爱华网篇一：置业顾问培训计划
一、培训目的
为增强置业顾问专业知识与销售的技能技巧，熟悉项目知识，熟练接待流程，提高销售人员素质，规范其销售行为，现对全体置业顾问进行系统培训。
二、培训时间
暂定分三个阶段；
三、培训方式
集中培训与模拟训练相结合；
四、培训内容
1、第一阶段：礼仪礼节、房地产专业知识、销售流程培训、市场调查 时 间：6月10日至6月17日
主要内容：礼仪要求与演练、仪容仪表要求、接待流程、礼貌用语的规范、房地产专业知识、相关政策、法律法规、接待流程、市场调查知识点及实战等。
要 点： 〃接待准备----礼貌接待----全面介绍----锁定兴奋点----客户跟踪与推销----发现障碍----再跟踪----排除障碍----成交----签定合同----办理按揭-----售后服务。
〃市场调查目的确定----市调计划-----市调实施----市调总结。
2、第二阶段：项目相关知识培训
时 间：6月18日至6月20日
主要内容：项目统一说词、销售问答等。
要 点： 项目全面介绍----兴奋点介绍---项目唯一性----项目排他性前景----排斥竟争对手----各种问题的不同回答。
3、第三阶段：销售技能技巧培训
时 间：6月21日至6月26日
主要内容：各类销售技能技巧、实战模拟及综合考核
要 点：电话接听技巧、语言技巧、客户接待、客户分析、启发与诱导、逼定技巧、客户跟踪、解决问题、引导成交、成交跟踪等。
五、培训地点 （暂定）会所影音室
篇二：置业顾问培训计划
在实际营销工作中除前期策划定位工作外，项目销售中、后期的跟踪、调整、优化工作尤其重要。同时，必须切实加强对一线销售人员的不断培训和再培训管理，促使销售团队领悟策划精髓及销售策略，确保项目策划和销售工作的统一。
虎狼之师是如何建立的？和钢铁是怎样炼成的一个道理！
打造和提高一线销售体系的战斗力已经成为近期集团以及项目营销工作的核心重点！
自力更生，丰衣足食！
一次大规模的整编、整风、操练、比武的大练兵即将拉开帷幕。
一、基础类培训和考核
1、《集团企业文化介绍》
2、《集团规章制度课程》
3、《营销中心工作流程和行为规范》
4、《基础工程知识》
5、《财务和按揭课程》
6、《合同与政策法规课程》
7、《销售技巧课程》
8、《化妆与仪态课程》
9、《电话接听课程》
10、《建立高绩效团队》
培训形式：讲解、角色演练、小组讨论、游戏互动、个案分析
考核形式：笔试、口试
二、项目类培训和考核
1、《项目总体介绍》
2、《项目园林设计介绍》
3、《楼盘结构与户型介绍》
4、《沙盘与样板房介绍》
5、《销售流程课程》
6、《入住流程与物管课程》
7、《市场状况与竞争对手分析》
8、《客户管理技巧与客户分析》
9、《销售表格填写规范》
培训形式：实地讲解、周边楼盘实地踩盘总结与分享、个案分析
考核形式：一对一的实地考核（口试）、笔试
三、素质类培训和考核
1、《礼仪与气质修炼》
2、《自我心理调节》
3、《顾客心理学简介》
4、《风水学介绍》
考核形式：笔试、口试
四、管理类培训和考核
1、《管理概念课程》
2、《团队性格分析与组合》
3、《沟通与激励技巧》
4、《会议技巧》
5、《有效授权》
培训形式：游戏感悟、分析练习和实操练习
考核形式：笔试、实操考核
五、实地培训和考核
1、《实地训练》
2、《开盘及展销会演练》
3、《实施踩盘计划》
考核形式：根据实习和演练成绩作为考核分数
以上培训及考核执行计划由营销中心牵头，行政部、人力资源部、设计中心、物管公司、法律事务部等单位和部门配合，部分内容培训可邀请外单位专家支持。培训工作未尽之处，及时增补。
篇三：置业顾问培训计划
心态
1、自我认知、不断超越
2、成长心态:行业积累、人脉关系
3、短期利益与长期利益的关系
业务能力
4、房地产基础知识
5、法律法规：
法律：《中华人民共和国土地管理法》
《中华人民共和国规划法》
《中华人民共和国城市房地产管理法》等
行政法规：《城市房地产开发经营管理条例》
《城市房屋拆迁管理条例》
《城市管理法实施条例》
《住房公积金管理条例》等
行政规章：《商品房销售管理办法》
《城市商品房预售管理办法》
《城市房地产抵押管理办法》
《房地产开发企业资质管理规定》等
其他需要了解的法律文件:包括《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等，还有一些地方的法规和规章也要进一步熟悉和了解。
6、销售流程
