爱华网如何突破沟通能力
徐强， 一个脱离了高级趣味的人
所有人都知道它很重要，但在提升沟通能力上，几乎所有人都走进了沟里：他们的注意力通常放在了沟通技巧上。
但如果说沟通能力是浮在海上的冰山，沟通技巧就只是海面上的部分，真正的大家伙你还没有看到。
在接下来的内容中，让我们看看冰山下的部分。我们的议题包括：
论表达能力论理解能力论控制能力论说服能力沟通的设计论表达能力在表达上人们通常有 3 个问题。
表达问题 1：不知所云
你大概有这样的经历，好像对方一直嘴皮在动，但是你就是不知道到底他说了什么。这里有几个原因：
原因 1：肚中没货
本来就不知道该说什么，没话找话。这就像小时候我写日记，两三行都很困难。对于商务会谈，这属于典型的准备工作没做。
原因 2：思路不清
你还是有些东西要表达的，但对于这些事情，自己都没想透，那么你怎么可能表达清楚呢。这个问题是超级普遍。所以有人跟我说，他表达不清怎么提升。我通常问的就是：“到底你是 表达不清楚，还是自己没想清楚”
原因 3：让潜意识主导沟通
一件事情即使本人想清楚了，可能你表达出来依然让人不知所云。这通常是让潜意识主导的结果。
前面谈到，人类潜意识的运行方式，是基于关联的，例如我在谈到“吃饭”时，可能潜意识立即跳出“明晚有饭局”，然后又想到“要打电话确认”，可能就直接跟对方说“对不起我要先打个电话”。你的思维很可能一直这样跳到很远的地方。但对方看不到这个过程，自然没法理解。
在正式的沟通环境中（例如销售演讲），通常你需要让自己的意识去控制沟通，保持逻辑性。顺便说一下，一个人很难持续的保持着意识的控制，通 常说着说着就会进入自动驾驶（潜意识控制）模式，这是很正常的。但你可以做的是设定一个大的框架（例如演讲的逻辑），在多数的时间，让潜意识运转。但是过 一段时间，就有意识的检查“我现在进度怎么样，是不是跑题了？”这样可以把自己拉回来。这就像你开了自动驾驶系统，但是定期会人工检查当前的状况，如果有 问题立马切换到人工操作。
我们的沟通由潜意识主导，本身并不是什么坏事，例如聊天的时候，大家东拉西扯就是这么出来的。有些人在重要场合或者见到重要人物时，本来是需要闲聊的，反而变得不善言辞。有时候就是因为过于紧张，意识主导了沟通，反而压制了潜意识的活动。
原因 4：表达缺乏逻辑性
即使你自己想的比较清楚，而且也是有意识的在进行沟通。但你没有用清晰的逻辑来组织语言，导致对方难于理解。
原因 5：面面俱到
表达者把自己知道的所有事情都倒给你了，需要你自己去理头绪。例如销售演讲，把产品的每个功能都给你看一遍，客户死的心都有了，还不好意思让你走人。
表达问题 2：缺失关键信息
例如“3 月 25 日下午在大会议室开会”。你都不知道到底几点，还要去问。
表达问题 3：难于理解
前面谈的第一类表达问题，显然是难于理解的。但这里，我们指的是即使表达者逻辑清晰，对方依然难于理解的情况。
这种问题的产生，常常是因为受众缺乏相关经验或者基础知识。
例如以前有客户经常问我什么是 PKI、什么是 CA（计算机安全方面的名词）。
如果我直接逻辑的、正式的介绍这个东西，可以这样讲：PKI 叫做 Public Key Infrastructure，意思是公共密钥架构……blablabla….
