爱华网正好前几天写了篇，其中牵涉到表达与沟通的内容，应该对大多数人也适用。贴在这里：
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所有人都知道它很重要，但在提升沟通能力上，几乎所有人都走进了沟里：他们的注意力通常放在了沟通技巧上。
但如果说沟通能力是浮在海上的冰山，沟通技巧就只是海面上的部分，真正的大家伙你还没有看到。
在接下来的内容中，让我们看看冰山下的部分。我们的议题包括：
论表达能力论理解能力论控制能力论影响能力第一部分：论表达能力
在表达上人们通常有3个问题。
表达问题1：不知所云
你大概有这样的经历，好像对方一直嘴皮在动，但是你就是不知道到底他说了什么。这里有几个原因：
原因1：肚中没货
本来就不知道该说什么，没话找话。这就像小时候我写日记，两三行都很困难。对于商务会谈，这属于典型的准备工作没做。
原因2：思路不清
你还是有些东西要表达的，但对于这些事情，自己都没想透，那么你怎么可能表达清楚呢。这个问题是超级普遍。所以有人跟我说，他表达不清怎么提升。我通常问的就是：“到底你是 表达不清楚，还是自己没想清楚”
原因3：让潜意识主导沟通
一件事情即使本人想清楚了，可能你表达出来依然让人不知所云。这通常是让潜意识主导的结果。
前面谈到，人类潜意识的运行方式，是基于关联的，例如我在谈到“吃饭”时，可能潜意识立即跳出“明晚有饭局”，然后又想到“要打电话确认”，可能就直接跟对方说“对不起我要先打个电话”。你的思维很可能一直这样跳到很远的地方。但对方看不到这个过程，自然没法理解。
在正式的沟通环境中（例如销售演讲），通常你需要让自己的意识去控制沟通，保持逻辑性。顺便说一下，一个人很难持续的保持着意识的控制，通常说着说着就会进入自动驾驶（潜意识控制）模式，这是很正常的。但你可以做的是设定一个大的框架（例如演讲的逻辑），在多数的时间，让潜意识运转。但是过一段时间，就有意识的检查“我现在进度怎么样，是不是跑题了？”这样可以把自己拉回来。这就像你开了自动驾驶系统，但是定期会人工检查当前的状况，如果有问题立马切换到人工操作。
我们的沟通由潜意识主导，本身并不是什么坏事，例如聊天的时候，大家东拉西扯就是这么出来的。有些人在重要场合或者见到重要人物时，本来是需要闲聊的，反而变得不善言辞。有时候就是因为过于紧张，意识主导了沟通，反而压制了潜意识的活动。
原因4：表达缺乏逻辑性
即使你自己想的比较清楚，而且也是有意识的在进行沟通。但你没有用清晰的逻辑来组织语言，导致对方难于理解。
原因5：面面俱到
表达者把自己知道的所有事情都倒给你了，需要你自己去理头绪。例如销售演讲，把产品的每个功能都给你看一遍，客户死的心都有了，还不好意思让你走人。
表达问题2：缺失关键信息
例如“3月25日下午在大会议室开会”。你都不知道到底几点，还要去问。
表达问题3：难于理解
前面谈的第一类表达问题，显然是难于理解的。但这里，我们指的是即使表达者逻辑清晰，对方依然难于理解的情况。
这种问题的产生，常常是因为受众缺乏相关经验或者基础知识。
例如以前有客户经常问我什么是PKI、什么是CA（计算机安全方面的名词）。如果我直接逻辑的、正式的介绍这个东西，可以这样讲：PKI叫做Public Key Infrastructure，意思是公共密钥架构……blablabla….