购房流程：电话接听、客户接待、客户需求挖掘、满足需求、逼定、维护
退房流程
换房流程
退款流程
7、中间产生的各种费用：
开发公司收取：房款、各项开户费用（暖气、燃气、有线宽带）
银行：公证费
房管局：交易费、契税、评估费、测量费
根据客户的不同情况，需要提供的资料
8、合同解释
9、谈客技巧
市场知识
10、宏观市场：现状、分析、国家政策解读
11、区域市场：市场现状、竞争楼盘优劣势分析
12、客户购房习惯
项目的基本知识
14、推广策略
15、项目定位：产品、目标客户
16、产品优势
篇四：置业顾问培训计划
一、树立销售员对行业的信心，产生对公司的归属感
1、介绍公司概况及经营理念
2、项目概况
3、日常作息及薪酬制度
二、房地产行业基础知识
1、中国房地产的成长史
房地产行业是伴随着社会体制的变化而诞生的。1981年之前属于计划经济分配制，房屋由单位统一分配，没有个人产权之分。1981年后改革开放初期，深圳萌芽，中国出现了土地改革，国土使用权开始出让，90年之前全国房地产是无序的发展，房地产开发商到处圈地，造成国土资源极为紧张，也由于发展的无序，对市场把握不够，导致90-93年全国房地产一片萧条，海南最为严重。93年-97年中国对房地产行业进行了规范和调整，经过四年的整顿期，销售的规范、建筑业的规范使房地产业进入有序的发展，市场开始复苏，2000年进入高峰期，政府又进一步规范了此行业，使得近十年来一直保持着良好的发展势头，目前仍是求＞供。
2、房地产行业的基本概念
房地产：指一定权属范围内的土地及土地上的建筑物、附着物的总称，不可再生、不可移动、不可复制，且具增值性。
房地产开发：指把多种原材料组合在一起为入住者提供建筑物的一个行业。原材料是指土地、建筑材料、公共服务设施、劳动力、资金和专业人员经验的总称。
建筑面积：指建筑物各层外墙（或外柱）外围内水平投影面积的总和。每户拥有的建筑面积叫分户建筑面积，建筑面积包括使用面积和公共面积两部分。
使用面积：指包括墙体结构在内的直接为办公、生产、经营或生活使用的面积和辅助用房的厨房、厕所以及壁柜、户内过道、户内楼梯、阳台、地下室、附层（夹层）、2.2米以上的阁楼等的面积，计算分户建筑面积时，如属两户共有（即共墙）其所属面积由两户平均分摊。
公共面积：建筑物主体内，户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的自行车库、设备层或技术层、内外楼梯、悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、雨篷、突出屋面有围护结构的楼梯间、小箱、电梯机房等。公共面积分为应分摊和不能分摊面积两部分，分摊面积包括室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯、多层建筑中突出屋面结构的楼梯间等，以上所列之外为不能分摊的公共面积。
按揭：是房地产抵押的一种形式，由银行或其它金融机构为购房者所提供的抵借贷、分期偿还的形式，选择按揭付款方式可缓解当前资金困难，因而广为购房人士接受。银行为某楼盘提供按揭服务，只表明该楼盘已取得一定规模的贷款额度或计划，并不是每个按揭申请人都能得到银行的借款服务，申请人需提供合法的身份证明和还款能力证明。按揭内容：成数、年期、利率三大要素。还款方式为月供，分等额本金和等额本息两种。
住宅开间：指房屋一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离（因邻街方向而定）。
住宅进深：在建筑学中指一间独立的房屋或一幢居住建筑内冲前墙（开门对着的墙）的定位轴线之间的实际长度。
建筑容积率：规划建筑用地范围内的总建筑面积/规划建设用地总面积,容积率越高土地利用率越高。
绿化率：规划建筑用地范围内的绿地面积/规划建设用地总面积。绿化率一般应在30%以上。
建筑密度（覆盖率）：规划用地范围内建筑的基底总面积/规划建设用地总面积。
3、土建基础知识
（1）房屋的基本结构形式
穿逗结构（木结构）、砖木结构、砖混结构、框架结构、剪力墙结构、钢结构
（2）建筑图的种类和识别
建筑图分为：建筑施工图、结构施工图、水电气施工图。
建筑施工图又分为：平面图、立面图、剖面图。房地产销售接触较多的是建筑平面图。
平面图反映墙体的布置、门窗的大小、房间的功能等，主要表示出水平方向的内部布置情况：
a、内部房间之间的关系