即使我这样讲的条理清楚逻辑严谨，客户还是不懂，或者似懂非懂。在销售复杂技术型产品的过程中，你会发现这种问题一再上演。
那么要让客户懂，你该怎么说呢？例如我会跟客户讲：“我们乘飞机要身份证对吧？”客户说“是啊”。“那么身份证的目的是什么呢？”“确保你 就是那个人啊”“那么谁有权发身份证呢？”“公安局”“这就对了，CA 就是公安局，发证件的。这样计算机看到他们发的证件，就知道你是谁了……”
然后客户立即就懂了。他并不能成为技术专家，但至少对于理解问题足够了。
还有客户后来对我说：“我们要装那个啥…公安局了…”显然公安局比 CA 让他更容易记忆。
解决这个问题，一个手段是要让自己的表达生动起来，让客户可以“产生经验”。这里有几个基本的途径：打比喻、讲故事(案例)、让客户亲自体验。
所以沟通有个基本原则，一定要有案例。例如 FFC 法则，貌似反馈不错，就是因为直接上了案例。这样马上就让对方容易懂了。你干讲一堆东西条条有理头头是道，如果客户产生不了体验有什么用啊。
从这个角度，研究历史的重要性体现出来了。历史上有无数的案例，人类活动各方面的都有。很多时候你拿出这些来，对帮助他人理解观念很有帮助。
无案例不表达。
如果问题足够复杂，有些时候简单手段（例如比喻、故事、让客户体验）都可能失效。那么这时候，你面临必须要让对方理解的情况，可能就要设计一条认知路径了。就是先让客户理解一些基础的东西，一步步走向最终的目标。
例如我以前跟客户讲如何选择企业管理软件，我就带他们走了一遍企业管理发展过程。虚拟一家包子店，最开始只有老公和老婆卖包子，没有任何管理需求。这家包子铺如何开始招人、拓展品种、发展分店、连锁化运营、一直到上市。每一步面临怎样的管理问题，技术如何解决这样的问题。
在这样一个过程中，最开始他们只需要计算器，然后要用到电脑，然后产生对于网络互联的需求……技术架构是如何发展的。
通过这种从简单到复杂的方式，他们很快就有了整体的概念。对于自己面临的问题和选择也就清楚了很多。
也许你发现了，这就是我前面讲过的“把握事物演化脉络”的策略。
表达问题 4：关我屁事
听众找不到你讲的东西，到底跟他们有什么关系。例如你给我讲了这么多产品知识，到底又怎么呢？
关于这一点，在任何正式的表达之前，我建议你问一个问题：“通过这次沟通，客户得到的最大的好处是什么？”
例如你正在读的这篇文章，我想它带你的好处是“成为顶级销售的修炼路径”。
大多数销售老是喜欢问“我要说什么”，但这个问题是次要的，真正重要的是“你要给客户什么好处”。
表达问题 5：不会表达情感
中国人很不善于表达正面的情感，最典型的就是不会夸奖他人。所有的赞美之词都留到追悼会上使用，搞得一看悼词所有人都是高大上。
上面几类表达问题，根源多数在于你的思维，而不是表达技巧。
分享两个提升表达力的基本法则。
表达力法则 1：1句话法则
基本版：你需要能够在 1 句话内，概括你要讲述的中心内容。例如“9 成新 iPad2 售价 1800 限虹口当面交易”。
说服版：你需要能够在 1 句话内，打动你的目标群体（书面或者口头），让他们愿意继续下去。例如我的广告“求职者，3 分钟测试你的面试误区”。
这是一个基本的训练，建议你在日常工作中不停的练习。它有三个好处：
好处 1：帮助你发现问题的关键。要是给你无限的时间，通常你就絮絮叨叨无重点。现在让你只能说 1 句话，这会逼迫你找到核心的内容。
好处 2：最大概率的赢得客户
如果你第一句话就能打动客户，那么就得到了下一个机会。否则在这个时代，很可能对方转身就走（尤其是线上）。
好处 3：测试你的价值主张吸引力
如果你一句话无法打动目标群体，那么很可能你做的所有事情都是错的。需要重新开始，不能诱惑到客户，再努力有什么用？
表达力法则 2：白居易法则
据说白居易写完诗后，总是要念给老奶奶、挑夫之类文化水准低的人听。因为这样，才能验证他真正做到了通俗易懂。
