爱华网增强网络软实力，实现终端建设上台阶，不断提升客户经营能力与获利水平，是烟草行业营销战线今年“卷烟上水平”的工作主题之一。基层营销部应以客户经理与重点指导户能力素质提升为重点,以终端提升过程控制为保障，以大力推进示范街（社区）创建为带动，加强服务指导，注重能力拓展，跟踪提升过程，长效推进示范，强化终端服务能力。
一是要制定措施，突出服务，提升素质。制定差异化、针对性、贴近客户的培育计划与指导书是客户提升工作的起点。基层营销部应以提高客户经理客户指导书制定和落实为重点，制定措施，明确目标，规范流程。要以学习交流期、培训提升期、方案制定期和督察考评期分时段制定工作措施。在学习交流期，规划客户指导书应具备客户相关基础信息、提升数据分析、优劣势分析、客户横向比较分析、及指导建议的基本框架与内容；在培训提升期，将优秀样文及写作规范转发全体客户经理交流学习，注重质量，分层落实；在方案制定期和督察考评期客户经理根据样文、规范及提纲，修改初稿，详实内容，市场部、客服部抽样检查，宣传典型，推广经验。将客户指导书制定落实工作有效安排到周、细化到天，明确到户，为后期客户经理实施差异化服务，提高指导户经营能力与获利水平奠定目标基础，确保提升工作的整体性和协调性。
二是要互动交流，集中培训，拓展能力。客户经理与指导户能力素质提升是稳步推进提升工作的关键。基层营销部针对客户经理提升能力参差不齐，提升方向不明确，指导方式不突出、预期目标不清晰等问题，应以客户经理以点带面，互帮互进为手段。利用互动会、交流会形式增强客户经理对客户经营现状分析、固定消费群体跟踪及“产品组合”指导的能力。着力解决客户经理对于软终端不易提升、不易显现，应以货源倾斜来实现能力拓展化和价值深度化的错误认识问题。为进一步加强客我互动，使重点指导户了解客户提升工作的目的意义与方式方法，可以分市场部召开重点指导户集中培训会，下发《告客户通知书》aihuau.com与《客户提升终端建设内容表》。逐步提升指导户素质，促进客户将经营获利权与服务诉求紧密结合，发挥主观能动性支持配合培育阶段的指导工作。在重点指导户认识程度提高，提升意识增强的基础上，定期编制《提升服务指南》下发指导户了解运用。从卷烟营销、商品订货、库存与资金管理等七项能力方面，动态引领全区客户经理与指导户目的明确、措施清晰、方法具体的开展提升工作。
三是要控制过程，注重质量，跟踪评估。坚持过程控制是有序推进客户提升工作的保障。基层营销部应在客户指导书基础上，通过工作流程的制度化来明确工作细节，通过明确工作细节来确保对过程的控制。为确保培育阶段提升工作的动态指导、服务标准和持续跟进，基层营销部还需制定《终端客户提升工作过程监督实施办法》。规定客户经理指导客户的周期、内容与具体标准。如定期下发《服务指南》，了解客户需求，指导客户店面形象、陈列规范或明码标价等。建立客户经理周访一次-爱华网-，市场部回访10%，客服部月查20%的三层过程控制机制。要求填报《月度市场部（客户经理）客户提升工作表》，实施痕迹化管理，监督考核市场部、客户经理阶段性提升工作。在培育阶段末期，基层营销部应组织终端提升过程控制检查，下发重点指导户提升需求满足度调查问卷，系统评估指导户经营能力与经营效益提升效
果。检验全区客户经理每周指导、痕迹记录和差异化服务工作是否落到实处，取得实效，为提升工作的持续有效推进奠定基础。
四是要宣传发动，长效服务，推进示范。示范街（社区）是零售终端服务窗口，对客户提升起示范效应与推进作用。基层营销部应组织召开示范街（社区）客户培训会，生动宣传“柜台陈列有序、店面醒目整洁、明码标价诚信、争做样板客户”的服务理念。引导客户从切身利益出发，长期支持配合，动态关注店面形象、陈列规范与明码标价，宣传发动客户，支持配合区域整齐划一零售终端的形成。各市场部还需成立4人以上示范街（社区）服务小组，建立周访制度，注重长效服务。宣传到户、指导到人、集中力量、专销互动，防止客户淡漠与工作反复，使创建工作扎实有序开展。
