爱华网戴尔（中国）有限公司官方微博上的一句话掀起了不小的波澜。
起因是一位用户发帖说在某发布会上看到内地记者大多用的是戴尔的笔记本，于是戴尔（中国）的官方账户回复：“Dell在中国的增长真的很快的说，而且潜力巨大的说……谢谢亲！”
这句看似平常的话立刻引起了一些用户的批评：“做企业品牌微博的，这种语气千万要避免，什么‘的说’，什么‘亲’……装什么淘宝女装卖家！”
很快，官方微博的账户立刻发帖表示接受用户批评，“再次验证了不同平台、不同用户群对于不同产品的不同反应”，并感谢用户关注，微博又重回平静。
谈到这起小风波，罗睿认为这并不是坏事：“对于我们来说，这就是用户意见最好和最快的反馈，这种反馈不仅适用于产品，还能帮助公司加强品牌形象，也是戴尔开设微博的目的。”罗睿目前在戴尔（中国）有限公司有两个身份，一个是消费者与中小企业服务部培训师，另一个是戴尔（中国）在新浪微博上的形象大使。每天，他上班的第一件事就是打开电脑，在微博上发帖、转帖以及回答用户在微博上提出的问题。即使是回到家，他也不忘随时打开手机顺手发几条信息。
把罗睿带进戴尔（中国）微博圈的是他的上级，也是他在Twitter上2007年就认识的老朋友周秋君。周秋君拥有美国密苏里大学新闻学院的战略传播学硕士学位，现任戴尔社交媒体全球经理，负责制定和启动在全球社交媒体的战略和方案，也是戴尔（中国）企业博客——戴尔直通车的创办人。
缘起
戴尔并不是在微博兴起之后才开始使用社交网络工具的。
早在1996年，戴尔就开始制作自己的商务网站，并且通过电话交流、电邮沟通和网上聊天来加强与客户的联系。2005年8月，一个叫Jeff Jarvis的用户在投诉产品数次无果后，撰写了一篇名为《戴尔地狱》（Dell Hell）的博客，公开表示了对戴尔的不满，并在短时间内被转载无数次，最终引起了戴尔高层的重视。2006年7月，戴尔成立了英文企业博客“戴尔直通车”，用于直接与客户交流。不久后，戴尔又把网上技术支持从博客延伸到了论坛。2006年9月，戴尔成立了视频网站StudioDell；2007年初，又成立了IdeaStorm。
但是微博的流行是一个里程碑式的结果。2007年，在美国德克萨斯州奥斯丁城举办的South by Southwest大会和互动媒体大会上，戴尔的一名员工注意到了活动现场大屏幕上显示出的关于大会的实时互动信息，而这些信息都是通过一个叫Twitter的网站发布的，让这个当时还名不见经传的网站一下子吸引了众多乐迷，大批年轻人开始成为其粉丝。回到总部后，这名员工立刻将这一新发现上报，并开始游说相关部门在Twitter上设立账户。
由于已经有了很好的社交媒体运营经验，该员工的申请只用了一两个月的时间就被批复，并开始在小范围的部门内试点。“当时公司的高层还是很支持且很开放的，因为一直以来都有创新的氛围，认为成功就成功，不成功就换一个途径。”周秋君说，“但是一开始在中层，也就是执行层面，还是遭到了一些对Twitter这个平台的质疑。他们不明白，为什么要每天把有用没用的东西放上去？给谁看？公司资源有限，这样能为公司带来什么价值？”
质疑很快在事实面前被平息。戴尔最早的Twitter账户@DellOutlet只是一个营销账户，发布一些打折信息而已。但不久以后，通过TrackingCode对用户访问站点的追踪，戴尔发现用户通过在Twitter访问戴尔账户并得到打折信息，然后直接连入戴尔官网进行购买的用户不在少数。很快，戴尔在Twitter上的粉丝数量就超过了150万人，直接收益近650万美元，成为媒体报道的焦点。
“所以微博是博客的自然延伸。”周秋君说，“公司需要能从多角度与不同客户沟通的平台，微博符合我们的要求：渠道短、层级平、速度快，而且形式新颖。一开始我们并没打算用它创造营收，只想让它成为新的与客户交流的途径。事实证明微博可以‘两手抓’。”
中国“推客”的诞生
微博需要人来维护。所谓的维护，简单地说就是发帖、转帖、回答客户的问题、与客户交流，这些人被称为“推客”。
