爱华网陈春花 华南理工大学工商管理学院教授，博士生导师，广州市政府 决策咨询专家，先后出任多家大型企业管理顾问。 3月1日下午，丰田汽车总裁丰田章男在北京举行说明会，向中国消费者鞠躬道歉。从丰田章男的话里我们可以仔细分析，丰田在遭遇了“召回门”之后所做出的反思和努力是否足够，如果丰田做出了足够的反思和行动，对于丰田的未来不必太过担心；相反，如果我们自己不能够在丰田召回事件中获得真正的反思，我们倒是应该担心我们企业的未来。 顾客第一原则总是有效的 在企业遭遇到有关产品的任何问题的时候，能够做出的有效解决措施只有一个原则，那就是：顾客第一原则。 企业之所以成为企业，一定是因为它有着自身的价值，对于企业的认识是决定企业能够存活在社会中的基本出发点，虽然企业存在的历史已经有了很长的时间，但是对于企业是什么的思考到了德鲁克那里，才给出清晰明确的观点，德鲁克先生在《管理的实践》这本划时代的著作中，明确地告诉我们：企业就是创造顾客，企业从功能上讲只有两个功能——营销和创新，企业也只能够具有这两个功能。 这就是企业真实的价值，如果我们离开了对于企业的这个认识的理解，企业也就失去了存在的意义。对于丰田而言，归结根本的原因，正是它关注规模超越了关注对顾客价值的贡献。 3月29日《今日美国日报》报道，2010美国市值排名，沃尔玛排在第三位，市值2110亿美元，而在2009年世界500强排名中，沃尔玛排在第二位，销售规模超过4000亿美元。我一直惊讶一个零售百货企业在技术和知识为特征的时代，尤其是经历了2008年的全球金融危机的挑战，为什么能够保持强劲的竞争地位？但是如果分享沃尔玛的服务理念，就会知道根本的原因是什么。沃尔玛的服务理念：第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客不对的时候，请回到第一条。围绕着顾客第一这个理念，沃尔玛在百货业展开了一系列的营销创新：全球卫星定位采购系统的创新，开架销售的方式、连锁经营的方式、会员销售方式、24小时开点的方式、“前店后厂”的供应商模式等等，这一系列的创新，就是要实现沃尔玛承诺的“总是用最低的价格销售”的经营模式。所以沃尔玛能成为全球最具竞争力的企业之一，正是因为其有着对于顾客的根本责任在支撑。没有这样对责任承担的勇气和努力，没有这种对于顾客的体认和对自己产品的维护，就不可能成就企业。
丰田章男在说明会上说道：“回归到‘顾客第一’的原点，改善迄今为止的方法和流程……以上这些就是我们为了尽早挽回消费者信心，全力改善‘安全’、‘质量’而采取的措施。重新审视工作方法、人才培养方法，虚心倾听顾客的声音，把安全性和质量放在第一位，为了能够使‘制造高品质的汽车’早日恢复而加倍努力。”假若这些观点都落实到行动上，丰田的措施是实际而有效的。 全面承担和承诺是关键 我在很多场合都提及我所喜欢的一部电视剧《大长今》，我感慨于主人公毫不气馁的毅力的同时，却被其中一个环节所深深感动，当大长今考医女的时候，老师没有让她及格，原因是她太过自信，敢于为任何人做疾病诊治。当时，大长今觉得委屈，我也觉得不可思议，但是当老师把真实的原因告诉大长今的时候，我也被震惊了，老师说：“一个医生必须要怀有恐惧之心，要对生命具有恐惧感，这样他才不会被自己的医术蒙蔽。而你太自信，没有恐惧之心，所以你不具备做医生的资格。”医生为病人诊治不是基于医术，而是基于对于生命的恐惧，那么管理者做经营也应该是这样的道理，我们不是基于管理知识和管理经验，而是基于对变化和生命的恐惧，才具备做管理者的资格。如果丧失了对于产品的专注，丧失了对于顾客的敬畏，企业会失去存活的依据。 当问题出现的时候，需要管理者——特别是高层管理者——承担责任，不是寻找借口，怀着侥幸的心理，而是全面地承担。因此我所关注的丰田召回事件，是基于对丰田如何承担以及如何承诺的观察，如果不是全面地承担以及承诺，无法解决这次“召回事件”对于丰田甚至日本制造的伤害。 我可以理解丰田章男在美国听证会上的诚恳和承担，也可以理解他在北京说明会上的诚意，然而关键还是行动上的担当和付出。这些也许需要时间，也需要更多的投入和努力，在今天还不能去评价最后的效果，只是我们需要更明确地理解，对于顾客的敏感、对于责任的担当是企业发展的核心要素，因为企业组织的成功依赖于了解和满足顾客的价值，所以对于顾客的敏感可以让企业保持清醒，而勇于承担责任是应对变化的根本条件之一。 从这个角度讲，领导者首先必须具备对于风险的敏感和判断能力。管理者不能够简单地判断召回事件带给公司的损失是多少；也不能够简单地理解为是单纯的顾客的问题；最重要的判断是，这件事对于顾客的影响是什么、顾客遭遇了什么样的损失。这不是一个顾客的事情，而是全部顾客的认知事件。 凭借对顾客的敏感与开放的思维，企业领导者制定的解决问题的措施必定包含承担责任的价值主张。如果企业所设定的措施本质上只展现了企业短期内可预见和试图追求的目标，而没有清晰的责任承担，这些措施不管付出多大的努力，几乎都不可能是有效的。我确信正确的措施必定基于正确的责任认知，只有具备预防性和前瞻性的责任理解才能引领企业设计出有效的解决措施。企业管理者处在一个需要唤回顾客信任的运营环境之中：他们需要在投资者所代表的社会责任和顾客所代表的需求之间取得平衡。 当我们反思丰田召回事件的时候，我们需要知道企业家和管理者所拥有的最为重要的品质是：承担责任及承诺。所以在今天丰田反思自己的时候，已经回到了“顾客第一”的原则，已经开始承担全面的责任并做出承诺，而我们并不需要去判断这一次事件对于丰田的影响有多大，也不需要判断丰田将来会遭遇到什么样的挑战。在我看来，我更愿意看到的是我们的企业管理者也能够像丰田章男一样反思，真切地了解顾客第一的原则，了解责任和承诺的价值，而不要等到像丰田一样需要付出惨痛教训的时候才开始反思。 德鲁克先生清晰地告诫我们：“管理者一定要注重贡献，并懂得将自己的工作与长远的目标结合起来。他常自问，‘对我服务的机构，在绩效和成果上，我能有什么贡献？’他强调的是责任。”我们需要在增长的过程中不断地反问自己：我们的责任和承诺是什么？我们对于顾客的贡献是什么？
