爱华网文/本刊记者 陈思静 尽管中国邮政储蓄银行自成立之初就被业界称为“第五大”，但对大众来说，提及“邮储”二字所带来的绿色联想明显大于对其“商业银行”身份的认知。从1986年起，邮政部门按照国务院要求，恢复办理储蓄业务，经过20余载的不懈努力，邮储人走过了其艰辛而不平凡的发展之路。进入新世纪，随着国家对邮政体制改革序幕的拉开，经过国务院同意、银监会批准，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）于2007年3月20日正式挂牌成立。当日，新华网相关报道中写道，“中国邮政储蓄银行行长陶礼明说，邮储银行自身的定位是大众化零售商业银行，银行成立后将与国内其他商业银行形成良好的互补关系，有力地支持社会主义新农村建设。” 邮储银行成立后不久，中国银监会副主席蔡鄂生在视察讲话中提出，邮储银行应该成为一家有特色的商业银行，有别于其他的传统商业银行。 “由于邮储银行是由邮政集团体制改革后转型而来，所以其具有着浓重的社会责任和普遍服务特色。我们对自己有一个传统说法：人嫌细微，我宁烦琐；不谋大利，但求稳妥。—这句话说清了我们和其他商业银行的差异。”邮储银行个人业务部总经理姚伟在接受本刊记者专访时说。 希望田野上的一抹绿色 邮储银行自成立之日起，就延续了原邮政服务体系中的庞大网络，其3年来的快速发展，使其网络的服务能力更加健壮。得益于此，邮储银行在全国31个省共有36800多个网点，居同业第一。截至2009年末，邮储银行的客户数量已达到4亿—这说明平均每三个中国人中就有一个是邮储银行的客户，而邮储银行所服务的客户中又有2/3来自农村地区。 提到文化底蕴，姚伟形象地向记者阐释“驿使图”的含义—这个图案被作为邮储银行绿卡的卡面。“飞奔的马代表快捷，说明我们金融服务的高效性；而骑马的驿使抹去了嘴，这代表我们充分保护您的隐私，即：安全，说明邮储银行的绿卡具有高效安全的特点。” 事实证明，这张绿卡“驿使图”作出的承诺已经得到广大客户的认同，在邮储银行的客户中，有一大半是绿卡客户。姚伟笑道：他们2007年曾经给“傻根儿”（电影《天下无贼》中的农民工角色）算过一笔账，结论还是用绿卡带钱回家最划算，6万元用邮储银行绿卡回家取款只要手续费50元，而现金汇款和农民工银行卡特色服务的手续费分别要100元和240元。现实生活中，越来越多的“傻根儿”学会使用绿卡把钱从城市带到农村。根据邮储银行统计数据，2009年，当年绿卡发卡量在全国银行同业中首屈一指，邮储银行一年从城市向农村就输送资金1.1万亿元，在全国同业中也是名列前茅。 邮政多年来严格履行着国家赋予的普遍服务职能，这也就大大提升了邮储银行在农村的认知度与美誉度。“农民们会把辛苦得来的耕种养殖收入、各种政府补贴都存在邮储银行。在有些地区邮储银行的个人存款市场占有率能达到70%80%。我们的存款余额中农村占比有42%。”从姚伟口中记者总是能听到令人惊叹的事实依据。 邮储银行成立之初，个人储蓄存款规模为1.6万亿元，在中国商业银行中排名前五。在经济并不景气的2009年，邮储银行个人储蓄规模仍然增长了3200多亿元。 “我认为我们的特色有两个，一是遍及全国城乡的巨大网络，二是雄厚的存款规模—这是邮储银行发展的根基。”姚伟用“特色”二字来形容，他的道理是，邮储银行要通过自身的开拓进取，抓住国家经济向县域倾斜的大好时机，将“特色”转化为“优势”，实现跨越式发展。 在广袤的农村大地，邮储银行将一以贯之地为农民提供以绿卡系列产品为主要载体的“绿色服务”。此外，邮储银行积极响应中央号召，协助地方政府大力推动“新农保”改革进程，广东分行已通过积极努力，取得了独家代理广东省“新农保”相关金融服务的资格。姚伟对记者说：“我们做这项业务，普遍服务的意义远远大于经济上所能带来的效益，但是我们仍然要积极参与，因为它代表邮储银行一贯忠实履行自己的社会责任，代表邮储银行正在践行一个优秀企业的诺言。” 