爱华网回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。
【十一月酒店工作总结(二)】
大家好! 2012 年华亭国际酒店在围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。
在全体员工的共同努力下，全年接待 ; (利润下降原因为：1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新, 餐厅部分餐具更新等)以前我们是地理位置最好的酒店，有一定的市 场优势;现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“服务最好、最宾至如归的酒店”我们 将不断总结 2012 年工作的成败， 力争完成酒店下达的全年目标任务。
一、加强教育培训，强化员工队伍素质 针对酒店员工出入频繁，文化水平的高低，在服务质量、素质培养上都有一定的困难， ，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质， 不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为 员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的 认识，整个酒店围绕“宾客至上、服务第一”的宗旨。从而加深了员 工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 2、加大对部门领班以上的培训，学习现代酒店管理专业知识，在今 年下半年的通过学习对永蓝的“上班没那么累，幸福没那么贵”这本 书，受到了很大的启发，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识。
二、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接 关系到酒店的声誉和经济效益。
为此， 我们提出了服务工作要向细化、 优化方向发展， 不断强化服务意识， 进一步提高宾客的满意度。
1、 为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交 流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内 功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵， 相互之间切磋和交流。
通过比武， 使各部门上下形成共识， 即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位 员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来， 才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正 确树立酒店意识、服务理念， 以客人的满意作为衡量我们的工作标准。
我们从树立窗口形象入手， 提高商务接待水平。
例如
总台员工以 “工 作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接 待每一位客人;以“首问责任制” ，解决客人提出的所有问题;以“关 心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客” 。呈现 出争先创优，爱岗敬业的行业新风。
3、为推动个性化服务工作的 开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收 获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案 例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的 角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的 地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的 服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管 理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服 务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握 最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。
例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌 握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时， 无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增 加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份 衷心祝福。
有的长住客人每次入住后， 服务员都会记住他的生活习惯， 及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外 地的客人感受到“家”的温暖。
四、规范管理，促进企业健康有序 发展 1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》 ;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用 力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总 台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实 登记”“总台登记”“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登 、 、 记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力 求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统， 建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管 理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利 于更好地向客人提供个性化服务， 做到使客人有 “到家的感觉” 。
3、 为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文 艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各 部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比 武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到 工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此 外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传 栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼 博，与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的 开展，从而体现了酒店的生机与活力。最近，我们又组织开展了销售 精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。
由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企 业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本” ，开展人心化的 管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近 70%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明 天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中 层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《致加西亚的信》 、 《从优秀到卓越》等书籍。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发 员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。
从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业; 一个健康、向上，具有凝聚力的团体。
4、为最大空间地创造经营利润，我们 把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点， 做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内 部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门 电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等 能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电 器，节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。
合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取 得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表 进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措 施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过 程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》 ，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消 防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、 检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行 “四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分 局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为 2011 年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死 亡事故为“零”的目标。
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关 键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的 工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定” 的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用， 促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。
回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非 常多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地晋娴范文方， 我代表 酒店全体员工给大家说声对不起。
谢谢大家! 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手， 以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时 短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试 一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的 实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适 时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举 行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位 员工都能得到回答。
5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度， 规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域 的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定 期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局 限于课堂，而更具有其实用性和针对性。
6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数 90%以上， 使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方 法。
为提高企业的管理水平， 提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周 到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以宾 客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。
二、加强市场营销，不断调 整客源结构 为从长远出发， 酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章， 致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作
1、 做好旺季的合理预定， 最大限度地提高销售额。
2、 落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客 户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。
3、认真做好 上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力” ，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政 策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高 水平。
【十一月酒店工作总结(三)】
过去的二0一一年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0一一年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：
一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步
2011年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超 30万元。
二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升
1、继续建立健全酒店各项规章制度。
(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。
(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。
酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。
(4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店pa技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。
可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。
2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈
众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。
酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。
3、着重加强了酒店六常管理、六t实务管理工作
酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六t实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。
三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强
1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。
2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。
3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。
如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。