b、整个建筑的大小、各个房间的大小、门窗的宽度
c、门和窗的位置、朝向、形式和尺寸
d、楼梯的位置、形式、尺寸和走向
e、墙和柱的尺寸
f、地面的标高
g、轴线（水平方向的轴线由①② 表示，垂直方向的轴线由A、B、C 表示）
立面图表示房屋的外部特征：
a、墙面的布置、门窗的位置
b、 房屋各部位的标高
c、 室外勒脚线的高度
d、 山墙的位置和女儿墙的高度
e、气楼（或叫冲楼）即屋面上的楼梯间的位置和高度
剖面图表示房屋垂直方向的内部构造和结构特征
a、楼梯的踏步
b、门窗的高度、尺寸
（3）商品房建筑面积的计算
建筑面积＝套内面积＋公摊面积
套内面积是外围护墙轴线以内的面积
公摊面积是为住户提供服务和外围设施的面积，如外围护墙轴线以外的墙体、气楼、楼梯道、单元门厅等
公摊系数＝公摊面积 套内面积
每户公摊面积＝公摊系数 每户套内面积
一般商品房销售的是建筑面积，除了一般的房屋面积计算外，高度在2.2米以上结构牢固且面积在5平米以上的夹层也要计算面积；内阳台全算面积，未封闭的阳台面积算一半，露台不算面积；飘窗飘出部分高度在2.2米以上全算面积，不够2.2米不算面积。
4、房地产交易
（1）在预售商品房时应当先取得商品房预售许可证，办预售证应具备以下条件：
预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照
开发项目已取得国有土地使用证
已办理建设用地规划许可证
并取得建设工程规划许可证和建设工程施工许可证
商品房销售需五证齐全，五证包括：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、预售许可证。交房时需出具两书：商品房质量保证书和商品房使用说明书。
（2）购买房地产的条件
成年人提供合法的身份证件
未成年人提供户口薄及监护人证明书
（3）商品房预售、抵押、过户
预售:付订金，签订购书 签《商品房买卖合同》付房款 到房地产交易所办理登记备案手续
抵押（按揭）：购房人与房地产开发商签定《商品房买卖合同》并备案后交银行，购房人备齐资料向银行提出申请，资料包括个人身份证、首付款证明、还款能力证明。
过户：一般一手房交易中不常用。
三、销售人员仪容仪表的基本要求
1、给顾客的第一感觉：微笑
给人感觉自然、和谐、具有亲和力，端庄、稳重、落落大方、不卑不亢，笑容收得不要太快，让人感觉是真诚的发自内心的笑，要有感染力，如果在接听电话时也能让对方感觉得到。见面要看着对主的眼睛，当开口说话时就已经开始微笑。
2、着装要求：
男性：工作时穿西服、打领带，西服颜色以深色为主，给人以稳重感，领带不要太艳，要与衬衣搭配，皮鞋最好是黑色，随时保持鞋的干净、光泽，袜子颜色比裤子颜色稍深，纯色，不能太抢眼。
女性：工作时要穿职业套装，颜色可以浅一点，不能太艳，以黑、白、灰、银色最好。鞋为黑色，跟不能太高，最好不要超过一寸。最好不要配戴首饰。穿短裙时要穿丝袜。
着装最重要的是要干净、整洁、笔挺。
3、头发、胡子、化妆的要求
男性头发不能盖住耳朵，女性头发不能挡住脸，头发要扎起来，颜色以自然色为最好。指甲不能太长，保持指甲的干净。男性要每天刮胡子，面部保持干净、整洁。女性应化淡妆，香水、发胶味不能刺鼻。
4基本的言行举止：坐、站、走
走：身体重心往前倾，利于挺胸收腹，重心在前脚大拇指上，轨迹最好是直线，脚跟要落在直线上，双手自然摆动，腰臀肩要自然，步伐轻快、稳重，步辐不能太快，更不能跑，与顾客保持一米远的距离。
站：抬头、挺胸、收腹，双肩保持水平，面带微笑，双手自然下垂，不能叉腰、抱胸，双脚就一前一后，一般右脚在后。
坐与入坐：上身微倾，坐速要慢，坐下来后先看对方的眼睛，然后在交流过程中看眼鼻三角区。坐姿要端庄，不能给人以随意、轻浮的感觉。坐时要预留一定的空间，方便起立，起立要稳，右脚向后收半步、站稳再向前起立，双肩放松。
手势：指引方向时手要伸直，以手关节为轴，手心向上。
明令禁止：严禁在客户面前打哈欠、喷嚏、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子、剃牙、放屁、打饱嗝、化妆、修指甲，不能在售楼部打闹、说粗话、轻薄，不准吸烟，对吸烟的客户不阻止，给他准备一个烟缸，可接他的烟，客户走后随即打扫烟缸，尽量不要吃异味的食物，如大蒜、葱等，说话时口水不乱飞，在售楼部不能吃东西。
5、规范用语
