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服务业培训
导入篇——什么是服务行业？ “服务行业”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质 服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+ 超常服务=服务行业” ，即服务行业是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内 企业应该借鉴他们的思路，我们的服务业从业人员只
有全面分析微笑的内涵，充 分评估微笑的价值，准确把握微笑的实质，从微笑中获得收获，才能在激烈的市 场竞争中展露出胜利者的微笑。
培训背景： 企业竞争发展到现在， 客户服务行业已经不是简单的、 最低要求的礼貌问题， 光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做 的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务行业方面的竞争直接决 定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的服务行业品质已经成为企业 的一种核心竞争力， 一个企业，服务行业品质必须作为基本素质要求加以重视。 一个重视服务行业，不断改善服务行业品质，提供服务行业质量的企业必然会受 到客户的更加认可， 满意度的提升从而使客户成为忠诚客户， 直至成为永久客户。
如何才能让服务行业的培训更有效？
1、心态调整 不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“服务行业” ，是因为他们觉得认为做 完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“服务行业”是低声下气、是“奴 文化”这种不健康心理。其实不然，服务行业本身就是窗口人员的基本工作职责 和内容。服务行业，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意 识，提倡服务行业必然只是个形式，不容易达到良好的效果。
2、规范的培训 规范培训是有效实施服务行业的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所 认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧 和流程。既然是“流程” ，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相 关的配套服务行为。
3、规章制度配合 规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认， 一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前， 员工在执行制度时难免有一定惰 性。所谓“师傅领进门，修行在个人” ，只是对于高度自律一族而言。如果培训 后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督 管理就非常重要。
4、其他细节配合 “服务行业”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是
提倡“服务行业”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然 要提倡服务行业，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境 和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施（比如座位、饮 用水、 老花镜、 书写笔， 有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等） 。
服务行业培训前言： 如何让顾客选择你? 为什么要“服务行业”? “优质服务”有何不妥? 如何做到“服务行业”? 顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办? 如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群? 何为“服务行业”呢? 晏老师认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满 意;而服务行业是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的 提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。 晏老师提出了服务行业构成的六个 要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅 士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士 的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成 的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果;岗位本质是实现服务并建立和谐 的客户关系。
服务行业培训的基本元素： 一、树立优质服务行业 1、案例分析 2、何谓优质服务？ 3、解析中国南方电网优质服务承诺 4、思考“顾客”的服务需求 5、服务创新与升级 6、让优质服务给我们增加利润
二、提高服务满意度 1、什么是服务满意度？ 2、 “顾客”对服务本质的认知 3、专业的 3S 服务 4、 “顾客”关注的服务价值 5、现代企业经营策略转变：从 4Ps 到 4Cs 6、针对不同类型客户的不同服务方式 7、以客户为中心服务营销的实战技巧 8、对“顾客”投诉的理解 9、服务——心中有爱
三、打造优质服务型团队 1、服务型团队的建设与管理
2、团队成员的优质服务意识的培养 3、培养部属的服务能力 4、员工职业化对优质服务的重要性 5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪 6、打造优质服务型工作团队。
服务行业培训提升的 8 种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危 害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此 之多的企业争抢着吸引他们的注意力。 客户不但不能忍受不好的服务并因此而离 开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服 务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整” ，不 但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之 间产生明显差别。 3、制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正 自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定 出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者 失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，
他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 4、考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服 务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 5、经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的 需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高， 就要及时地修改制度。 6、建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指 导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度， 可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 7、老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业 把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户 的服务， 这是非常错误的。 因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本， 等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著 地提升服务的质量。
