爱华网文/白立新，IBM(中国)运营战略首席顾问 不久前，我赶去老远，见几位很近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃一顿很糟的午餐。 我们点的5个菜，花了2个小时才上齐。在牢骚之余，大家自然忍不住将中国的酒店与欧洲的同行做一比较。结论当然很简单，“月亮还是国外的圆”。 东道主是一位企业家，喜欢刨根问底，他一定要追问，国外的月亮到底比我们圆在哪？ 一位朋友说，咱们酒店的硬件宽敞明亮，却缺乏品位，而且建材粗糙，说不定还是豆腐渣工程；至于软件，也就是服务，人家英国都是40岁以上才做侍者，哪像咱们，都是找不到工作的年轻人才当服务员。说到这，这位朋友还特意站起来，分别模仿洋人和国人端盘子走路的样子，逗得大家笑个不停。 东道主继续追问，国外的酒店到底比我们好在哪? 有人说，国外的服务生都是靠小费生存，有了小费的现场激励，他们做什么都特别卖力。有人说，国外的服务非常标准化，即便是刷盘子的留学生也都做得有模有样，不至于像这家酒店，服务员不少，却显得乱糟糟。 服务生的眼神 正说到这，一位服务生走过来倒茶，我们就趁机威胁他，如果再不上菜我们就结账走人了。
这位服务生爽快地回答：“好的，我帮你们催催。” 这句话把大家逗乐了。谁都知道，这是一件标准的客套话，把你搪塞过去而已。 笑后，我提醒朋友们：“你们刚才有谁观察过这位服务生的眼神吗？” 大家摇摇头。 我说，他的眼神中没有殷勤，也没有歉意，甚至没有专注，他只是把水倒进壶中，完成这份公事而已；他的眼神中也没有热情，甚至没有光，因为他不喜欢这份工作，讨厌我们这些嘻嘻哈哈的顾客。 酒店可以花钱盖大楼、建规章、立纪律；训练服务生的行姿、站姿、坐姿；调教他们的语声、笑声、叫声。据说，服务生微笑时露几颗牙齿都有规定。除了手脚麻利，服务生还要学会动脑，能够针对各种情况，拿出聪明的应对方案。但是，要创造流连忘返的客户体验，除了用手和用脑，必须要用心。 而衡量其用心程度的唯一指标，就是眼神。 作为顾客，你走进一家酒店的时候，用不着在意服务生的姿态、语言、微笑时露出的几颗牙齿，你只需留意他们面对你的眼神，你就能判断这家酒店的服务质量。 比如，我多次有机会观察国美促销员的眼神。当你走向他们的地盘时，你看到的是一副殷勤和期盼的双眼，而你转身到隔壁去的时候，相送的往往是一束冰冷的目光。他会想，难道你去买其他厂家的电器，还要我热烈欢送啊？在国美，你得到的就是这样一种忽冷忽热的待遇。 后来，我终于盼来了传说中服务最好的百思买(Best Buy)。去拜访百思买在赛特的旗舰店时，我得到的是那种毋庸置疑的专业水准的眼神，那是一种让你不想回眸的眼神。 于是，我就不由自主地想到香格里拉饭店的服务生。在他们的眼神中，总有那么一份热情与专注，一份因服务而快乐的淡淡光彩。即便你偶尔穿得寒酸一些在酒店逗留一会，你也可以断定，在你转身离开的时候，身后仍然是温暖的注视。 眼神就是竞争力 作为酒店主管，或者范围更广一些，作为服务企业的老板，你一定有类似的感受吧？ 一句话，眼神就是竞争力。 无论你负责的是酒店，还是学校、医院、培训机构、咨询公司，甚至是政府衙门，你的员工作为就是你口碑的全部。而员工的行为中，最有杀伤力的就是他或她的眼神。有的顾客拒绝再次光顾，他们给出的理由可能五花八门，但我确信，他们一定是在与你员工对视的某一瞬间感到了冰冷或不屑。想想我们自己吧，有谁没有遭遇别人白眼的经历？ 如果不是经过摩萨德特工那样的专门训练，我们没人可以掩饰自己的眼神。天然地，眼睛就是心灵的窗口；同样，作为普通人，我们也具备与生俱来的感受他人的能力。 所以，你无须去训练员工“操纵”眼神，只需要从“心”开始就行。 稻盛和夫说，自然界的物质可以分为不可燃物、可燃物、自燃物，人也可以这样分。在招聘时，你就要挑选那种“自燃物”，他们天生就富有热情，因而愿意“通过帮助别人而获得快乐”。至于具体的技能和知识，是相对容易培养的；那些天生就对人没有热情的人，没有就没有了，这是培养不出来的。他可以去做科学家或官员，但不适合于服务业。 卡耐基说，人的心灵之门是从内部反锁着的，除非他自己愿意打开，别人没有任何办法。你不能强迫你员工的眼神，就像你无法强迫一个人爱你一样，你也无法强迫你的员工善待顾客，除非他受到了及时的正向激励。而能够鼓舞一颗心的，只有另外一颗同样真诚的心。作为老板，如果你服务客户的心灵之门是锁着的，就不要指望你的员工自动打开。 柳传志说，以身作则不是说服他人的重要途径，是唯一途径。在训练和激励你的员工时，别总是说教。你一定要亲临第一线，让你的员工从你身上感到服务他人的快乐，体会到通过服务所能获得的成就感。 在与一位知名企业家开会时，我说，你整天在公司开会和听会，其实是一件很无聊的事情，你该每个月花三天时间去见你的客户。我至今仍然记得，我讲这几句话的时候，企业家的眼睛开始放光。他太渴望回到那个可以全力以赴服务客户的时候了。他告诉我，他真不想当董事长了，“搞定”客户特别是那些挑剔的客户，那是最爽的时候。 我相信，当他年轻的时候，在他服务客户的时候，他的眼神里一定有光。