即使我这样讲的条理清楚逻辑严谨，客户还是不懂，或者似懂非懂。在销售复杂技术型产品的过程中，你会发现这种问题一再上演。
那么要让客户懂，你该怎么说呢？例如我会跟客户讲：“我们乘飞机要身份证对吧？”客户说“是啊”。“那么身份证的目的是什么呢？”“确保你就是那个人啊”“那么谁有权发身份证呢？”“公安局”“这就对了，CA就是公安局，发证件的。这样计算机看到他们发的证件，就知道你是谁了……”
然后客户立即就懂了。他并不能成为技术专家，但至少对于理解问题足够了。
还有客户后来对我说：“我们要装那个啥…公安局了…”显然公安局比CA让他更容易记忆。
解决这个问题，一个手段是要让自己的表达生动起来，让客户可以“产生经验”。这里有几个基本的途径：打比喻、讲故事(案例)、让客户亲自体验。
所以沟通有个基本原则，一定要有案例。例如，貌似反馈不错，就是因为直接上了案例。这样马上就让对方容易懂了。你干讲一堆东西条条有理头头是道，如果客户产生不了体验有什么用啊。
从这个角度，研究历史的重要性体现出来了。历史上有无数的案例，人类活动各方面的都有。很多时候你拿出这些来，对帮助他人理解观念很有帮助。
无案例不表达。
如果问题足够复杂，有些时候简单手段（例如比喻、故事、让客户体验）都可能失效。那么这时候，你面临必须要让对方理解的情况，可能就要设计一条认知路径了。就是先让客户理解一些基础的东西，一步步走向最终的目标。
例如我以前跟客户讲如何选择企业管理软件，我就带他们走了一遍企业管理发展过程。虚拟一家包子店，最开始只有老公和老婆卖包子，没有任何管理需求。这家包子铺如何开始招人、拓展品种、发展分店、连锁化运营、一直到上市。每一步面临怎样的管理问题，技术如何解决这样的问题。
在这样一个过程中，最开始他们只需要计算器，然后要用到电脑，然后产生对于网络互联的需求……技术架构是如何发展的。
通过这种从简单到复杂的方式，他们很快就有了整体的概念。对于自己面临的问题和选择也就清楚了很多。
也许你发现了，这就是我前面讲过的“把握事物演化脉络”的策略。
表达问题4：关我屁事
听众找不到你讲的东西，到底跟他们有什么关系。例如你给我讲了这么多产品知识，到底又怎么呢？
关于这一点，在任何正式的表达之前，我建议你问一个问题：“通过这次沟通，客户得到的最大的好处是什么？”
例如你正在读的这篇文章，我想它带你的好处是“成为顶级销售的修炼路径”。大多数销售老是喜欢问“我要说什么”，但这个问题是次要的，真正重要的是“你要给客户什么好处”。
表达问题5：不会表达情感
中国人很不善于表达正面的情感，最典型的就是不会夸奖他人。所有的赞美之词都留到追悼会上使用，搞得一看悼词所有人都是高大上。
上面几类表达问题，根源多数在于你的思维，而不是表达技巧。
分享两个提升表达力的基本法则。
表达力法则1：1句话法则
基本版：你需要能够在1句话内，概括你要讲述的中心内容。例如“9成新iPad2售价1800限虹口当面交易”。
说服版：你需要能够在1句话内，打动你的目标群体（书面或者口头），让他们愿意继续下去。例如我的广告“求职者，3分钟测试你的面试误区”。
这是一个基本的训练，建议你在日常工作中不停的练习。它有三个好处：
好处1：帮助你发现问题的关键。要是给你无限的时间，通常你就絮絮叨叨无重点。现在让你只能说1句话，这会逼迫你找到核心的内容。
好处2：最大概率的赢得客户
如果你第一句话就能打动客户，那么就得到了下一个机会。否则在这个时代，很可能对方转身就走（尤其是线上）。
好处3：测试你的价值主张吸引力
如果你一句话无法打动目标群体，那么很可能你做的所有事情都是错的。需要重新开始，不能诱惑到客户，再努力有什么用？
表达力法则2：白居易法则
据说白居易写完诗后，总是要念给老奶奶、挑夫之类文化水准低的人听。因为这样，才能验证他真正做到了通俗易懂。