服务行业培训影响客户满意度： 一、产品质量是提高客户满意度的基础 二、优质服务是提高客户满意度的保障
三、企业形象是提高客户满意度的期望 四、客户关系是提高客户满意度的法宝
服务行业培训的三个要素： 让客户也疯狂的市场策划 以客户为中心的营销技巧 以客户为中心的服务
不同类型客户的服务： 男性客户的服务 女性客户的服务 沉默客户的服务 健谈型客户的服务
优质服务行业培训，让客户也疯狂！ 一、客户是朋友，不是上帝 二、实现双赢是客户服务的本质 三、超越客户预期，引导服务需求 四、客户服务人员应经常换位思考 五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象 六、方便客户需求，实现“一站式”服务 七、优化客户服务汉程，提高客户服务质量
服务行业培训之五大技巧—— 一、看的技巧-如何观察顾客 -实战演练：察颜观色 -目光注视 -观察顾客的技巧
二、看的技巧-预测顾客的需求 -顾客的五种需求 -人类需求的特点 -机会与需求的关系 -实战演练：预测顾客的需求
三、听的技巧-拉近与顾客的关系 -听为什么会拉近与顾客的关系？ -倾听的技巧 -倾听过程中应该避免使用的言语 -听力游戏：传话
四、听的技巧-如何接听电话 -接听电话的技巧 -检验理解 -你会听吗--听力实战演练
五、笑的技巧-服务行业的魅力 -谁偷走了你的微笑 -怎样防止别人偷走你的微笑 -微笑训练：像空姐一样微笑
六、说的技巧-如何引导顾客 -情景扮演 -巧用开放式和封闭式问题 -实战演练：提问比赛 -运用"FAB"法引导顾客
七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说 -情景扮演 -常用服务用语 -用顾客喜欢的方式去说
八、动的技巧-身体语言 -体态：无声的语言 -基本姿势 -不良姿势 -各种体态语言传递的含义
九、动的技巧-如何巧用身体语言 -如何巧用身体语言 -私人空间 -文化差异 -修炼成果测试："杀人"游戏
全球第一 CEO 杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到： “企业的存在就是向客 户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客 户服务。 ”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于 不败之地。
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头 痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”“一切让顾客满意”等服务行 、 业，但执行起来往往会“走样” ，服务行业变成空洞的口号。谭小芳老师通过大 量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出 了相应的服务指导。
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头 痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”“一切让顾客满意”等服务行 、 业，但执行起来往往会“走样” ，服务行业变成空洞的口号。谭小芳老师的服务 提升培训课程通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验， 用通俗的语言加
以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。谭老师通过这些趣味横生而又发人 深省的服务案例， 让您不知不觉中领悟服务的真谛。 助您赢得顾客的购买和忠诚， 有效地提升企业经营绩效。
企业做客户服务，首先要把分内的服务做精。如果分内的服务都做不好，就无法 做好更进一步的服务，也不会赢得客户的认可。
所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做 好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的维修和退换等售 后服务。对于这部分服务，如果没有做或者没有做好，客户就不会满意。
什么叫把分内的服务做精呢？例如，客户买了一辆汽车后出现了某些故障，厂家 对其进行维修就是分内的服务，这一点是毫无疑问的。但是如果有客户说他的汽 车对某种东西“过敏” ，你会是什么反应？可能很多人的第一反应是客户是不是 神经有问题。而这样的事情确实发生过，并且企业很好地解决了问题。
10 种客人对应的服务行业培训—— 1、吊儿郎当型 这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼 可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间， 又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型 这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之 感， 总认为自己所做的都是对的， 故当我们服务这种客人时， 最好是顺从其意见， 遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型 对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什 么我们就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型 这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应 保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累 那就划不来了。
5、啰嗦型 这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔 和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
6、健忘型 此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几 遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦 了。
7、寡言型 此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意 见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型 此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入 正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型 此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下 决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型 这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动 作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
服务沟通技巧培训的 5 大禁忌： 与客户沟通的禁忌 1、忌据理力争 与客户沟通的禁忌 2、忌刻意说服 与客户沟通的禁忌 3、忌当场回绝 与客户沟通的禁忌 4、忌海阔天空 与客户沟通的禁忌 5、忌背后议论