常用 您好！ 早上好！ 欢迎参观 请 谢谢 再见 等礼貌用语，要注意用语的准确、恰当，可针对性的运用方言，言行举止要协调一致，谈判中切忌胡乱插嘴、一哄而上。
四、房地产从业人员基本素质
1、房地产销售人员十大基本素质
礼貌和礼节
应变能力
把握听与讲的尺度，避免说得过多，也要避免冷场
笑和吃惊要适度
广博的知识面和想象力
自信与主动 我就是这方面的专家
圆滑济世 不是虚伪，老练圆滑的处事作风是一种宝贵的财富
宽以待人
真诚的热爱自己的项目
永远表示对公司的绝对忠诚
2、销售人员应知的两个概念
销售员的角色：公司的形象代表；公司经营理念的传递者；客户购楼的引导者、专业顾问；将楼盘推介给客户的专家（做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力）；将客户意见向公司反映的媒介；客户最好的朋友；市场信息的收集者；具有创新精神。
客户是谁：客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富和个人利益的来源；客户是公司的一个组成部分；客户不是有求于我们，而是我们有的于他；客户不是与我们争论的人；客户应该受到最高礼遇。
3、怎样成为杰出的销售人员
确定正确的人生观和价值观
发展潜能，肯定自我
肯定开发项目的自身素质
乐观自勉，坚持不懈
挑战自我，挑战强者
尊重别人，虚心学习
老板的心态
客户的心态
培养销售的意识，从中发展销售的兴趣
朝气蓬勃，随时做好销售的准备
待人亲善，礼貌热忱
服务为先，使他成为下一个客户
销售员的责任感（做好客户服务工作；促成销售交易；跟进客户的查询和售后服务）
培养随时发现潜在客户的能力
敏锐的观察力和正确的判断力（了解他的经济、家庭、爱好、需求）
广泛的兴趣和聪慧的头脑
不断进修，提升自我
五、售楼员的日常工作要求、接待安排及佣金分配规定
1、日常工作要求
（1）保持售楼处、样板房的清洁卫生，售楼资料和有关物品摆放整齐有序，公司内部资料、文件要及时阅读掌握并收放好，不可随便摆放或给客户及外人取阅。
（2）保持良好的形象，工作中应体现训练有素，行为规范，给客户以良好的第一印象。
（3）努力学习房地产相关知识，虚心向老职员及售楼经理请教，了解公司及本部门基本运作程序。
（4）接待须知：项目的总建筑面积、土地用途、使用期限、楼盘名称、建筑主体结构、入住日期、投资商的情况、所有单元的面积、户型、朝向、长宽尺寸、楼层高度、特殊户型、材料、装修、总层数、总套数、每平米起价、单价、均价、周边配套情况、总体规划、发展前景、同类项目比较、折扣比例、广告内容与资料是否一致、按揭年限、按揭成数、楼盘详细地址、银行帐号、熟悉各种付款方式、签认购书、收订金、收楼款、开收据、签商品房买卖合同、办按揭手续、入住手续、办房产证等一系列手续并了解各手续费用。
（5）接听电话
原则：电话两响内接听，时间控制在3分钟以内，配备纸笔，随时记录客户资料，重点掌握客户的姓名、地址、电话、背景情况，明确客户的需要，切忌不要在电话里谈论价格，可介绍交通位置、规划等，广告发布前应提前了解广告内容，仔细研究，认真对待客户可能涉及的问题，广告发布后来电较多，严禁占用广告电话，接听电话时尽量由被动回答转为主动的介绍和询问，邀请客户明确具体的时间和地点并告知将专程等候。
接听电话的目的是要将客户邀约至现场，没有到现场来的客户永远不会买我们的房子。
2、接待安排及佣金分配制度
楼盘销售按abcd 顺序轮流接待客户，佣金分配制度要体现团队协作精神，在实现个人利益的同时更注重同事间的互帮互助，严禁恶意抢单，具体分配方式根据经验口述。
六、市场调查
市场调查的重要性:市调是企业经营的基础。
调查内容：
1、周边同类物业的调查
了解调查目标相关的单位：设计商、承建商、物业管理商的名称，以往的业绩，有无不良记录，有无特殊背景。
调查目标的楼盘概况（公共配套、交通状况、入住日期、总建筑面积、总幢数、总套数、土地用途、主体结构、有无合法销售依据）、楼盘质素(户型、小区内配套、建筑风格、装修标准、物业管理、私密性、舒适程度)、售价（起价、最高价、均价）
2、潜在客户（目标市场）调查
七、楼盘销售流程
1、寻找客户
通过电话咨询、房地产展销会、现场客源、目标客户群促销、朋友介绍的方式累积客户资源。
2、现场接待
迎接客户：一对一接待（适时可二人配合），主动热情打招呼，交流中判断客户真假和来自区域状况，对踩盘的人作粗略介绍。
介绍项目：介绍项目时应思路明确，吐词清楚，注意介绍项目的优势，不能夸大其词，符合规划实际，在交流中判断出客户的需求，并从几个客户中找出决策者。