[email protected]，[email protected]，除了打折信息和新闻公开，还增加了头脑风暴、创意交流、新品发布等账户，在不同的地区、按不同的功能、用不同的账户发布，尽量细分消费者群体。
经历了前期的快速发展以后，戴尔的疑虑也越来越多：分布在不同国家、用不同语言、具有不同功能的账户应该怎么管理？于是周秋君所在的社会媒体和交流部门（Social Media and Community）被赋予了新的职责，对社会媒体的准则、条例、培训和流程进行规范设计和有效管理。例如在条例上，要求所有员工只要在网上讨论关于戴尔的话题，必须表明身份，不能匿名；如果有某个部门想在Twitter或Facebook上建立账户必须申请，并遵守公司关于微博的命名和设计等管理细节的相关条例；更新频率和次数也有要求。在培训方面，戴尔把培训分为三个等级，其中“101”是最基本的培训，帮助所有员工了解社交媒体活动的概念、需要注意的方面、遵守的法规、现在流行什么媒体、对公司的影响等等。接着，员工可以根据自己感兴趣的范围选择（如微博）进一步的培训，如“201”和“301”。在流程上，要在微博上建立账户需要向由各大部门代表参加的Governance Council（监管委员会）汇报，通过他们的审批、培训后方可运行。
周秋君所在部门的工作为戴尔（中国）微博的建立提供了成熟的条件，是寻找合适的“推客”的时候了，她找到了罗睿。
周秋君和罗睿的相识是在Twitter时代，罗睿对微博的狂热让周秋君意识到这是一个对微博既有了解又有兴趣的人，并且她也知道罗睿几乎横扫了国内外所有的微博网站，包括Twitter、饭否、叽歪、嘀咕等，深谙微博利用之道。“微博的好处在于，关注的信息可以在第一时间得到，即使是错误的信息也可以很快得到纠正。而且用它跟人交流和沟通很方便，只要发布就能看到，只要看到就能回复。比如飞机失事的幸存者可以当即发微博描述现场，如果是博客的话还需要回到城市疗伤后找电脑。而且现在我在戴尔（中国）是做培训的，需要时常关注新产品和新科技，微博每条只能发140字，内容很精炼，可以很快找到自己需要的内容，范围广，博客就要长篇大论。”罗睿说。
后来戴尔决定在中国的新浪开设微博以后，周秋君就问罗睿是否有兴趣参加戴尔在新浪官方微博的管理工作。“于是我就被她拉到项目里了。”罗睿说。考虑到用户的留言和问题可能会涉及从产品到服务的各个领域，一开始官方微博管理团队是由来自市场部、销售部、服务部和社交媒体部的四个人一起负责，采用轮班制，每人负责两天，罗睿负责的是周三和周四。有趣的是，除了周秋君外，他跟同样负责该项目的其他同事都素不相识，“他们有的在北京，有的在大连，我则是在厦门。”每个人除了共享官方微博的ID和密码外，还可以用自己的个人ID在官方微博发帖，周秋君要求所有人的ID都要体现出自己在戴尔的身份。“这是参照了以前戴尔在Twitter的做法。”于是[email protected]@[email protected]
罗睿虽然负责的是周三和周四，但闲不住的他仍然会在其他时间也积极发帖。“其实我们的分工并没有那么严格。”他说，“每一个人都对微博的维护负有责任，尤其是当用户问到你所在部门的问题或者你熟悉的领域时。加上我做服务出身，有问必答是一种本能。”由于曾在服务部门担当过一线技术支持和二级工程师，罗睿自然而然地挑起了技术大梁，但凡看到跟技术和产品介绍有关的帖子，十有八九都是他发的。“跟网友互动我也很积极。早在培训的时候我就问过周秋君，是否可以用官方账户发表一些带有个人感情色彩的言论，她说可以。我就是想让用户明白，公司的微博账户不是一个机器人，只会发打折信息和宣传口号，而是具有人情味的人，会跟不同的用户交流思想和情感。”此外，即便是下班回到家，罗睿也喜欢用手机发帖，“你只要看到官方ID是用手机发言，基本都是我。”
每个月，戴尔都会对这些推客在微博上的行为进行评估。“评估的主要内容是发帖数量、发帖质量、回帖人数、用户评价、参与度、影响力和带来的业务量等。”周秋君说。罗睿的个人ID也很活跃，从2009年9月9日注册到现在，已经累计发帖近4000条，拥有粉丝近800名，周秋君说他是形象大使的典范。而罗睿只是戴尔千千万万“推客”之一。“比起IBM1000个专业的推客（2009年数字），戴尔全球中小企业在线业务部总监Michael Buck3月在中国讲，他有10万名雇员，其中6000名在中国。言下之意，他有员工10万、推客10万，6000名精兵在中华。”AMT集团副总裁钟志刚评论道。
