月，经测试获北京广播学院普通话水平一级乙等证书。
1999年5月，参加全国计算机等级考试，获一级合格证书。
2000年，她在党校课程还没结束时就开始了到北方交通大学读书的准备。从2001年起，经过长达五年的艰苦学习，修满学分，通过论文答辩，获北方交通大学“电子与信息工程专业”硕士学位。
她保留着在北方交大读书时无线电工程学的笔记，光波曲线图、高等数学公式，让人很难将其与那个手拿票夹的21路售票员联系起来。
李素丽说，做一名知识型劳模，是她的追求。她说，在她那个居住面积40多平方米的两居室家里，几面墙壁都是书柜，“我们家就是书多。”
她读书，比较侧重管理学、文化学、心理学、语言学，此外还喜欢张爱玲和冰心的作品。她可以一边织毛衣一边看书，书旁必备一本一笔，“随时把精华的东西记下来”。
她说自己“以平平常常的心态，做实实在在的事情”。在从一名售票员转变为一名管理者之后，最着力的是：人性化管理。
“俗话说‘三个女人一台戏’，热线60多名女将，管理如果跟不上，那可有热闹看。”她要求接线员“淡妆上岗”、仪容整洁，更强调“增加内涵和文化修养”。在正式场合和私下聊天，被她反复谈起的话题是“怎样做女人？怎样做一个有品位的女人？”
“我发现有婆媳矛盾的，不是一家两家，是普遍现象。还有些女同志生小孩之后，邋邋遢遢，不追求上进了，婚姻也往往面临危机。我对大家讲，在我面前，任何人都不许讲公公婆婆的不是，因为他们是长辈。其次女同志要自尊自强，你见过哪个男人喜欢邋遢、不求上进的女人？”
她提醒姐妹们：“婚姻需要经营”。于是情人节那天，她手把手地教大家做红玫瑰，每人一支送给老公或男朋友，“再写封信交流交流，咱不用满处找浪漫去，这就是浪漫！”
有空她还教姐妹们做饭、煮各种营养粥。她的逻辑是：“把家收拾得干净温馨，家留人；会做好吃的饭菜，胃留人。你不学习不提高，社会不淘汰你，家庭也会淘汰你。”
人性化管理常常收到意外的实效。高海平婆婆病重时，李素丽带上慰问品去看望，这么有名的人却没有架子，公公婆婆都非常感动，后来老婆婆去世，李素丽又来看望老公公。高海平和于文静的孩子在同一家幼儿园，于文静上晚班时小高就把两个孩子一起接到家里。两个小家伙在床上蹦高、拆被垛，闹得天翻地覆，人家老公公没说过半个不字。
杨琳和婆婆关系的改善，得益于热线姐妹，“原来的关系可没这么好”。婆婆冠心病手术植入四根支架，家里花光了积蓄，生活拮据，热线姐妹闻讯捐款两千多元。儿媳的同事解救燃眉之急让老婆婆非常感动，现在老婆婆跟儿子闹别扭，找儿媳给解疙瘩。
胡建男的婆婆远在山东，得知儿媳单位给孤残儿童编织毛衣，就亲手编织了两件小毛衣寄到北京。
在一个好的环境里，人性向善的一面，会被几何级放大。重阳节，姐妹们都给婆婆备下了礼物。通过学习提升自己，12人在读大本，9人就读大专。
刘伟点评：
第一次听到李素丽的故事是在湖南卫视陈鲁豫主持的节目《快乐心灵——说出你的故事》里。马上就被李素丽所感染。我想，这样的生活态度，人生何愁不幸福呢。
不要忽略了人的能动性。即便世界再丑陋，人坚守住自己的那份美好，至少可以保证自己和周围世界的美好。即便世界再残缺，人坚信自己的完美，至少可以说服自己是拥有完美的人生，可以让自己满足而幸福。
这个时代不少人的生活有这样的问题：物质生活的富足，娱乐活动的丰富，传媒手段的发达，各种信息，价值，思想铺天盖地的涌来，让人的贪念滋生，幻想疯长，价值迷茫，信仰丢失。这样的生存状态很容易让人对自己的幸福产生怀疑，使自己的信念开始动摇，让自己的善心逐渐麻痹，内心的免疫开始下降，各种念头，不管是不是正确的，不管是不是道德的，不管是不是丑恶的，一股脑全部装进心里，自己内心的那份本初美好被淹没了，眼中的一切东西都和假丑恶相连，生活怎么可能还美好得起来？
人要怎么活？世界是在平衡中运转的，老子说“知白守黑”。因为不知白无以守黑，所以人要看穿世界的丑恶，守住内心的美好。特别是男人，要能直面和应对危险、丑恶、压力等各种负面因素并把它们排除在家庭之外，为自己的家人撑起一片天堂。