带看现场：注意安全，结合工地和周边现状边走边介绍，通过现场介绍缩短现场与模型之间的差别。
3、谈判
1）、谈判内容：引座倒茶，拿一些户型资料作试探性介绍，然后根据客户的需求作详尽介绍，并算出房屋价格、首付款、月供款和相关费用，帮助客户克服购买障碍，不能推介所有户型、楼层，要针对性地介绍1 2 种，不作职权范围以外的承诺。
2）、交流过程中启发和诱导的技巧
谈论最容易引起客户共鸣的话题。如室内装潢，引发客户对未来美好生活的想象，这就要求首先对对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，要有较好的引发人想象的能力和语言表达能力，更重要的是必须较好的掌握房屋结构知识和装潢美学知识。
启发和诱导：如果客户已经事先有了思想成见，设法引出来，尽可能加以纠正，对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：只要没有先入为主的相反意见，每种思想或结论都会被人接受；如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而随大流；你的启发理由是否充分和启发强度是否足够，会直接影响客户的接受程度；提出建议的时机因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议；看上去自然随意的启发和诱导更容易接受。
客户是最聪明的。许多人对别人企图指挥其思想的举动会产生一种本能的抗拒，他是更愿意按照自身的意愿采取行动，让客户感到所有的决定是自己作出的，你的启发才更有效。
确定建议的可信性。尽可能用客户的语文来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的专业术语会更有用，让他觉得你是专家，值得他信赖。
利用人的期盼心理。适当的善意慌言可以增加客户对商品的好感，如 这房子风水绝佳，是附近小区最好的，住在这里您会赚更多的钱，您的老父亲会我活60岁！ 客户会相信你的话，因为他也想如你所说。
恭维要适度。女售楼员应对男客户友善，但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹棒，恭维要适度，不可滥用， 千穿万穿，马屁不穿 ，赞美之词每个人都会喜欢。
各种启发方法要综合运用。动作启发（切实的行动永远比单纯的语言更具说服力，如果你想让客户知道建筑质量过硬，可拍打房屋的某个部位；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发），直接启发（用直截了当、清晰明白的方式表明你的目的，当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段）。间接启发（也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房子）。反作用启发（激将法，明知客户想要的东西，反而不给他介绍）。无意式启发（通过与客户无意间的交流进行引导和启发）。
重复关键性建议。你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须用新的语言来加以掩饰，否则就算最有希望的买主也会产生反感。
3）、促成交易的十二种方法
钓鱼促销法：利用客户需求的心理通过让客户得到某些优惠和好处吸引他们采取购买行为，如免一些费用等。
感情联络法：通过投其所好帮客户现实中所需，使双方有亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方矛盾的心理缩小或消除而达到销售的目的。
动之以理法：通过提问答疑等方式向客户提示购买此房屋给他们带来的利益，从而打动顾客的心理，刺激他们增强购买的欲望，如小孩上学、老人看病、主妇买菜等方面分析。
以攻为守法：当估计到客户有可能提出反对意见，要抢在他提出之前有针对性地提出阐述，主动以攻为守，有效地排队成交的潜在障碍，如客户对价格有异议，可向客户阐述物有所值的理由，先入为主，打消客户提出反对的意见。
从众心理法：利用人们从众心理制造人气或大量成交的氛围，客户有紧迫感，促使客户下决心购买，如可备几份已签的合同，使客户有大家认同这里是好房子的概念。
