爱华网□孟山戎 从“脚垫门”、“踏板门”到“刹车门”；从美国、欧洲到日本，2008年全球最大的汽车厂商——丰田正面临史无前例的信任危机。而这场危机也因为美国政府和舆论的“穷追猛打”，渐渐被质疑为贸易保护主义之争。最终，丰田这个两年前还被汽车业顶礼膜拜的“神”，一下子成了汽车业剖析的“反面教材”。 危机公关缺失 是产品，总有出现质量问题的时候，这也是各国政府为什么都有“召回”一说，就是给企业一个弥补的机会。能知错就改的，依然是好同志。丰田汽车产销量在全球数一数二，总难免出现质量问题，但“召回门”影响如此之大，错在其应对危机的能力欠缺。
在整个“召回门”事件中，从美国，直至自己所在国日本，丰田自始至终一直给人“被动”、“疲于应对”的印象，所有的举措几乎都被认为是政府和媒体“逼迫”的结果，并不是主动应对的结果。这其中包括，丰田的高层没有在事件发生的第一时间做出积极表态，对于外界来说，愈是这样，愈是有遮掩隐瞒的嫌疑，至少对消费者是不重视的表现，消费者得不到安慰，媒体的疑问得不到解答，丰田也就成了抨击的重点，包括其本国媒体和消费者。 作为丰田汽车公司创始人丰田喜一郎的孙子，丰田章男在这场突如其来的危机公关中败笔不断。 危机公关是指应对危机的有关机制，具体来说就是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 国内知名的危机公关专家游昌乔有一个著名的“危机公关5S原则”，即在危机发生之后，企业要勇于承担责任、真诚沟通、快速反应、保持系统有效运行和权威证实。如果用这5条原则来衡量丰田公关在这场“召回”危机前期所做的工作的话，可谓是败笔连连。 1月21日，丰田宣布在美召回230万辆问题车；1月26日，丰田宣布在美欧召回430万辆汽车；1月27日，丰田在美暂停销售8款问题车；1月28日，丰田追加召回110万辆汽车；1月29日美国国会对丰田展开调查。在整整8天的时间里，丰田公司在危机公关上几乎没有开展......