服务沟通技巧的 24 个技巧—— 服务沟通技巧 1 着眼于成为专业人员 服务沟通技巧 2 从销售情况和策略着手 服务沟通技巧 3 搞清客户不感兴趣的原因 服务沟通技巧 4 关注最有潜力的客户 服务沟通技巧 5 为以后的销售活动做铺垫 服务沟通技巧 6 启发客户思考 服务沟通技巧 7 主动发掘客户的需求 服务沟通技巧 8 把益处传达给客户 服务沟通技巧 9 建立友好关系 服务沟通技巧 10 明确说明你想让客户怎么做 服务沟通技巧 11 确信客户明白你说的一切 服务沟通技巧 12 通过事实依据赢得信任 服务沟通技巧 13 预先处理可能出现的问题 服务沟通技巧 14 克服阻碍客户购买的障碍 服务沟通技巧 15 面对否定评论依旧努力 服务沟通技巧 16 进行销售跟踪促进客户购买 服务沟通技巧 17 帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题 服务沟通技巧 18 指导客户做出购买决定 服务沟通技巧 19 直接或间接地与购买决策者沟通 服务沟通技巧 20 帮助客户精明购物 服务沟通技巧 21 销售前后都力求让客户满意
服务沟通技巧 22 引导客谈价钱 服务沟通技巧 23 整合你的销售行为 服务沟通技巧 24 销售专家的忠告
服务行业培训的五大特点—— （1）供求分散性 服务活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门 和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团 体和千家万户不同类型的消费者， 由于服务企业一般占地小、 资金少、 经营灵活， 往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏 或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散， 尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多 次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务则由于生产与消 费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也 不可能。 服务方式的单一性、 直接性， 在一定程度上限制了服务市场规模的扩大， 也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品， 这给服务产品的推销带来了 困难。 （3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和 目的各异， 某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和
不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消 费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大 根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人 们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所 处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。 同时对服务的需求 与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制， 也是形成需求弹性大 的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科 技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、服务行业、航运服务的需求造成重 大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。 （5）服务人员的技术、技能、技艺要求高 服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量 要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有 唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
服务行业培训的九项原则： 1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上， 但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显 示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可 否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支 点需要每家企业不断地摸索。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分， 各客户因而享受不同的客户政 策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们 为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放 弃客户，退出市场。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友” 。 竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不 良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友” 。 4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。 有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠 诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作 的开展。 5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 顾客不总是对的。 “顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须 及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然 这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。 6、顾客有充分的选择权力。 不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是 需求的体现，顾客是需求的源泉。 7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需 求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时， 必须站在顾客的角 度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远 和顾客的抵触在一起 9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。 市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客 定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对 手。
服务如何达到“三赢”？ 三赢就是顾客、企业、服务者三方都要满意。与生产截然不同的是，服务的主体 包括三个重要内容———企业、员工和顾客，顾客当然是服务当中的一个最关 键的主体，但其它两个主体，尤其是员工的利益也不容忽视。如果基于“三赢” 去设计整个服务，这个出发点就可以保证企业整体运营架构的成效。 服务是在企业的基本业务模式基础上，一线员工和顾客互动，在服务的过程中产 生结果。所以这三个主体在服务里面是要受到关注的。过去，我们经常忽视一线 员工的“赢” ，就是通常说的“奉献”两个字，这是不现实的。因为商业的一个 基本规则是交易———付出一些东西，得到一些另外的东西。所以谈不上“无 私奉献” 。从社会管理、分工的角度来说，企业要为一线员工找到做事情的根本 动力、一些内在的动力，而不能仅凭公司的制度、管理的要求。这是服务里相当 重要的一个环节。