做销售也是如此，客户听不懂不能证明你的牛逼，只能说明你沟通水准有限。所以，要让你的方案，能够让客户里文化最低的人听懂，例如前台、操作员、清洁大妈、保安师傅。
如果你总是觉得“我的想法需要智商160才能懂“，在现实社会里恐怕很难有用武之地。
第二部分：论理解能力
前面讨论了表达能力。作为沟通者通常角色都是双向的，从另外一个角度，你需要能够理解他人的表达。
“你不理解我”、“你不懂我在说什么”是人们在沟通中普遍的沮丧。这事的难度到底在哪里呢？
原因1：人们难于有效表达自己的想法
大多数人在表达自己的想法上都有困难，更何况很多时候他们自己都没搞清楚自己的想法。
原因2：人们会隐藏相关的信息甚至撒谎
例如在销售中，客户通常不会告诉你所有的信息
原因3：沟通者背景、思维方式、文化、知识结构的差异
例如一个工程师会跟客户讲水泵，工程师觉得非常简单、无需解释的内容，客户完全没有概念。
原因4：沟通中的信息流失与误读
对方不可能100%收到你的表达信号，无论是言辞、语气、表情还是行动。或者即使接收到了，也直接忽略或做出了错误的解读。
如何提升理解能力呢？
正常人在听、看、闻这些基本的信息接受手段上，并不存在什么障碍。关键问题在于你的思维运作。
鉴于人们常常难于理清自己的想法并且表达出来，你在沟通中，需要帮助对方理清思路。
我如果听别人一直讲摸不清楚头脑，就会打断对方问：“能否用1句话告诉我，你想要讲什么？”如果他说“很难啊，有很多内容。”我会说：“你先尝试一下，概括一下你的观点”或者“讲最重要的三点”。
有时候你要去帮助对方总结他的想法，上次做调研时，有个销售跟我说她的问题，说：“我打电话找市场部，市场部……”说了一大堆都没到要点，我就问她，你是想问“开发客户的时候，我该找哪个部门联系吗？”她说是。这种就是替人总结。
更复杂的情况下，你需要去帮助对方建立思考和表达的架构。同样是做销售人员的调研，有人跟我说，他有很多销售方面的问题。我就让他一一列出来。但是他列了两个就列不下去了。我就跟他说：“通常销售的工作，可以分为4个阶段：抓潜（初次接触潜在客户）、跟进、成交（客户有了比较强的意向，开始讨论交易细节）、售后。你能不能告诉我，在每个阶段，你都遇到了怎样的障碍？”这样他又可以继续下去了。
传统的顾问式销售理念，强调倾听。但他人自己的思路都不清楚，你光听有什么用。这一点也可以解释，为什么那些销售技巧培训例如倾听技巧，其实用处不大。
帮助他人理清思路的能力，取决于你自己的经验和思维水准。例如因为我懂得这个4阶段的销售工作模型，所以才能快速的去帮到他。这种是需要你平时的积累，以及扎实的准备。不是技巧可以快速解决的问题。
多听是对的，但听只是一个基本的原则。要深入理解对方还有很多功课。事实上，前面谈到的几个基础能力，对于你在沟通中的理解能力都至关重要：
学习能力：沟通中的理解能力，本质上是学习能力。因为你是从要对方的言行中，加以分析，建立自己的知识。所以你的学习能力修炼的越好，你会发现理解他人的语言就越容易。
人类心理：人的语言和行为是思维的反映。你对人的思维运作越了解，就越能够透过现象看到本质，例如一个问题背后的动机，一个结论背后的形成过程。这些甚至表达者本人也未必意识到。
有人在提了这样一个问题：“如何恰当地回答「女友的三个经典问题」？”
这3个问题是：
我跟你妈同时落水你先救谁？如果有人给你一亿让你放弃我你怎么办？我跟前任谁漂亮？我发现大多数人的分析，都没打到要点上。甚至有人说“谁说这种话就休了谁”。至于吗？
男人和女人在日常交流的时候，关注点是有差异的。男性常常是结果导向，关注于解决问题，例如“我要救我妈”就是一个解决问题式的回答。而女性常常是过程导向，关注的是情感交流，而不是最终的那个答案。
如果你一脑子就是“她问了个问题我就要回答这个问题”，通常怎么回答，都没解决对方最重要的需求。哎，销售就经常干这种事。
那么该怎么做呢，你可以参考。
历史研究：历史会提供给你人类心理的案例库。