新型网点决战城市阵地 当记者向周围一些身居城市的朋友问及对邮储银行的印象与评价时，大家好像了解得并不十分清楚，对邮储银行的认识还比较模糊。而当记者又将这一情况告诉给姚伟时，他很谦虚大方地承认，“目前我们在城市还不具备农村那样的优势，这是客观事实。” 姚伟把银行分为三类：第一类是“四大国有银行”，他称他们为“难以撼动的市场领导者”；第二类是市场占有率不高但盈利能力很强的中型股份制商业银行，依靠成本优势和专业化产品取胜；第三类是“插空补缺”的地区性商业银行，由当地政府提供的优惠政策支持。 邮储银行虽然在农村较有优势，但是随着近年来城乡经济交流的不断活跃，无数“打工妹”、“打工仔”走出农村，打拼于城市。如果邮储银行不能在城市和上述三类银行展开竞争，就意味着宝贵的客户资源有可能被对手抢走。
城市的激烈竞争，对银行的网点区位与服务质量都提出了更高的要求，如果邮储银行也想在城市领域有所作为，至少先要在这两方面“达标”，满足城市客户较高水准的金融需求。 由于历史原因，邮储银行的大部分网点都是过去市政规划时预留的，但这种规划显然不是按照金融服务的强度与密度均衡分配的。根据邮储银行基层员工反映，在个人业务最繁忙的广东东莞，逢年过节时在网点等待存取款和汇款的队伍经常一直排到街上；而在另外一些业务压力繁重的地区，有的营业厅为了应对大量客流，将柜台按办理业务的金额进行细分，一个营业员一天要办400多笔业务，甚至没有时间上厕所。 “当地银监局在得知我们的实际情况后表示充分理解，支持我们在服务‘三农’和服务客户的过程中提高质量，去年给我们批了不少新网点，现在网点排队时间已经大大缩短了。” 姚伟向记者透露，“从今年开始，邮储银行打算以一年200个、三年600个的速度在北京、上海等大城市里推进示范网点建设，建立‘营销中心’式的银行服务网点，目前已经开始着手对示范网点销售模型、业务流程的改进工作，员工培训也在抓紧进行。” 根据姚伟的描述，这种新型网点不仅要具备位置优越、设施齐全等硬件优势，而且“软服务”的质量提升更是转型的重中之重。“就像说农民富裕会盖别墅，会购置彩电、空调，但是文化素养的提高和精神境界的追求，需要不断学习，要学会享受生活的品质。我们的新型网点要让每一名客户走进来都有焕然一新的感觉，更加会注重客户的体验，不会让任何一名客户失望。” 如果姚伟的宏伟计划能够如期实现，那么到2012年时，邮储银行在全国部分大城市将达到与他所言“第二类银行”中的佼佼者相近实力。现在看来，这对姚伟本人及整个邮储银行都将是个巨大的挑战，他对记者说：“别的银行进入一个新的地区只派一个团队，开一两个网点就能发展好业务，我们也要学习，把新型网点按照严格的标准一个一个做好。但是这涉及观念的根本性改变，是一个很大的系统工程，并不是轻松的事。要让原来被动坐着的人主动站起来去服务客户，去主动营销服务，肯定是需要过程的。” 传统业务创新再显温情 在邮储银行的网页上，汇兑业务仍被放在“个人业务”介绍页面的首位。在各行各业纷纷推陈出新的今天，传统的汇兑业务是否会逐渐被淘汰？ 记者了解到，邮储银行的汇款主要分为按址汇款和入账汇款两大类，前者是按照客户提供的地址，通过邮政网络投递到户，客户到邮政网点自行兑付，后者则是直接汇入客户提供的账号。随着金融服务日渐快捷化、电子化，入账汇款得到了良好发展，但按址汇款却有渐渐被忙碌人群遗忘的趋势。 “按址汇款是邮储银行的特色业务，是其他商业银行无法复制的，但是它太过传统，无法跟上城市人快速的生活节奏。经过长时间的深入思考，我发现只有创新才能让这项传统业务复兴。”姚伟在列举各种银行卡业务的创新之后，话题回到邮储的“传统特色”上来。 接着，他向记者讲述了一位朋友的亲身经历：“从参加工作开始，他一直通过邮政汇款给老家父亲寄钱。后来因为工作愈发繁忙以及办理邮政汇款过程中的诸多不便，他建议父亲在县里的银行开个户，这样他就可以把钱直接转到父亲的卡上。