爱华网商业智能解决方案提供商SAS公司的首席市场官戴维斯在2008年10月注册了自己的Twitter账号，一年半了还没发过一条信息，但是却拥有97个关注者。对于那些活跃在Twitter上的企业们来说，关注者比戴维斯可多得多。 如何去了解这些潜在客户的行为模式，找到在互联网上有效的企业营销之道？ 在西雅图的SAS全球论坛上发布的新工具名为社交媒体分析（Social Media Analytics，SMA）。这一企业级解决方案可以汇集非结构和结构化的数据，为企业提供在社交媒体领域的洞察、评估和预测。 世界上只有5%的数据是有结构的，而其余95%都是非结构化的，SAS的高级副总裁兼首席市场官吉姆·戴维斯（Jim Davis）说：“事实上，非结构化的数据会给我们的企业带来极大的不同。” 戴维斯在论坛的开幕式上介绍了SMA。SAS并没有明确是否已经可提供针对中小企业的版本，但他们已经意识到了这方面的潜在需求。 SMA的预测功能是将其与市场上其他产品区分开来的特点，戴维斯说，其他很多工具从本质上说都是历史性的，与传统的商务智能（Business Intelligence，BI）工具非常类似。“我们主要关注具体行业的解决方案，但是这一工具拥有强大的跨行业吸引力。” SMA是一种托管型解决方案，它从各种在线来源，诸如Facebook、Twitter、YouTube、博客以及论坛，收集并分析数据，而实时的结果会通过基于Web的仪表盘、报告和提示来显示。 “你所需要的仅仅是一个浏览器而已，”SAS负责客户智能行业和解决方案营销的全球产品市场经理John Bastone说，“你不需要安装任何软件，因此对于客户来说，完全不需要花费任何形式的任何资本来安装和运行它。” 该工具提供有关人们观点的信息——无论内容是正面还是负面的，无论评论来自何处，于何时发生，甚至包括内容本身。它也忠实反映了影响——谁在谈论以及他们所能触及的范围。 例如，一个拥有5,000名跟随者的博客作者，可能实际能影响到15,000人，而一个拥有10,000跟随者的主流网站则可能只能影响到其中半数的人群。
SMA的存档覆盖到过去2年，并对在线数据保持连续的记录，这使得企业可以“理解趋势并更新历史分析”。这一工具也颇具前瞻性，希望能“预测未来社交媒体内容的规模，以及随后预测它们对业务的影响”。 根据SAS所述，SMA的一个明显优势是它具有企业级的能力。这一工具收集和分析“来自内部和外部来源的有结构和非结构化的海量数据”。它也融合了客户关系管理和市场系统。 数据最多地来源于公共区域的内容，因此除了自己的品牌以外，企业还可以追踪竞争对手的信息，Bastone说。 SMA支持13种语言——阿拉伯语、汉语、荷兰语、英语、法语、德语等。Bastone说，因为50%的Twitter信息都不是使用英语的，因此该工具在能够理解多种语言的内容上就很有优势。 它另一个特征是可扩充的语言处理功能，它允许企业调整与文本和观点相关的规则，这样口语和俚语也包括了进来。 Bastone解释说，这一个性化的工具采用了混合方法，与暗箱模型恰恰相反，由于企业可以随着时间的进展引入新的词汇和短语，并可以根据新的规则来重新处理数据，因此它提供了更高的精确性。 他说，市场有20多种产品——其中的一种可能是擅长公共关系评估，另一种可能擅长品牌评估，又或可能擅长分析社交媒体上的消息。 SMA为其中一种或两三种提供解决方案，Bastone说：“这就像是将所有这些能力整合起来，并允许进行更多的个性化的处理。” SAS的客户智能产品经理Mark Chaves在华盛顿州会议和贸易中心的一场发布会上说，企业社交媒体分析意味着需要通过对过去几年设计活动的回顾来理解其影响，然后通过收集现在的信息对未来进行规划。 最终这些点将被串成线，使它形成实际的商业路线，他说：“我们在此谈论的是站到比你自己的品牌更高一些的位置上去，并根据你的业务的特性进行尝试。” Chaves说，最初的建立称为快速启动程序，可以花费2到6周的时间。这个阶段包括建立分类体系和规则，得出初步的结果，然后“旋转开关”。像追踪其他竞争者或新的宣传活动可能会花1天到2周的时间，这取决于事情的具体性质以及是否需要调整结构。 快速启动的费用取决于品牌的数量，起价是50,000美元。每月的费用取决于数据量，起价为10,000美元。额外的费用则取决于个性化的服务。 Chaves设想了一种针对中小企业的价格稍低、预先设定的版本，“但它可能还要18个月的时间才能推出。”他说。 美国咨询公司KDPaine & Partners的CEO Katie Paine在SAS解决方案的开发过程中提供过咨询服务，她透露，SMA最大的竞争对手是Radian6。
