爱华网客服热线，是通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关业务或工作的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。客服热线是一个公司对外服务的交流渠道。
易维客服中心系统简介近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型，作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，提高为市民的服务满意度方面还是在提高企业内部工作管理效率方面，都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。
武汉易维系统工程公司作为一家在公用事业行业进行系统开发和实施的专业化公司，在仔细了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业客服系统的开发和实施进行进行了深入研究。，结合公司长期积累的丰富行业经验，推出了客服中心的完整解决方案。
系统特点及优势
Ø 本客服中心业务处理系统完全采用J2EE全B/S架构开发
Ø 高效的话务处理与统计功能
实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息；
同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略；
帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
Ø 本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能。通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。
Ø 本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：
与部门无关的流程设置
工作流程自定义设置灵活
单据表单自定义
流程流转层次和节点无限制
流程数据权限保证安全
流程时限精确控制提高客户满意度
流程功能与业务系统结合提高易用性
Ø 和营业收费系统的集成
客户水表的基本资料
水表抄表资料
水表维修施工记录
客户水表欠费及缴费资料
水表违章用水记录
自动报数抄表（预留）：
自动催费（预留）：
Ø 和报装管理系统的集成：通过数据接口用户可以进行电话预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息。
Ø 本产品还针对自来水业务需求，特别设计以下功能以加强系统的安全性能：
可按具体使用人员设置权限
可按接入系统的计算机之ip地址进行访问限制
按照操作人员，接入计算机之ip详细记录重要操作情况（包括操作时间，操作功能，操作内容提要等）
系统可自行记录系统工作出错详情，并可方便的将出错信息另存为单独的文件发送给产品提供商，方便出错升级，使得系统运行维护更简单方便。
Ø 强大的自定义功能自定义查询：操作人员均可通过自定义查询功能，自行设置自己的查询要求，查询条件，筛选条件，字段列表。自定义报表：系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自定义报表功能。产品功能：
一、话务服务
1、自动话务分配
客户来电请求人工服务时，可设置多种分配策略接入当前最适合的话务员
2、自动语音应答
提供水费查询，报装进度查询，水务法知识库查询等自助式语音服务
3、同步录音（CDR）
同时对多路电话进行数字化录音、监听等监控管理,可在处理工单时收听录音
4、座席监控与大屏显示
提供座席及外线的实时监控，随时可查看座席的登录人员工作状态和外线的排队情况
在客服中心的大屏上显示座席状态，当天分时话务量，平均通话时间，平均完成时间，平均等待时间、排队情况
5、话务统计分析
包括呼叫话务统计、人工话务统计、来电去电话务统计等三大类的统计报表功能
二、客服中心业务处理
1、座席登录
客服座席接听来电时，登记客户工单
2、信息处理
业务部门处理客服中心下发的工单
3、信息跟踪
业务部门对处理中的工单进行跟踪督办
4、信息回访
客服回访人员对已处理工单进行电话回访
5、查询统计
提供多种查询统计模板对工单进行统计查询
6、内部公告管理
客服中心、调度中心、维修部门公告有关停水、降压、抢修等信息的及时传送和共享。
三、知识库管理
提供政府及水务公司的各项政策法规、用水基本知识、各项业务流程、其他客服热线等知识库信息的建立和客户咨询，包括客户自助语音咨询和坐席人工咨询两种方式。
客服
客服热线系统_客服热线 -概述
客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关业务或工作的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。客服热线是一个公司对外服务的交流渠道。
客服热线系统_客服热线 -多种形式
随着电子商务的不断发展，传统的单一性客户服务方式――电话客户服务，由于受到时间地域等一些客观条件的限制，已经无法满足用户的需求，融合" 客户服务、商品导购、市场营销" 等多种服务元素，将客户服务无缝的嵌入售前、售中、售后过程始终。客服人员通过该系统及时响应用户需求，在用户遇到困难时提出指导性建议，及时解决用户在使用中遇到的各种问题。这种一对一在线客服方式不仅方便快捷，同时可以增加用户和客服人员进行对话的几率，用户可以更直观的获取所需信息。
客服热线系统_客服热线 -服务范围
1、意见处理；
2、资料管理；
3、技术支持；
4、内部合作；
5、顾客需求分析。
客服热线系统_客服热线 -常见电话客服
移动：10086
联通：10010
电信：10000
交行：95559
建行：95533
工行：95588
农行：95599
电力：95598
邮政：11185