引而不发法：在正面销售不起作用的情况下，可找客户感兴趣的话题展开广泛的交流，在关键时作出适当的引导和暗示，让客户领悟到购买对自己有利，而达成交易，如谈宏观价格走势，物业配套和消费倾向等。
动之以诚法：抱着真心实意诚心诚意没有办不成的心态与客户谈，以诚相待，让客户完全信任置业顾问，造成 你办事我放心 的局面。
助客权衡法：客户犹豫不决时，置业顾问要积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析，让客户充分地权衡出利大于弊，而作出购买决定，如客户对楼层犹豫不决时，主决策人的说词可尽快使买方内部意见统一从而购买。
失去心理法：利用客户既害怕购非所值花费了无谓的代价，又担心如不当机立断就会 过了这村就没这店 的心理来提醒客户购买。
期限抑制法：可利用制造一些借口或某些客观的原因，临时的设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出决策。
欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示志在必得的成交装傻充愣，而要抓住对方需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出条件不够不强求成交的宽松心态，使对方反而产生不能成交的错失心态而主动适合我们的条件。
激将促销法：当顾客已出现购买信号但又犹豫不决时，不从下面直接鼓励他买，而是从反面用某种语言暗示对方成交的主观和客观条件，让对方为了维护自尊而成交。
4）、处理顾客抱怨的基本原则
树立顾客永远是正确的观念，必须以顾客满意的方式来解决问题。
克制自己，避免感情用事，冷静的选择用词，用缓和的速度说话，争取思考的时间。
牢记自己代表的是企业形象，绝不抱着不关我事的态度。
处理抱怨时切忌拖延，行为要让对方明确感觉到，以抚平顾客的愤怒。
向顾客道歉时要有诚意，决不口是心非，应该发自内心的关心客户的焦虑。
对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没有必要的解释不说为宜。
5）、销售中的常见问题与解决办法
常见问题 原因 解决办法
产品介绍不详 1、对新产品不熟
2、对竞争楼盘不了解
3、迷信自己的个人魅力，
尤其是女性员工 1、楼盘公开销售以前的销讲演习要认真学习，确实了解熟读所有的资料
2、进入销售现场时应针对周围环境对具体的新产品作详细了解
3、多讲多练，不断修正自己的措辞
4、随时请教老员工和部门主管
5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有的尺度，房屋买卖才是最终目的
任意答应客户的要求 1、急于求成
2、为个别别有用心的客户所诱导 1、相信自己的产品、自己的能力
2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题向现场经理请示
3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素
4、所有载以文字并列入合同的内容应认真地审核
5、应该明确规定逾越个人权责所造成的损失由个人负全责
未作客户追踪 1、现场繁忙没有空闲
2、自以为客户追踪效果不大
3、销售员之间协调不够，同一客户害怕重复追踪 1、每日设立规定时间建立客户档案并按成交的可能性分门别类
2、依照列出客户名单，大家协调，主动追踪
3、电话追踪或人员拜访都 应事先想好理由和措辞，以免客户生厌
4、每日追踪记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互研讨说服的办法
5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分利用各种道具以提高成交概率
不善于利用现场道具 1、不明白不善于运用现场各种道具的促销功能
2、迷信个人说服能力 1、了解现场销售道具对说明楼盘的各种辅助功能
2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、模型等销售道具
3、营造现场气氛，注意团队配合
对奖金制度不满 1、自我意识膨胀，不注意团队合作
2、奖金制度不合理
3、销售现场管理有误 1、强调团队合作和，鼓励共同进步
2、征求各方意见制定合理的奖金制度
3、加强现场管理，避免人为不公
4、个别害群之马坚决予以清除
