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客服系统_客户服务系统 -什么是客户服务系统
客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。
客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。
客服系统_客户服务系统 -客户服务系统的功能
一、自动语音应答(IVR) 拨入客户服务系统的客户，首先由自
动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营 成本更低，服务质量更高 。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
二、智能话务分配(ACD)自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
三 、流程编辑 用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。
利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复杂的功能，实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供商负责开发，也可以由系统维护人员生成，并可随时添加新的功能。
四、录音管理 同时进行多路电话录音、监听的设备。 是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的 数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。
综合特点如下 ：
多路同时录音：可同时录音多路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。 多种录音方式：可以全自动录音(采用声控或压控)，也可手动录音(键控)。 适合多种录音环境：可直接对直线电话录音；也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音。 自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。 电话筛选录音：可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。自动识别通话与上网，不对上网用户录音(如拨打163 上网，录音系统不启动录音) 线上(On-line)即时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容，并可随时调节音量。 录音编辑与查询：可采用多种方式对录音文件查询，并可根据通话内容及联系人等重要信息对录音文件进行编辑。 网络查听：LinkTel-VR录音系统引入了先进的网络技术，使用户可通过电脑网络远程查听。 自动备份：可设置自动备份的时间、备份介质(如：硬盘、CD-R、MO等数据存储设备)。 系统管理：可设定不同等级的密码保护，除了系统管理员使用最高级的密码外，还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施。 录音文件的两级保护：除了按用户要求进行备份外，LinkTel-VR录音系统还增加了录音文件整理程序，整理程序可以恢复由于用户误操作而删除的重要信息。 多种压缩方式：PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G) 、GSM(175hr/G) 。最大压缩率为5倍，采用GSM压缩方式，录音时间比无压缩方式的录音时间长五倍。例如，当系统安装了一个 20G 硬盘时，录音容量约 3400 小时。 可设定工作时段：为增加系统使用弹性，除选择24小时录音外，系统可在三个工作时段范围工作，在非工作时段系统停止录音。 五、 自动收发传真功能 自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表)，并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。
电脑传真：如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。
六、短信自动收发与管理 短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在相关的目录下，方便后期的管理。
七、电子邮件的收发管理 电子邮件是商务领域的重要的沟通手段，当然也是为不方便用电话的客户(如聋哑人)，拥有这个功能绝对是对客户的关怀。其使用的形式与短信、传真类似。
八、人工坐席的应答 根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，坐席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。坐席挂机后，通过按键对坐席评价或投诉。功能上可以分为普通坐席和班长坐席。
普通坐席完成的功能主要有： 人员登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、三方(或多方)通话、呼叫、资料查询、了解话务记录、咨询旁听等。 班长坐席完成的功能主要有：监听、强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等。 九、来电号码的显示与客户资料的自动弹出 客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上(Pop-Screen)。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。
十、客户资料的电脑查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，坐席可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
客服系统_客户服务系统 -新一代客户服务系统
移动互联网时代，客户与企业沟通的渠道变得碎片化。企业的客户会通过微信、微博、app、邮件、电话、IM等多种方式来与企业联系，因此，企业也需要与时俱进，适应移动互联网时代的特征。原来的callcenter、在线qq等方式已经不再能支撑企业的客服需求了，这些系统主要存在一下三点问题：1）不能实现跨平台，特别是无法支持移动端和各类社交平台；
2）多个系统之间是割裂的，客服人员需要在多个系统之间来回切换，企业也无法对客服进行统一的管理；
3）系统是封闭的，数据都不对外开放，因此很难将这些客服系统跟企业的CRM、ERP等系统整合起来。
正因为这些传统的客服系统存在上述的一些问题，企业在采用这些传统客服系统的时候，提供的客服体验也越来越差了。因此新一代的智能客服系统便跟随时代的潮流而诞生了。它具有智能化、移动化、社交化、云端化等特点，不仅拥有传统的客服系统的功能，而且还能很好的解决上述的问题，因此也越来越受到企业的欢迎。
在国外这样的客服系统已经相当普遍，主要是以SaaS服务的形式向用户提供服务，我们称之为移动客服、互联网客服，这一概念被国人认知是因为美国的一家Zendesk的企业，他的上市激发了国内客服市场的创业激情。Zendesk是一家2007年创立于丹麦，后来搬到了美国加州旧金山。他们为企业客户提供客服管理和支持需求。在所谓所谓的「科技泡沫」的影响下，在Zendesk上市前一批上市的科技企业都表现平平，步步破发，已经在市有一段时间的公司的日子也不好过。Twitter股价已经从高位暴跌超过20%，而Zendesk在首日暴涨49%，把所有人的目光拉回到了B2B领域。
而在国内，SaaS业务需要IDC托管服务，对这一块国家有明确的政策监管，国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须要在国内有商业存在，且占股不得超过51%，所以，国外的SaaS客服很难再国内落地。虽然截止2015年3月，中国A股还没出现这种专业的上市公司，但已经有几家有这个迹象，比如前不久发布移动客服平台的Udesk。通过多渠道整合、工作流设置、自动智能回复、自助客服等功能快速反应客户的要求，并且提供多维度的数据分析统计，帮助客服人员充分了解用户形象，同时对客服人员的工作进行详尽的统计分析。
通过对终端用户的客户服务调查可以看出，用户普遍把“响应速度”作为评价客服体验好坏的第一要素，其次是“服务质量”和“服务态度”。Udesk的“快客服”，创造秒回的客服体验，让用户当下最急切的需求得到满足;而Udesk的另一特点“专业客服”，则协助客服人员为用户提供更好的服务。
