爱华网系列专题：3G营销观察
Great完美
消费者已经变成专家，这是化妆品市场发展三十年来最重要的变化。与朋友讨论终端销售手段，其仍将十几年前采用的“测试+诊断+销售”导购流程作为重点推进手段，不免担心，因为这样操作的基础是消费者需要启萌和教育。而消费者对于化妆品的认识随着市场的进步而不断增进，而网络的发展也促进了相关信息的泛滥。
售后与售前任务不一样，但消费者的改变是显而易见的。所以，售后不能再把消费者当成“小孩”，认为其需要引导和教育，售后需要走向“完美Great”：关注消费者需求、采用多种手段、追求服务细节、重视服务态度。
关注消费者需求：售后不只是关心消费者使用产品的感觉与效果，而应该关注到其对化妆品的多层次需求，以及对产品之外的关于购物、季节、品牌的建议。产品是不完美的，而市场是高度竞争的，如何让产品以及销售在市场竞争中不断进步，其支撑点就是消费者的使用以及建议。与其花大价钱请专业公司进行所谓的市场调查，还不如更好地在售后当中去关注与发掘需求。
采用多种手段：随着网络的发展，售后手段已经从面对面的或电话沟通过渡到更丰富的方式（如QQ、Email等），这是市场进步的结果。根据消费者的分类及区域特点，选择相适应的售后服务手段，以及联合其他与消费者紧密相关的媒介来进行售后服务，都是应该全面考虑的。
追求服务细节：在关注需求、丰富手段的基础之上，追求售后服务的细节，是完美售后的又一法宝。细节的表现不只是一杯茶或一个问候，而是体现在售后服务流程中每一个环节。环节的衔接、话术、采用的工具等等，都应该在售后服务实施的过程中追求精益求精的境界，并通过实施而不断改善。
重视服务态度：对态度的普遍理解就是保持适度的微笑，这远远不够。态度的体现除了永远保持微笑之外，还应该体现在话语（如何能够用最有效的语言来解决相关问题？）、肢体（夸张的还是适度的肢体？）、速度（保持微笑而让问题缓慢解决？）等方面。或者说，态度不在于表面功夫，而在于内心对消费者的重视。
Green绿色
这是一个追求低碳、自然的时代，这是一个绿色的时代。
品牌或店家在经营的过程当中，既要满足自身对利润的追求，又要满足消费者对“绿色”的追求，更要追求资源的节约和持续利用。而售后，是经营当中十分重要的一个环节，理当撑起“绿色”的大旗，为市场为企业为社会贡献力量。
绿色售后表现在几个方面：收集绿色信息、发现绿色需求、拟定绿色计划、开展绿色服务。
收集绿色信息：消费者对于产品有关包装、内容物、使用等方面的反馈意见，譬如包装的重复使用与循环再生建议，譬如对产品使用过程中如何减少污染和二次污染等等，都是促进企业走进“绿色”的重要途径。
发现绿色需求：售后不只是完成产品销售的最后一个环节，也是发现需求并创造新产品或新市场的起点，这在前文已经论述过。所以，要顺应时代要求，努力在收集绿色信息过程中去发现、整理和提炼消费者的绿色需求，从而为经营提供更明确的方向。
拟定绿色计划：从提供给消费者绿色产品开始，包括产品使用、售后手段、合作对象等各个方面，采用符合“低碳、自然、节约”等绿色核心要素的方式，拟定绿色售后计划，为绿色售后的实施提供计划保障。
开展绿色服务：这是在前三者的基础之上的实践活动。譬如对塑料用品的限制使用，譬如对临期产品的交换处理，譬如对隔季产品的冷藏处理等等，都是绿色售后服务的重要组成部分。而且，对电话、电力等各种资源的节约，采用更为环保的沟通方式等等，都是能够让消费者与企业一道创造绿色生活的有效方式。
Growth增值
再次强调：售后不是销售过程的最后一个环节！
这是增值的一层含义。
也就是说，售后是为了让企业与产品能够更多的与消费者进行接触，从而获得更多的销售机会。这在化妆品市场表现为两个极端。
专业线非常重视售后的增值。由于消费者有太多的时间让美容院的操作者进行售后，所以无数美容师们都在售后这一过程中用尽千方百计，以促进消费者的再次甚至是多次消费。这使得专业线的售后“臭名昭著”，是消费者十分厌烦而又无可奈何的事情。
日化线不重视售后的增值。更多的企业或店家有了售后是应付消费者使用产品的不良反应不得已而为之的售后。
所谓过犹不及。专业线对售后增值的过分重视使消费者非常反感而至丧失相当多的销售机会，而日化线对售后增值的漠视同样丧失了更多的销售机会，殊途同归，二者均没有好的结果。所以，对售后增值的适度把握，将为经营者带来更多的意想不到的销售机会，-爱华网-也是众多营销学教科书孜孜不倦推销的销售良方。
增值的另一层含义是：为消费者带来更多的价值！
如果只是站在经营者的角度来思考售后的增值，只会给消费者带来伤害，这是专业线已经屡试不爽的教训。
所以，售后增值也应该考虑消费aihuau.com者的感受与利益，并立足为他们带去更多的价值。这是销售行为的有效殿后，也是提升品牌或店家美誉度的有利武器。
那么，对消费者的售后增值部分体现在哪里呢？经营者常用的手段是建立会员体系，并通过积分、会员活动等来实现售后的增值。
在大众化营销时代，售后增值是体现经营者竞争优势的重要手段。同质化的品牌，同质化的商品，同质化的价格，都需要经营者通过售后增值来吸引消费者。
