爱华网上士科里·梅森（Corey Mason）想把一张支票存入账户。用ATM机吗？不是。去银行柜台吗？也不是。邮寄？还不是。这名37岁的GPS系统专家先是用iPhone手机给支票拍了张照片，然后通过应用软件把照片发到账户所在银行。几分钟之后，他就能在账户中看到存入的款项。梅森如今服役于美国肯塔基州诺克斯堡军事基地，2004年曾在伊拉克作战。按他的说法，他在伊拉克的战友肯定喜欢这种服务。“在伊拉克，邮寄汇款速度极慢，”梅森说，“他们知道那里的邮寄慢到什么程度。” 梅森所说的“他们”，指的是经营银行和保险业务的USAA公司，这家公司把军人及其家属作为自己的主要客户群。同时，梅森口中的“他们”也特指USAA公司中曾有过军队服役经历的员工，这部分人在这家公司的高管和新招员工中占23%。“并不是每名客服专员都会称呼我为‘上士’，”梅森说。
这家金融服务商全心全意服务于军人客户群。这些皮鞋经常擦得锃亮的士兵们有着很强的流动性，其中不少人面临独特的财务难题。为此，USAA公司成为首家允许使用iPhone办理储蓄业务的银行，并定期向战地士兵客户发送短信告知账户信息。当士兵派驻海外执行任务时，这家公司还会降低其在国内拥有的汽车的保费。“这些服务确实极具创意，充分满足了驻阿富汗士兵的需求，”TowerGroup研究公司的主管卡伦·保利（Karen Pauli）说，“世界上没有哪家公司比USAA更了解自己的客户。” 的确很少有哪家大公司能像USAA一样关注客户的特殊需求，但世界各地的经理人完全可以从这家公司身上学到很多有关如何迎合客户需求的本领。这家资产达683亿美元的私营公司一直在《商业周刊》年度最佳客服排行榜上名列前茅。自2007年《商业周刊》首次与调研机构J.D Power & Associates合作推出最佳客服公司排行榜以来，USAA公司始终表现卓越，无人能出其右：公司连续4年在排行榜中高居榜首或次席。在J.D. Power开展的相关调查中，大约87%的受访者表示愿意成为USAA公司的回头客，这一比例远高于这一调查项目中36%的平均水平。该公司的客户维系率甚至高达97.8%，几近完美。 不过对于USAA来说，保持现有成绩将是更大挑战。去年11月，这家公司在保险业务方面部分降低了门槛，使潜在客户群扩大一倍多，从2600万增至6100万。USAA现在向所有军人提供财产和意外保险服务，无论在役还是退役。而过去，这项业务只向已服役一定时期或是已与公司签约一段时期的客户开放。尽管公司旗下大多数分支机构和保险业务员销售这项业务已有数年，但公司直到去年才开始对这一业务进行广泛宣传。 这家企业并不打算向所有普通公众提供保险业务，因为在传统客户之外拓展客户群将使其难以一如既往地保持服务水准。 弗里斯特研究公司（Forrester Research）的客户调查业务主管布鲁斯·特姆金（Bruce Temkin）专门研究过USAA公司。他说：“对于这家企业来说，成功的关键在于如何才能在扩大客户群的同时，向其核心客户——军人和军属——提供优质服务，如果公司的客户群体发展得过于迅速，那么真的会有大麻烦。”USAA一名发言人认为，如果客户群体扩张加大业务风险，那公司就会调整投保价格。 当然，这家公司眼下的关注点还应该是自己的优势所在：其军人客户及这些客户所面临的特殊金融问题。USAA的这一业务可以追溯到1922年，当年，25名军官相互为对方的车投保。到1972年，美国每6名军官中就有5人是USAA的客户。1996年，这家企业把客户群扩大到现役士兵。 在这种情况下，USAA在员工培训中融入大量军旅特色也就不足为奇了。新加入的客服代表在培训过程中吃的是MRE，即战地士兵食用的“方便快餐”。他们还会试穿凯夫拉尔防弹背心和钢盔。公司会给每名客服代表发一封真的士兵调派令，当然这封部署命令信的名字不是士兵，而是这名客服代表。这能够让客户代表身临其境地体验到士兵客户在这种感情复杂的时刻会怎样考虑处理个人财务。USAA客服代表科琳·威廉斯（Colleen Williams）说，这种培训让她对于军人客户的家庭有了更多概念，当她后来开始跟客户打电话开展业务时，这帮了大忙。威廉斯2008年加入USAA，工作在菲尼克斯地区。她说：“我经常面对一连6个星期都没能和丈夫说上一句话的女客户，我从来都没有过这种经历，”那些战地士兵对家人来说是“真正的杳无音信”。 除了培训，USAA在其他方面也表现得非常慷慨。