客户喜欢却迟迟不作决定 1、对产品不了解，想再作比较
2、同时选中几套单位犹豫不决
3、想付订金但身边钱很少或没带 1、针对客户的问题点再作尽可能详细的解释
2、若客户来访两次或两次以上对产品很了解，则应力促使其早下决心
3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下订签约
4、订金无论多少能付则付，客户方便的话可以上门收取订金
5、暗示其他客户也看中同一套房屋，即将调价，早下决定购买
下订后迟迟不来签约 1、想通过晚签约以拖延付款时间
2、事务繁忙，有意无意忘记了
3、对所订房屋又开始犹豫不决 1、下订时约定签约的时间和违反的法则
2、即时沟通联系，提醒签约时间
3、尽快签约，避免节外生枝
退订或退户 1、受其他楼盘或周围人的影响犹豫不决
2、的确自己不喜欢
3、因财力或其他不可抗拒的原因无法履行其承诺 1、确实了解客户的退户原因，研究挽回之道，设法解决
2、肯定客户选择，帮助排除干扰
3、按程序退房，各自承担违约责任
一物二卖 1、没作好销控，现场经理和销售人员配合有误
2、销售人员自己疏忽，工作出错 1、明白事情的原由和责任人再作处理
2、先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅
3、协调客户换户，并可给予适当的优惠
4、若客户不同意换户，报告公司同意，加倍退还订金
5、务必当场解决，避免官司
优惠折让 客户一再要求折让 1、知道先前的客户成交有折扣
2、销售人员急于成交，暗示有折扣
3、客户有打折习惯 1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性
2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几种折扣空间
3、大部分的预留折让空间还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防止无休止的还价
4、未成交而暗示折扣应掌握分寸，切忌客户无具体行动而自己一泻千里
5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出
6、订金收取越多越好，便于掌握谈判价格的主动权
7、关照享有折扣的客户因为具体情况不同请勿大肆宣传
客户间折让不同的 1、客户是亲朋好友或关系户
2、不同的销售阶段有不同的折让策略 1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词
2、给客户的报价或价目表应说明有效时间
3、尽可能地了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足
4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同折让 ，敬请谅解
5、态度要坚决但口气要委婉
订单填写错误 1、销售人员的操作错误
2、公司有关规定需要调整 1、严格操作程序，加强业务训练
2、软性诉求甚至可以通过适当的退让要求客户配合更改
3、想尽各种方法立即解决，不能拖延
签约问题 1、签约人身份认定相关证明文件等操作程序和法律规定认识有误
2、签约时在具体条款上的讨价还价，通常有问题的地方：面积的认定、借款额度和年限、工程进度、建材装潢、违约处理方式和付款方式
3、客户想通过挑毛病来退房以逃避因违约而承担的责任 1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规
2、兼顾双方利益，以双赢策略签订条款细则
3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户的妥协
4、在职责范围内研究条文修改的可能
5、对无理要求应按程序办事，如因此毁约则各自承担违约责任
4、客户追踪
1）、客户购买动机分析和消费层次分析，这是追踪客户前必要的工作，客户分析在谈判中和谈判后都会用到。
a、购买动机分析
第一种理性购买动机是基于自身需要对需购买商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型的思维方式。对这种客户不能轻易作出承诺，价格上绝不能让步，观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把注意力引导到适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。
