爱华网CarMax销售人员的薪酬方式也不同，有更好的激励机制。传统销售人员是按利润获得薪水，而他们是靠提供信息赚钱的。在CarMax你卖任何一辆车得到的提成都一样。如果顾客对这辆车不满意，可以把它送回来，不需要理由。97%的消费者对CarMax的服务非常满意。消费者告诉我们，他们信任CarMax。
“CarMax用了7年的时间去研究消费者到底想要什么，用了7年的时间才摸索出可行的商业模式。” 数字商业时代：CarMax成立初期如何打败其他公司，占据行业领先地位？ 奥斯汀：市场上有两种竞争者：一种是传统的二手车商，另一种是试图复制CarMax的竞争者。因为没有零售经验，那些竞争者试图寻找捷径但没有把钱投资在正确的地方。他们实际上不太明白怎么去做一个低成本、有效的零售模式。我有很多年的零售经验可以应用在这个行业上。 我们雇佣的都是二手车行业以外的员工，因为汽车行业的人有很多不好的习惯，很难取得消费者信任。可以说，我们用了7年的时间去研究消费者到底想要什么，用了7年时间才建立了可行的商业模式。1995～1996年时，CarMax前面还有5家同行业竞争者，到了1999年我们就跃居首位了。 数字商业时代：你是怎么想到一口价模式的？ 奥斯汀：这来自于我个人的经历。我自己曾被二手车商骗过，而且我所有的朋友都有过类似的经历。1988年，我想在华盛顿买一辆本田，打电话给二手车商问他们能否以某个价格买到这辆车，对方痛快地答应了。但是当我驱车80公里赶到交易地点时，对方却说不行，要求提价。这就是一个很常见的交易商伎俩。 我们曾做过消费者的深度调查，调查顾客喜欢什么，不喜欢什么，结果显示顾客非常讨厌讨价还价。个人经历告诉我，如果有人能提供一个公正合理的价格，我会欣然接受。但业内的人不那么想，他们觉得自己是不得不那么做，但我的妻子、朋友、创业团队都是这么认为。 数字商业时代：那怎么实现这种一口价的模式？ 奥斯汀：要验证一个商业模式是否成功首先就要看消费者是否接受。我们一开始就在对消费者能否接受一口价的模式进行调研。从第一天开始我们设立了一口价的数据系统、系统记录分析每一个数据（影响汽车价格的因素）。随时随地收集真实的数据，然后对价格不断进行调整，最终达到合理的价位。 所有的生意都是买卖。开始并不能保证自己一定是对的，但只要是定价有误，我们就要做出调整。如果说最初几个月的系统定价可能有误，但经过半年的经营调整，数据就会有效。 “创业要想成功，最重要的就是创业者是否坚信自己能成功。一个人撞墙可能299次都没撞开，但一定要坚信第300次能成功。” 数字商业时代：为什么选中在中国复制CarMax模式（用零售业的经营方式经营二手车）？ 奥斯汀：不是我选择了中国，我仅仅是帅车中国的一个投资人。事实上，在欧洲、印度、西班牙有很多人试图复制CarMax的版本。吴瑜章和他的中国团队看到CarMax的模式后，想建立一个中国版的CarMax，就找到了我。中国的汽车销量已跃居世界首位，在这个新市场可以大有作为，整个二手车市场更是面临着非常好的机会。作为投资人，我愿意在中国试一试。 未来15年，CarMax在美国有足够的市场，要将精力集中于本土。它在15年之内都不会走出美国国门。因此我选择了一个中国团队到中国来实现CarMax模式。我相信中国团队能将CarMax在美国的理念原汁原味地移植并落地实施，他们会根据中国国情做出适当的调整。 现在我已经退休3年半了，变懒了（笑），不想工作得那么辛苦。不过我喜欢尝试新鲜的事物，中国是一个令人兴奋的市场，如今有机会参与到中国版的CarMax建设中，我很高兴。通过指导和投资帅车，我既在中国验证了CarMax的商业模式，又不必亲历亲为。 数字商业时代：作为投资人，你为什么选中吴瑜章？ 奥斯汀：我和吴瑜章是在耶鲁全球CEO论坛上认识的，他当时任沃尔沃集团全球副总裁。我认为吴瑜章是一个精力充沛、创业精神突出的人。CarMax的商业模式非常复杂，普通人做不了，一定要永不放弃，百折不挠地去专注探索业务模式。我认为创业要想成功，最重要的就是创业者是否坚信自己能成功。一个人撞墙可能299次都没撞开，但一定要坚信第300次能成功。 从实际角度而言，不能简单地把美国的一个理念直接“进口”到中国，必须了解它的内涵、方向和逻辑，因为每个市场都不同，二手车市场尤其变化多端。毕竟，吴瑜章了解中国，他能有效地将CarMax在美国的理念传播到中国并实施落地方案。 数字商业时代：你觉得在中国经营帅车和美国经营CarMax有何不同？ 奥斯汀：第一，美国二手车市场有很好的汽车来源，有很大的租车公司，10%的新车都进入了租车公司。