虽然戴尔微博的参与者和管理者们暂时还没有物质上的补贴和奖励，但罗睿认为这是值得的：“管理微博并不需要花费太长时间，对本职工作没有影响，而且当看到有人回复‘多年来一直是戴尔的忠实老用户，也是个资深潜水员（注：意为只看帖不回帖的用户），为了戴尔的微博也要浮上水面说两句’时，立刻觉得很有成就感，这也是工作的动力之一。”
用户意见：不要打压，要观察
跟客户实现即时沟通，是戴尔致力于微博运营的目的，但实现即时沟通的目的，却是要从客户身上得到对公司有价值的信息。
“我们所认为的有价值信息主要是指用户对公司的问题进行集中反馈和反映，并促使公司得到改进。”周秋君说，“当然，我们也会聘请外部公司进行监测和追踪，定性、定量地分析用户对戴尔的讨论集中在哪些领域，对产品和服务的反馈如何。我们关注的是那些普遍性、规律性的问题，而不是某一个用户身上出现的个别问题。”
听取用户的声音并改进产品和流程，并不是微博的专属，早在戴尔建立头脑风暴讨论区IdeaStorm的时候，就已经通过给用户提出的意见和建议进行投票和评论，得出排名，再将这些意见和建议变为现实产品。“例如戴尔发现很多用户希望可以在家用电脑上安装Linux系统，这在电脑厂商中还没有出现过，大家都装的是Windows。但我们听取了用户的声音，推出了一批预装有Linux系统的电脑，广受好评，此后有不少公司跟风。”
目前由于微博覆盖的人群相对较小，而且戴尔（中国）在新浪上的微博设立时间不长，还没有特别突出的用户建议被直接应用到大规模的产品改进上，但这必将是未来趋势。罗睿也认为，虽然目前看来微博上用户的正面评价多于负面评价，但是他仍然欢迎用户提出可大规模实现的改进建议。“根据我多年做服务的经验，不管使用什么平台，对用户来说，该提出的意见他们还是会提。戴尔建立微博的目的是要倾听，从而实现改变，微博帮助戴尔实现了目标。”“这就是价值所在。”周秋君补充道。
开放的平台注定了负面的声音不可避免，戴尔从来不会对负面信息进行删帖和打压。“没有公司是十全十美的，我们必须要分析负面信息，看它是因为用户对产品的理解有误产生的，还是我们的产品和业务流程确实需要改进，这也是戴尔自我完善的途径之一。”周秋君说。罗睿就曾经遇到过用户因为对产品不满而到微博上发帖痛骂戴尔是“骗子”的事件。“删帖和回骂只会让矛盾激化。”他认为，微博的开放性和快速高效的沟通“让负面信息传播很快”，任何公司都无法左右和控制舆论，所以与其打压，不如虚心听取意见。“我们一般会派出工作人员与用户联系，重新调查问题出在哪里，尽可能满足客户需求。”周秋君说。
互联网营销顾问、《正在爆发的营销革命》作者Tamar Weinberg也认为，在社会化媒体中，我们不可避免地会遇到负面反馈，最好不要去直接回复。从另一方面来讲，表现出你很感激这些反馈并将做出改进会更加明智。你还要注意那些建设性的批评和可以用于改进的意见。如果你不能做出改变，至少要告诉消费者你感谢他们的反馈，让他们知道自己是被关注和被倾听的，这样他们才觉得自己的存在是有价值的，意识到这一点你就离成功不远了。
微博只是社交媒体全球化的开端
虽然周秋君说微博的兴起只是博客的自然延伸，但事实上，戴尔对微博的应用只是对社交媒体系统化应用的爆发性开端而已。
“戴尔在社交媒体上有四大战略。”（见图）周秋君说。为了配合戴尔在社交媒体的战略，周秋君所在的Social Media and Community（社交媒体与社区）部门进行了细致的分工，以加强后台支持。“我们的部门主要进行八个方向的研究。”周秋君介绍。
最重要的就是平台研究。Social Media and Community部门对现在在美国最流行的三大社交网站Facebook、Twitter和LinkedIn进行评估，分析这些平台的用户类别，以决定戴尔应该在这些不同的平台上采用什么战略、怎样实施。