做销售也是如此，客户听不懂不能证明你的牛逼，只能说明你沟通水准有限。所以，要让你的方案，能够让客户里文化最低的人听懂，例如前台、操作员、清洁大妈、保安师傅。
如果你总是觉得“我的想法需要智商 160 才能懂“，在现实社会里恐怕很难有用武之地。
论理解能力前面讨论了表达能力。作为沟通者通常角色都是双向的，从另外一个角度，你需要能够理解他人的表达。
“你不理解我”、“你不懂我在说什么”是人们在沟通中普遍的沮丧。这事的难度到底在哪里呢？
原因 1：人们难于有效表达自己的想法
大多数人在表达自己的想法上都有困难，更何况很多时候他们自己都没搞清楚自己的想法。
原因 2：人们会隐藏相关的信息甚至撒谎
例如在销售中，客户通常不会告诉你所有的信息
原因 3：沟通者背景、思维方式、文化、知识结构的差异
例如一个工程师会跟客户讲水泵，工程师觉得非常简单、无需解释的内容，客户完全没有概念。
原因 4：沟通中的信息流失与误读
对方不可能 100%收到你的表达信号，无论是言辞、语气、表情还是行动。或者即使接收到了，也直接忽略或做出了错误的解读。
如何提升理解能力呢？
正常人在听、看、闻这些基本的信息接受手段上，并不存在什么障碍。关键问题在于你的思维运作。
鉴于人们常常难于理清自己的想法并且表达出来，你在沟通中，需要帮助对方理清思路。
我如果听别人一直讲摸不清楚头脑，就会打断对方问：
“能否用 1 句话告诉我，你想要讲什么？”如果他说“很难啊，有很多内容。”我会说：“你先尝试一下，概括一下你的观点”或者“讲最重要的三点”。
有时候你要去帮助对方总结他的想法，上次做调研时，有个销售跟我说她的问题，说：“我打电话找市场部，市场部……”说了一大堆都没到要点，我就问她，你是想问“开发客户的时候，我该找哪个部门联系吗？”她说是。这种就是替人总结。
更复杂的情况下，你需要去帮助对方建立思考和表达的架构。同样是做销售人员的调研，有人跟我说，他有很多销售方面的问题。我就让他一一列出 来。但是他列了两个就列不下去了。我就跟他说：“通常销售的工作，可以分为 4 个阶段：抓潜（初次接触潜在客户）、跟进、成交（客户有了比较强的意向，开始 讨论交易细节）、售后。你能不能告诉我，在每个阶段，你都遇到了怎样的障碍？”这样他又可以继续下去了。
传统的顾问式销售理念，强调倾听。但他人自己的思路都不清楚，你光听有什么用。这一点也可以解释，为什么那些销售技巧培训例如倾听技巧，其实用处不大。
帮助他人理清思路的能力，取决于你自己的经验和思维水准。例如因为我懂得这个 4 阶段的销售工作模型，所以才能快速的去帮到他。这种是需要你平时的积累，以及扎实的准备。不是技巧可以快速解决的问题。
多听是对的，但听只是一个基本的原则。要深入理解对方还有很多功课。事实上，前面谈到的几个基础能力，对于你在沟通中的理解能力都至关重要：
学习能力：沟通中的理解能力，本质上是学习能力。因为你是从要对方的言行中，加以分析，建立自己的知识。所以你的学习能力修炼的越好，你会发现理解他人的语言就越容易。
人类心理：人的语言和行为是思维的反映。你对人的思维运作越了解，就越能够透过现象看到本质，例如一个问题背后的动机，一个结论背后的形成过程。这些甚至表达者本人也未必意识到。
有人在提了这样一个问题：“如何恰当地回答「女友的三个经典问题」？”
这 3 个问题是：
我跟你妈同时落水你先救谁？如果有人给你一亿让你放弃我你怎么办？我跟前任谁漂亮？我发现大多数人的分析，都没打到要点上。甚至有人说“谁说这种话就休了谁”。至于吗？
男人和女人在日常交流的时候，关注点是有差异的。
男性常常是结果导向，关注于解决问题，例如“我要救我妈”就是一个解决问题式的回答。
而女性常常是过程导向，关注的是情感交流，而不是最终的那个答案。