第二种感性购买动机分析：每个人对商品的注目点如安全感、舒适感、有个性、够浪漫、争强好胜等都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注或为某种目的而决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。常有以下表现方式：安全（居住的安全和投资的安全）、方便舒适（配套齐全、公共交通方便、足不出户尽得所需）、健康（良好的光线、完备的会所、优雅的小区环境、完善的医疗保健服务）、吉利（许多人对风水好坏很关心，商铺是否对财位，住宅是否对官位，可从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面着手）、尊重（对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应该特别迎合其追求尊贵的爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作明智的决定，切忌表现出你比他懂得多，巧妙地将你的看法嫁接在他身上， 如您所说 ）、超前、投资升值（持这类动机的客户关心的是是否能赚钱，发展前景不一定等同于升值法力，物以稀为贵才永远是升值的题材， 这样的房子以后可是越来越少了 ）、从众、隐私（有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道，又有一些客户纯粹是由于私生活隐蔽需要而购置物业，这要求房屋私密性好，客户资料保密性好）、物以类聚人以群分（富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感，对前者要让他感到 邻居也有百万身家 ，对后者描述实实在在的家，对款方式灵活等）。
理性购买动机关注的是商品的全部性能，感性购买动机关注其中的局部，当客户发现商品根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能去完善商品的其他性能，这就构成了由理性到感性再到理性的购买动机转变。
客户的购买动机会从以下言行中流露： 有了房子就有了爱情 、 我想有个更好的家 、 买楼比存款更保险 、 买楼赚钱 、 我就是想挣租金 、 我不想把时间花在走路上 、 享受人生 、 想跟贵族住在一起 。
b、消费层次分析
高中低档主要由价格表现，支付能力决定消费层次
安置型 低收入群体
小康型 较高收入
安居型 中等收入
豪华型 高收入，比小康型住宅面积大
个性化创意型 追求时尚者且收入较高
2）、客户分类
无论是否成交，与一位客户谈判完后都要认真填写客户资料表，填写重点包括姓名、年龄、联系方式、需求点、职业、工作单位、家庭地址、文化层次、爱好、性格、经济能力、婚否、家庭结构、个人忌讳、是否有决定权和未成交原因、不满意的原因，将客户分类：A很有希望、B有希望、C希望渺茫，然后每位销售员将自己的客户备份，注意客户的资料一定要保密，妥善保存，每周进行业务分析。
3）、追踪
根据上述分类，将A、B类客户列为重点追踪对象，将每次追踪情况作好记录，若追踪不成功，可从侧面提出转介绍请求。
追踪过程中注意：话题选择，找出客户最敏感的问题，尽量不要让客户反感；追踪时间的间隔和选择，留客户电话时可顺便问他什么时候方便，要了解客户的职业习惯和生活习惯，根据不同的人选择不同的时间，接待后两天之内电话回访，若与客户有约定一定要在约定时间回访；注意追踪方式:电话追踪（备楼盘资料、客户接待记录）、登门拜访（备楼盘资料、小礼品）、邮寄资料（回复客户问题、告知优惠活动）。
追踪的目的是要让客户回到售楼部，一次追踪不成功可在话语中为下次追踪作铺垫以便再次追踪。
5、签约
1）内部认购书、协议书
a、收取定金。一般一周内可退，超过一周不予退还。
b、签内部销售协议书。内容包括面积的确定、面积误差处理办法、付款方式、交房标准。
2）正式签商品房买卖合同
6、入住
1）办理入住手续所需资料
合同副本、交房款的证明、身份证明、交清尾房款的证明、办理产权证的各种税费、公共维修基金、物业管理费
2）开发商应出具的资料：
房屋质量验收合格报告、房屋使用说明书、房屋质量保证书、物业管理公约、物业收费标准