“我们把业务分为三块：公共事业业务、大型企业业务和消费业务/中小企业业务。”经过研究，戴尔发现大型企业在LinkedIn上的用户较多，主要原因是LinkedIn是一个职业社交网站，对口性很强；比较适合开展消费业务/中小企业业务的则是Facebook和Twitter，因为在这两个网站的用户中消费者最多，中小企业也比较倾向于在这两个网站建立账号。
周秋君自己从事的是全球化研究，主要是研究社交媒体的全球化战略，为公司提供未来关注和发展方向，“比如应该关注哪些国家，在这些国家应该实施什么项目。”中国、印度和巴西将是戴尔未来发展社交媒体的重点区域。“这些区域有一个共同特征，就是虽然互联网不是很发达，覆盖率相对于美国、日本和欧洲也较低，但是使用互联网的人数非常多，而且网民年轻，因此在网民中使用社交媒体的比例比发达国家要高。”
此外，这个专门的社交媒体部门还研究了培训、社区、考核、监测、创新和技术等几大领域。
目前在中国的微博上，虽然也发布打折信息，但戴尔还没有进行大规模营销活动以获得销售收入的打算。“在中国，大部分客户还是会通过门店和电话等传统方式实施购买行为，但微博也是一条不可放弃的渠道。”周秋君介绍，现在戴尔测算微博投资回报的主要指标还是在用户的评价、流量和用户参与程度上，由此带来的销售收入还在其次。
未来：维护还是发掘？
虽然现在微博的火热程度远远超过了当年的博客，企业在微博实施营销的热情也远胜于对其他社交媒体，但是长江商学院营销学副教授赵昊认为，微博营销还是存在其缺陷。“近年来互联网营销的发展有一个趋势，就是来得快，去得也快。”赵昊说，“微博更倾向于‘维护’而不是‘发掘’，这是一个特点，也可以看做是一个弱势。”对企业微博添加关注或成为粉丝的，大多是企业产品的拥有者，或者是对企业品牌有高度认可的用户。那些既没有购买产品也对企业品牌不了解的人很难主动去关注企业微博，因此想要依靠发掘用户来达到拓展营销的目的并不容易实现。“或许企业可以好好思考，如何将非消费者转化为消费者，将被动关注转为主动出击。”
观点·B2B企业的微博机会
微博不仅仅是这些消费品公司的天地，B2B公司也能在这里找到机会。
谢尔8226;以色列（《微博力》的作者）最近正在筹备新书，将继续探讨社会媒体的话题，副题是“企业网上社区如何改善产品、市场和利润”。“这本书主要讨论的是IBM、微软、Inturit、SAP四家企业如何使用网上社区拉近与合作伙伴、客户的距离。通过这种方式，它们为所有利益相关者都创造了可持续、可量化的商业价值。”谢尔说。
在谢尔的《微博力》中，专门有一章“B2B之路”。“如果我重写这本书的话，我想我不得不扩充这一部分的内容，因为从成书到现在，在B2B领域发生了巨大的变化。”谢尔认为IBM是最爱“围脖”的一家公司，“去年6月我发现，Twitter上有1000多IBM员工，现在这个数字已经上升到7500多。”谢尔说。要是再把IBM基础部门的合作伙伴、咨询顾问、客户、分析师、编辑算上，人数还要多得多。成千上万的IBM社区成员每天进行成千上万次交流，他们感受到了Twitter所带来的明显的、可量化的可喜成果，作为世界第三大技术企业，IBM事实上已经承认Twitter对其业务带来的助力。
另外一家名叫Sodexo的公司, 是北美最大的食品服务企业，他们把Twitter用于管理人员招聘，与其他的线上工具整合，最终他们招聘网站的流量增加了三倍，而企业也因此节省了35万美元的招聘广告费用。 甚至于像必能宝（Pitney Bowes）这样的“邮资”企业，也在利用Twitter塑造新的企业形象。
一般企业利用微博进入公共领域，是为了努力获得公众认知。而B2B企业异常活跃的原因是，它们利用Twitter以及其他社会媒体在自己的网上社区交流，这也是为什么它们在社会媒体中比以消费者为目标的企业成长更快的原因。“你或许不知道IBM正在做什么，但是对于IBM来说，它并不是很在意这件事。”谢尔说。
观点·微博也能帮到小公司也许你会觉得Twitter对大公司才是最适合的，毕竟人们了解更多的是诸如戴尔这样的大公司而不是小公司生产的产品。然而，小公司也同样能够充分运用Twitter各种功能影响用户，从而成功地实现营销目标。
