爱华网这场全球PC巨头与数千中国消费者的对决，焦点不仅是糟糕的产品质量，更在于“惠普们”倨傲冷漠的处理态度。如何让中国消费者不再遭受区别对待，这才是应该深思的问题 文 本刊记者 王磊磊 一波未平，一波又起。当中国消费者还在讨论丰田章男的道歉是否真诚、丰田汽车召回数量的多与少的时候，惠普接过了丰田手中的“接力棒”，又一次点燃了中国消费者的愤怒情绪，“质量”和“召回”俨然成为了今年3月的关键词。 如果说丰田的表现还算及格，那么直到现在中国消费者给惠普的打分仍然接近于零。冷漠、倨傲、推诿、荒谬、敷衍……当这些形容词被群情激奋的中国消费者冠在头上时，“沉默”了许久的惠普终于有些扛不住了，3·15晚会被“点名”之后，惠普全球副总裁、中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利做了公开道歉；3月20日，惠普公司第四次出台了对问题笔记本电脑的具体解决方案；3月23日，惠普公司同惠普问题电脑维权团的律师和消费者首次正面交涉。 有意思的是，当惠普在中国遭遇大规模声讨的同时，大洋彼岸的纽约一家致力于商业道德推广的协会却将惠普列上了2010年道德企业榜，这不禁让中国消费者为之气结——为什么我们总是被区别对待？ 是什么惯坏了惠普 2008年7月，全球著名的显卡厂商NVIDIA公开承认，其生产的部分G84和G86系列笔记本显卡的核心、封装材料组合存在瑕疵，这就意味着在2007年至2008年7月全球范围内销出的1800万台配置NVIDIA G84和G86系列显卡的笔记本电脑有可能出现故障。此后惠普官网公布了包括Compaq Presario V3000/V6000系列在内受显卡设计缺陷影响的机型，并针对此系列产品提供1项后续服务规划，如果用户所购买的笔记本电脑损坏是由此瑕疵问题所引起，将会提供免费维修。 2007年至2009年期间，由于惠普笔记本频繁出现主板温度过高、显示屏故障、易死机等故障，“显卡门”、“闪屏门”等事件开始在中国市场大面积蔓延，出现故障的笔记本电脑涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本。 2009年7月到10月，中国3·15电子投诉维权网关于惠普投诉的数据高达1000余例，而惠普“质量门”也“荣登”2009年度十大维权事件榜首。然而，对大面积的投诉，惠普刚开始的态度更像是个被惯坏的“孩子”—— 坚决不承认笔记本设计缺陷、坚决不延长保修期和免费更换主板。 有人说惠普是被“惯”出来的。
这也许有一些道理。作为全球第一大PC厂商，惠普在中国一直备受消费者推崇，除了2002到2007年惠普中国连续6年入选“中国最受尊敬企业”之外，惠普还在华斩获了诸如中国绿色企业杰出贡献奖，07年度中国创新公司等各种奖项。 精简的成本结构，灵活的策略运用加上更加本土化的经营，让惠普在中国PC市场得以顺利的攻城略地，当国产电脑还在为政府采购单和电脑下乡名额争得头破血流之时，惠普已经从容地接过地方政府和国企的一个个大单，并从三级市场攫取了四成收入。 乍暖还寒的2009年，惠普产品总体销量第四季度同比增长20%，营收增长40%，当中国商用台式机整体市场规模下降的时候，惠普商用台式机却实现了同比31.2%的惊人增长，用10.6%的市场份额重洗了中国商用PC市场格局。 惠普最新发布的2010年第一财季财报显示，第一财季净收入为312亿美元，比去年同期增长8%，与2009年同期相比，第一财季笔记本收入增长了25%，台式机收入增长了16%。 光彩夺目的数据背后，是盲目扩张、压缩成本种下的恶果——惠普产品大面积出现质量缺陷。