中国目前还做不到这一点。美国人购车有很多方式可选，比如零首付，消费者先试驾一段时间，然后再决定是否要买。而中国的汽车金融服务目前还不发达，中国消费者相较美国而言，更难买到二手车；第二，二手车对中国消费者来说还是一个比较新鲜的概念，如何在中国引进、解释这一新概念是个挑战。新车市场发展快，顾客变化快，这也让二手车市场更复杂。 数字商业时代：帅车在中国遇到什么难题？ 奥斯汀：首先是地产太贵了；其次中国消费者不相信二手车；再者，在美国推广市场比较容易，在中国则不易。比如美国把整个电视（频道）分成250个区域，你可以买其中一小部分去做市场推广。美国基础设施建设也很成熟，市场很细分，但在中国，很难想象你购买朝阳区或者青年路小部分区域去推广市场，市场的花费成本不同。 另外，中国地域之间的差异实在是太大了。中国的汽车品种也太多了，作为销售商，我们不太容易知道应该选哪一种车去卖，只有通过系统化的实验才知道，哪些是我们应该卖的车，这个过程比较困难、复杂。中国政府也没有很好的法律、制度规章去保障二手车经营。比如美国就有非常严格的法律制度，如果你擅自调动里程表，这是重罪，要进监狱的。 数字商业时代：你对帅车目前的经营状况满意吗？帅车还有哪些地方需要改进？ 奥斯汀：这还是一个非常年轻的公司，还在学习之中。我觉得这个团队很不错，因为到目前为止，我看到的都是正向的一面，他们在不停地学习，每天都在调整、进步，但是离真正理想的境界还很远。帅车有很多方面都需要改进，这其中最重要的是学会系统地买卖。“多少钱买，多少钱卖”，这永远是最难的东西。你究竟为此花了多少时间研究，是不是用一种系统化的思维去学习？另外，帅车应该再扩大店面规模，准备更充足的车源。 他们要有耐心并能持之以恒，否则仅凭聪明难以建设好中国版的CarMax。只要他们知道要走的方向并能坚定不移地走下去，就一定会实现目标。中美消费者其实都一样，他们需要一个好的产品，公正的价格，透明的流程，有保障的购物环节。当你提供给消费者这些服务，他们在这购车时会很开心，很享受这个过程，你就算完成一件成功的事业。 数字商业时代：CarMax在全美有100多家店，两年后帅车打算开多少家店？ 奥斯汀：CarMax第一年只开了一家店，第二年开了2家店，第三年开了4家店，第4年开了6家店。但是当我们从6家店发展到35家店时，只用了两年半时间，发展速度一下加快了。公司发展一开始不要扩张得太快，因为首先你要保证做对的事情。 我想这一点对帅车来说有示范效应。起初慢一点无妨，只要他们把业务模式探索清楚，走正确的方向，不会耽误之后的发展。但如果方向错了，那就彻底输了。美国二手车的经销商用25年覆盖了美国市场，我想在中国差不多也要相同的时间才能遍布全国。这个行业太复杂，所有的竞争者都是因为不熟悉其中的奥妙，发展太快而失败。CarMax在美国最大的竞争对手“AutoNation”(汽车王国)，3年亏了10亿美元。AutoNation现在仍然存在，但现在只卖新车。 “最重要的还是让员工认同公司的核心理念，让他们觉得所做的事是事业而不是一份简单的工作。” 数字商业时代：帅车的运营总监去美国CarMax考察时发现8个不同店面的店员给人的感觉都一样，包括销售人员的举止、语言、内心，他很震惊，CarMax怎么做到这一点？ 奥斯汀：CarMax始终坚持对员工坚定如一的培训，核心理念是“最大限度地满足消费者”。公司内部有很多培训，培训每个销售顾问，教给他们相同的事情。此外，CarMax有很好的IT系统和流程，保证所有的店面给人感觉一样。 很多竞争者并不真正相信自己的经营理念，反而把它当做一个营销手段。但我们一直相信自己的目标：以公平的方式提供给消费者好的产品、合理的价格，并雇佣那些相信这些理念的人。这就是CarMax成功的核心。很多伟大的公司都这么做，对自己的理念坚信不移。 数字商业时代：CarMax曾被《财富》杂志命名为美国最受尊敬的汽车零售服务公司和最佳雇主，CarMax怎么做到让员工喜欢公司？ 奥斯汀：最重要的还是让员工认同公司的核心理念，让员工认为他们所做的事是事业而不是一份简单的工作。他们是企业的一部分，能让他们将自己的事业进程完全融入到公司发展中，员工自然而然就会全身心地投入，而全身心投入比始终坚持这个理念更容易得到传播。让员工满意，自然能大幅度提高管理的效率。 数字商业时代：巴菲特投资CarMax后，你是什么感受？ 奥斯汀：我是CarMax的创始人之一，我喜欢巴菲特，他是一个很聪明的人，我一直认为他应该投资CarMax。听说他投资后我非常高兴，他喜欢好的商业模式和具有长期发展潜力的公司。