在正式沟通中，中国人有一个习惯，就是自己不懂的通常也会默默的听下去，不会打断他人。如果不懂而且这对理解全局很重要，你应该尽快的提问。一方面帮助你自己理解，另外其实也是帮助对方（否则他就做了无用功）。
我喜欢问的一个问题是“能否举个例子”。因为例子能够提供给你环境，帮助理解。
另外一个实用技巧是，总是总结对方的观点，看是否你正确的理解了。例如说“能不能让我先总结一下前面的观点，看看我是否正确理解了您的意思……”
第三部分：论控制能力
控制能力分为两个层面。
第一个层面，是控制你自己的言行的能力。经常有人讲起来就滔滔不绝自己都不知道到了哪里。最后才发现，咦，时间完了想要说的还没说。
第二个层面：是整体上控制沟通过程（包括其他参与者）的能力。
世界杯足球赛的冠军，通常并不是“对方射门20次全都被我们扑出来了”的勇士，而是能够把球控制在脚下，主导比赛进程的球队，例如西班牙。
谈论话题就像比赛中的足球，谁掌控了话题，就掌控了沟通过程。现实中，销售人员常常缺乏这种能力，被客户牵着鼻子走。
前面已经谈到，提升对你自己的控制力，需要让你的意识把控沟通过程，而不是跟谁潜意识乱跑。而在整体控制层面，有三个核心原则：
计划原则
你必须有沟通计划，要讨论什么问题，期望得到什么结果。先后顺序是什么，如何展开？没有计划也就谈不上控制。
客户成功原则
你沟通的内容必须对于客户有好处，能够帮助对方得到他们想要的成功。否则，客户为什么要跟着你走？即使是演讲处于礼貌，人家不好打断你，也可以开小差。
在控制沟通过程方面，有一系列的技巧。但对于初学者，我建议你先解决好上面两个大问题，技巧是次要的。例如让客户得到了足够的好处，人家通常对你就很支持，你的小问题也就不那么碍眼甚至会主动消失掉。
正面沟通原则
你的沟通需要将气氛维持和导向在积极性、建设性的方向，避免消极沟通。沟通的目标不是破坏，而是建设。因此维持一个正面的氛围至关重要。
在肯德基，工作区域的门上贴的不是“禁止入内”，而是“员工专用”。
2000年左右微软在中国的名声很差，原因之一是因为他们大力打击盗版，这个听上去没错对吧，但强势的态度让人不爽，结合当时的环境产生了一系列影响。后来精通政府关系的陈永正上台，微软改变了一个口号：以前叫做“反盗版”，现在叫做“正版化”。
看到差别了吗？强调正面因素，将沟通定在积极的调子上。
第四部分：论影响能力
这里的影响能力，讨论的是改变他人的心理认知、决策、言行的能力。
其实前面的表达能力、理解能力、控制能力，最终都是影响能力的基础组成部分。这里谈谈基于它们之上的一些想法。
原则1：帮助他人成功
在本文中这个理念已经出现过了，还会继续出现，因为它实在太重要。
人类是趋利避害的，如果你能够帮助他们实现自己目标，他人就愿意支持你，听取你的想法，遵循你的建议。但如果你的目的就是“把你们钱包里的钱都给我”，那就难了。
原则2：即时利益法则
你的沟通需要给客户立即可见的好处。
例如我的求职培训营销，第一步是“3分钟发现你的面试误区”，在第二步的电子书中，提供了大量的他们立即提升他们面试能力的内容，例如如何谈薪资，如何回答“什么是你最大的弱点”之类的难题。这些都是“立即有收益”的。
前面谈到人类本质上是懒惰的，只有足够的刺激才会让人行动。让人们立即体验到收获，这种反馈会鼓励他们投入更多。
我的一位前老板，让我们做额外的工作，总是说“这事十年后对你有好处。”这种画空饼的做法，很难激发人的兴趣，而且让别人觉得你要么缺乏能力，要么别有私心。
原则3：高质量的沟通来自于高质量的设计
高质量的沟通并不是临场发挥出来的（除非你本身已经有了足够的底蕴）。而是高质量设计的结果。
以前在保时捷项目的一个关键会议，我的沟通目标是3分钟打动客户。关于具体的设计过程，可以参考。
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