然而更为糟糕的是，一直沉浸于高速增长和王者地位之中的惠普对中国消费者的投诉置若罔闻。从2007年开始， 惠普“质量门”的隐患便悄然酝酿，3年的不理不睬，也最终引发了一场席卷中国大地的维权风波。 一“门”接一“门” 几十个庞大的惠普电脑用户维权QQ群，数千名消费者投诉，近千人准备诉至法院，上百名律师请缨加入——让维权集体如雪球般越滚越大的原由除了糟糕的产品质量，还有惠普倨傲、冷漠甚至荒谬的应对态度。 “显卡门”、“闪屏门”、“质量门”，2009年3月又出了“录音门”。在几名消费者提供的电话录音里，惠普客服提出了这样的要求——如果要解决换机问题，必须先到消协撤诉，并且同惠普公司签订所谓的《备忘录》，在解决完换机问题之后，一切的事情与惠普无关。 该《备忘录》中规定着如“在甲方将以上新机付给乙方后，乙方保证今后将不再就此用户投诉的产品或此事相关的问题向甲方提出任何要求”，“双方就此事承担保密责任，任何一方不得向第三方透露此备忘录所涉及的内容”等内容。 这样企图大事化了的“霸王条款”出现之后，万众瞩目的3.15晚会之上，又爆出了惠普的“蟑螂门”。 2009年12月17日，客户体验管理专员袁明在接受采访时否认惠普笔记本存在质量问题，而他拿出的理由是，惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。” 这一“门”又一“门”无疑是在一次又一次的挑拨中国消费者的情绪。3月5日，一份受170多名惠普笔记本电脑消费者委托的集体行政申诉状，被递至国家质量监督检验检疫总局，请求国家质检总局，对所涉惠普问题笔记本情况进行监督查处。并提出针对惠普笔记本普遍存在的质量问题展开调查，公布调查结果；责令被申诉人对申诉人所购笔记本进行回购或更换、赔偿申诉人的相关损失等诉求。 消费者群情激奋，质检总局调查追问，3.15点名批评，媒体口诛笔伐，“丑态百出”的惠普此时才开始低下了骄傲的头颅。3月16日，中国惠普召开紧急发布会，向中国消费者致歉，承认其售后存在问题，此后将严格按照三包法处理问题机型。3月23日上午，中国惠普信息产品集团总经理张永利表示“我们已经醒过来了”，并以罕见的谦卑姿态再三道歉，承诺会直面惠普决策机制出现的问题并加以改善。 “质量门”后的危机公关 无论是公开道歉，还是已经公开发布的解决方案，消费者显然并不买账，与惠普几次三番提出的解决方案相比，绝大部分消费者显然更加愿意相信职能部门和法律手段。 对于惠普提出的包括免费检测、延长保修乃至退换机、补贴主板邮寄和维修费用在内的解决措施，在消费者看来仍是“缺乏诚意”的“敷衍”。消费者认为虽然部分机型提供了延长保修期的服务，但此种解决方案并不能彻底解决问题，仅仅是暂时性的缓兵之计。比起这些措施，是否会召回缺陷产品并给予一定补偿才是他们最关心的。 由于“质量门”的影响，自3月份起不同地区惠普笔记本的销量呈不同程度下滑，而在此次维权风波中惠普企业信用和品牌影响力所受到的冲击则更为巨大。“质量门”之后的危机公关和如何挽救在华影响力无疑给惠普提出了新的考验。 据相关媒体报道，从3月22日开始，惠普中国开始大面积向媒体投放广告，并提出不能主动报道惠普笔记本电脑的质量问题，以及有关惠普笔记本电脑产品质量问题的新闻不予推荐等要求。这无疑是下下之策，要真正取得消费者的原谅，并不仅仅是危机公关那么简单，如何让中国消费者不再受到区别对待，避免“美国召回，中国补修”的现象再次发生，才应该是惠普首先要弄清的问题。 正如“两会”闭幕前夕，全国人大代表、工信部副部长苗圩谈到近期的召回事件时所说的：“我们希望中国的消费者能够得到和美国消费者一样的待遇。”
