爱华网服务的“黄金法则”理念 近两年来，玫琳凯中国在人才管理上的创新很多（见链接三），其中一条就是“黄金法则服务”。所谓“黄金法则服务 ”，就是让员工树立起“你希望别人怎样待你，你也要怎样待别人”的理念，以此有效提升员工之间的协作能力和对客户的服务水准。袁纯表示：“在日常经营时，我们越来越意识到服务是公司的核心能力之一，要让所有员工都知道服务对公司和员工都非常重要。” 玫琳凯中国采取多种措施和方法推广“黄金法则服务 ”。首先，它已经成为公司的战略之一，而不是一个培训项目。作为战略来推广，员工自然就比较重视。具体的方法，一是在员工层面推广服务战略认知。在网上让员工参与讨论哪些价值观最重要，哪些服务是急需的。二是从组织层面推广。先在公司管理层会议上达成共识，定位服务对象，明确这些客户的需求是什么。讨论清楚之后，管理者再到各个部门做进一步宣讲和讨论，员工人人参与服务对象访谈，明确服务标准。在此过程中，公司还会向所有员工发放一些相关服务培训与分享案例。通过细致的工作，“黄金法则服务 ”在玫琳凯中国顺利推广，有效提升了员工之间的协作能力和客户服务水准。 保持员工投入带来逆势增长 从2008年下半年开始，金融危机席卷全球。在经济动荡时期，玫琳凯中国又把“卓越领导力”项目和创新项目确立为2009年推进的两个重点。 玫琳凯中国希望通过“卓越领导力”项目成为领导力驱动公司。麦予甫说，领导力不仅是管理人员的领导力，也包括每位员工。要成为卓越组织，必须有卓越员工。每位员工都可以在各自领域成为卓越领袖，激发激情，点燃别人。从这个角度看，领导力更多体现的是一种角色和使命。正基于此，玫琳凯的每个员工都可以报名参加领导力计划，公司设置了一整套培训保障体系。 创新是玫琳凯中国最新的另一项工作。麦予甫表示，创新是要在公司中营造创新的文化氛围，激发员工的积极主动性和创新意识。为此，公司成立了一些创新小组，也给小组核心成员做一些创新培训，然后各个创新小组再讨论。一旦有了好的创新建议，很快会得到公司的认可。 在推进这两个项目的同时，玫琳凯中国对员工的投入没有任何减少。近两年来，玫琳凯中国的人均培训费用为每人每年 5400 元，每年的增长率都达到了两位数。在2009 年“卓越领导力”培训项目上马后，公司整体培训费用还比上一年有了大幅度的增长。令人满意的是，这种投入最终取得了丰硕的成果。据介绍，截至2009年6月份，玫琳凯中国的销售收入不仅没有因金融危机而下滑，反而比上年同期增长了30%。 链接一： 玫琳凯·艾施在人才管理方面的部分经验 1.管理中的黄金法则是：你希望别人怎样对待你，你就应该怎样去对待别人。
2.公司和人才是一个整体，一家公司的好坏只取决于该公司的人。要千方百计地挽留真正有价值的人才。 3.领导的速度就是众人的速度。称职的经理以身作则；要身教胜于言教。 4.要善于吸纳下属参与公司改革。要相信人们会支持自己帮助建立的东西；要设法取得各方面的支持。 5.帮助别人如愿以偿，你自己也将如愿以偿，经理的成功体现在部下的成功之中。 6.热爱工作。越热爱工作，干劲就越大，精明的经理千方百计地做到人尽其才。 7.决不拿政策做挡箭牌或摆架子。不要只宣布公司的政策而不解释制定政策的理由；经理的成功要依靠全体人员的共同努力；精明的经理之所以能够取得成功，是因为他能发掘和激励他人的积极性。 8.掌握听意见的艺术。要鼓励下属反映意见，并遵循三个原则：即听他们发表意见、感谢所有来信和适当表扬一切有参考价值的建议。 9.重视热情的巨大作用。没有热情，任何工作都无法开展；称职的经理能够始终保持高昂的工作热情，并激发整个团队积极工作。 10.无论工作时间还是工作之余，都必须按第一条所说的金科玉律办事。 （整理自玫琳凯公司创始人玫琳凯·艾施所著的《玫琳凯谈人的管理》一书） 链接二： 玫琳凯中国对员工的四个承诺 幸福生活的保障：玫琳凯中国为员工提供了具有竞争力的全面薪酬及舒适安全的工作环境，并持续鼓励员工培养健康的生活方式，创造美好的生活品质。 独特文化的体验：玫琳凯中国让员工在工作中时刻感受到爱与被重视的文化氛围，通过一分钟认可、明星认可、领导力认可、感恩奖认可及周年认可等方式，最大限度地激发员工的潜能；通过内部网站、金点子信箱、员工沟通会、员工意见调查、员工年度业务会议、总裁面对面活动等渠道，为公司、业务部门和员工提供即时、双向、无边界的沟通。 玫琳凯中国还将爱的文化延伸至员工家庭，通过家庭开放日、亲子夏令营、玫好家园培训等活动，帮助员工按照“信念第一，家庭第二，事业第三”的优先次序生活，让每位员工都能拥有玫好家园。 全面成长的摇篮：玫琳凯中国关注员工由内而外的培养，通过提供新员工/新岗位培训、玫琳凯文化/核心素质培训、岗位专业素质培训和领导力素质培训等四大系列培训，及通过实施轮岗计划、内部讲师计划、跨部门项目计划、人才评估会议制度等员工发展计划，帮助每位员工获得品格、素质和形象的全面成长。 社会价值的体现：玫琳凯中国鼓励员工积极参加玫琳凯春蕾项目、JA志愿者项目和“Love·自然·Kiss”环保计划等公益活动，承担社会责任，实现社会价值。2008年，玫琳凯中国的685位员工参与社会公益项目（包括公益活动和捐款）高达1397人次。 链接三： 玫琳凯在人才管理上的其他创新 “全面健康”计划：“全面健康”，就是不仅关心员工的身体健康，而且从“全人”的角度全面关心员工。“全人”指身体、情感、头脑和灵魂四个方面，员工只有这些方面都是健康的，才能称为“全面健康”。“全面健康”涉及员工身体、饮食、阅读、参与环保公益等活动。玫琳凯从号召员工每天喝 8 杯水开始推广“全面健康”计划，有实施规划，有检查。 “组织变革管理”（OCM）计划：这一计划的推出目的在于让组织随形势变化不断变革。人力资源部在推广这一计划过程中发挥了重要作用，让员工充分理解、接受和主动投身 OCM 计划。玫琳凯把“沟通”作为克服员工对OCM计划有所顾虑的法宝。在做任何变革时，公司都要向员工充分讲清楚为什么这样做，不做会有什么问题发生，员工如何参与。充分沟通的结果，使员工面对变革时不是被动应对，而是积极参与，通过大家相互分享经验，员工变成了变革的推动者。
