爱华网关注“3.15”
旅游投诉成为3·15维权焦点之一，笔者昨日从广东省旅游局质监所以及广东几大旅行社获悉，目前旅游投诉主要集中在合同条款设置模糊以及任意改变旅游路线等方面。据了解，当前旅游投诉主要集中在十个方面问题。一是部分旅游企业对景点设施、参观项目的不实宣传、误导消费者；二是为了减少或免除自身的法定义务，合同条款设置模糊，规避责任；三是提供的酒店、交通工具及餐饮标准低于承诺；四是旅行社减少合同或承诺约定参观的景点，或将路途时间计算成旅游时间；五是当消费者到景点后，导游将团队转给当地的旅行社，影响旅游质量；六是以聘请当地车辆、人员为由，向消费者重复收费；七是强制消费者参加自费项目，否则百般刁难；八是任意改变旅游路线，减少旅游时间，增加购物时间；九是引导消费者到购物点，以“超低价”、“免关税”、“中奖”、“攀老乡”等形式诱惑消费者购买质次价高的商品；十是安全措施不到位，导致消费者住店或旅游途中被盗受伤。
针对以上投诉焦点，本报从近期读者投诉中选择几个代表性案例，邀请广东省旅游局质监所所长廖国强、广东国旅假期总经理李载荣、广东中旅质监部门负责人、广之旅省内游负责人以及南湖国旅·西部假期和广东铁青的有关负责人进行剖析，希望读者以此为鉴，避免再次落入圈套。
A 报价不包餐，导游推荐餐厅从中赚回扣 陷阱:有消费者反映，看报纸广告发现两家旅行社行程一样的湛江、北海3天游价格相差几十到100元，到营业点仔细看行程，才发现原来便宜那条线路的价格是少包了两个晚餐。前台营业员向他解释，这样是给客人更大的自由度，自由选择品尝当地特色餐饮。 业内分析:其实这种作法虽然表面看来是为客人着想，但是也隐藏着导游赚回扣的陷阱，很多客人不熟悉旅游地周边环境，一时不知道去哪里就餐，导游就会“好意”推荐一家特色餐厅，把客人拉到那里，利用客人不熟悉当地消费水平的弱点，赚取餐厅回扣。 应对之法:客人在报名时应该看清楚报价包含内容，并根据线路特点来决定是否跟这种不包餐的团，因为有的比较原始或偏僻的旅游景点，餐厅不多而且比较杂乱，不宜自由就餐，最好参加全包价的旅游团。 B “四星酒店”摇身变成“四星标准” 陷阱:有旅行社广告上一些省内游产品做的特价非常吸引，但游客去到前台一问，却被告知那是包团价格，或者是长者价格，一般散客价格没有特价。住宿方面，一些旅行社常常使障眼法，如广告中明确承诺“团团赠送两晚四星酒店”，实际到了行程表中，“四星酒店”就变成了“四星标准”。说是吃、住有标准，但是实际上标准缩水、质价不符。以超低价格吸引消费者报名，是目前旅行社广告的一大特点，其背后陷阱重重。 业内分析:所谓“低价”实际上没有包含许多费用，如机场建设税、旅游局规定必须为消费者办理的人身意外保险费、机场接送费等。而景点门票、乘坐缆车等费用更是经常需要游客自理。一些所谓的“贵宾团”，不过是自费搭乘飞机旅行。一些旅游广告虚虚实实，低价线路没有说明适用什么客人，或者模糊注明接待标准，就为了把客人“骗”到营业点，再向客人推销高价线路。
应对之法:提醒客人可以在去营业点之前多打几家旅行社的电话咨询对比，也可以在报名时选择一些旅行社开店比较集中的地方，便于比较，才能选择最满意的线路和服务。 C 超低价特区游 专骗外地游客 陷阱:来自辽宁的赵先生本以为捡了个大便宜，却没想到掉进了低价游的陷阱。他在街上收到“广州市中国旅行社”宣传单后，毫不犹豫地交了208元报名参加深珠三天游，谁知上车之后竟又被逼另交了328元的门票费和住宿费。把价格“低廉”、服务“周全”的旅游促销卡片、宣传单张硬塞到旅客手上，吸引人生地不熟的外地客。 应对之法:这是野鸡社最常见的花招，派遣人员在机场、火车站、码头等口岸打着大型的知名旅行社旗号揽客宰客。游客不要听信街头免费派送“特区游宣传单”，正规旅行社基本上不采取这种形式揽客，选择有资质的品牌旅行社；签好旅游合同，确认旅行细责；要求对方开发票。 链接
避免过度维权
案例:车船飞机晚点、酒店没位、餐饮不合游客的胃口，游客王先生拒绝登机，要求返程并加倍赔偿。 业内建议:若因客观原因旅行社不能按约定实行，可在返程后再向组团社追究违约赔偿责任或向旅游质监所投诉索赔。如果对处理结果不满意，还可以向法院提出诉讼。但在旅游途中切忌采取过激行为与旅行社对抗，比如拒绝登机、登船等，这种行为属于维权过当。《广东省出境旅游组团合同》中规定，游客需要承担拒绝登机(车、船)造成的扩大损失。