服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“服务意识” “服务制胜” “赢在服务” ，更有甚者甚至喊出了“21 世纪是服务制胜的时代” ！值得大家钦 佩的是很多娱乐场所的老板也对小姐进行培训，提升职业化水平和服务意识。服 务业因为竞争的家加剧， 大家都在搞营销， 但为何很多人把一门营销学倒背如流， 却往往做不好营销呢？因为社会学是营销学的血脉，心理学是营销学的灵魂，如 果把社会学和心理学拿掉，营销学就仅剩下了一个骨架。那么，对于营销来说， 营销的血肉是什么呢？我想感动客户是其中主要部分。
服务亟需培训！ 服务战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标， 并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的 战争中胜出，还必须以正确的服务行业为指导，苦练“内功” ：以战略为指引， 以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务战略战术系统，构筑品牌化服务体 系。 同时，企业还要“攘外安内” ，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、 精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。 谭小芳老师表示，只有如此，企业才有资格成为服务战的大赢家，收获利润、客 户、品牌等“战利品” ，并傲视群雄。
服务技巧关键有三点需要注意：
1、顾客满意度
顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。 只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚 顾客，才能接受、传播和推荐产品。谭老师了解到，据美国 RDS 公司调查结果 表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾 客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或 向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的服 务价值。
2、尊重顾客 尊重顾客是服务的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分 让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是服务 制胜的秘籍。
3、服务补救 补救服务是服务的后续工程。服务的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是 服务的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在 组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务 措施。
服务十大要点—— 服务要点一：质量高于一切 服务要点二：建立市场营销组织 服务要点三：知识就是力量
服务要点四：制定营销计划 服务要点五：企业不可能是万能的 服务要点六：提供客户无法拒绝的服务。 服务要点七：成功的定价 服务要点八：接触、接触、接触、再接触。 服务要点九：你不能不沟通。 服务要点十：乘上互联网时代的列车。
服务技巧九项原则： 1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友” 。 4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。 5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 6、顾客有充分的选择权力。 7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
服务业培训内容—— 服务业培训讲师：沈清仪（助理 QQ：723323889） 详情请咨询：15538018146
服务业培训大纲： 第一部分、服务是什么秘密武器？ 一、观点精粹 1、1 阔步走进服务新时代 1、2 服务最为活跃的魅力行业 1、3 服务产品的“棱”与“角” 1、4 服务产品消费行为探秘 1、5 服务产品营销的潜规则 1、6 服务制胜市场的成功基因 1、7 紧扣市场脉搏的营销脉象 二、1 现代客户服务行业: 1、重新认识客户: 2、服务的意义: 3、服务的多层次 4、正确的服务行业: 5、客户服务准则: 故事分享： ”PPT” 三、服务过程控制及技巧运用 1、营造良好的沟通氛围 2、有效提问-发掘客户需求 3、准确有效的产品推介 4、客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5、行动建议 6、给予客户合适的承诺 7、完美的促成技巧 短片观看及案例分析：网银营销技巧
第二部分、服务业培训（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户接近及信赖建立技巧 （一） 种接近的方式及接近语言 、3 （二） 、沟通六件宝 （二） 、开场问候语 （三） 、溶入对方的情境 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一） 、需要收集顾客信息内容 （二） 、收集信息方法 （三） 、快速分析信息技巧 （四） 、冰山模型 （五） 、需要 VS 需求 （六） 、钓鱼理论 三、产品推介技巧 （一） 、影响产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心 录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式
第三部分、服务-企业方向 1、互动沟通——构建服务平台 2、消费认知——塑造专业品质 3、销售未动，调查先行 4、前期预热，营造活动气氛 5、中期控制，体现活动权威 6、后期宣传，强化活动效应
第四部分、差异化服务技巧 1、差异化服务的理念 2、客户对服务的差异化需求 3、差异化服务技巧 服务过程中的营销技巧 投诉处理过程中的营销技巧 服务补救过程中的营销技巧 顾问式主动营销技巧
第五部分、服务案例分析
第六部分、服务实践
第七部分、精细化服务的成功之“道” 一、由“惠普之道”引发的精细化服务思考 二、精细化服务是企业未来的利润来源 三、精细化服务是企业树立品牌的捷径 四、精细化服务是企业诚信的表现 五、精细化服务是企业竞争优势的体现
第八部分、精细化服务的核心技术 一、个性化服务的核心秘密——细化 二、高效营销执行力的基础——量化 三、稳定营销业绩的硬道理——流程化 四、快速整合资源的催化剂——协同化 五、人力资源系统保障战略——严格化 六、树立榜样标杆学习策略——实证化 七、差异化时代的秘密武器——精确化
第九部分、精细化服务组合 一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化 二、准确定位服务价值——服务定价精细化 三、客户资源的经营流——服务渠道精细化
四、有效传播情感关联——服务推广精细化
第十部分、精细化服务的策略 一、实现客户升级的途径——服务细分精细化 二、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化 三、客户生命周期的管理——服务管理精细化 四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化 五、提升服务质量与效率——服务标准精细化 六、服务执行中的道与术——服务技巧精细化 七、持续提升服务的关键——服务督导精细化 八、服务系统的改善工程——服务改善精细化
第十一部分、精细化服务实战技巧 一、个个都是服务追求——服务目标精细化 二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化 三、面面都是服务形象——服务展示精细化 四、处处都是服务窗口——服务现场精细化 五、点点都是服务艺术——服务行为精细化 六、句句都是服务名言——服务语言精细化 七、时时都是服务演出——服务过程精细化 八、事事都是服务体现——服务结果精细化