Namecheap是一家域名注册商。2008年年底和2009年年初，它在Twitter社区上发起了两次有奖竞答，并从中获利。这家公司的营销专家Michelle Greer是Twitter的活跃用户，她发现Twitter能够成为吸引流量、扩大销售的驱动因素，而且并不需要公司投入大量的资金。于是，该公司发布了一个小的推广活动，在连续的几周之内，每个小时都会问一个问题，回答正确的前三名参与者将会在其Namecheap账号中获得9.69美元的奖励，这正是购买一个域名的费用。而竞答活动结束后，正确答案最多的参与者将会赢得iPod产品。
竞答活动非常成功，成千上万的人竞相参加，赢取奖品。Twitter因此受益，然而最大的受益者却是Namecheap这家公司。在2008年12月发起的竞答活动中，Namecheap的Twitter跟随者数量增加了20倍，新域名注册数提高了20%。在域名Namecheap.Com中指向竞答页面的反向链接数为139个，而其他主页中的反向链接更是数不胜数。
总的来看，这种推广策略要投入大量的时间，Greer也承认这种类型的Twitter活动是需要做一些工作来实现的。毕竟，他们为了这个小竞答编写了600多道问题，提供了价值17000美元的域名作为奖品。Greer说，在竞答期间，有四个人参与进来维护公司的账户：她自己负责编写所有的问题并且查看答案；公司的CEO也会时不时地登录账户，确保竞答比赛的顺利进行；公司的CTO编写了一个与Twitter的API兼容的脚本，能够有序地将问题发布在Twitter上；而第四个参与者负责将问题输入到这个脚本工具中。
虽然发起这种竞答比赛需要付出一定的人力来承担一些工作，Greer仍然认为与其他可选方案相比，Twitter这种方式是小公司完全负担得起的。她说：“老实说，它帮助Namecheap成长为一家更好的公司，因为我们可以从客户那里直接获取反馈，而且所需要的费用比进行市场调查或者雇用研究顾问要便宜得多。我们为客户提供免费域名，而他们则帮助我们完善我们的公司，这是一种双赢的方式。”
摘编自《正在爆发的营销革命》（由机械工业出版社出版发行）
观点·制定SMART目标或许你正准备开始你企业的微博营销之旅。但在此之前，你必须明确地制定目标，弄清楚要实现什么。如何设定品牌的最终目标？如何设定那些在后续战略中起到指导作用的目标？互联网营销顾问Tamar Weinberg在其所著的《正在爆发的营销革命》中介绍：在社会化媒体营销中，目标应该符合SMART原则：Special(具体的)、Measurable（可衡量的）、Attainable（可达到的）、Realistic（现实的）和Timely（有时间期限的）。
具体的Special
明确定义需要做什么。目标应该是具体的，这样才能准确知道如何（和是否已经）实现目标。在社会化媒体营销中，“获得新的订阅者”这一目标可能不够具体，相反，需要设定一个具体的订阅者人数。想要获得1000名Twitter跟随者是一个更具体的目标，但同时可能还需要确保这些跟随者都从事与你相关的行业。
可衡量的Measurable
无法衡量就无法管理，所以，我们应建立具体的衡量标准。可以建立所需目标的一个基准，然后随着时间的推进实现此目标。如果目标是提高页面浏览量，则需要定期分析主机统计数据，如果目标是增加200个LinkedIn连接，那么应首先知道当前的准确连接数。
可达到的Attainable
目标可能很高，但它们应该是可达到的。如果你的电子杂志在5年时间里只有500个订阅者，那么在5个月内达到500万名订阅者这个目标可能无法达到（也不现实）。在设定可达到目标时，还需要有坚定的信心。
现实的Realistic
是否能够利用现有资源达到这些目标？并非所有可达到的目标都是现实的。现实的目标看的是现今的可用资源，而可达到的目标看的是什么是可能的。目标应该具有可行性，但我们仍需要设置足够高的目标，这样在获取成功后才有成就感。
有时间期限的Timely
