爱华网当身边的老友、同事每日都在Facebook、人人网、开心网上“精耕细作”时，作为微软全球技术支持中心（Customer Service & Support，简称“CSS”）亚太区的总经理，柯文达开始关注这类风靡网络的SNS能为企业创造出什么样的商业价值。
柯文达在过去17年中，一直服务于微软，在以技术著称的公司呆久了，自然少不了对各类新技术的琢磨。要知道，仅仅是全球两大SNS网站——Facebook和Twitter就拥有接近6亿的电脑用户，近九成用户使用微软系统和相关产品，那么，就会有5.4亿微软的用户被黏在这两个平台中。 “显然，这一类的平台都不能被忽视。”柯文达告诉记者，作为微软与用户最紧密相连的部门，CSS要为全球数十亿用户提供各类服务和技术支持，从Windows系列操作平台到Office、IE等软件，甚至是Xbox、Zune等娱乐硬件。让微软的百余件产品与用户实现最佳的对接，帮助用户解决使用过程中出现的各类问题，同时收集和传达用户反馈，这便是CSS部门的使命。也就是说，CSS是微软联系用户与其他部门的关键桥梁。 因此，当用户们热衷于用Web2.0工作和生活时，柯文达和微软的CSS部门也开始对自己进行升级，将Web2.0工具和理念应用到商业环境中。 CSS升级 相对于1.0完全由用户驱动服务来说，2.0的服务便意味着利用更多的信息互动和知识传递，解决问题、分享经验。 杭州的网友王珂最近正在忙于“人人网”上一个全景照片拼图比赛，刚刚拼好了一幅全景照片，却不小心被自己误删了，于是，为此郁闷的小王便向“人人网”上的客服“微软小易”求助。 不出一个小时，微软小易启动了人人网的IM与王珂交流相关问题，得知小王使用的是Windows 7系统，并保持有系统还原设置，便建议他尝试使用文件恢复功能，通过系统还原的方式找回误删的文件，同时还从微软的服务数据库中调出相关链接，便于小王按部就班地进行操作，帮助他很快找回了自己的作品。 不仅如此，微软小易还将CSS论坛上的热点问题和最新应用转帖到人人网、开心网、豆瓣等2.0平台上，实现更广范围的分享。 如今，微软的CSS已经在各大博客、社区、SNS网站、IM工具设立页面或添加虚拟客服机器人，既包括Facebook、Twitter这样的国际巨头，也不乏人人网等这样的本地化平台。 在柯文达看来，这些Web2.0的平台正是与用户有效互动，实现CSS部门服务升级的最佳媒介。 过去，微软的用户遇到难题时，往往是从网上搜索入手，再逐一尝试，但是这样的途径渠道获得的信息未必真实、全面，照此操作，甚至可能让问题更恶化；另一种可能是100个人遭遇了相同的难题，只有几个人进行电话和邮件咨询，CSS部门也很难及时确认问题的根源、严重性。到最后，用户的问题难以及时解决，产品的漏洞难以及时修补，服务的质量自然难以有效提高。 然而，现在凭借在2.0平台上的虚拟机器人，CSS部门可以直接将问题用户引入微软的官方平台，使其获得最佳解决方案和更好的服务体验。同时收集微软的各类即时信息，归纳、总结用户需求，调查技术的成熟度，按照标准化流程传递至微软的产品、研发等其他部门，可以大大加快产品和业务流程的优化。 去年Windows 7上市之前，CSS部门通过多个2.0平台针对不同使用族群、不同使用特点，统计用户关注要点，总结软硬件兼容、网银使用等一系列问题，与研发部门、产品部门共同填缺补遗，这使得Windows 7上市半年，便占领4%以上的市场份额。 此外，凭借2.0手段的有效引导，微软全球用户访问在线平台、获得支持并成功解决问题的比例已超过了3/4。像针对个人用户的“Microsoft Answers”论坛，也已经在美国大举推行并取得了非常好的效果，24小时之内有50%的问题都获得了解决方案。 2.0与服务转型 “当然，更重要的是，2.0的模式帮助CSS实现了战略的转型。”柯文达说。之前，无论是企业用户还是个人用户，向CSS求助时，往往已经面临相当严重的问题。要么是系统崩溃，要么是机器停转，即便恢复运行却也少不了各种损失。 通过对此类案例系统化分析，CSS确认其中大多数恶果本都可以避免，只是因为大多数用户并没有重视IT系统的维护，缺乏维护的方法，吝惜在维护方面的费用，忽视定期的维护和检查，小问题日积月累，才导致恶性问题的最终爆发。 按照柯文达的比喻，整个IT系统的运作就如同人的身体一样，不断加载的软硬件，快速增加的工作量以及外部环境的变化，都会引发系统局部的变化，需要对应的补丁程序或者一些运作诀窍来调理“养生”，做一些有益的保护，这样就可以在很大程度上避免“恶性疾病”的爆发。 其实，CSS会定期归纳、总结各类用户提交的问题，与研发部门探寻出很多规律性解决方法，同时还不断更新相关知识库，甚至研发出“Fix It”系统一键修复工具和“Trouble Shooter”自助诊断程序。而实际上，大多数用户对此知之甚少。 现在，无论是“养生”的理念，还是相关的方法和工具，2.0平台发挥着更大的作用。
一方面，CSS需要借助2.0平台每天向数以亿计的用户和合作伙伴宣传理念，使他们认识到：为了保持他们长期健康的发展，需要在IT维护方面具备长远眼光。另一方面，CSS也需要通过2.0平台与大量用户互动，使其更加有效地利用微软提供的各类新技术、新方法维护IT系统的运作。此外，更需要运用2.0平台收集用户遭遇的各类新问题，为进一步更新知识库，完善修复工具，优化诊断程序奠定基础。 而从另一个角度来看，要完成服务转型的目标，就必须不断优化上述2.0的模式，因此，CSS则需要将资源从后端向前端转移。 柯文达解释道，CSS对用户的服务主要分为三个层次。一是当用户遇到问题，大部分会先通过微软的网站或各类在线平台寻找相应资源，自行解决问题，称为前端服务；二是未能解决问题的用户将用电话咨询工程师，寻求解决之道，称为中端服务；而第三个层次，则是最终的解决方案，由微软工程师亲自上门为用户解决问题，称为后端服务。 显然，从成本上而言，无论对于用户还是CSS，由前端到后端，都意味着成本的不断攀升，作为现实的选择，双方都希望更多的问题能在前端服务中得到解决。这就要求前端的在线服务资源的不断丰富。于是，在资源有限的情况下，CSS选择将后端针对服务工程师的投入越来越多地转投到前段在线平台的研发中。 “目前来看，这一调整的效果非常不错。”柯文达这样说道。CSS的最新统计显示，后端资金的抽调，并未影响后端服务的质量，步入后端的各类问题正逐步减少。另一方面，扩大了投资的前端服务水平则大幅提升，用户采用自动修复工具自行解决问题的成功率从原先的30%，上升至70%以上，同时，最大可在线服务人数也增长一倍。 柯文达眼中，哪怕只是一个细小流程的创新，都有可能帮助用户更有效地提高工作效率和生产力，未来仍少不了沿着服务2.0的思路继续进行一系列尝试性创新。