但没想到几次转账后，父亲给他写了一封长长的信，字里行间流露出老人的孤独寂寞，原来冷冰冰的转账使失去了等待邮递员骑车上门送通知单时的那种真切、兴奋与在街坊邻里间的自豪感，最重要的是，原来邮政汇款单上儿子留的短短几字附言，让老人从心里感到温暖，但通过转账，老人感受不到了原来那份温情。” 姚伟说自己在听过这段故事后深有感触，决心通过现代科技手段解决传统按址汇款的瓶颈。“突破点就在于开发离柜式汇款服务渠道，实现网络、手机和自助式汇款。” 网上汇款和手机汇款比较易于理解，但什么是“自助式汇款”呢？姚伟解释说，自助式汇款是通过自助汇款机实现的，这种汇款机类似于公用电话亭或ATM“伴侣”，将银行卡插入后，通过触摸屏输入收款人地址系统可以自动显示邮编，然后再输入收款人姓名、汇款金额和银行卡密码等，即可完成汇款。 比起ATM机，这种自助汇款机因不需要集成现金功能所以成本低廉。根据成本统计，每台自助汇款机每天完成10笔汇款，一年就可收回成本。姚伟透露，这种自助汇款机目前在深圳分行已经开始使用，在全国推广还需要进一步对系统进行完善。 其实，不只是按址汇款业务的回归，邮储银行许多创新业务产品都围绕“维系亲情”开发设计，对于广大百姓来说，还有什么能比一抹带有浓浓温情的绿色服务更吸引他们的目光呢？ 2009年1月，一款以家庭客户为主要服务对象的“绿卡通”借记卡加入邮储银行的绿色产品家族，并在短短一年内成为了家族中最具活力的成员—截至2009年底，“绿卡通”发行量突破600万张—显然它并没有在金融危机中营养不良，汲取阳光雨露，绿卡通正在城市乡村的千家万户中茁壮成长。 城乡二元发展增促效益 邮储银行具有典型的农村、城市二元特征，因此“结构”二字就至关重要，农村、城市就像使邮储银行健步如飞的左右腿，必须使它们发展协调，步调一致。 对于邮储银行来说，“以客户为中心”是不变的口号，扩张品牌需要不断充实客户群，实现效益增长需要不断挖掘价值客户。 姚伟告诉记者：“农村和城市发展要区别对待，搞清楚各自的目标客户，才能提高效益。在农村，我们要关注一些普适服务以外的新需求，开始挖掘以种植户、养殖户、运输户等在农村的优质客户；在城市，我们要注重培育年轻客户、学生客户，以及小型私营业主；同时，我们也高度重视代发工资和养老金客户的发展。” 一方面，客户的培育要以积极营销为基础。比如说，“商易通”客户中30万元以上的优质客户被尊称为“高端华商联盟客户”—相比于各家银行均有的“VIP”，这种富有吸引力的“包装”能够提升客户的尊贵感，并给客户带来更好的品牌联想。 另一方面，价值客户的维系应通过提供至臻至善的一揽子服务来实现。客户在同一银行使用的产品、享受的服务种类越多，对该银行的依赖程度就越深，忠诚度就越高。姚伟对记者说，邮储银行的目标是为每个价值客户提供三至五种金融产品，通过一揽子的方式实现，比如绿卡通卡中集成的五大服务功能：理财通、定活通、对账通、外币通、网购通。 在过去，邮储机构的活期存款比例偏低，一直比同业平均值低两个百分点。自2007年邮储银行成立以来，储蓄存款的配置比例得到大幅优化，活期存款比例在2009年达到40%，较同业平均值高出两个百分点。这种比例的扭转实际上带来的经济效益是显而易见的。 谈起效益，姚伟幽默地说：“过去都说富人才能开银行，我们不一样，是‘穷人’开银行，所以这中间需要一段时间来过渡。我们有自己的特色，有自己的目标，还有强烈的社会责任。创造高效益不仅需要好的产品和服务，更重要的是专业营销团队及服务团队的建立。” 据邮储银行相关管理人士称，目前邮储银行总部共有员工450余人，其中：个人业务部仅有20来人，即使加上理财和信贷人员也不到总行员工的20%。邮储银行的网上银行即将在今年一季度上线，95800客服及电话银行已经运行了一年。从2009年开始，邮储银行加快了团队建设的步伐，个人信贷和理财营销队伍正日益壮大。 24年的发展历程，时光荏苒；新时代自主经营，前行有声。绿卡诠释关爱，汇兑彰显温情，服务城乡金融，播撒绿色希望。希望邮储银行在蓬勃发展之路上越走越好。