目标的设定还需要确定一个时间期限。如果你的目标是“到下一年使博客增加5000名新订阅者”，那么可能没有足够的动力完成此任务。到下一年时，缺乏动力可能使你将这个期限推迟得更远。为自己确定一个具体的里程碑日期。设定一个“从现在开始三个月”的期限对你来说更为重要，这样你现在就会开始努力。
戴尔社交媒体的四大战略第一大战略
使社交媒体和戴尔的商务网站能够更好地融合，我们能够看到越来越多的由用户创造的内容。”社交媒体的一大优势就是可以通过各个细分平台，有效聚合不同领域目标用户的意见，而且互动性更强，能对用户产生更多价值。据戴尔全球副总裁Manish Mehta透露，目前戴尔在全球社交媒体上的总用户数已经超过了350万。
第二大战略
建立戴尔自己的社交媒体社区，如博客、论坛和头脑风暴讨论区等。
第三大战略
戴尔自己的社交媒体社区与外部社区更好地融合和联谊 。 现 在 已有 部 分 社 区 实现了平台信息的连接和整合，如新浪微博和开心网的连接，但要想实现全球大融合，尚有难度。
第四大战略
让戴尔的员工更多地加入到社交媒体对话中。除了评选微博形象大使外，戴尔还鼓励员工到公司微博参与讨论，如果有表现出色的员工，还会收到由公司高层亲自发送的表扬信。就连戴尔的创始人Michael Dell本人也加入了微博大军。
玩家秘籍－戴尔微博创新文化推动
公司的高层还是很支持且很开放的，因为一直以来都有创新的氛围，认为成功就成功，不成功就换一个途径。
目标清晰
公司需要能从多角度与不同客户沟通的平台，微博符合戴尔的要求：渠道短、层级平、速度快，而且形式新颖。一开始戴尔并没打算用它创造营收，只想让它成为新的与客户交流的途径。
微博也细分
[email protected]，[email protected]，除了打折信息和新闻公开，还增加了头脑风暴、创意交流、新品发布等账户，在不同的地区、按不同的功能、用不同的账户发布，尽量细分消费者群体。
统一各地账户管理
例如在条例上，要求所有员工只要在网上讨论关于戴尔的话题，必须表明身份，不能匿名；如果有某个部门想在Twitter或Facebook上建立账户必须申请并遵守公司关于微博的命名和设计等管理细节的相关条例；更新频率和次数也有要求；戴尔把培训分为三个等级，其中“101”是最基本的培训，帮助所有员工了解社交媒体活动的概念、需要注意的方面、遵守的法规、现在流行什么媒体、对公司的影响等等。接着，员工可以根据自己感兴趣的范围选择（如微博）进一步的培训，如“201”和“301”。在流程上，要在微博上建立账户需要向由各大部门代表参加的Governance Council监管委员会汇报，通过他们的审批、培训后方可运行。
精神鼓舞
微博维护人员没有额外的工资。如果有表现出色的员工，会收到由公司高层亲自发送的表扬信。
找对人
又专业又热情，应该是微博维护者的主要特性。戴尔中国“推客”罗睿服务出身，曾在服务部门担当过一线技术支持和二级工程师，只要看到相关领域的问题会本能地去解决。他还建议用官方账户发一些带有个人色彩的言论，以交流情感。
不打压负面消息
根据戴尔的经验，不管使用什么平台，对用户来说，该提出的意见他们还是会提。戴尔建立微博的目的是要倾听，从而实现改变，微博帮助戴尔实现了目标。开放的平台注定了负面的声音不可避免，戴尔从来不会对负面信息进行删帖和打压。
通过用户的意见反馈改进产品
听取用户的声音并改进产品和流程，并不是微博的专属，早在戴尔建立头脑风暴讨论区IdeaStorm的时候，就已经通过给用户提出的意见和建议进行投票和评论，得出排名，再将这些意见和建议变为现实产品。例如戴尔发现很多用户希望可以在家用电脑上安装Linux系统，这在电脑厂商中还没有出现过，大家都装的是Windows。但戴尔听取了用户的声音，推出了一批预装有Linux系统的电脑，广受好评，此后有不少公司跟风。
平台研究
戴尔的Social Media and Community部门对现在在美国最流行的三大社交网站Facebook、Twitter和LinkedIn进行评估，分析这些平台的用户类别，以决定戴尔应该在这些不同的平台上采用什么战略、怎样实施。