如果你一脑子就是“她问了个问题我就要回答这个问题”，通常怎么回答，都没解决对方最重要的需求。哎，销售就经常干这种事。
那么该怎么做呢，你可以参考。
历史研究：历史会提供给你人类心理的案例库。
在正式沟通中，中国人有一个习惯，就是自己不懂的通常也会默默的听下去，不会打断他人。如果不懂而且这对理解全局很重要，你应该尽快的提问。一方面帮助你自己理解，另外其实也是帮助对方（否则他就做了无用功）。
我喜欢问的一个问题是“能否举个例子”。因为例子能够提供给你环境，帮助理解。
另外一个实用技巧是，总是总结对方的观点，看是否你正确的理解了。例如说“能不能让我先总结一下前面的观点，看看我是否正确理解了您的意思……”
论控制能力控制能力分为两个层面。
第一个层面，是控制你自己的言行的能力。经常有人讲起来就滔滔不绝自己都不知道到了哪里。最后才发现，咦，时间完了想要说的还没说。
第二个层面：是整体上控制沟通过程（包括其他参与者）的能力。
世界杯足球赛的冠军，通常并不是“对方射门 20 次全都被我们扑出来了”的勇士，而是能够把球控制在脚下，主导比赛进程的球队，例如西班牙。
谈论话题就像比赛中的足球，谁掌控了话题，就掌控了沟通过程。现实中，销售人员常常缺乏这种能力，被客户牵着鼻子走。
前面已经谈到，提升对你自己的控制力，需要让你的意识把控沟通过程，而不是跟谁潜意识乱跑。而在整体控制层面，有三个核心原则：
计划原则
你必须有沟通计划，要讨论什么问题，期望得到什么结果。先后顺序是什么，如何展开？没有计划也就谈不上控制。
客户成功原则
你沟通的内容必须对于客户有好处，能够帮助对方得到他们想要的成功。否则，客户为什么要跟着你走？即使是演讲处于礼貌，人家不好打断你，也可以开小差。
在控制沟通过程方面，有一系列的技巧。但对于初学者，我建议你先解决好上面两个大问题，技巧是次要的。例如让客户得到了足够的好处，人家通常对你就很支持，你的小问题也就不那么碍眼甚至会主动消失掉。
正面沟通原则
你的沟通需要将气氛维持和导向在积极性、建设性的方向，避免消极沟通。沟通的目标不是破坏，而是建设。因此维持一个正面的氛围至关重要。
在肯德基，工作区域的门上贴的不是“禁止入内”，而是“员工专用”。
2000 年左右微软在中国的名声很差，原因之一是因为他们大力打击盗版，这个听上去没错对吧，但强势的态度让人不爽，结合当时的环境产生了一系列影响。后来精通政府关系的陈永正上台，微软改变了一个口号：以前叫做“反盗版”，现在叫做“正版化”。
看到差别了吗？强调正面因素，将沟通定在积极的调子上。
论影响能力这里的影响能力，讨论的是改变他人的心理认知、决策、言行的能力。
其实前面的表达能力、理解能力、控制能力，最终都是影响能力的基础组成部分。这里谈谈基于它们之上的一些想法。
原则 1：帮助他人成功
在本文中这个理念已经出现过了，还会继续出现，因为它实在太重要。
人类是趋利避害的，如果你能够帮助他们实现自己目标，他人就愿意支持你，听取你的想法，遵循你的建议。但如果你的目的就是“把你们钱包里的钱都给我”，那就难了。
原则 2：即时利益法则
你的沟通需要给客户立即可见的好处。
例如我的求职培训营销，第一步是“3 分钟发现你的面试误区”，在第二步的电子书中，提供了大量的他们立即提升他们面试能力的内容，例如如何谈薪资，如何回答“什么是你最大的弱点”之类的难题。这些都是“立即有收益”的。
前面谈到人类本质上是懒惰的，只有足够的刺激才会让人行动。让人们立即体验到收获，这种反馈会鼓励他们投入更多。
我的一位前老板，让我们做额外的工作，总是说“这事十年后对你有好处。”这种画空饼的做法，很难激发人的兴趣，而且让别人觉得你要么缺乏能力，要么别有私心。
原则 3：高质量的沟通来自于高质量的设计
高质量的沟通并不是临场发挥出来的（除非你本身已经有了足够的底蕴）。而是高质量设计的结果