毕竟只有让员工满意了，员工才会让客户满意。2009年，就连这家公司热线中心的员工的奖金都达到薪水的19%，在前一年13.5%的基础上再次提高。公司还新推出一项每小时收费5美元的委托代办服务，让员工得以在工作日轻松把外出跑腿的活儿交给代办人去做。公司2009年关闭两家呼叫中心时，向这两家中心的所有员工都提供了安家费，以便让他们到其他地区的客服中心工作，公司还帮助那些身背高额房贷负担的员工解除贷款合同，他们所担负的房贷数额甚至高于房屋市值。结果，在关闭呼叫中心所涉及的1200名员工中，一半人接受了公司的安排，这大大超出公司事先20%的预期。 同时，公司给员工足够的时间为每名客户服务。他们不需要急匆匆放下一个电话，然后跑去接下一个电话，也不需要接受类似快速反应测试的评估。弗里斯特公司的特姆金认为：“客户的满意高于任何评价标准。”他说，其他公司的客服热线中心“对业务处理平均时效的要求也可能没那么严格，但它们仍会有所评估，一旦客户打不进电话，那接线员就要有大麻烦了”。 USAA还为客服代表们提供了特殊软件，让他们能看到某名特定客户在公司官方网站的网页浏览记录。这样客服人员就能了解客户究竟仔细研读了公司哪些条文或业务，更重要的是，了解客户可能为哪项业务付钱。 再回到USAA对其核心客户群——军人的服务上来吧。铁打的营盘流水的兵，军人需要随部队到远方驻扎，军属也会不断搬家。这让USAA不可思议地成为全球个人金融服务领域内的技术创新者。这家公司只在其总部圣安东尼奥有一家实体银行分行，因此允许客户用iPhone办理存款取款业务显得顺理成章。公司1月22日还推出了一款针对装有Android系统的手机的服务程序。自去年8月以来，公司储蓄额中超过2.6亿美元来自手机移动存款服务。而美国银行（Bank of American）等其他业内巨擘直到不久前才刚刚开始试行类似的业务。 这样的业务对于陆军中尉兰德尔·布莱克斯利（Randall Blakeslee）来说非常有吸引力。他是一名驻扎在得克萨斯州萨姆休斯敦堡的指挥官，受派遣需要在海地待上至少90天。他当然非常希望在外派期间使用手机存贷业务给家人寄薪水或是让家人给他寄钱。他在萨尔瓦多服役时，就已经使用过这项服务了。USAA“确实走在了科技最前沿”，34岁的布莱克斯利说，“即使我奔跑在执行任务的路上也能利用手机短信办理业务，并在几秒钟内收到账户信息”。 布莱克斯利所说的是USAA公司2008年推出的另一项高科技服务，这一服务让那些经常出远门的客户在疯狂购物之前，可以随时用短信查看账户信息。USAA正打算于2010年晚些时候开通两人间移动支付业务，客户不论身处何地都可以通过电子邮件或手机短信即时把钱汇入亲友的账户里。 USAA还是首批允许客户借助手机拍摄的现场照片提出索赔要求的保险企业之一。而且这家公司打算不久之后扩展这一应用服务，投保人在理赔申请中附上照片即可通过手机完成整套赔保。到2011年，客户甚至能在短信或邮件中附带声音文件，复述之前发生的事故。 2011年，USAA公司还将推出一项手机购车服务，正在考虑买车的客户只要用iPhone手机拍下一辆车的车辆识别码，就能立即获得投保报价、贷款条件以及特许经销商报价与实际卖价间的比例。“我们的想法是，客户可以直接把手机递给汽车销售员，并说：‘这就是我愿意支付的价格，’”USAA主管汽车业务的副总裁鲍勃·奥蒂斯（Bob Otis）说。 类似技术将不仅能让客户感到更加便利，同时也对USAA公司非常有利。如果公司客户数量增长——无论增长是得益于广告宣传，还是大幅度放宽投保门槛，这种自助服务将意味着公司不用随客户增多而同步增加客服代表人数。现阶段，这家公司已经拥有一支1.3万人的客服大军。“如果在索赔部分程序甚至全部程序上，客户能通过自助方式自己搞定，”USAA公司负责赔付业务的高级副总裁肯·罗森（Ken Rosen）说，“那么我们的效率必然会提高。” 不过，如果USAA在自助服务的道路上走得太远，那么它在客服方面的盛名就有可能受损。吸纳更多客户及随之而来的风险上升，也会导致类似的影响。但公司负责客户体验的执行副总裁韦恩·皮科克（Wayne Peacock）对此并不担心。他说，公司扩大客户群范围的措施是“渐进且带有目的性的”。正如他所说，USAA自1996年以来在这条路上的步伐迈得越来越大，而且它始终盘踞在最佳客服公司排行榜的顶端。 作者：詹娜·麦格雷戈（Jena McGregor） 翻译：李正宁
